Trip barometer by tripadvisor global report - france

TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013

TripBarometer par TripAdvisor ®

La plus grande enquête du monde sur les
hébergements et les voyageurs
Hiver 2012 / 2013

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SOMMAIRE

INTRODUCTION

OBJECTIFS

SYNTHÈSE

RÉSULTATS DÉTAILLÉS

PREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS

1. L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION
i. Motivation et compagnons de voyage
ii. Le processus de préparation

2. SOURCES D'INFORMATIONS
i. Principales sources d'informations
ii. Informations sur les réseaux sociaux

3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE
i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation d'un voyage
ii. Importance et impact des sites web d'évaluation touristique sur la préparation d'un
voyage
iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation d'un hébergement

4. CHOIX DE L'HÉBERGEMENT
i. Nombre d'établissements consultés
ii. Critères déterminants
iii. Réseaux de réservation
iv. Importance des équipements et des services
v. Importance des pratiques respectueuses de l'environnement
vi. Coût moyen
vii. Rédiger des avis et des recommandations

5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE
i. Engagement numérique avant et après le voyage
ii. Utilisation d'appareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobile

6. PRÉVISIONS POUR 2013
i. Budget et obstacles au voyage

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DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

1. PERSPECTIVES DU SECTEUR
i. Rentabilité en 2012
ii. État d'esprit du secteur pour 2013

2. RÉSERVATIONS
i. Réseaux de distribution
ii. Chronologie de la réservation
iii. Critères déterminants pour les clients

3. AVIS DES CLIENTS
i. Avis et réservations
ii. Surveiller les avis
iii. Encourager les clients à donner leur avis
iv. Avis positifs et négatifs
v. Actions effectuées après avoir reçu un avis

4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES
i. Équipements et services actuels
ii. Programmes d'équipements et de services
iii. Pratiques respectueuses de l'environnement

5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES
i. Place des réseaux sociaux dans le cadre d'un plan marketing
ii. Importance des réservations sur appareils mobiles
iii. Présence sur les appareils mobiles

ANNEXES : MÉTHODOLOGIE

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INTRODUCTION
En tant que plus grand site de voyage au monde 1, TripAdvisor et sa communauté de plusieurs
millions de voyageurs et d'établissements constituent une source d'informations majeure au sein du
secteur touristique. Encouragé par le succès de ses précédentes enquêtes annuelles Industry Index
et Travel Trends, TripAdvisor a commandé cette étude indépendante portant à la fois sur les
établissements d'hébergement et sur les clients (ceux qui cherchent et effectuent des réservations
en ligne) : le « TripBarometer de TripAdvisor ».

Cette étude semestrielle passe en revue les comportements et les habitudes des clients, ainsi que les
plans et les prévisions du secteur hôtelier pour l'année à venir. L'éventail des thèmes abordés couvre
à la fois les perspectives économiques des hôteliers et leurs efforts pour répondre aux attentes de
voyageurs amateurs de technologie, les prévisions de voyage des touristes pour 2013 et les
estimations du budget alloué à cette activité. L'un des éléments clés de cette enquête réside dans la
confrontation des points de vue : celui des touristes et celui des professionnels du secteur.

Le TripBarometer de TripAdvisor est basé sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et
janvier 2013. 35 042 personnes venant de 26 pays différents ont participé à l'enquête en ligne,
représentant ainsi sept régions du monde. L'échantillon est composé de 15 595 clients2 et de
19 447 établissements, ce qui fait de notre enquête la plus importante au monde en nombre
combiné d'hôteliers et de voyageurs.

OBJECTIFS
L'objectif global de cette étude est de fournir une analyse détaillée de l'évolution des voyageurs et
du secteur hôtelier dans différents pays et régions du monde.

Les aspects principaux abordés dans l'enquête sur les clients sont les suivants :
 Critères déterminants pour le voyage
 Sources d'informations pour la préparation du voyage
 Utilisation de la technologie pendant le voyage
 Rôle des avis et des réseaux sociaux dans le processus de préparation et de réservation
 Progression des réservations de voyage par appareil mobile
 Demande en équipements et en services dans les établissements

1 Comscore. Media Metrix pour les sites TripAdvisor, Monde, juillet 2012
2 7 226 clients ont été recrutés pour répondre à l'enquête via un questionnaire présenté dans une fenêtre pop-up sur le site
web de TripAdvisor et 8 369 personnes ont été recrutées par le biais d'un panel en ligne indépendant.

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Les aspects principaux abordés dans l'enquête sur les établissements sont les
suivants :

 Rentabilité en 2012 et tendance pour 2013
 Critères déterminants pour les clients
 Importance des équipements et des services de l'établissement
 Promotions des établissements
 Rôle des réseaux sociaux
 Possibilités et approches des réservations par appareil mobile
 Impact des avis de clients

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SYNTHÈSE
1. LE POINT DE VUE DU CLIENT

LES VOYAGEURS PRÉVOIENT D'AUGMENTER LEUR BUDGET VOYAGE EN 2013

Presque la moitié des clients (49 %) prévoient d'augmenter leur budget voyage en 2013, par
rapport à 2012. Au niveau mondial, les personnes interrogées souhaitent investir davantage dans
leur expérience touristique, et dans leur hébergement notamment, le prix moyen d'une nuitée
atteignant les 117 USD lors de leur dernier voyage.

SOUS LES PAVÉS, LA PLAGE

Au niveau mondial, les clients voyagent principalement pour leur plaisir (68 %) et 20 % d'entre eux,
en quête de soleil, de plage, de mer et de farniente, ont choisi une destination en bord de mer. Les
autres types de vacances les plus populaires sont culturels (16 %) ou urbains (13 %). La
déconnexion avec la routine quotidienne est l'occasion pour les voyageurs de passer plus de temps
avec leurs proches. La grande majorité des personnes interrogées voyagent avec leur partenaire
(58 %), leurs enfants (18 %) et les autres membres de leur famille (17 %).

En ce qui concerne le choix de l'hébergement pour un voyage, le prix (76 %) et la situation
géographique (68 %) sont les deux critères les plus importants. En outre, l'opinion des autres
voyageurs est également déterminante. En effet, 44 % des personnes interrogées ont choisi leur
dernier hébergement en se basant uniquement sur les avis en ligne.

PRÉPARATION ET RÉSERVATION D'UN VOYAGE : LES RESSOURCES EN LIGNE ONT LA CÔTE

La préparation et la réservation d'un séjour touristique varient considérablement selon le type de
voyage. Tandis que les séjours courts dépendent en général de « l'humeur du moment » (69 % des
réservations pour ce type de séjour sont effectuées au cours des quatre semaines précédant la date
du départ), les voyageurs prennent davantage le temps de préparer leurs vacances si la durée est
plus longue. Pour des séjours longs, les voyageurs commencent leurs préparatifs bien à l'avance :
7 personnes sur 10 (71 %) commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date du
départ et 6 sur 10 (61 %) réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.

