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Diagnostic numérique du
Trégor-Goëlo
Analyse du questionnaire sur les
pratiques numériques des acteurs
touristiques du territoire



                                   Avril 2012
Qu’est-ce que ce diagnostic ?
• S’inscrit dans le cadre de la démarche d’animation numérique
  du territoire en Trégor-Goëlo, initiée par le Pays Touristique en
  partenariat avec les offices de tourisme.

• Pourquoi ? Pour faire le point sur les pratiques numériques des
  acteurs touristiques et leurs besoins en accompagnement afin de
  mettre en place un programme d’actions (conférences, ateliers,
  tutoriels, formations…) et mesurer les évolutions.

• Comment ? Questionnaire en ligne diffusé par l’intermédiaire des
  OTSI du Trégor-Goëlo à tous les acteurs touristiques du territoire,
  du 7 février au 11 avril 2012.
Généralités sur les répondants
• Environ 1500 questionnaires envoyés par les OTSI
• 173 répondants (après nettoyage des doublons, erreurs, etc.)

               4%               Hôtels / Campings / Résidences
                                                                            •   Un échantillon qui reflète
                    14%                                                         la diversité des activités
        10%
                                Chambres / Meublés                              touristiques du territoire.

                                Restaurants / Cafés                         •   Une plus forte proportion
 12%

                                Equipements / Sites / Activités
                                                                                d’hébergements non
                                                                                professionnels.
                                Associations locales
                          34%
  14%
                                                                            •   A noter : certains
                                Artisans / Artistes /                           répondants se retrouvent
                                Producteurs
                                                                                dans plusieurs catégories.
                                Autres
              12%               (agences de voyage, agences immobilières,
                                                                                (ex : Hôtels – restaurants,
                                commerces, brocante)                            certains équipements de
                                                                                loisirs associatifs…)
Généralités sur les répondants (2)
Répartition des répondants par communautés de communes / agglomération

                                                  + 6 hors Trégor-Goëlo
                                                  (Terres d’Armor)
                                   22
                      15                                            Je ne         Non
          77                                45
                                                                   sais pas
                                                                     8%
                                                                                répondu
                                                                                   2%




                                                                                 Oui
                  0                                                              47%

                                                                    Non
                                                                    43%
                      •    Secteur rural peu représenté

          8           •    Près de la moitié des répondants
                           sont inscrits au RCS et peuvent         Etes-vous inscrit au
                           donc bénéficier de                     registre du commerce
                           l’accompagnement personnalisé                 (RCS) ?
                           proposé par la CCI
Généralités sur les répondants (3)
          • Temps moyen alloué à Internet                                                     • Sur Internet, vous menez vos
          (question ouverte)                                                                    actions :
70                                                                                                         1%

60                                                                                                    9%               Suivant une stratégie
                                                                                                                 18%   bien précise
50
                                             30 min à 2 jrs




                                                                                                                       Comme je le sens
                          15 min à 3 jrs




40                                                                                              17%
           15 min à 3h




30                                                                                                                     En suivant les conseils
                                                                                                                       d'un pro
20
                                                                                                                       Ne sait pas / non
10                                                                                                                     concerné
0                                                                                                                      Non répondu
                                                                                                                55%
         Par jour          Par             Par mois           Par an   Trop peu Ne sait pas
                         semaine                                                  / non
                                                                                 répondu


     •    Une grande disparité d’investissement en terme de temps : de 1 jour par an à 3h par jour

     •    Des structures qui sont globalement conscientes de la nécessité d’allouer du temps à leur
          communication sur Internet, mais ont besoin d’une stratégie pour l’optimiser.
• Sur Internet, vous menez vos actions :
120%Répartition               des réponses par type de structure


100%

                                                                                                                                                                  Ne sait pas / non concerné

80%                                                                                                                                                               Suivant une stratégie bien précise
                                                                                                                                                                  En suivant les conseils d'un pro
                                                                                                                                                                  Comme je le sens
60%



40%



20%
                                                                                                                                                                      Définir et suivre une
                                                                                                                                                                    stratégie web en rapport
 0%
                                                                                                                                                                    avec la stratégie globale




                                                                                                                                                         Autres
           GENERAL




                       Centres vacances




                                                                                                          Associations locales
                                           Meublés Chambres




                                                              Restaurants Cafés




                                                                                             activités




                                                                                                                                        producteurs
                     Hôtels / Campings /




                                                                                  Equipements / sites /




                                                                                                                                 Artistes / artisans /
                                                                                                                                                                      de votre structure est
                                                                                                                                                                       indispensable pour
                                                                                                                                                                      rationaliser le temps
                                                                                                                                                                      passé et optimiser les
                                                                                                                                                                            résultats.

       •     D’une manière générale, les répondants n’ont pas de
             stratégie web précise pour mener leurs actions.
Equipement matériel
De quand date l’achat de votre
                                                                  ordinateur / équipement

 Outils informatiques                                                    principal ?


       • Votre structure dispose-t-elle de ces                                       Moins d'un an

                                                                                     Entre 1 et 5 ans
         différents outils informatiques ?
                                                                                     Entre 5 et 10 ans

                                                                                     Plus de 10 ans
100%
90%                                                                                  Ne sait pas / non
80%                                                                                  concerné
                                                                                     Non répondu
70%
60%
50%
40%
                                     Non répondu
30%
20%
                                     Non            •   Un parc informatique relativement récent
                                     Pro
10%
 0%                                  Perso et pro   •   Quelques ordinateurs de plus de 10 ans,
                                                        chez les meublés – chambres
                                                        essentiellement (15 répondants)

                                                    •   Un usage généralement partagé pro – perso

                                                    •   Usage de tablettes encore confidentiel
• Votre structure dispose-t-elle de ces
  différents outils informatiques ?
      Zoom par type de structure : ordinateurs fixes et portables

       Hôtels /                                                    Associations
                       Meublés   Restaurants   Equipements /                      Artistes / artisans   Autres
     Campings /                                                      locales
                      Chambres      Cafés      sites / activités                    / producteurs
   Centres vacances
100%
90%
80%
70%
                                                                                                                 Non répondu
60%
                                                                                                                 Non
50%
                                                                                                                 Pro
40%
                                                                                                                 Perso et pro
30%
20%
10%
 0%




  •     Un niveau d’équipement en ordinateurs relativement bon (+80%) chez les acteurs
        professionnels (hôtels, équipements, restaurants)

  •     Un équipement moindre chez les meublés / chambres et associations (souvent non
        professionnels)
• Votre structure dispose-t-elle de ces
  différents outils informatiques ?
      Zoom par type de structure : smartphones et tablettes

            Hôtels /
                            Meublés   Restaurants   Equipements /       Associations   Artistes / artisans
          Campings /                                                                                         Autres
                           Chambres      Cafés      sites / activités     locales        / producteurs
        Centres vacances
     100%
     90%
     80%
     70%
     60%
     50%                                                                                                              Non répondu

     40%                                                                                                              Non
                                                                                                                      Pro
     30%
                                                                                                                      Perso et pro
     20%
     10%
      0%




 •     On commence à trouver quelques outils de mobilité chez les acteurs du tourisme, mais de façon
       encore confidentielle.

 •     A noter : 2 équipements de loisirs sont équipés de tablettes pour un usage uniquement
       professionnel.
Disposez-vous d’une ou plusieurs
                                                          salles pouvant accueillir des
                                                                   réunions ?


