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21 SEPTEMBRE 2017
LE CONTENU DYNAMIQUE AU SERVICE
DE L’EXPERIENCE CLIENT
#RDVCheetah
3
SPEAKER
Samantha MICHAUX
Responsable Produit et Proposition EMEA
CHALLENGES MARCHÉ
4
Des
consommateurs
hyper-connectés
Des clients
zappeurs
Un marché
mondial ultra-
concurrentiel
CRÉER DES INTERACTIONS PERSONNALISEES POUR UNE EXPERIENCE CLIENT UNIQUE
CARTOGRAPHIE DES ATTENTES / BESOINS
5
TRAVAILLER LE CONTENU POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
“Le meilleur moyen de perdre votre communauté est d’envoyer le même message à tout le monde à travers de
multiples canaux. Déterminez le type de contenu qui intéresse vos destinataires afin de vous rendre utile à leurs
yeux.”Joe Pulizzi, Founder, Content Marketing Institute
UN BESOIN COMMUN
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• Gain de temps
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Les attentes de vos destinataires
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  • 2. 21 SEPTEMBRE 2017 LE CONTENU DYNAMIQUE AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT #RDVCheetah
  • 4. CHALLENGES MARCHÉ 4 Des consommateurs hyper-connectés Des clients zappeurs Un marché mondial ultra- concurrentiel CRÉER DES INTERACTIONS PERSONNALISEES POUR UNE EXPERIENCE CLIENT UNIQUE
  • 5. CARTOGRAPHIE DES ATTENTES / BESOINS 5 TRAVAILLER LE CONTENU POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT “Le meilleur moyen de perdre votre communauté est d’envoyer le même message à tout le monde à travers de multiples canaux. Déterminez le type de contenu qui intéresse vos destinataires afin de vous rendre utile à leurs yeux.”Joe Pulizzi, Founder, Content Marketing Institute UN BESOIN COMMUN Vos attentes • Gain de temps • Optimisation du budget • Amélioration des KPI Les attentes de vos destinataires • Device • Moment • (Omni)canal
  • 6. 6 SUR QUELS POINTS AVEZ-VOUS TRAVAILLÉ JUSQU’À PRÉSENT?
  • 7. LA RÉPONSE AUX CHALLENGES DU MARCHÉ : LA SOPHISTICATION DE VOS PROGRAMMES MARKETING Sophistication de vos campagnes Sophisticationdevosaudiences MasseSegmentation1to1 Promotionnel Service Informationnel Prédictif
  • 8. LES DATA AU SERVICE DU CONTENU 8 CRM Comportement Données contextuelles
  • 9. QUELLES DONNÉES UTILISEZ-VOUS POUR PERSONNALISER VOS CAMPAGNES? 9
  • 12. QUELQUES AUTRES EXEMPLES… Afficher un contenu par défaut en fonction de critères déclaratifs tels que le genre, la civilité, qui peut-être mixé avec d’autres informations: âge, famille…
  • 13. QUELQUES AUTRES EXEMPLES… Suite à un achat personnalisation de l’email de remerciement avec une vidéo expliquant le mode de fonctionnement du produit acheté
  • 14. QUELQUES AUTRES EXEMPLES… Adaptation de l’affichage d’une même campagne en fonction du terminal de lecture
  • 15. ÉTUDE DE CAS PERSONNALISATION PAR LE PRÉNOM 1 5 Contexte:  Starbucks, Société mondiale de salons de café  + de 20 000 points de vente, présent dans 62 pays Besoin:  Augmenter l’engagement des clients sur leurs campagnes de bienvenue  Améliorer l’expérience utilisateur en citant le prénom de manière « personnalisée » Solution:  Faire un rappel de l’expérience vécue en point de vente en marquant le nom du destinataire sur le gobelet de manière manuscrite Bénéfices:  Retours clients positifs sur les réseaux sociaux  Taux de réactivité augmenté de 20% sur ces campagnes Taux de réactivité augmenté de 20%
  • 16. ÉTUDE DE CAS COMPTE A REBOURS 16 Contexte:  Organisme bancaire français Besoin:  Invitation aux assemblées générales  Proposer de la nouveautés aux destinataires  Dynamiser le contenu d’une invitation « standard » Solution:  Personnaliser la campagne en fonction d’éléments CRM (prénom, contacts privilégiés…)  Mise en place d’un compte à rebours dynamique  Animation fluide et continue Bénéfices:  Améliorer image de marque  Des taux de réactivité boostés Animation en continu Compte à rebours mis à jour dynamiquement Jusqu’à +24% taux de réactivité