Pour préparer et chercher leur dernier voyage, la plupart des personnes interrogées ont choisi les
plateformes en ligne comme sources principales d'informations (92 %) et ont réservé leur
hébergement auprès d'agences de voyage sur Internet (27 %) ou sur le site web de l'établissement
(23 %). Moins d'une personne sur 10 (9 %) a réservé son dernier séjour auprès d'une agence de
voyage traditionnelle.

La confiance est primordiale dans le processus de prise de décision du voyageur. Les sites de voyage
en ligne apparaissent comme les sources d'informations touristiques les plus fiables. Plus
précisément, les sites web d'évaluation touristique bénéficient de la meilleure cote de confiance
(32 %) et sont considérés comme les sources d'informations les plus utiles (38 %) pour les
personnes qui souhaitent planifier et chercher un séjour.

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LES VOYAGEURS FONT CONFIANCE À LEUR COMMUNAUTÉ : LE CONTENU PUBLIÉ PAR LES
UTILISATEURS EST ESSENTIEL

Le bouche-à-oreille est une puissante source d'informations permettant aux voyageurs de préparer
leur séjour. Manifestement, la grande majorité des personnes (90 %) considère comme important
l'avis des autres voyageurs avant de réserver un hébergement pour leur séjour. L'avis des internautes
sur des sites web d'évaluation touristique a eu une influence sur les choix des voyageurs (93 %).

Les clients ne se contentent pas de lire les avis des autres voyageurs, ils prennent également une
part active dans leur rédaction. Une fois rentrés chez eux, les voyageurs recommandent leur
hébergement à leur famille et à leurs amis directement (58 %), et en ligne pour 41 % d'entre eux.
Plus de la moitié ont rédigé des avis en ligne (51 %) à propos de l'hébergement dans lequel ils ont
séjourné et un tiers (34 %) a publié un avis sur un site web. Un cinquième environ (17 %) a raconté
son expérience de voyage sur un blog ou un forum.

L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE RÉSERVATION GAGNENT LES RÉSEAUX
SOCIAUX ET MOBILES

Pendant leur séjour, les voyageurs restent connectés avec leurs amis et leur famille via Internet. Ils
se connectent à Internet avec leur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseaux
sociaux (39 %) et mettent à jour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contact
avec leurs proches. Les clients utilisent leur appareil mobile pour faciliter leur séjour en cherchant
des attractions et des activités à proximité de l'endroit où ils se trouvent grâce à des applications
mobiles (33 %) et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %). Une fois
rentrés chez eux, la moitié des clients (50 %) téléchargent des photos sur les réseaux sociaux et
presque 4 sur 10 (37 %) ont commenté leur séjour sur ces mêmes réseaux sociaux.

Un quart d'entre eux (24 %) ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer et réserver leur dernier
voyage, et trois quarts d'entre eux (76 %) ont utilisé Facebook en particulier. Facebook est
également considéré comme la plateforme de réseau social la plus utile (54 %) et la plus fiable
(48 %) pour chercher et réserver un voyage.

Le réseau mobile est une ressource de voyage directe importante. Les voyageurs considèrent le fait
de pouvoir réserver un hébergement depuis leur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ils
souhaitent que les établissements soient actifs sur les réseaux mobiles (54 %).

CE QUE LES TOURISTES ATTENDENT DES HÔTELIERS

Sans surprise, les clients adorent les cadeaux et ils sont susceptibles de choisir un établissement
plutôt qu'un autre si ce dernier leur propose des réductions sur le prix des chambres (75 %) et une
nuit gratuite (49 %).

Le petit-déjeuner gratuit (84 %), une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (80 %), une salle
avec connexion Wi-Fi gratuite (66 %) et une place de parking gratuite (66 %) font partie des
équipements et des services les plus importants aux yeux des clients. Leur absence peut même avoir
un impact déterminant sur leur prise de décision finale. Presque deux tiers des personnes
interrogées (65 %) ont indiqué que l'absence d'une salle avec connexion Wi-Fi gratuite pouvait avoir
une influence sur leur décision.

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Afin de répondre aux exigences d'une clientèle touristique de plus en plus informée, il est également
bénéfique d'adopter des pratiques écologiques et de développer une image d'établissement sensible
au développement durable. Presque 8 clients sur 10 (79 %) donnent leur préférence aux
établissements qui adoptent des pratiques respectueuses de l'environnement.

2. LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

UN SECTEUR OPTIMISTE POUR 2013

2012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements (53 %)
déclarent avoir juste été « Plutôt rentables ». Une minorité d'établissements (3 %) déclarent avoir
été « Extrêmement rentables », tandis qu'un cinquième (19 %) indique avoir été « Très rentable ». À
l'inverse, 17 % des établissements ont déclaré ne pas avoir été très rentables et 5 % n'ont pas été
rentables du tout. Cependant, presque 7 sur 10 (68 %) sont optimistes pour 2013.

Les établissements prévoient de mettre en place un certain nombre d'initiatives pour attirer les
clients en 2013. 90 % d'entre eux prévoient d'utiliser des promotions ou des offres pour attirer les
voyageurs. Les promotions les plus utilisées pour attirer les clients sont le Wi-Fi gratuite (59 %), les
réductions sur les chambres (47 %) et les offres spéciales (41 %).

INTERNET EST UN RÉSEAU DE DISTRIBUTION ESSENTIEL

Il est primordial pour les établissements de bénéficier d'une forte présence sur Internet afin de
s'attirer les faveurs des voyageurs. Deux tiers des établissements (65 %) permettent désormais aux
clients de réserver directement sur leur site web, et plus d'un tiers (35 %) a indiqué que la plus
grande partie de leurs réservations sont générées via leur plateforme. Le second réseau de
réservation le plus utilisé est celui des agences de voyage en ligne (18 %), suivi par les réservations
directes par téléphone (11 %).

Trois quarts des établissements (73 %) prospectent des clients potentiels sur les réseaux sociaux et
cette pratique est même désormais une priorité pour 4 établissements sur 10 (38 %). Sans surprise,
les établissements sont curieux de savoir ce que les clients disent à propos d'eux sur les réseaux
sociaux et la plupart d'entre eux (87 %) suivent cela de près. En toute logique, presque tous les
établissements (96 %) pensent que les avis de voyageurs sur Internet sont d'une importance capitale
pour augmenter les réservations, et plus de 8 établissements sur 10 (84 %) craignent que des avis
négatifs aient un impact sur leur activité.