Connexion Internet                                         De façon
                                                          ponctuelle
                                                              34
                                                                                             Non
                                                                                          répondu 1



                                                                            Oui 48
• Quel est votre mode de connexion à
  Internet ?
                                                                 Non 90




                                                       Si oui, une connexion à Internet y est-
                                       Bas débit                    elle possible ?
                                       Haut débit
                                       Pas d'accès                 Non 10
                                       Non répondu
                                                              Câble 9


                                                                             Wifi 58



•   L’absence de connexion au haut débit est devenue
    une exception (3 répondants)
                                                            = Pistes à explorer pour
•   Autres informations concernant le Wi-Fi dans la    l’organisation d’ateliers pratiques
    partie « Mobilité » du diagnostic
Relation client par e-mail
Répartition des réponses par
                                                                                                                       type de structure


Relation e-mail                                            100%
                                                           90%
                                                           80%
                                                           70%

• Quel est votre délai moyen de                            60%


  réponse à une demande par                                50%
                                                           40%

  e-mail ?                                                 30%
                                                           20%
               1%   1%                                     10%
                                    1/2 journée
                                                            0%




                                                                                                                                                                                                        Autres
                                                                    Centres vacances



                                                                                        Meublés Chambres




                                                                                                                                                         Associations locales
                                                                                                             Restaurants Cafés




                                                                                                                                            activités




                                                                                                                                                                                       producteurs
                                                                  Hôtels / Campings /




                                                                                                                                 Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                Artistes / artisans /
         18%                        1 journée

                         39%
                                    2 à 5 jours

                                    Je ne sais pas /
                                    non concerné
         41%
                                    Non répondu
                                                       •     80% des répondants mettent mois d’une
                                                             journée pour répondre à une demande par
Mettre trop de temps à répondre à une demande                e-mail.
par e-mail a toutes les chances de vous faire
rater une vente.                                       •     Les associations locales sont les plus longs à
Il existe des outils pour automatiser et simplifier          répondre, cela s’expliquant par leur activité
les réponses.                                                demandant généralement moins de réactivité
• Par quel biais répondez-vous
  à un e-mail ?                                                                                         Répartition des réponses par
                                                                                                                    type de structure



                                                        100%
                         1%
    1%         0%              par e-mail               90%

                                                        80%
         13%                   par e-mail et courrier
                                                        70%

                               par e-mail et            60%
                         45%   téléphone
                                                        50%
                               par e-mail, téléphone
                               et courrier              40%
   36%
                               par téléphone            30%

                                                        20%
                               Je ne sais pas / non
                    4%         concerné                 10%

                                                         0%




                                                                                     Meublés Chambres




                                                                                                                                        activités
                                                                                                         Restaurants Cafés




                                                                                                                                                                                   producteurs
                                                                 Centres vacances




                                                                                                                                                                                                    Autres
                                                                                                                             Equipements / sites /




                                                                                                                                                     Associations locales
                                                               Hôtels / Campings /




                                                                                                                                                                            Artistes / artisans /
• Dans quel cas utilisez-vous l’e-mail
  dans votre relation client ?                                  Welcome mail = mail de
                                                                confirmation de réservation
    80%
                                                                Remember mail = mail envoyé
    70%
                                                                quelques jours avant l’arrivée du client
    60%                                                         pour lui rappeler qu’il est attendu et lui
    50%
                                                                donner des infos pratiques, idées
                                                                d’activités…
    40%

    30%                                                         Mail de retour = mail envoyé après
    20%                                                         le départ du client afin de le remercier
    10%
                                                                de sa visite, dans le but de le fidéliser et
                                                                faire jouer le bouche à oreille
     0%                                                         (notamment en l’incitant à déposer son
                                                                avis en ligne)

                                                                Newsletter = mail contenant des
                                                                informations sur les nouveautés, les
                                                                promotions et actualités de la structure.
                                                                A utiliser à bon escient !
•   Les différents outils permettant de maintenir le contact
    avec le client par mail sont peu exploités par l’ensemble   Ces outils sont aussi l’occasion de
    des acteurs.                                                mettre en valeur les contacts
                                                                humains dans votre structure.
•   A noter : les équipements de loisirs sont
    particulièrement adeptes des newsletters.
Répartition des réponses par
                                                                                            type de structure


Boîte mail                                         100%

                                                   90%

                                                   80%

                                                   70%

• Avez-vous une adresse e-mail                     60%

                                                   50%
  spécifique à votre activité ?                    40%

                                                   30%

                                                   20%

             1%                                    10%
        0%
                                                    0%
                         Messages pros et




                                                                                                                                                                                              Autres
                                                            Centres vacances



                                                                                Meublés Chambres




                                                                                                                                               Associations locales
                                                                                                   Restaurants Cafés




                                                                                                                                  activités




                                                                                                                                                                             producteurs
                                                          Hôtels / Campings /




                                                                                                                       Equipements / sites /




                                                                                                                                                                      Artistes / artisans /
                         persos mélangés

                   35%   Tri des messages pros /
                         persos par logiciel
                         Adresse pro disctincte

  57%                    Je ne sais pas / Non
                         concerné
                  7%     Non répondu
                                                     •    Encore 35% des répondants ne font
                                                          pas de distinction entre leur adresse
                                                          e-mail personnelle et professionnelle,
                                                          essentiellement les meublés /
                                                          chambres.
• Quel type de boîte e-mail                                                                                Répartition des réponses par
  utilisez-vous pour votre activité ?                                                                                  type de structure
                                                           100%
                                                           90%
              2% 1%               Fournisseur d'accès      80%
                                  (orange, free…)          70%
             5%                   Boîte personnalisée au   60%
                                  nom de ma structure
       11%                                                 50%
                                  Gmail
                                                           40%
                                                           30%
                                  Autre (Yahoo,
                                  Laposte…)                20%
                        55%       Je ne sais pas / non     10%
     26%                          concerné                  0%
                                  Non répondu




                                                                                                                                                                                                        Autres
                                                                    Centres vacances



                                                                                        Meublés Chambres




                                                                                                                                                         Associations locales
                                                                                                             Restaurants Cafés




                                                                                                                                            activités




                                                                                                                                                                                       producteurs
                                                                  Hôtels / Campings /




                                                                                                                                 Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                Artistes / artisans /
 •    Moins de 50% des hébergeurs professionnels
      ont une adresse e-mail personnalisée au nom de
      leur structure.                                                                   Une adresse mail
                                                                                        personnalisée au nom de
 •    Les meublés / chambres représentent la                                            votre structure vous donne
      catégorie la moins équipée en e-mail                                              du crédit, montre votre
      professionnels, suivis de près par les
                                                                                        professionnalisme.
      restaurateurs.
Sites Internet des acteurs locaux
Répartition des réponses par
                                                                                                    type de structure




                                                                                                              Equipements / sites /




                                                                                                                                      Associations locales
Site ou pas site ?




                                               Hôtels / Campings /




                                                                     Meublés Chambres




                                                                                                                                                             Artistes / artisans /
                                                                                          Restaurants Cafés
                                               Centres vacances




                                                                                                                                                             producteurs
                                                                                                              activités




                                                                                                                                                                                     Autres
• Disposez-vous d’un site web pour      100%

  développer votre activité ?           90%

                                        80%

                                        70%

                                        60%

                                        50%

      Non                               40%

                                        30%
      23%                               20%

                                         10%

                                         0%

              Oui
              77%        •   La grande majorité des répondants possède un site web

                         •   Certains meublés / chambres se contentent de leur présence
                             sur les sites web privés et de labels, d’où le nombre moins
                             important de sites web dédiés à leur activité.

                         •   Marge de progression notable pour les restaurants,
                             équipements de loisirs et artistes / artisans / producteurs
Répartition des réponses par
                                                                                                       type de structure


    Je n’ai pas de site




                                                                                                                                  Equipements / sites /




                                                                                                                                                            Associations locales
                                                                     Hôtels / Campings /




                                                                                           Meublés Chambres




                                                                                                                                                                                   Artistes / artisans /
                                                                                                              Restaurants Cafés
                                                                     Centres vacances




                                                                                                                                                                                   producteurs
    (39 répondants)




                                                                                                                                  activités




                                                                                                                                                                                                           Autres
     • Pour quelle(s) raison(s)                               100%


       n’avez-vous pas de site ?
                                                              90%
                                                              80%
                                                              70%
    16                                                        60%
    14                                                        50%

    12                                                        40%
                                                              30%
    10
                                                              20%
    8                                                         10%
    6                                                          0%

    4                                                            En projet                                                                                Pas le temps
    2                                                            Budget                                                                                   Trop complexe

    0                                                            Activité ne le justifie pas
         Pas le   Activité ne   Budget     Trop   En projet
         temps    le justifie            complexe
                      pas
                                                                               Il existe des outils simples et très peu
•   40% des répondants ont en projet la création d’un site                     onéreux pour se créer une vitrine
                                                                               efficace sur le web (ex : Jimdo)
•   Ce sont généralement de multiples facteurs qui
    freinent la création de sites.
Je n’ai pas de site                                                     Une adresse mail
 (39 répondants)                                                         personnalisée au nom de la
                                                                         structure vous donne du
• Si c’est en projet, quand avez-                              •         crédit, montre votre
                                                                    Comment envisagez-vous de le
                                                                         professionnalisme.
  vous l’intention de créer votre                                   faire ?
  site Internet ?                                                                   avec un professionnel
                                                                                    vous-même ou par une connaissance
                                                                                    Je ne sais pas

                         13%
                                    20%
                                                                                     13%