  • 17. ÉTUDE DE CAS PERSONNALISATION ET GÉOLOCALISATION Contexte:  McDonald’s, leader mondial de la restauration rapide  Test de cette nouvelle mécanique sur le marché allemand Besoin:  Conserver les habitudes de consommation chez les clients actuels  Améliorer la connaissance des « visiteurs » actuels (comment reconnaître la typologie d’un client récurrent ou non en magasin sans carte de fidélité?)  Augmenter la fréquentation en restaurant  Accroître la fidélité et l’attachement des clients à la marque Bénéfices:  400 000 clients ont été identifiés et qualifiés grâce à cette opération  50 critères ont été remontés en base pour créer des persona  2,1M de données ont été enregistrées pour qualifier les profils clients Augmentation du ROI de 1900%
  • 18. Recueillez des données au sujet de vos clients Préférences, habitudes et informations personnelles  génération de stratégies efficaces Associez les champs personnalisés à des segments distincts Qui cibler ? avec quelle offre ? Testez ! Créez du contenu sur mesure Valeurs dynamiques, conditions et embellissements  créer des campagnes hautement ciblées (tous canaux). COMMENT ? 2 3 1 #RDVCheetah
  • 19. BEST PRACTICES Ne sous-estimez pas l’importance de rendre votre contenu dynamique pour vous mais aussi pour vos destinataires ! Collectez de la data au service du contenu En parallèle préparez votre studio graphique pour la création de contenu plus avancé (ou faites-vous accompagner d’un partenaire) Focalisez vous sur le SCV Commencez par vos campagnes automatiques en allant chercher du contenu dynamiquement sur votre site, CMS ou ailleurs Travaillez sur des quick wins et de l’AB Test en cas de doute Pour aller plus loin : contextuel & prédictif !
  • 20. COMMENT POUVONS-NOUS VOUS ACCOMPAGNER ? RÉFLEXION STRATÉGIQUE Strategic Services Consulting Technique Audit de l’existant Plan de recommandations Aide au déploiement Réflexion sur vos schémas de données Accompagnement dans la création des flux
  • 21. COMMENT POUVONS-NOUS VOUS ACCOMPAGNER ? DÉPLOIEMENT OPÉRATIONNEL Création contenu graphique Gestion de campagne cross-canal Support Création graphique Intégration HTML Développement WEB Exécution des campagnes Aide à la mise en place
  • 23. NOS DERNIÈRES PUBLICATIONS Retrouvez-nous sur : https://fr.cheetahdigital.com/ Ou sur les réseaux sociaux :
  • 24. Merci d’envoyer vos questions, commentaires et impressions à : contact.usfr@cheetahdigital.com #RDVCheetah

Notes de l'éditeur

  1. Avec la prolifération des terminaux, des canaux, du volume de messages marketing et le transfert du pouvoir d'Internet vers le consommateur, les marques se rendent compte qu'elles doivent trouver des façons de mieux comprendre leurs clients et leurs décisions d'achat. La pierre angulaire d'un programme de marketing contextuel réussi est simple : le client doit être au centre de tout. Désormais, à l'ère du Big Data, les marketers sont réellement en mesure de livrer le bon message à la bonne personne, au bon moment et sur le bon device. Cependant, ce type de marketing contextuel exige une maîtrise de la collecte des données, de leur analyse et de leur utilisation en temps réel. Ce faisant, les marketers peuvent délivrer des messages pertinents et adaptés au client qui prennent en considération un ou plusieurs élément(s) tels que l'heure de la journée, sa localisation, les achats passés, l'appareil, etc. Les campagnes contenant du contenu dynamique peuvent être gérées manuellement ou de manière, en temps réel ou en asynchrone, sur la plateforme ou à distance.