IMPORTANCE CROISSANTE DE LA PRÉSENCE SUR LES APPAREILS MOBILES

Trois quarts des établissements (74 %) pensent qu'il est important de permettre aux clients
d'effectuer une réservation sur un appareil mobile. Bien qu'ils sachent qu'il est essentiel de pouvoir
réserver un hébergement à partir d'un appareil mobile, un quart des établissements uniquement
(25 %) prospectent des clients sur ces appareils, et le marketing sur mobile est une priorité pour un
tiers des établissements seulement (36 %).

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LES ÉTABLISSEMENTS OFFRENT DES AVANTAGES À LEURS CLIENTS ET SE METTENT AU VERT

Les établissements proposent toute une gamme d'équipements et de services gratuits à leurs
clients. La grande majorité d'entre eux proposent notamment une salle avec connexion Wi-Fi
gratuite (79 %) et une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (76 %). À l'instar des clients, la
grande majorité des établissements (91 %) pensent qu'il est important d'adopter des pratiques
respectueuses de l'environnement, les initiatives les plus communes étant l'utilisation d'ampoules à
économie d'énergie (87 %) et les programmes de réutilisation des draps et serviettes (82 %).

3. CLIENTS ET PROFESSIONNELS : D'ACCORDS SUR PRESQUE TOUTE LA
LIGNE, SAUF CELLE DU TÉLÉPHONE

D'une manière générale, le comportement des clients est conforme aux pratiques et à la perception
qu'ont les établissements de leurs attentes. Il existe, cependant, quelques zones de divergences. En
les identifiant, les établissements devraient être en mesure de cibler leur clientèle plus efficacement
et de répondre aux besoins des voyageurs, afin d'améliorer la satisfaction de ces derniers.

Les clients apprécient tout particulièrement les établissements qui permettent d'effectuer une
réservation via un appareil mobile (72 %) et les établissements qui sont actifs sur le réseau mobile
(54 %). Cependant, à peine plus d'un tiers des établissements seulement (36 %) considère le
marketing mobile comme une priorité. En dépit du fait que trois quarts des établissements
considèrent qu'il est important de proposer un programme qui permette aux clients de réserver leur
hébergement sur un appareil mobile (74 %), seulement un quart d'entre eux (25 %) propose un
programme de prospection de clients actuels ou potentiels qui utilisent un appareil mobile. Parmi
les établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareils mobiles,
presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur site web à
partir d'un appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à ces appareils
(sur lesquels il est facile de naviguer à l'aide d'un mobile).

Les établissements savent qu'il est indispensable de recueillir des avis en ligne positifs afin de se
forger une réputation positive sur Internet. Cet aspect revêt même une importance capitale, car les
réseaux sociaux et les avis en ligne sont des facteurs déterminants dans le processus de prise de
décision des voyageurs. Plus de quatre cinquièmes (84 %) des établissements craignent que des avis
négatifs aient un impact sur leur activité, ce qui est compréhensible car 93 % des clients
reconnaissent avoir été influencés par les avis des internautes sur des sites web d'évaluation
touristique.

Si l'on considère le prix des chambres et le budget voyage annoncé par les clients pour 2013, il
apparaît que, en dépit du fait que la plupart des établissements ne prévoient pas d'augmenter leurs
tarifs (52 %), une large proportion de voyageurs prévoient d'augmenter leur budget voyage cette
année (49 %).

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1. RÉSULTATS DÉTAILLÉS
PREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES
CLIENTS

1. L'EXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION
i. Motivation et compagnons de voyage

Ce que les voyageurs recherchent, c'est le soleil, la plage, la mer et le farniente. Au niveau mondial,
le dernier voyage de la majorité des touristes était motivé par le plaisir (68 %) et la plupart d'entre
eux sont « partis à la mer » (20 %). Les autres types d'expériences touristiques les plus populaires
sont culturelles (16 %) ou urbaines (13 %).

Les voyageurs originaires d'Afrique, d'Amérique du Sud et d'Amérique du Nord sont les plus enclins
à choisir des vacances en bord de mer (30 %, 25 % et 24 % respectivement, contre 20 % en
moyenne), tandis que les Asiatiques préfèrent l'excitation d'une escapade urbaine (16 % contre
13 % en moyenne).

Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à succomber au farniente (22 % d'entre elles
préfèrent des vacances à la mer contre 19 % des hommes) et sont également plus enclines à
préférer des vacances culturelles (18 % des femmes préfèrent des escapades culturelles contre 13 %
des hommes).

Sans surprise, les plus de 65 ans sont plus attirés par des escapades culturelles (22 % contre 16 %
en moyenne), tandis que les plus jeunes personnes interrogées préfèrent partir en quête d'aventure
ou d'activités diverses (20 % contre 13 % en moyenne).

TYPE DE SÉJOUR PRÉFÉRÉ

Voyager permet de passer du temps avec ses proches. La plupart des personnes interrogées partent
accompagnées (86 %), et en particulier avec des parents proches (58 %) et des enfants (18 %).

Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à partir avec des membres de
leur famille étendue (30 % contre 17 % en moyenne), tandis que les Sud-Américains sont les plus
enclins à partir avec leurs enfants (26 % contre 18 % en moyenne).

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Les hommes voyagent seuls plus volontiers que les femmes (16 % contre 12 %). Les plus de 65 ans
sont nettement plus nombreux à voyager avec leur épouse ou leur partenaire (70 % contre 58 % en
moyenne), tandis que les 18 à 24 ans sont plus enclins à s'évader en compagnie de leurs amis (30 %
contre 18 % en moyenne).

COMPAGNONS DE VOYAGE

ii. Le processus de préparation

Lorsqu'il s'agit de préparer des séjours de plus longue durée, les personnes interrogées prennent
leur temps et effectuent leur réservation bien avant la date du départ. 7 personnes sur 10 (71 %)
commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date du départ et 6 sur 10 (61 %)
réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.

En moyenne, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à préparer leur voyage en avance
(3 ou 4 mois en moyenne, contre 2 à 3 mois pour les hommes).

PRÉPARER ET RÉSERVER UN LONG SÉJOUR

Les séjours courts dépendent en général de « l'humeur du moment » et la plupart des personnes
interrogées commencent à préparer leur voyage et à effectuer leurs réservations peu de temps
avant la date du départ. Presque deux tiers des personnes interrogées (63 %) commencent leurs
préparatifs moins d'un mois avant le départ, tandis qu'environ 7 personnes sur 10 (69 %) effectuent
leurs réservations au cours des quatre semaines précédant le départ.

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Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à réserver des séjours courts
moins d'une semaine à l'avance (58 % contre 26 % en moyenne). Les plus jeunes personnes
interrogées (entre 18 et 24 ans) effectuent eux aussi généralement leurs réservations à la dernière
minute, et finalisent les préparatifs de leurs séjours courts moins d'une semaine avant la date du
départ (32 % contre 26 % en moyenne).