                  13%                                                     33%




                                                                                 54%
                                 54%




    1er semestre 2012   2ème semestre 2012   en 2013   autre
                                                                    Des ateliers pratiques dans le cadre de
                                                                     l’animation numérique de territoire pourraient
                                                                     être mis en place pour apprendre à utiliser
•     Seul 1 répondant sur 5 envisage de passer
                                                                     Jimdo (solution à réserver aux sites vitrine
      par un professionnel pour réaliser son site
                                                                     simples, notamment pour les meublés/
      web.
                                                                     chambres, restaurants et associations)
Répartition des réponses par
                                                                                                      type de structure


J’ai un site !                                               100%
                                                             90%
                                                             80%
(134 répondants)                                             70%
                                                             60%
 • Comment votre site web                                    50%

   a-t-il été conçu ?                                        40%
                                                             30%
                                                             20%
                                                             10%
                                                              0%
              7%




                                                                                                                                                         Associations locales




                                                                                                                                                                                                        Autres
                                                                      Centres vacances



                                                                                          Meublés Chambres



                                                                                                             Restaurants Cafés




                                                                                                                                            activités




                                                                                                                                                                                       producteurs
                                                                    Hôtels / Campings /




                                                                                                                                 Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                Artistes / artisans /
                     18%      Pages perso
                              Outils gratuits ou blogs
                              webmastering
   50%                   3%
                              Par une connaissance
                              Par un pro

                   21%
                                                         •   La moitié des répondants sont passés par un
                                                             professionnel pour créer leur site

                                                         •   Les meublés / chambres et artistes / artisans /
                                                             producteurs ont plus souvent recours à des
                                                             solutions amateur
• Ce professionnel vous
                                                        accompagne t-il dans votre
Webmasters                                              stratégie de communication
                                                        au-delà de votre site Web ?
                                                        (67 répondants)
• Si vous faîtes appel à un
  webmaster, en êtes-vous                                             1%

  satisfait ? (67 répondants)
                                                                                         Oui
                                                                              39%
                                                                                         Non
               7%
          5%                      Très satisfait
                                                              60%                        Je ne sais pas / non
                                                                                         concerné
                                  Moyennement
                                  satisfait
                       52%        Pas satisfait
    36%
                                  Ne sait pas / Non
                                  concerné
                                                          •     40% des répondants bénéficient de
                                                                l’accompagnement de leur
                                                                prestataire au-delà de leur site web
•   La moitié seulement des répondants est
    parfaitement satisfaite de son prestataire
    web.
• Depuis quand la version actuelle
                                                                         de votre site est en ligne ?
    Age des sites
                                                                       •   Des sites globalement récents (- de 3 ans),
        • En quelle année votre site                                       avec une tendance plus ancienne pour les
                                                                           meublés / chambres , associations et artistes /
          a-t-il été créé ?                                                artisans / producteurs.


60
                                                                           Moins d'1 an                    1 à 3 ans
50                                                                         3 à 5 ans                       Plus de 5 ans
                                                                           Je ne sais pas / non concerné
40
                                                                    100%
30                                                                   90%
                                                                     80%
20                                                                   70%
                                                                     60%
10
                                                                     50%
                                                                     40%
    0
        Entre 1995 Entre 2000 Entre 2005 Entre 2010 Ne sais pas -    30%
         et1999     et 2004    et 2009    et 2012       non          20%
                                                     répondu         10%
                                                                      0%

•       Très forte progression du nombre de créations
        de sites Internet entre 2000 et aujourd’hui.
Répartition des réponses par type
                                                                                  de structure
                                                      100%



Gestion des sites                                      90%

                                                       80%

                                                       70%

                                                       60%

 • Votre site est géré et mis à jour                   50%

                                                       40%
   de la manière suivante :                            30%

                                                       20%

                                                       10%
           1% 2%
      2%                                                0%
                         Entièrement vous-




                                                                                                                                                                                                 Autres
                                                               Centres vacances



                                                                                   Meublés Chambres




                                                                                                                                                  Associations locales
                                                                                                      Restaurants Cafés




                                                                                                                                     activités




                                                                                                                                                                                producteurs
                                                             Hôtels / Campings /




                                                                                                                          Equipements / sites /




                                                                                                                                                                         Artistes / artisans /
                         même
                         En partie vous-même

27%
                   43%   Appel obligatoire au
                         webmaster
                         Plus moyen de mettre à
                         jour
                                                  •   Des mises à jour encore majoritairement
                         Je ne sais pas / non         dépendantes des prestataires web
                         concerné
      25%                Non répondu
                                                  •   Peu d’hébergements professionnels ont la main
                                                      totale sur leur site

                                                  •   Les secteurs indirectement liés au tourisme
                                                      (artisans, etc. et autres) semblent plus
                                                      autonomes sur la gestion de leur site.
• A quelle fréquence sont faites les
  mises à jour de votre site web ?                                                                    La mise à jour régulière de
                                                                                                      votre site permet un meilleur
                                                                                                      référencement naturel par
                2%   2%                                                                               les moteurs de recherche.
                                       1 fois par an ou moins
            8%
                          22%          Environ 2 ou 3 fois par   100%
                                       an
                                                                 90%
                                       Environ 1 fois par mois
    15%                                                          80%

                                       Environ 1 fois par        70%
                                       semaine
                                                                 60%
                                       Plus d'une fois par
                                                                 50%
                                       semaine
                            25%                                  40%
                                       Je ne sais pas / non
          26%                          concerné                  30%
                                       Non répondu               20%

                                                                 10%

                                                                  0%




                                                                                                                                                                                                                      Autres
                                                                                          vacances



                                                                                                        Meublés Chambres




                                                                                                                                                                       Associations locales
                                                                        Hôtels / Campings / Centres




                                                                                                                           Restaurants Cafés




                                                                                                                                                          activités




                                                                                                                                                                                                     producteurs
                                                                                                                                               Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                              Artistes / artisans /
•   Près de 50% des répondants mettent à jour leur
    site au maximum 3 fois par an
•
    Les équipements et associations (ceux qui ont le
    plus d’actualités à communiquer) sont ceux qui
    mettent le plus souvent à jour leur site.
                                                                                                                Répartition des réponses par
                                                                                                                type de structure
• Disposez-vous d’un outil pour mesurer
                                                                                                Répartition des réponses par
  la fréquentation de votre site web ?                                                                      type de structure


                2%                    Google Analytics          100%

                                                                 90%

          12%                         Xiti                       80%
                       20%
                                                                 70%
                                      Par le prestataire
                                                                 60%

                              4%      Par l'hébergeur            50%
   18%
                                                                 40%
                                      Compteur de visites
                             13%                                 30%

                                      Non                        20%
     7%
                                                                 10%
                                      Je ne sais pas / non
                                                                  0%
                 24%                  concerné




                                                                                                                                                                                                           Autres
                                                                         Centres vacances




                                                                                                                                                            Associations locales
                                                                                             Meublés Chambres




                                                                                                                                               activités




                                                                                                                                                                                          producteurs
                                                                                                                Restaurants Cafés
                                                                       Hôtels / Campings /




                                                                                                                                    Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                   Artistes / artisans /
                                      Non répondu




  L’analyse de vos statistiques de
  fréquentation vous permettra de
  connaître le comportement des
                                                     •       Encore quelques compteurs de visites
  internautes sur votre site, les
  mots clés utilisés, les sites qui                  •       1 effort particulier à faire au niveau des meublés /
  vous envoient des internautes…                             chambres, qui pour plus de 55% n’ont pas de démarche
                                                             d’analyse de fréquentation.
• Concernant vos noms de domaine :
                                                             Nom de domaine =
                  2%                                         adresse de votre site ,
                                                             constituée d’un nom et d’une
                                     1 seul nom de domaine
          17%                                                extension (.fr, .com, .org…)
                                     Plusieurs noms de       Ce nom est important car il
                                     domaine
                                                             peut véhiculer votre image de
                          49%        Noms de domaine
    17%                              gratuit                 marque, ce qui vous
                                     Je ne sais pas / non    distingue, caractérise ou
                                     concerné
                                                             localise.
                                     Non répondu
            15%
                                                             Réserver plusieurs noms de
                                                             domaine peut être utile pour
                                                             avoir une meilleure maîtrise
                                                             de votre nom (moins de
•   Beaucoup des répondants ne savent pas ce qu’il en est    10€/an/nom)
    de leur nom de domaine, montrant l’absence de
    maîtrise sur leur site (gestion « clé en main » par         Ex : hoteldularge.com
    le prestataire web)
                                                                   hoteldularge.fr
•   Près de 20% de sites sans nom de domaine dédié,                hotel-dularge.fr
    essentiellement chez les meublés / chambres et les                   Etc.
    associations (non professionnels).