  2. Canal mais pas seulement Omnicanal. Pourquoi? Vos destinataires ont des canaux de communication préférés de manière générale ou en fonction d’une situation/d’un besoin précis. Je suis sur un site, j’ai besoin d’aide rapidement je vais selectionner le chat en ligne. J’ai besoin d’une information en magasin je vais me diriger vers un conseiller OU je vais consulter le site mobile/application de la marque. J’ai besoin qu’on me rappelle mon RDV chez le médecin je vais préferer recevoir un SMS de rappel. Donc adapter le canal à son interlocuteur est devenu primordial mais complexe à metre en place sauf si l’on questionne le destinataire sur ses préférences mais dans ce cas là on ne s’adapte pas au context, à la situation, au moment. Et Omnicanal car comme vu précédemment le client/prospect s’attend à une experience sans couture c’est à dire qu’il s’attend à ce que quel que soit le canal l’information recherchée soit la même (ex. S’il appelle votre call center aura-t-il les mêmes informations que sur une recherche en ligne?) et à ce que son historique soit récupéré quoi qu’il arrive (ex. Je fais une recherche en ligne est-ce que le call center aura l’information quand je l’appelerai?) Le moment devient également crucial: votre interlocuteur n’aura pas le même intérêt pour vos communications qu’il soit au travail, à la maison, en vacances… Device: vos destinataires utilisent en moyenne en 3 et 5 terminaux (mobile ou non) afin de consulter des informations, acheter, … Le socle de vos communications: le contenu! *Faut-il le personnaliser en fanction de critères déclaratifs tells que les préférences avouées du destinataire? *Faut-il personnaliser en function d’autres critères? *Faut-il anticiper ses besoins en faisant appel à du scoring et des modèles prédictifs? Ce sont autant de questions que vous pouvez vous poser et nous essaierons à travers cette presentation de vous montrer / démontrer les différents type de personalisation / dynamisation du contenu.
  3. Informationnel: Contenu générique Pas de segmentation Reporting statistiques standard: ouvreurs, cliqueurs, réactivité, désabonnement, NPAI Pas d’automatisation de campagne Promotionnel: Contenu spécifique à une opération Segmentation simple Reporting statistiques avancé (ex. suivi délivrabilité simple) Pas d’automatisation de campagne Service: Contenu unitaire ou ultra personnalisé Segmentation avancée et/ou unitaire Reporting customisé en fonction des KPIs Automatisation des campagnes Prédictif: Automatisation des campagnes Recommandation Type de canal Type de campagne Audience Contenu Reporting enrichi (ex. 3rd party data) Utilisation de tout type données (ex. comportemental on/offline, contextuel…) Version évoluée de la « personnalisation » de campagne le contenu dynamique représente l’ensemble des informations qui vont être personnalisées dans vos campagnes en fonction de différents éléments vous permettant d’identifier clairement qui sont vos destinataires et quelles sont leurs attentes. Les campagnes contenant du contenu dynamique peuvent être gérées manuellement ou de manière, en temps réel ou en asynchrone, sur la plateforme ou à distance.
  4. Augmentation du taux de clics de 55% en incluant une vidéo dans l’email pour Finish Line Un taux de conversion de 2 à 5 fois supérieur suite à un email « conseil » personnalisé
  5. 400 000 clients ont été identifiés et qualifiés grâce à cette opération 50 critères ont été remontés en base pour créer des persona 2,1M de données ont été enregistrées pour qualifier les profils clients Augmentation du ROI de 1900% sur les magasins concernés par l’opération grâce au push personnalisé et géolocalisé
  6. Recueillez des données au sujet de vos clients Ajoutez des champs personnalisés à vos formulaires web et à vos sondages pour recueillir des données automatiquement validées, telles que la démographie, les habitudes et les informations personnelles. Créez des profils complets pour mieux cerner vos abonnés, puis utilisez-les pour générer des stratégies efficaces. Associez les champs personnalisés à des segments distincts Utilisez la segmentation avancée pour créer des groupes de clients aux préférences et centres d'intérêts similaires. Ajoutez des champs personnalisés à vos segments. Déterminez qui cibler, et avec quelle offre. Expérimentez avec un nombre infini de combinaisons. Créez du contenu sur mesure Utilisez de simples valeurs dynamiques, des conditions et des embellissements pour créer des campagnes e-mail hautement ciblées. Mettez à profit toutes les astuces que vous trouverez dans les ressources mises à votre disposition, ou contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou de conseils professionnels.