PRÉPARER ET RÉSERVER UN SÉJOUR COURT

En ce qui concerne leurs habitudes, les voyageurs sont généralement plus « coulants » pour
l'organisation d'un séjour à l'intérieur des frontières de leur propre pays, mais préfèrent être plus
prévoyants pour des séjours plus longs. Pour un séjour national, près de la moitié des personnes
interrogées (49 %) déclare s'en tenir au minimum (réservations de vols, organisation des
déplacements et de l'hébergement), tandis qu'un quart d'entre eux (26 %) réserve uniquement les
vols et s'occupe du reste une fois arrivé à destination. En revanche, lorsqu'ils partent pour un séjour
plus long, les voyageurs entreprennent des préparatifs plus poussés, la moitié réservant la plupart
des aspects de leur voyage avant le départ.

HABITUDES DE RÉSERVATION

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Les touristes européens et australasiens sont les plus enclins à s'en tenir au minimum pour la
préparation et la réservation de leurs voyages internationaux (45 % et 46 % respectivement contre
39 % en moyenne), tandis que les touristes originaires d'Amérique du Sud, du Moyen-Orient et
d'Afrique préfèrent généralement tout réserver et préparer à l'avance (34 %, 33 % et 32 %
respectivement contre 25 % en moyenne).

2. SOURCES D'INFORMATIONS
i. Principales sources d'informations

Les plateformes en ligne sont les principales sources d'informations touristiques. 92 % 3 des
personnes interrogées les ont consultées pour chercher et préparer leur dernier voyage. Les sites
web d'évaluation touristique sont les sources d'informations les plus populaires (69 %). Viennent
ensuite les agences de voyage sur Internet (57 %) et les sites web des tour-operateurs (56 %). Moins
d'un cinquième des personnes interrogées (18 %) a fait appel à une agence de voyage traditionnelle
pour préparer son dernier voyage.

Les Européens sont les plus nombreux à avoir consulté des sites web d'évaluation touristique (76 %
contre 69 % en moyenne), tandis que les voyageurs originaires d'Australasie ont préféré faire
confiance aux agences de voyage sur Internet (62 % contre 57 % en moyenne).

SOURCES D'INFORMATIONS

Les ressources en ligne ne sont pas seulement les sources d'informations touristiques les plus
utilisées, mais elles sont également considérées comme étant les plus utiles et les plus fiables.
Spécifiquement, les sites web d'évaluation touristique ont été désignés comme étant les sources
d'informations les plus utiles (38 %) et les plus fiables (32 %), suivis par les agences de voyage sur
Internet (les plus utiles à 19 %, et les plus fiables à 14 %). Les agences de voyage traditionnelles
n'ont pas remporté une aussi forte adhésion, 4 % des personnes interrogées les considérant comme
les plus utiles et 7 % comme les plus fiables.

Les Nord-Américains et les Européens ont été les plus nombreux à considérer les sites web
d'évaluation touristique comme étant les plus fiables lors de la recherche et de la préparation de
leur séjour (36 % et 34 % respectivement contre 32 % en moyenne)

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Score net obtenu sur des sites web d'évaluation touristique, des réseaux sociaux, des sites web d'agences de voyage et des
agences de voyage en ligne.

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SOURCES D'INFORMATIONS LES PLUS UTILES ET LES PLUS FIABLES

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ii. Informations sur les réseaux sociaux

Les personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux pour organiser leur dernier voyage (p. ex. :
Facebook, blogs, forums) ont en priorité utilisé Facebook (76 %), puis Google+ (40 %) et Twitter
(21 %).

Les touristes originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir utilisé Facebook pour
chercher et préparer leur dernier voyage (98 % contre 76 % en moyenne). Les plus jeunes (entre
18 et 24 ans) sont plus enclins que les autres à avoir utilisé Facebook (90 % contre 49 % pour les
plus de 65 ans) et Twitter (29 % contre 12 % pour les plus de 65 ans) pour chercher et préparer leur
dernier voyage. Les hommes sont plus nombreux que les femmes à avoir utilisé Facebook et Twitter
(78 % contre 74 % et 25 % contre 18 %, respectivement).

UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX

Facebook était également la plateforme de réseau social la plus utile et la plus fiable pour
l'organisation du dernier séjour des personnes interrogées. Les voyageurs d'Amérique du Sud sont
les plus nombreux à avoir évalué Facebook comme la source la plus fiable (61 % contre 48 % en
moyenne).

4 Le terme « réseau social » se réfère à Facebook, à des blogs, à des forums et non à des sites de voyage tels que TripAdvisor.

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PLATEFORMES DE RÉSEAU SOCIAL ET LES PLUS UTILES LES PLUS FIABLES

3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE
i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation d'un voyage

Les personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux ont déclaré avoir été influencées par les opinions
des autres utilisateurs pour organiser leur dernier séjour. Plus de 8 personnes sur 10 (85 %) ont
déclaré que les commentaires, vidéos et photographies publiés sur les réseaux sociaux ont influencé
leurs choix.

Les personnes interrogées originaires du Moyen-Orient, d'Asie et d'Amérique du Sud sont les plus
nombreux à affirmer que les commentaires publiés sur les réseaux sociaux ont influencé leurs choix
pour leur dernier voyage (92 %, 92 % et 91 % respectivement, contre 85 % en moyenne), tandis
que les Européens et les Australasiens ont été les moins influencés (77 % et 78 % respectivement).

INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX

ii. Importance et impact des sites web d'évaluation touristique sur la préparation d'un voyage

La majorité des personnes interrogées ayant consulté des réseaux sociaux pour rechercher des
informations, a déclaré que les avis et les opinions des autres utilisateurs ont influencé leurs choix
pendant l'organisation de leur séjour.

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INFLUENCE DES SITES WEB D'ÉVALUATION TOURISTIQUE

iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation d'un hébergement

Les avis des autres voyageurs sont des sources d'informations essentielles pour les personnes qui
cherchent un hébergement. 9 personnes sur 10 (90 %) ont déclaré que l'avis des autres voyageurs a
eu une grande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage, et même une
« très » grande influence pour 4 personnes sur 10 (40 %).

Les Sud-Américains sont les plus nombreux à affirmer que l'avis des autres voyageurs a eu une
grande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage (96 % contre 90 % en
moyenne)

4. CHOIX DE L'HÉBERGEMENT
i. Nombre d'établissements consultés

Les voyageurs ne choisissent pas le premier établissement venu. Ils en examinent en moyenne sept
avant de prendre leur décision.

Les Européens sont ceux qui consultent le plus d'hébergements avant de faire leur choix. Ils
examinent en moyenne neuf établissements avant d'effectuer une réservation. Les voyageurs
originaires du Moyen-Orient en consultent le moins (5 en moyenne).