                                                                         En savoir plus…
Répartition des réponses par type
                                                                                               de structure
                                                                   100%



Contenu du site                                                     90%
                                                                    80%
                                                                    70%
                                                                    60%
                                                                    50%
  • Votre site Internet (ou partie)                                 40%

    existe-t-il en plusieurs langues :                              30%
                                                                    20%
                                                                    10%
                      1%                                            0%
                 3%
                                      Français




                                                                                                                                                                                                              Autres
                                                                            Centres vacances




                                                                                                                                                               Associations locales
                                                                                                Meublés Chambres




                                                                                                                                                  activités




                                                                                                                                                                                             producteurs
                                                                                                                   Restaurants Cafés
                                                                          Hôtels / Campings /




                                                                                                                                       Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                      Artistes / artisans /
           10%                        2 langues

                                      3 langues ou plus

     17%                              Ne sais pas / non concerné

                                      Non répondu
                           69%


                                                 •   Les hébergeurs professionnels ont compris l’importance de
                                                     traduire a minima en anglais.

                                                 •   Globalement, seule une page ou deux du site sont traduites.
A noter : 1 site traduit en anglais
et breton (festival du chant de                  •   Les outils de traduction en ligne ne sont absolument pas
marins)                                              utilisés.
Les informations figurant                                        •   Les informations de
   sur votre site web                                                   base sont bien intégrées
                                                                        par l’ensemble des
                                                                        répondants.
     • Qui, où, quand, météo
                                                                    •   La météo (une des
                                0%   20%   40%   60%   80%   100%   120%
                                                                        premières attentes des
                  GENERAL                                               internautes) est en
                                                                        revanche rarement
Hôtels / Campings / Centres                                             présente dans les sites.
                  vacances


       Meublés Chambres


        Restaurants Cafés


      Equipements / sites /
                 activités                                                 Coordonnées - contact

                                                                           Périodes et horaires d'ouverture
      Associations locales


        Artistes / artisans /
                                                                           Carte - plan d 'accès
               producteurs
                                                                           Météo
                     Autres
•     Les tarifs des prestations ne
                                                                     figurent pas sur l’intégralité

     Les informations figurant                                       des sites

                                                               •     Concernant les
     sur votre site web (2)                                          disponibilités en ligne, ce
                                                                     sont les meublés / chambres
        • Disponibilités, réservations, paiement en ligne            qui sont les plus impliqués

                                                               •     En revanche, les hébergeurs
                          0%   20%   40%   60%   80%   100%   120%
                                                                     professionnels vont pour
            GENERAL                                                  près de 40% jusqu’à la
                                                                     réservation et le
 Hôtels / Campings /
   Centres vacances                                                  paiement en ligne.

 Meublés Chambres                                              •     A noter : Les résultats des
                                                                     restaurants doivent être
  Restaurants Cafés                                                  pondérés par le fait que
Equipements / sites /
                                                                     certains répondants sont
           activités                                                 aussi hôtels.
Associations locales


  Artistes / artisans /                                                Tarifs des prestations
         producteurs
                                                                       Disponibilités
               Autres                                                  Réservation
                                                                       Paiement en ligne
Les informations figurant
sur votre site web (3)
                                                                •    Les meublés / chambres
• Actualités promotionnelles, newsletters                            ont plutôt des sites
                                                                     statiques proposant peu
                           0%   20%   40%   60%   80%   100%         de mises à jour d’actualités
             GENERAL
                                                                •    Les équipements de
  Hôtels / Campings /                                                loisirs sont ceux qui ont
    Centres vacances
                                                                     le plus recours aux
                                                                     newsletters et intègrent
  Meublés Chambres
                                                                     des actualités à leur site.
   Restaurants Cafés


 Equipements / sites /
            activités


 Associations locales
                                                               Actualités, promotions
   Artistes / artisans /                                       Abonnement lettre d'infos
          producteurs

                Autres
Les informations figurant
  sur votre site web (4)                                      •    Les sites de partage de
                                                                   photos (Flickr, Picasa,
                                                                   Panoramio…) sont très
    • Médias photos / vidéos                                       peu utilisés malgré le
                                                                   recours généralisé aux
                          0%   20%   40%   60%   80%   100%        photos pour illustrer les
                                                                   sites
            GENERAL


 Hôtels / Campings /                                          •    Les équipements de loisirs
   Centres vacances                                                et associations mettent
                                                                   bien en avant leurs actions
 Meublés Chambres
                                                                   par le biais de vidéos.
  Restaurants Cafés


Equipements / sites /
           activités


                                                              Diaporamas de photos
Associations locales
                                                              Photos via sites de partage
  Artistes / artisans /                                       Vidéos
         producteurs


               Autres
•     Les hébergeurs ont bien compris

      Les informations figurant
                                                                    l’importance de présenter sur
                                                                    leur site les choses à voir et à
                                                                    faire autour de leur
      sur votre site web (5)                                        établissement, que ce soit par un
                                                                    lien vers l’OT ou par un contenu
                                                                    spécifique.
        • A voir, à faire autour de l’établissement
                                                              •     Les évènements – animations
                          0%   20%   40%   60%   80%   100%
                                                                    sont moins présents sur les sites
            GENERAL
                                                              •     Peu de caractérisation de l’offre
 Hôtels / Campings /                                                par des contenus
   Centres vacances
                                                                    complémentaires (recettes, etc.)
 Meublés Chambres
                                                              •     A noter : les résultats des
  Restaurants Cafés                                                 hébergeurs professionnels
                                                                    concernant la présence d’une
Equipements / sites /                                               carte sont à pondérer par la
           activités
                                                                    présence d’hôtels – restaurants.
Associations locales                                          Lien vers OT ou autre structure
                                                              Infos à voir - à faire
  Artistes / artisans /
         producteurs                                          Animations, évènements
                                                              idées recettes ou autre contenu
               Autres                                         Carte (pour les restaurants)
Les informations figurant
    sur votre site web (6)                                                    •    Les hébergeurs
                                                                                   professionnels et restaurants
                                                                                   sont ceux qui exploitent le
       • Partage social, interactivité                                             plus la récolte d’avis en
                                                                                   ligne.
                          0%   5%   10%   15%   20%   25%   30%   35%   40%


            GENERAL                                                           •    Les meublés / chambres ne
                                                                                   sont pas familiers avec la
 Hôtels / Campings /                                                               notion de partage social
   Centres vacances
                                                                                   (liens vers Facebook, etc.)
 Meublés Chambres



  Restaurants Cafés


Equipements / sites /
           activités


Associations locales



                                                                              Bouton de partage social
  Artistes / artisans /
         producteurs                                                          Laisser un avis (livre d'or)
                                                                              Lien vers sites d'avis en ligne
               Autres
Visibilité sur Internet
Site de l'OT de votre territoire
                                                                                                                            Sites d'autres OT


Sites institutionnels                                                                                                       www.cotesdarmor.com
                                                                                                                            www.tourismebretagne.com


                                              120%
    • Figurez-vous sur les sites
      institutionnels suivants :              100%



                                              80%

•    Les sites les plus cités sont ceux des
     offices de tourisme                      60%


•    Les équipements de loisirs sont          40%
     présents sur plusieurs sites d’OT
                                              20%
•    Bien que tous les prestataires soient
     présents sur le site Côtes d’Armor
                                               0%
     grâce à la base de données
     départementale, le taux de réponses




                                                                                                                                                          Associations locales




                                                                                                                                                                                                         Autres
                                                                 Centres vacances



                                                                                     Meublés Chambres




                                                                                                        Restaurants Cafés




                                                                                                                                             activités




                                                                                                                                                                                        producteurs
                                                               Hôtels / Campings /