NOMBRE D'ÉTABLISSEMENTS CONSULTÉS

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ii. Critères déterminants

Plusieurs critères sont pris en considération avant de choisir un hébergement. Parmi eux, le prix
(76 %) et l'emplacement géographique (68 %) sont les éléments les plus déterminants dans le choix
d'une réservation. Les avis en ligne constituent le troisième critère le plus important (44 %).

Les Africains et les Asiatiques sont les plus nombreux à considérer le prix comme le critère principal
pour le choix de leur réservation d'hébergement (85 % et 81 % respectivement). Les Européens sont
les plus nombreux à considérer les avis en ligne comme le critère ayant l'influence la plus
importante sur leur décision (51 % contre 44 % en moyenne).

CRITÈRES DÉTERMINANTS POUR L'HÉBERGEMENT

iii. Réseaux de réservation

La plupart des clients ont réservé leur hébergement sur Internet pour leur dernier séjour. Les
personnes interrogées ont en priorité réservé leur hébergement par le biais d'une agence de voyage
sur Internet (27%), puis sur le site web de l'établissement (23 %). Moins d'une personne sur
10 (9 %) a réservé son dernier voyage auprès d'une agence de voyage traditionnelle.

Les voyageurs originaires d'Australasie sont les plus nombreux à avoir réservé leur hébergement sur
le site web de l'établissement (35 % contre 23 % en moyenne), tandis que ceux originaires du
Moyen-Orient et d'Afrique ont préféré contacter l'établissement directement par téléphone (36 % et
38 % respectivement contre 15 % en moyenne).

RÉSEAUX DE RÉSERVATION

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iv. Importance des équipements et des services

Les voyageurs étant de mieux en mieux informés, ils sont plus exigeants en ce qui concerne les
équipements et les services, et les services gratuits en particulier. Les clients sont plus enclins à
réserver un hébergement si ce dernier offre des réductions sur le prix des chambres (75 %) et une
nuit gratuite (49 %).

Une connexion Wi-Fi gratuite peut convaincre 4 personnes sur 10 (39 %) de choisir un
établissement en particulier. Les Asiatiques sont les plus enclins à réserver un hébergement s'ils
peuvent bénéficier d'offres spéciales (35 % contre 20 % en moyenne), tandis que davantage
d'Africains sont plus susceptibles de choisir un établissement s'ils peuvent bénéficier d'une nuit
gratuite en contrepartie d'une réservation à l'avance (68 % contre 49 % en moyenne).

ATTRAIT DES PROMOTIONS SUR LES HÉBERGEMENTS

Lorsqu'ils réservent un hébergement, les voyageurs souhaitent bénéficier de nombreux équipements
et services, et de services gratuits en particulier. Une connexion Wi-Fi gratuite (importante pour
80 % des personnes interrogées) et le petit-déjeuner gratuit (important pour 84 % des personnes
interrogées) sont les deux offres les plus appréciées. Les voyageurs accordent moins d'importance
aux équipements de santé et de remise en forme tels que les salles de sport (important pour 33 %
des personnes interrogées) et les spas ou soins corporels (important pour 32 % des personnes
interrogées).

Les Sud-Américains et les Nord-Américains sont les plus nombreux à considérer qu'il est important
de bénéficier d'une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (89 % et 86 % respectivement
contre 80 % en moyenne). Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à
considérer qu'il est important de bénéficier d'une salle de sport (57 % contre 33 % en moyenne) et
d'un spa ou de soins corporels (50 % contre 32 % en moyenne).

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IMPORTANCE DES ÉQUIPEMENTS ET DES SERVICES D'UN HÉBERGEMENT

Le manque d'équipements a un impact considérable sur la décision des voyageurs de choisir tel ou
tel établissement. L'absence d'une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres est susceptible d'avoir
un impact fort sur le choix de l'hébergement. Près de la moitié des personnes interrogées (46 %)
affirment que cela aurait une influence importante et un tiers (35 %) déclare qu'elle serait « faible ».
Les clients semblent également apprécier un petit-déjeuner gratuit, 84 % d'entre eux reconnaissent
que ce service peut avoir une influence sur le choix de leur hébergement.

Les Sud-Américains sont les plus nombreux à dire que l'absence d'une connexion Wi-Fi gratuite dans
les chambres et d'une salle avec connexion Wi-Fi gratuite est susceptible d'avoir un impact
important sur le choix de l'hébergement (62 % et 35 % respectivement).

IMPACT DU MANQUE D'ÉQUIPEMENTS ET DE SERVICES

v. Importance des pratiques respectueuses de l'environnement

Presque 8 clients sur 10 estiment qu'il est important que les établissements hôteliers adoptent des
pratiques respectueuses de l'environnement. Les Sud-Américains considèrent qu'il est important que
les établissements hôteliers adoptent des pratiques respectueuses de l'environnement (très
important pour 58 % contre 34 % en moyenne).

19


IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

vi. Coût moyen

COÛT MOYEN PAR NUIT (EN DOLLARS USD)

vii. Rédiger des avis et des recommandations

Une fois rentrés chez eux, les clients ont hâte de parler de leur hébergement à leurs connaissances.
Presque 6 personnes sur 10 (58 %) recommandent l'établissement dans lequel ils ont séjourné à
leurs amis et à leur famille. De plus, la moitié d'entre eux (51 %) ont rédigé un avis à propos de
l'établissement dans lequel ils ont séjourné et deux cinquièmes (41 %) ont recommandé cet
établissement à leurs amis et à leur famille sur Internet.

Les Africains sont les plus nombreux à avoir recommandé l'établissement à leurs amis et à leur
famille directement (80 % contre 58 % en moyenne) et sur Internet (66 % contre 41 % en
moyenne), tandis que les Européens sont les plus nombreux à avoir rédigé un avis à propos de
l'établissement (61 % contre 51 % en moyenne).

20


AVIS ET RECOMMANDATIONS D'HÉBERGEMENTS

5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE
i. Engagement numérique avant et après le voyage

De nombreux voyageurs restent connectés pendant leur séjour : ils se connectent à Internet avec
leur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseaux sociaux (39 %) et mettent à
jour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contact avec leurs proches. Ils
utilisent également des outils numériques pour faciliter leur séjour et trouver des attractions et des
activités (33 %), et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %).

UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE PENDANT LE SÉJOUR

Les clients veulent partager leurs souvenirs de vacances et la moitié d'entre eux (50 %) ont
téléchargé des photos de vacances sur un réseau social. Presque deux cinquièmes des personnes
interrogées (37 %) ont ajouté des commentaires à propos de leurs vacances sur un réseau social et
un tiers (34 %) a publié un résumé de son expérience sur un site web.

Les voyageurs nord-américains sont les plus enclins à rédiger un avis sur un site web à propos de
leur expérience après leurs vacances (39 % contre 34 % en moyenne).