                                                                                                                                  Equipements / sites /




                                                                                                                                                                                 Artistes / artisans /
                                                     GENERAL




     positives n’est que de 30%

•    50% des hébergeurs professionnels
     sont sur tourismebretagne.com
Sites institutionnels                                                                                                                                          Une adresse mail générale, 40%
                                                                                                                                                                   • D’une manière
                                                                                                                                                                      des répondants ne connaissent
                                                                                                                                                                 personnalisée au nom de la
                                                                                                                                                                      pas les sites affinitaires
                                                                                                                                                                 structure vous donne du
• Figurez-vous sur les sites                                                                                                                                          bretons.
                                                                                                                                                                 crédit, montre votre
  institutionnels suivants ? (2)                                                                                                                                 professionnalisme. où le
                                                                                                                                                                   • Le site affinitaire
                                                                                                                                                                      territoire est le plus représenté
      Vibrez en Bretagne                                                       Bien-être en Bretagne
                                                                                                                                                                      parmi les répondants est le
      Golf en Bretagne                                                         Osez en Bretagne                                                                       site familles (7 répondants y
      Voyagez responsable en Bretagne                                          Familles en Bretagne
                                                                                                                                                                      figurent)
16%

14%
                                                                                                                                                                            En savoir plus…
12%

10%

8%                                                                                                                                                                  Autres sites institutionnels
6%                                                                                                                                                                             cités :
                                                                                                                                                                       Communauté de communes de
4%                                                                                                                                                                              Beg Ar C'hra
2%
                                                                                                                                                                              Ville de Paimpol
                                                                                                                                                                           Nautisme en Bretagne
0%                                                                                                                                                                            Pays Touristique
                                                                                                                                                                          Conservatoire du littoral
                                                                                                                                                        Autres
                    Centres vacances




                                                                                                         Associations locales
                                        Meublés Chambres




                                                           Restaurants Cafés




                                                                                            activités




                                                                                                                                       producteurs
                  Hôtels / Campings /




                                                                                 Equipements / sites /




                                                                                                                                Artistes / artisans /
        GENERAL




                                                                                                                                                                      Réseau des grands sites de France
                                                                                                                                                                             Bienvenue au Pays
                                                                                                                                                                       Fédération française de Plongée
Centrales de réservation préférées citées
                                                                           par les répondants :
                                                                                           Hébergements marchands :

    Sites privés                                                                         Booking (6), Logis de France (3)

                                                                            Hébergements non marchands :
                                                                   Abritel (12), Gîtes de France (6), Le Bon coin (5),
    • Votre activité apparaît-elle sur                                      Pour les vacances (3), A-gîtes (2)

      des sites privés de type :
                                                          100%

                                                          90%

                                                          80%
        14%                      Labels
                                                          70%
                    26%
                                 Agences / centrales de   60%
                                 réservation
                                                          50%
                                 Sites petites annonces
                                                          40%
25%
                                                          30%
                                 Je ne sais pas / non
                                 concerné                 20%
                    21%
                                 Non répondu              10%
         14%                                               0%




                                                                                                                                                                                                       Autres
                                                                     Centres vacances



                                                                                         Meublés Chambres




                                                                                                                                                        Associations locales
                                                                                                            Restaurants Cafés




                                                                                                                                           activités




                                                                                                                                                                                      producteurs
                                                                   Hôtels / Campings /




                                                                                                                                Equipements / sites /




                                                                                                                                                                               Artistes / artisans /
•     Les meublés / chambres fonctionnent
      énormément avec les sites privés et labels
      pour commercialiser leur offre.
Réseaux sociaux
  • Utilisez-vous les réseaux sociaux et communautaires suivants
    pour promouvoir votre activité ?
100%                                                                              •   Les réseaux sociaux et sites
90%                                                                                   communautaires sont
80%                                                                                   relativement connus mais
70%                                                                                   peu utilisés.
60%

50%                                                                               •   Facebook reste le réseau social
40%                                                                                   le plus connu et utilisé, mais
30%                                                                                   aussi celui pour lequel il y a la
20%                                                                                   plus grande méfiance.
10%

 0%                                                                               •   Fan de Bretagne est une
                                                                                      plateforme encore
                                                                                      confidentielle et très peu
                                                                                      utilisée.

       J'utilise   Je connais   Je m'en méfie   Je ne connais pas   Non répondu
Un profil Facebook doit
    Réseaux sociaux                                                                  obligatoirement être associé à
                                                                                     une personne et non une
                                                                                     entreprise.
    • Profil Facebook

               7%                                       100%
          7%                                            90%

                        32%         J'utilise           80%

                                                        70%
    16%                             Je connais
                                                        60%
                                    Je m'en méfie
                                                        50%
                                    Je ne connais pas   40%

                                    Non répondu         30%

                                                        20%
                38%
                                                        10%

                                                         0%
•   Les hébergeurs professionnels, restaurateurs et




                                                                                                                                                                                                     Autres
                                                                 Centres vacances



                                                                                       Meublés Chambres




                                                                                                                                                      Associations locales
                                                                                                          Restaurants Cafés




                                                                                                                                         activités




                                                                                                                                                                                    producteurs
                                                               Hôtels / Campings /




                                                                                                                              Equipements / sites /




                                                                                                                                                                             Artistes / artisans /
    équipements de loisirs sont les plus investis sur
    Facebook.

•   Les hébergeurs professionnels sont les seuls à ne
    pas manifester de méfiance par rapport à cet
    outil.
La page Facebook permet de
                                                                                                                                                                                   présenter votre structure et

       Réseaux sociaux (2)                                                                                                                                                         animer une communauté de
                                                                                                                                                                                   fans.
                                                                                                                                                                                   Facebook est un réseau basé sur
       • Page Facebook                                                                                                                                                             l’instantané, il faut donc
                                                                                                                                                                                   l’alimenter régulièrement avec
100%                                                                                                                                                                               des actualités.
90%
                                                                                                                                                                                   La page peut aussi servir d’outil
80%

70%
                                                                                                                                                                                   de relation avec le client, qui
60%                                                                                            8%
                                                                                                                                                                                   peut vous poser des questions
50%                                                                                 7%                                                                                             pratiques par ce biais.
40%                                                                                                                                                 30%
                                                                                                                                                                   J'utilise
30%
                                                                     16%                                                                                           Je connais
20%

10%                                                                                                                                                                Je m'en méfie
 0%                                                                                                                                                                Je ne connais pas
                                                                                                                                                                   Non répondu
                                                                                                                                                          Autres
          Centres vacances



                              Meublés Chambres




                                                                                               Associations locales
                                                 Restaurants Cafés




                                                                                  activités




                                                                                                                                   producteurs
        Hôtels / Campings /




                                                                       Equipements / sites /




                                                                                                                            Artistes / artisans /




                                                                                                                      39%

                                                                                                                                                                         •     Les résultats sont sensiblement
                                                                                                                                                                               identiques à ceux concernant les profils
                                                                                                                                                                               Facebook.
Google + est le réseau social
                                                                                     concurrent de Facebook
                                                                                     développé par Google. Il est basé
    Réseaux sociaux (3)                                                              sur une plus grande maîtrise des
                                                                                     informations publiées sur
                                                                                     Internet, mais est moins utilisé
    • Google +                                                                       par les internautes.


                                                        100%
           16%       17%                                90%

                                                        80%
                                    J'utilise
                                                        70%
                                    Je connais
                                                        60%
                                    Je m'en méfie
    21%                                                 50%
                                    Je ne connais pas
                                                        40%
                                    Non répondu
                                                        30%
                       42%
          4%                                            20%

                                                        10%

                                                         0%




                                                                                                                                                    Associations locales




                                                                                                                                                                                                   Autres
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                                                                                                                                                                                  producteurs
                                                               Hôtels / Campings /




                                                                                                                            Equipements / sites /




                                                                                                                                                                           Artistes / artisans /
•    Google + est plus connu qu’utilisé, et deux
     fois moins utilisé que Facebook.

•    La méfiance vis-à-vis de ce réseau est moins
     marquée que Facebook.
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2012_04 enquete numerique tregorgoelo

  • 1. Diagnostic numérique du Trégor-Goëlo Analyse du questionnaire sur les pratiques numériques des acteurs touristiques du territoire Avril 2012
  • 2. Qu’est-ce que ce diagnostic ? • S’inscrit dans le cadre de la démarche d’animation numérique du territoire en Trégor-Goëlo, initiée par le Pays Touristique en partenariat avec les offices de tourisme. • Pourquoi ? Pour faire le point sur les pratiques numériques des acteurs touristiques et leurs besoins en accompagnement afin de mettre en place un programme d’actions (conférences, ateliers, tutoriels, formations…) et mesurer les évolutions. • Comment ? Questionnaire en ligne diffusé par l’intermédiaire des OTSI du Trégor-Goëlo à tous les acteurs touristiques du territoire, du 7 février au 11 avril 2012.
  • 3. Généralités sur les répondants • Environ 1500 questionnaires envoyés par les OTSI • 173 répondants (après nettoyage des doublons, erreurs, etc.) 4% Hôtels / Campings / Résidences • Un échantillon qui reflète 14% la diversité des activités 10% Chambres / Meublés touristiques du territoire. Restaurants / Cafés • Une plus forte proportion 12% Equipements / Sites / Activités d’hébergements non professionnels. Associations locales 34% 14% • A noter : certains Artisans / Artistes / répondants se retrouvent Producteurs dans plusieurs catégories. Autres 12% (agences de voyage, agences immobilières, (ex : Hôtels – restaurants, commerces, brocante) certains équipements de loisirs associatifs…)
  • 4. Généralités sur les répondants (2) Répartition des répondants par communautés de communes / agglomération + 6 hors Trégor-Goëlo (Terres d’Armor) 22 15 Je ne Non 77 45 sais pas 8% répondu 2% Oui 0 47% Non 43% • Secteur rural peu représenté 8 • Près de la moitié des répondants sont inscrits au RCS et peuvent Etes-vous inscrit au donc bénéficier de registre du commerce l’accompagnement personnalisé (RCS) ? proposé par la CCI
  • 5. Généralités sur les répondants (3) • Temps moyen alloué à Internet • Sur Internet, vous menez vos (question ouverte) actions : 70 1% 60 9% Suivant une stratégie 18% bien précise 50 30 min à 2 jrs Comme je le sens 15 min à 3 jrs 40 17% 15 min à 3h 30 En suivant les conseils d'un pro 20 Ne sait pas / non 10 concerné 0 Non répondu 55% Par jour Par Par mois Par an Trop peu Ne sait pas semaine / non répondu • Une grande disparité d’investissement en terme de temps : de 1 jour par an à 3h par jour • Des structures qui sont globalement conscientes de la nécessité d’allouer du temps à leur communication sur Internet, mais ont besoin d’une stratégie pour l’optimiser.
  • 6. • Sur Internet, vous menez vos actions : 120%Répartition des réponses par type de structure 100% Ne sait pas / non concerné 80% Suivant une stratégie bien précise En suivant les conseils d'un pro Comme je le sens 60% 40% 20% Définir et suivre une stratégie web en rapport 0% avec la stratégie globale Autres GENERAL Centres vacances Associations locales Meublés Chambres Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / de votre structure est indispensable pour rationaliser le temps passé et optimiser les résultats. • D’une manière générale, les répondants n’ont pas de stratégie web précise pour mener leurs actions.
  • 8. De quand date l’achat de votre ordinateur / équipement Outils informatiques principal ? • Votre structure dispose-t-elle de ces Moins d'un an Entre 1 et 5 ans différents outils informatiques ? Entre 5 et 10 ans Plus de 10 ans 100% 90% Ne sait pas / non 80% concerné Non répondu 70% 60% 50% 40% Non répondu 30% 20% Non • Un parc informatique relativement récent Pro 10% 0% Perso et pro • Quelques ordinateurs de plus de 10 ans, chez les meublés – chambres essentiellement (15 répondants) • Un usage généralement partagé pro – perso • Usage de tablettes encore confidentiel
  • 9. • Votre structure dispose-t-elle de ces différents outils informatiques ? Zoom par type de structure : ordinateurs fixes et portables Hôtels / Associations Meublés Restaurants Equipements / Artistes / artisans Autres Campings / locales Chambres Cafés sites / activités / producteurs Centres vacances 100% 90% 80% 70% Non répondu 60% Non 50% Pro 40% Perso et pro 30% 20% 10% 0% • Un niveau d’équipement en ordinateurs relativement bon (+80%) chez les acteurs professionnels (hôtels, équipements, restaurants) • Un équipement moindre chez les meublés / chambres et associations (souvent non professionnels)
  • 10. • Votre structure dispose-t-elle de ces différents outils informatiques ? Zoom par type de structure : smartphones et tablettes Hôtels / Meublés Restaurants Equipements / Associations Artistes / artisans Campings / Autres Chambres Cafés sites / activités locales / producteurs Centres vacances 100% 90% 80% 70% 60% 50% Non répondu 40% Non Pro 30% Perso et pro 20% 10% 0% • On commence à trouver quelques outils de mobilité chez les acteurs du tourisme, mais de façon encore confidentielle. • A noter : 2 équipements de loisirs sont équipés de tablettes pour un usage uniquement professionnel.
  • 11. Disposez-vous d’une ou plusieurs salles pouvant accueillir des réunions ? Connexion Internet De façon ponctuelle 34 Non répondu 1 Oui 48 • Quel est votre mode de connexion à Internet ? Non 90 Si oui, une connexion à Internet y est- Bas débit elle possible ? Haut débit Pas d'accès Non 10 Non répondu Câble 9 Wifi 58 • L’absence de connexion au haut débit est devenue une exception (3 répondants) = Pistes à explorer pour • Autres informations concernant le Wi-Fi dans la l’organisation d’ateliers pratiques partie « Mobilité » du diagnostic
  • 13. Répartition des réponses par type de structure Relation e-mail 100% 90% 80% 70% • Quel est votre délai moyen de 60% réponse à une demande par 50% 40% e-mail ? 30% 20% 1% 1% 10% 1/2 journée 0% Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / 18% 1 journée 39% 2 à 5 jours Je ne sais pas / non concerné 41% Non répondu • 80% des répondants mettent mois d’une journée pour répondre à une demande par Mettre trop de temps à répondre à une demande e-mail. par e-mail a toutes les chances de vous faire rater une vente. • Les associations locales sont les plus longs à Il existe des outils pour automatiser et simplifier répondre, cela s’expliquant par leur activité les réponses. demandant généralement moins de réactivité
  • 14. • Par quel biais répondez-vous à un e-mail ? Répartition des réponses par type de structure 100% 1% 1% 0% par e-mail 90% 80% 13% par e-mail et courrier 70% par e-mail et 60% 45% téléphone 50% par e-mail, téléphone et courrier 40% 36% par téléphone 30% 20% Je ne sais pas / non 4% concerné 10% 0% Meublés Chambres activités Restaurants Cafés producteurs Centres vacances Autres Equipements / sites / Associations locales Hôtels / Campings / Artistes / artisans /
  • 15. • Dans quel cas utilisez-vous l’e-mail dans votre relation client ? Welcome mail = mail de confirmation de réservation 80% Remember mail = mail envoyé 70% quelques jours avant l’arrivée du client 60% pour lui rappeler qu’il est attendu et lui 50% donner des infos pratiques, idées d’activités… 40% 30% Mail de retour = mail envoyé après 20% le départ du client afin de le remercier 10% de sa visite, dans le but de le fidéliser et faire jouer le bouche à oreille 0% (notamment en l’incitant à déposer son avis en ligne) Newsletter = mail contenant des informations sur les nouveautés, les promotions et actualités de la structure. A utiliser à bon escient ! • Les différents outils permettant de maintenir le contact avec le client par mail sont peu exploités par l’ensemble Ces outils sont aussi l’occasion de des acteurs. mettre en valeur les contacts humains dans votre structure. • A noter : les équipements de loisirs sont particulièrement adeptes des newsletters.
  • 16. Répartition des réponses par type de structure Boîte mail 100% 90% 80% 70% • Avez-vous une adresse e-mail 60% 50% spécifique à votre activité ? 40% 30% 20% 1% 10% 0% 0% Messages pros et Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / persos mélangés 35% Tri des messages pros / persos par logiciel Adresse pro disctincte 57% Je ne sais pas / Non concerné 7% Non répondu • Encore 35% des répondants ne font pas de distinction entre leur adresse e-mail personnelle et professionnelle, essentiellement les meublés / chambres.