21


UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE APRÈS LE SÉJOUR

ii. Utilisation d'appareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobile

Les clients veulent rester connectés même en voyage. Les voyageurs emportent avec eux quatre
appareils en moyenne. Les appareils mobiles constituent une ressource de voyage et un outil de
réservation directe. Les voyageurs considèrent le fait de pouvoir réserver un hébergement depuis
leur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ils souhaitent que les établissements les
approchent via leurs appareils mobiles (54 %).

Les clients originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à penser qu'il est avantageux pour
les hôteliers de leur permettre de réserver leur hébergement à partir d'un appareil mobile (95 %

IMPORTANCE DES RÉSERVATIONS SUR APPAREILS MOBILES

6. PRÉVISIONS POUR 2013
i. Budget et obstacles au voyage

Les personnes interrogées ont la bougeotte et près de la moitié d'entre eux (49 %) prévoit
d'augmenter son budget voyage en 2013, par rapport à 2012.

Les voyageurs originaires d'Afrique ou du Moyen-Orient sont les plus nombreux à affirmer qu'ils
souhaitent augmenter leur budget voyage cette année (76 % et 75 % respectivement contre 49 %
en moyenne).

22


BUDGET POUR 2013

DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DES
PROFESSIONNELS

1. PERSPECTIVES DU SECTEUR
i. Rentabilité en 2012

2012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements déclarent
seulement avoir été « Plutôt rentables ». Les établissements européens sont les plus nombreux à
déclarer ne pas avoir été rentables en 2012 (29 % contre 22 % en moyenne), tandis que leurs
homologues nord-américains sont les plus nombreux à déclarer avoir été rentables en 2012 (29 %

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à indiquer avoir été rentables en 2012 (32 %
contre 22 % en moyenne). Les établissements situés à la campagne ont été les plus nombreux à ne
pas avoir été rentables (32 % contre 22 % en moyenne).

RENTABILITÉ DU SECTEUR EN 2012

ii. État d'esprit du secteur pour 2013

23


L'état d'esprit des acteurs du secteur est globalement positif pour 2013, et deux tiers d'entre eux
(68 %) sont optimistes à propos de la rentabilité de leur établissement pour l'année qui commence.
Les hôteliers nord-américains sont les plus optimistes quant à la rentabilité de leur établissement
(82 %), tandis que les établissements en Europe et au Moyen-Orient sont les plus pessimistes (15 %
pour les deux, contre 10 % en moyenne).

ÉTAT D'ESPRIT DU SECTEUR POUR 2013

Conformément aux perspectives économiques globalement positives, un cinquième des
établissements (19 %) prévoit de recruter du personnel et seulement 1 sur 4 (39 %) prévoit
d'augmenter ses tarifs.

RECRUTEMENT DE PERSONNEL

24


TARIFS POUR 2013

Les établissements asiatiques sont les plus enclins à recruter du personnel au cours des six prochains
mois (32 % contre 19 % en moyenne). Les établissements sud-américains sont les plus enclins à
augmenter leurs tarifs au cours des six prochains mois (47 % contre 39 % en moyenne), tandis que
les établissements européens sont les moins susceptibles de le faire (32 %).

2. RÉSERVATIONS
i. Réseaux de distribution

Deux tiers des établissements (65 %) ont indiqué que leur site web dispose d'une fonctionnalité de
réservation permettant aux clients de réserver une chambre en ligne. Les établissements qui
disposent d'un site web génèrent le plus de réservations (35 %), viennent ensuite les agences de
voyage en ligne (18 %). Seul un petit nombre de réservations sont effectuées directement par
téléphone (11 %), par e-mail (10 %) ou auprès d'une agence de voyage traditionnelle. (7 %).

Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à affirmer que leur site
web génère le plus de réservations (48 % et 45 % respectivement contre 35 % en moyenne). Les
établissements australasiens sont plus nombreux à permettre à leurs clients de réserver leur
hébergement en ligne (79 % contre 65 % en moyenne), tandis que les établissements sud-
américains sont les moins nombreux (47 %).

RÉSEAUX GÉNÉRANT LE PLUS DE RÉSERVATIONS

25


ii. Chronologie de la réservation

La plupart des établissements pensent que les clients effectuent leur réservation peu de temps
avant la date de leur séjour, et ils estiment qu'environ 6 réservations sur 10 (59 %) sont effectuées
au cours des quatre semaines précédant le séjour.

CHRONOLOGIE DE LA RÉSERVATION

iii. Critères déterminants pour les clients

L'emplacement géographique (66 %) et le prix (61 %) sont considérés comme les critères les plus
déterminants pour générer des réservations. Les avis en ligne sont également considérés comme
importants et plus de la moitié (54 %) des établissements pensent que les avis en ligne influencent
les voyageurs pour le choix de leur hébergement.

Les établissements asiatiques sont plus convaincus que leurs homologues internationaux de
l'influence capitale que peuvent avoir les avis en ligne pour le choix d'un hébergement (59 % contre
54 % en moyenne), tandis que les établissements sud-américains pensent que les amis et la famille
ont la plus forte influence (56 % contre 45 % en moyenne). Les établissements australasiens sont les
plus nombreux à penser que les attractions et les activités situées à proximité ont une influence sur
le choix des voyageurs (40 % contre 30 % en moyenne).

CRITÈRES DÉTERMINANTS

26


3. AVIS DES CLIENTS
i. Avis et réservations

Les avis en ligne sont importants pour générer des réservations pour presque tous les
établissements sondés (96 %). 75 % d'entre eux les considèrent comme « très importants » et 21 %
ont déclarés qu'ils étaient « assez importants ».

Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à penser que les avis des voyageurs sont
« très importants » pour générer des réservations (85 % contre 75 % en moyenne). Les Australiens
(64 %) et les Européens (65 %) sont les moins nombreux à penser que les avis des voyageurs sont
importants.

IMPORTANCE DES AVIS EN LIGNE

Compte tenu de l'impact des avis en ligne, les établissements craignent tout naturellement que des
avis négatifs aient des conséquences sur leur activité (84 %). Ce nombre atteint même les 94 %
pour les établissements du Moyen-Orient. Les établissements européens et australasiens sont moins
préoccupés par l'effet des avis négatifs (79 % pour les deux, contre 84 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus préoccupés par l'influence des avis négatifs (93 % contre
84 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins préoccupés (82 %).

INQUIÉTUDE FACE AUX AVIS NÉGATIFS

27


ii. Surveiller les avis

Recueillir des avis positifs en ligne est si important que la plupart des établissements guettent les
commentaires et les avis publiés sur les réseaux sociaux (87 %). Plus de trois quarts des
établissements (76 %) surveillent les messages eux-mêmes, 15 % confie cette tâche à leur personnel
et 5 % externalisent à un tiers ou à une agence.

Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à surveiller les commentaires et les avis
relatifs à leurs établissements sur les réseaux sociaux (95 % contre 87 % en moyenne), tandis que
les établissements australasiens et africains sont les moins nombreux à le faire (82 % et 83 %
respectivement).

SURVEILLER LES COMMENTAIRES ET LES AVIS

iii. Encourager les clients à donner leur avis

Les établissements veulent savoir ce que leurs clients ont pensé de leur séjour chez eux et 81 %
d'entre eux les invitent faire part de leur avis sur cette expérience.

Les établissements du Moyen-Orient, d'Amérique du Nord ou d'Australasie sont plus nombreux à
inviter leurs clients à partager leur opinion (89 %, 87 % et 85 %, respectivement, contre 81 % en
moyenne), tandis que les établissements européens sont les moins nombreux à le faire (77 %).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à inviter leurs clients à partager leur opinion
(89 % contre 81 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins nombreux à
inviter leurs clients à partager leur opinion (80% contre 85%).

INVITER LES CLIENTS À PARTAGER LEUR OPINION

28


Interrogés sur les moyens utilisés pour recueillir l'opinion de leurs clients, les établissements ont
largement préféré les e-mails (51 %), puis les liens sur le site web de l'établissement (39 %) et les
livres d'or (37 %).

COLLECTER ET ENCOURAGER LES AVIS

iv. Avis positifs et négatifs

La plupart des établissements reçoivent les avis des voyageurs en ligne, soit sur leur propre site web
(63 %) soit sur des sites tiers (91 %). Il est encourageant de savoir que la majorité des
établissements ont reçu des avis en ligne positifs (93 %), tandis qu'à peine plus de la moitié a
indiqué avoir reçu des avis en ligne négatifs (51 %).

Les établissements asiatiques et nord-américains sont les plus nombreux à indiquer qu'ils ont reçu
un avis en ligne négatif sur leur propre site web et/ou sur un site tiers (56 % pour les deux, contre
51 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les plus nombreux à avoir reçu
un avis en ligne positif (95 % contre 93 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à avoir reçu un avis en ligne négatif (81 %

AVIS

v. Actions effectuées après avoir reçu un avis

29


Après avoir reçu un avis positif, plus de deux tiers des établissements (67 %) ont répondu à celui-ci,
en ligne ou en privé, et plus de la moitié a félicité ou récompensé son personnel (55 %).

Les établissements sont également prompts à répondre lorsque les avis en ligne sont négatifs.
Presque 8 établissements sur 10 (78 %) ont répondu à un avis en ligne négatif. 65 % d'entre eux
l'ont fait en ligne et 43 % en privé. Plus de 6 établissements sur 10 (62 %) ont partagé le contenu de
l'avis négatif avec leur personnel. 45 % ont investi dans des formations pour leur personnel après
avoir reçu un avis en ligne négatif et 41 % ont analysé ou modifié leur façon de travailler.

Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir répondu à des avis négatifs et
positifs (95 % et 81 % respectivement), alors que les établissements européens sont les moins
nombreux à l'avoir fait (70 % et 59 % respectivement).

ACTIONS EFFECTUÉES APRÈS AVOIR REÇU UN AVIS NÉGATIF OU POSITIF

4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES
i. Équipements et services actuels

Afin de répondre aux attentes de leurs clients, les établissements proposent une large gamme
d'équipements et de services gratuits ou payants. La grande majorité d'entre eux proposent des
brochures ou des promotions (91 %) et un parking (90 %). Le Wi-Fi fait partie des services les plus
fréquemment proposés : 85 % des établissements sont équipés d'une salle Wi-Fi et 84 % proposent
une connexion Wi-Fi dans les chambres.

Les établissements sud-américains, nord-américains et européens sont les plus nombreux à
proposer une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (84 %, 83 % et 81 % contre 76 % en
moyenne). Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à proposer une salle avec
connexion Wi-Fi gratuite (90 % contre 79 % en moyenne) tandis que les établissements
australasiens sont les moins nombreux à offrir ce type de connexion Wi-Fi gratuitement (47 %).

30


ÉQUIPEMENTS ET SERVICES PROPOSÉS

ii. Programmes d'équipements et de services

9 établissements sur 10 prévoient d'utiliser des promotions ou des offres pour attirer les voyageurs
en 2013. Les connexions Wi-Fi gratuites et les réductions sur les chambres vont être les atouts
gagnants de 2013, et les établissements prévoient d'attirer les voyageurs de cette façon à 59 % et
47 % respectivement.

Les établissements au Moyen-Orient et en Amérique du Nord sont les plus nombreux à utiliser des
équipements spéciaux (38 % et 34 % respectivement contre 25 % en moyenne) et des points de
fidélité (22 % et 21 % respectivement contre 12 % en moyenne) pour attirer les clients. Les
établissements australasiens sont les plus nombreux à attirer les voyageurs avec des promotions sur
les places de parking (47 % contre 39 % en moyenne).

PROMOTIONS POUR 2013

iii. Pratiques respectueuses de l'environnement

À l'instar des clients, la majorité des établissements (91 %) pense qu'il est important d'adopter des
pratiques respectueuses de l'environnement. Les établissements nord-américains et sud-américains
sont les plus nombreux à considérer qu'il est important que les sites hôteliers adoptent des
pratiques respectueuses de l'environnement (93 % pour les deux).

31


IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

Plus de trois quarts des établissements (77 %) ont déjà mis en place des pratiques visant à réduire
l'impact de leur activité sur l'environnement.

Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à avoir adopté des
pratiques respectueuses de l'environnement (84 % pour les deux, contre 77 % en moyenne), ce qui
ramène à 73 % la part des établissements européens.

PROPORTION D'ÉTABLISSEMENTS AYANT ADOPTÉ DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

Les établissements participent à la protection de l'environnement en mettant en place tout un
éventail de pratiques respectueuses. Les initiatives les plus répandues sont des actions à petite
échelle telles que l'utilisation d'ampoules à économie d'énergie (87 %) et les programmes de
réutilisation des draps et serviettes (82 %). Cependant, seule une minorité d'établissements
possèdent une certification écologique (14 %) et seulement un quart d'entre eux (25 %) ont été
construits avec des matériaux écologiques.

32


PRATIQUES RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT

5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES
i. Place des réseaux sociaux dans le cadre d'un plan marketing

Près de 4 établissements sur 10 (38 %) ont indiqué que les réseaux sociaux étaient une priorité pour
eux dans le cadre d'un plan marketing.

Les établissements du Moyen-Orient et d'Asie sont les plus nombreux à accorder une place
prioritaire aux réseaux sociaux dans le cadre de leur plan marketing (56 % et 50 % respectivement
contre 38 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les moins nombreux à le
faire, 20 % d'entre eux seulement considérant les réseaux sociaux comme une priorité.