  • 17. • Quel type de boîte e-mail Répartition des réponses par utilisez-vous pour votre activité ? type de structure 100% 90% 2% 1% Fournisseur d'accès 80% (orange, free…) 70% 5% Boîte personnalisée au 60% nom de ma structure 11% 50% Gmail 40% 30% Autre (Yahoo, Laposte…) 20% 55% Je ne sais pas / non 10% 26% concerné 0% Non répondu Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / • Moins de 50% des hébergeurs professionnels ont une adresse e-mail personnalisée au nom de leur structure. Une adresse mail personnalisée au nom de • Les meublés / chambres représentent la votre structure vous donne catégorie la moins équipée en e-mail du crédit, montre votre professionnels, suivis de près par les professionnalisme. restaurateurs.
  • 18. Sites Internet des acteurs locaux
  • 19. Répartition des réponses par type de structure Equipements / sites / Associations locales Site ou pas site ? Hôtels / Campings / Meublés Chambres Artistes / artisans / Restaurants Cafés Centres vacances producteurs activités Autres • Disposez-vous d’un site web pour 100% développer votre activité ? 90% 80% 70% 60% 50% Non 40% 30% 23% 20% 10% 0% Oui 77% • La grande majorité des répondants possède un site web • Certains meublés / chambres se contentent de leur présence sur les sites web privés et de labels, d’où le nombre moins important de sites web dédiés à leur activité. • Marge de progression notable pour les restaurants, équipements de loisirs et artistes / artisans / producteurs
  • 20. Répartition des réponses par type de structure Je n’ai pas de site Equipements / sites / Associations locales Hôtels / Campings / Meublés Chambres Artistes / artisans / Restaurants Cafés Centres vacances producteurs (39 répondants) activités Autres • Pour quelle(s) raison(s) 100% n’avez-vous pas de site ? 90% 80% 70% 16 60% 14 50% 12 40% 30% 10 20% 8 10% 6 0% 4 En projet Pas le temps 2 Budget Trop complexe 0 Activité ne le justifie pas Pas le Activité ne Budget Trop En projet temps le justifie complexe pas Il existe des outils simples et très peu • 40% des répondants ont en projet la création d’un site onéreux pour se créer une vitrine efficace sur le web (ex : Jimdo) • Ce sont généralement de multiples facteurs qui freinent la création de sites.
  • 21. Je n’ai pas de site Une adresse mail (39 répondants) personnalisée au nom de la structure vous donne du • Si c’est en projet, quand avez- • crédit, montre votre Comment envisagez-vous de le professionnalisme. vous l’intention de créer votre faire ? site Internet ? avec un professionnel vous-même ou par une connaissance Je ne sais pas 13% 20% 13% 13% 33% 54% 54% 1er semestre 2012 2ème semestre 2012 en 2013 autre  Des ateliers pratiques dans le cadre de l’animation numérique de territoire pourraient être mis en place pour apprendre à utiliser • Seul 1 répondant sur 5 envisage de passer Jimdo (solution à réserver aux sites vitrine par un professionnel pour réaliser son site simples, notamment pour les meublés/ web. chambres, restaurants et associations)
  • 22. Répartition des réponses par type de structure J’ai un site ! 100% 90% 80% (134 répondants) 70% 60% • Comment votre site web 50% a-t-il été conçu ? 40% 30% 20% 10% 0% 7% Associations locales Autres Centres vacances Meublés Chambres Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / 18% Pages perso Outils gratuits ou blogs webmastering 50% 3% Par une connaissance Par un pro 21% • La moitié des répondants sont passés par un professionnel pour créer leur site • Les meublés / chambres et artistes / artisans / producteurs ont plus souvent recours à des solutions amateur
  • 23. • Ce professionnel vous accompagne t-il dans votre Webmasters stratégie de communication au-delà de votre site Web ? (67 répondants) • Si vous faîtes appel à un webmaster, en êtes-vous 1% satisfait ? (67 répondants) Oui 39% Non 7% 5% Très satisfait 60% Je ne sais pas / non concerné Moyennement satisfait 52% Pas satisfait 36% Ne sait pas / Non concerné • 40% des répondants bénéficient de l’accompagnement de leur prestataire au-delà de leur site web • La moitié seulement des répondants est parfaitement satisfaite de son prestataire web.
  • 24. • Depuis quand la version actuelle de votre site est en ligne ? Age des sites • Des sites globalement récents (- de 3 ans), • En quelle année votre site avec une tendance plus ancienne pour les meublés / chambres , associations et artistes / a-t-il été créé ? artisans / producteurs. 60 Moins d'1 an 1 à 3 ans 50 3 à 5 ans Plus de 5 ans Je ne sais pas / non concerné 40 100% 30 90% 80% 20 70% 60% 10 50% 40% 0 Entre 1995 Entre 2000 Entre 2005 Entre 2010 Ne sais pas - 30% et1999 et 2004 et 2009 et 2012 non 20% répondu 10% 0% • Très forte progression du nombre de créations de sites Internet entre 2000 et aujourd’hui.
  • 25. Répartition des réponses par type de structure 100% Gestion des sites 90% 80% 70% 60% • Votre site est géré et mis à jour 50% 40% de la manière suivante : 30% 20% 10% 1% 2% 2% 0% Entièrement vous- Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / même En partie vous-même 27% 43% Appel obligatoire au webmaster Plus moyen de mettre à jour • Des mises à jour encore majoritairement Je ne sais pas / non dépendantes des prestataires web concerné 25% Non répondu • Peu d’hébergements professionnels ont la main totale sur leur site • Les secteurs indirectement liés au tourisme (artisans, etc. et autres) semblent plus autonomes sur la gestion de leur site.
  • 26. • A quelle fréquence sont faites les mises à jour de votre site web ? La mise à jour régulière de votre site permet un meilleur référencement naturel par 2% 2% les moteurs de recherche. 1 fois par an ou moins 8% 22% Environ 2 ou 3 fois par 100% an 90% Environ 1 fois par mois 15% 80% Environ 1 fois par 70% semaine 60% Plus d'une fois par 50% semaine 25% 40% Je ne sais pas / non 26% concerné 30% Non répondu 20% 10% 0% Autres vacances Meublés Chambres Associations locales Hôtels / Campings / Centres Restaurants Cafés activités producteurs Equipements / sites / Artistes / artisans / • Près de 50% des répondants mettent à jour leur site au maximum 3 fois par an • Les équipements et associations (ceux qui ont le plus d’actualités à communiquer) sont ceux qui mettent le plus souvent à jour leur site. Répartition des réponses par type de structure
  • 27. • Disposez-vous d’un outil pour mesurer Répartition des réponses par la fréquentation de votre site web ? type de structure 2% Google Analytics 100% 90% 12% Xiti 80% 20% 70% Par le prestataire 60% 4% Par l'hébergeur 50% 18% 40% Compteur de visites 13% 30% Non 20% 7% 10% Je ne sais pas / non 0% 24% concerné Autres Centres vacances Associations locales Meublés Chambres activités producteurs Restaurants Cafés Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / Non répondu L’analyse de vos statistiques de fréquentation vous permettra de connaître le comportement des • Encore quelques compteurs de visites internautes sur votre site, les mots clés utilisés, les sites qui • 1 effort particulier à faire au niveau des meublés / vous envoient des internautes… chambres, qui pour plus de 55% n’ont pas de démarche d’analyse de fréquentation.
  • 28. • Concernant vos noms de domaine : Nom de domaine = 2% adresse de votre site , constituée d’un nom et d’une 1 seul nom de domaine 17% extension (.fr, .com, .org…) Plusieurs noms de Ce nom est important car il domaine peut véhiculer votre image de 49% Noms de domaine 17% gratuit marque, ce qui vous Je ne sais pas / non distingue, caractérise ou concerné localise. Non répondu 15% Réserver plusieurs noms de domaine peut être utile pour avoir une meilleure maîtrise de votre nom (moins de • Beaucoup des répondants ne savent pas ce qu’il en est 10€/an/nom) de leur nom de domaine, montrant l’absence de maîtrise sur leur site (gestion « clé en main » par Ex : hoteldularge.com le prestataire web) hoteldularge.fr • Près de 20% de sites sans nom de domaine dédié, hotel-dularge.fr essentiellement chez les meublés / chambres et les Etc. associations (non professionnels). En savoir plus…
  • 29. Répartition des réponses par type de structure 100% Contenu du site 90% 80% 70% 60% 50% • Votre site Internet (ou partie) 40% existe-t-il en plusieurs langues : 30% 20% 10% 1% 0% 3% Français Autres Centres vacances Associations locales Meublés Chambres activités producteurs Restaurants Cafés Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / 10% 2 langues 3 langues ou plus 17% Ne sais pas / non concerné Non répondu 69% • Les hébergeurs professionnels ont compris l’importance de traduire a minima en anglais. • Globalement, seule une page ou deux du site sont traduites. A noter : 1 site traduit en anglais et breton (festival du chant de • Les outils de traduction en ligne ne sont absolument pas marins) utilisés.