PLACE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LE CADRE D'UN PLAN MARKETING

ii. Importance des réservations sur appareils mobiles

Les établissements sont conscients de l'importance de pouvoir effectuer une réservation tout en
étant en déplacement, et presque trois quarts d'entre eux (74 %) pensent qu'il est essentiel de
proposer un programme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir d'un appareil
mobile.

Les établissements asiatiques sont les plus nombreux à penser qu'il est important de proposer un
programme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir d'un appareil mobile
(79 %).

33


IMPORTANCE DE PROPOSER UN PROGRAMME PERMETTANT DE RÉSERVER VIA UN APPAREIL MOBILE

iii. Présence sur les appareils mobiles

Bien qu'ils sachent qu'il est essentiel de pouvoir réserver un hébergement à partir d'un appareil
mobile, un quart des établissements uniquement (25 %) proposent des programmes de prospection
de clients actuels ou potentiels sur ces appareils.

Les établissements sud-américains et africains sont les moins nombreux à proposer des programmes
de prospection de clients actuels ou potentiels via des appareils mobiles (17 % and 19 %
respectivement, contre 25 % en moyenne).

Les établissements franchisés sont les plus nombreux à proposer des programmes de prospection
de clients via des appareils mobiles (46 % contre 25 % en moyenne), tandis que les établissements
indépendants sont les moins nombreux à le faire (22 %).

ÉTABLISSEMENTS PROPOSANT UN PROGRAMME DE PROSPECTION VIA DES APPAREILS MOBILES

Parmi les établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareils
mobiles, presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur site
web à partir d'un appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à ces
appareils (sur lesquels il est facile de naviguer à l'aide d'un mobile). Une minorité (22 %) propose
des offres spéciales réservées aux utilisateurs d'appareils mobiles.

Une fois encore, les établissements franchisés sont les plus nombreux à permettre aux voyageurs de
réserver une chambre sur leur site web à partir d'un appareil mobile (73 % contre 64 % en
moyenne), tandis que les complexes hôteliers sont les moins nombreux à le faire (62 %).

34


PROSPECTION DES CLIENTS VIA DES APPAREILS MOBILES

Bien que de nombreux clients soulignent qu'il est important pour eux de pouvoir réserver un
hébergement à partir d'un appareil mobile, et qu'ils souhaitent que les établissements les
approchent via leurs appareils mobiles, à peine plus d'un tiers des établissements seulement (36 %)
considère le marketing mobile comme une priorité.

Les établissements africains et australasiens sont les moins nombreux à accorder une place
prioritaire au marketing mobile (31 % et 32 % respectivement, contre 36 % en moyenne).

PLACE DU MARKETING MOBILE DANS LE CADRE D'UN PLAN MARKETING

35


ANNEXES :
MÉTHODOLOGIE
L'enquête a été menée sur Internet entre le 7 décembre 2012 et le 7 janvier 2013. L'échantillon total
des clients est de 15 595 personnes et l'échantillon total des établissements est de 19 447.

Le détail de l'échantillon est le suivant :

ÉCHANTILLON DE CLIENTS :
Enquête Pop-up TripAdvisor. Un total de 7 226 réponses a été fourni par le panel de TripAdvisor
Enquête du panel en ligne. Un total de 8 369 réponses a été fourni par un échantillon externe
d'adultes qui organisent et réservent des voyages en ligne.

ÉCHANTILLON PROFESSIONNEL
Un total de 19 447 établissements composant le panel de TripAdvisor for Business ont répondu à
l'enquête.

Le tableau ci-dessous décrit la structure de l'échantillon.

36


Tableau 1 :Profil de l'échantillon

Consommateurs Panel Tous les
Région Pays Établissements
TripAdvisor externe consommateurs
Afrique du Sud 0 503 503 438
Afrique
Afrique (autre) 0 0 0 539
Inde 168 261 429 721
Indonésie 0 507 507 171
Japon 636 250 886 65
Malaisie 0 501 501 70
Asie
Thaïlande 0 510 510 231
Chine 0 0 0 60
Corée du Sud 0 0 0 21
Asie (autre) 0 0 0 328
Australie 525 501 1 026 777
Australasie
Nouvelle-Zélande 0 500 500 435
Russie 0 511 511 39
Grèce 0 505 505 334
Turquie 0 501 501 2
Europe de l'Est (autre) 0 0 0 281
Royaume-Uni 1 023 502 1 525 1 590
Europe
France 502 0 502 2 057
Italie 1 160 0 1 160 3 751
Allemagne 455 0 455 577
Espagne 729 0 729 820
Europe de l'Ouest (autre) 0 0 0 649
Égypte 0 308 308 38
Moyen-Orient Émirats arabes unis 0 0 0 21
Moyen-Orient (autre) 0 0 0 63
Canada 0 500 500 708
Amérique du États-Unis 1 546 501 2 047 3 326
Nord Caraïbes 0 0 0 174
Mexique 0 501 501 248
Brésil 482 501 983 277
Amérique du
Argentine 0 506 506 199
Sud
Amérique du Sud (autre) 0 0 0 437
Total 7 226 8 369 15 595 19 447

En ce qui concerne l'échantillon de clients, veuillez noter que compte tenu du fait qu'une partie de
cet échantillon provient directement du panel de TripAdvisor, l'influence des avis en ligne peut être
supérieure à celle de l'ensemble de la population. Les questions suivantes montrent bien la
prédominance des sites web d'évaluation touristique parmi l'échantillon de TripAdvisor par rapport
à l'échantillon externe.

37


Q11 Laquelle de ces sources d'informations avez-vous utilisée pour chercher et réserver votre dernier
voyage ?

- « Sites web d'évaluation touristique » : 48 % pour l'échantillon externe et 85 % pour
l'échantillon de TripAdvisor

Q12 Quelle source d'informations était la plus utile et la plus fiable pour la recherche et la
préparation de votre dernier voyage ?

- « Sites web d'évaluation touristique » Plus utiles : 18 % pour l'échantillon externe et
54% pour l'échantillon de TripAdvisor
- « Sites web d'évaluation touristique » Plus fiables : 15 % pour l'échantillon externe
et 45 % pour l'échantillon de TripAdvisor

Q17 Lequel de ces trois éléments a eu le plus d'influence pour le choix final de votre hébergement
lors de votre dernier voyage ?

- « Avis en ligne » : 26 % pour l'échantillon externe et 58 % pour l'échantillon de
TripAdvisor

PONDÉRATION

Les données des clients ont été pondérées afin de refléter au mieux la proportion de la population
pouvant accéder à Internet dans chaque pays. Les données des établissements ont été pondérées
afin de garantir que chaque pays participant est représenté de façon égale dans les calculs
mondiaux.

38

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