  • 30. Les informations figurant • Les informations de sur votre site web base sont bien intégrées par l’ensemble des répondants. • Qui, où, quand, météo • La météo (une des 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% premières attentes des GENERAL internautes) est en revanche rarement Hôtels / Campings / Centres présente dans les sites. vacances Meublés Chambres Restaurants Cafés Equipements / sites / activités Coordonnées - contact Périodes et horaires d'ouverture Associations locales Artistes / artisans / Carte - plan d 'accès producteurs Météo Autres
  • 31. Les tarifs des prestations ne figurent pas sur l’intégralité Les informations figurant des sites • Concernant les sur votre site web (2) disponibilités en ligne, ce sont les meublés / chambres • Disponibilités, réservations, paiement en ligne qui sont les plus impliqués • En revanche, les hébergeurs 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% professionnels vont pour GENERAL près de 40% jusqu’à la réservation et le Hôtels / Campings / Centres vacances paiement en ligne. Meublés Chambres • A noter : Les résultats des restaurants doivent être Restaurants Cafés pondérés par le fait que Equipements / sites / certains répondants sont activités aussi hôtels. Associations locales Artistes / artisans / Tarifs des prestations producteurs Disponibilités Autres Réservation Paiement en ligne
  • 32. Les informations figurant sur votre site web (3) • Les meublés / chambres • Actualités promotionnelles, newsletters ont plutôt des sites statiques proposant peu 0% 20% 40% 60% 80% 100% de mises à jour d’actualités GENERAL • Les équipements de Hôtels / Campings / loisirs sont ceux qui ont Centres vacances le plus recours aux newsletters et intègrent Meublés Chambres des actualités à leur site. Restaurants Cafés Equipements / sites / activités Associations locales Actualités, promotions Artistes / artisans / Abonnement lettre d'infos producteurs Autres
  • 33. Les informations figurant sur votre site web (4) • Les sites de partage de photos (Flickr, Picasa, Panoramio…) sont très • Médias photos / vidéos peu utilisés malgré le recours généralisé aux 0% 20% 40% 60% 80% 100% photos pour illustrer les sites GENERAL Hôtels / Campings / • Les équipements de loisirs Centres vacances et associations mettent bien en avant leurs actions Meublés Chambres par le biais de vidéos. Restaurants Cafés Equipements / sites / activités Diaporamas de photos Associations locales Photos via sites de partage Artistes / artisans / Vidéos producteurs Autres
  • 34. Les hébergeurs ont bien compris Les informations figurant l’importance de présenter sur leur site les choses à voir et à faire autour de leur sur votre site web (5) établissement, que ce soit par un lien vers l’OT ou par un contenu spécifique. • A voir, à faire autour de l’établissement • Les évènements – animations 0% 20% 40% 60% 80% 100% sont moins présents sur les sites GENERAL • Peu de caractérisation de l’offre Hôtels / Campings / par des contenus Centres vacances complémentaires (recettes, etc.) Meublés Chambres • A noter : les résultats des Restaurants Cafés hébergeurs professionnels concernant la présence d’une Equipements / sites / carte sont à pondérer par la activités présence d’hôtels – restaurants. Associations locales Lien vers OT ou autre structure Infos à voir - à faire Artistes / artisans / producteurs Animations, évènements idées recettes ou autre contenu Autres Carte (pour les restaurants)
  • 35. Les informations figurant sur votre site web (6) • Les hébergeurs professionnels et restaurants sont ceux qui exploitent le • Partage social, interactivité plus la récolte d’avis en ligne. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% GENERAL • Les meublés / chambres ne sont pas familiers avec la Hôtels / Campings / notion de partage social Centres vacances (liens vers Facebook, etc.) Meublés Chambres Restaurants Cafés Equipements / sites / activités Associations locales Bouton de partage social Artistes / artisans / producteurs Laisser un avis (livre d'or) Lien vers sites d'avis en ligne Autres
  • 37. Site de l'OT de votre territoire Sites d'autres OT Sites institutionnels www.cotesdarmor.com www.tourismebretagne.com 120% • Figurez-vous sur les sites institutionnels suivants : 100% 80% • Les sites les plus cités sont ceux des offices de tourisme 60% • Les équipements de loisirs sont 40% présents sur plusieurs sites d’OT 20% • Bien que tous les prestataires soient présents sur le site Côtes d’Armor 0% grâce à la base de données départementale, le taux de réponses Associations locales Autres Centres vacances Meublés Chambres Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / GENERAL positives n’est que de 30% • 50% des hébergeurs professionnels sont sur tourismebretagne.com
  • 38. Sites institutionnels Une adresse mail générale, 40% • D’une manière des répondants ne connaissent personnalisée au nom de la pas les sites affinitaires structure vous donne du • Figurez-vous sur les sites bretons. crédit, montre votre institutionnels suivants ? (2) professionnalisme. où le • Le site affinitaire territoire est le plus représenté Vibrez en Bretagne Bien-être en Bretagne parmi les répondants est le Golf en Bretagne Osez en Bretagne site familles (7 répondants y Voyagez responsable en Bretagne Familles en Bretagne figurent) 16% 14% En savoir plus… 12% 10% 8% Autres sites institutionnels 6% cités : Communauté de communes de 4% Beg Ar C'hra 2% Ville de Paimpol Nautisme en Bretagne 0% Pays Touristique Conservatoire du littoral Autres Centres vacances Associations locales Meublés Chambres Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / GENERAL Réseau des grands sites de France Bienvenue au Pays Fédération française de Plongée
  • 39. Centrales de réservation préférées citées par les répondants : Hébergements marchands : Sites privés Booking (6), Logis de France (3) Hébergements non marchands : Abritel (12), Gîtes de France (6), Le Bon coin (5), • Votre activité apparaît-elle sur Pour les vacances (3), A-gîtes (2) des sites privés de type : 100% 90% 80% 14% Labels 70% 26% Agences / centrales de 60% réservation 50% Sites petites annonces 40% 25% 30% Je ne sais pas / non concerné 20% 21% Non répondu 10% 14% 0% Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / • Les meublés / chambres fonctionnent énormément avec les sites privés et labels pour commercialiser leur offre.
  • 40. Réseaux sociaux • Utilisez-vous les réseaux sociaux et communautaires suivants pour promouvoir votre activité ? 100% • Les réseaux sociaux et sites 90% communautaires sont 80% relativement connus mais 70% peu utilisés. 60% 50% • Facebook reste le réseau social 40% le plus connu et utilisé, mais 30% aussi celui pour lequel il y a la 20% plus grande méfiance. 10% 0% • Fan de Bretagne est une plateforme encore confidentielle et très peu utilisée. J'utilise Je connais Je m'en méfie Je ne connais pas Non répondu
  • 41. Un profil Facebook doit Réseaux sociaux obligatoirement être associé à une personne et non une entreprise. • Profil Facebook 7% 100% 7% 90% 32% J'utilise 80% 70% 16% Je connais 60% Je m'en méfie 50% Je ne connais pas 40% Non répondu 30% 20% 38% 10% 0% • Les hébergeurs professionnels, restaurateurs et Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / équipements de loisirs sont les plus investis sur Facebook. • Les hébergeurs professionnels sont les seuls à ne pas manifester de méfiance par rapport à cet outil.
  • 42. La page Facebook permet de présenter votre structure et Réseaux sociaux (2) animer une communauté de fans. Facebook est un réseau basé sur • Page Facebook l’instantané, il faut donc l’alimenter régulièrement avec 100% des actualités. 90% La page peut aussi servir d’outil 80% 70% de relation avec le client, qui 60% 8% peut vous poser des questions 50% 7% pratiques par ce biais. 40% 30% J'utilise 30% 16% Je connais 20% 10% Je m'en méfie 0% Je ne connais pas Non répondu Autres Centres vacances Meublés Chambres Associations locales Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / 39% • Les résultats sont sensiblement identiques à ceux concernant les profils Facebook.
  • 43. Google + est le réseau social concurrent de Facebook développé par Google. Il est basé Réseaux sociaux (3) sur une plus grande maîtrise des informations publiées sur Internet, mais est moins utilisé • Google + par les internautes. 100% 16% 17% 90% 80% J'utilise 70% Je connais 60% Je m'en méfie 21% 50% Je ne connais pas 40% Non répondu 30% 42% 4% 20% 10% 0% Associations locales Autres Centres vacances Meublés Chambres Restaurants Cafés activités producteurs Hôtels / Campings / Equipements / sites / Artistes / artisans / • Google + est plus connu qu’utilisé, et deux fois moins utilisé que Facebook. • La méfiance vis-à-vis de ce réseau est moins marquée que Facebook.