http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client
Etude AFRC – Orange Business Services
« Vers la fin du modèle multi- canal en libre service ? »
[Fr] étude CRM Orange Business Services et AFRC (2010-2011)Orange
Cette étude commanditée par Orange Business Services et AFRC donne un panorama à jour (2010-2011) des attentes des consommateurs en termes de relation clients.
La consommation responsable s’impose aujourd’hui comme un phénomène de masse. Les nouveaux consommateurs ont désormais une idée très précise de ce qu’ils souhaitent trouver dans les rayons.
Pour sa seconde édition, l’écobaromètre® a choisi de comprendre les enjeux associés aux comportements de consommation responsable tels qu’ils sont vus par les consommateurs et les arbitrages qu’ils exercent dans leur choix de consommation.
Baromètre du CtoC 2012 - PriceMinister - La Poste : près d’1 mobinaute sur 5 ...PriceMinister
- 72% des internautes s’adonnent aujourd’hui à l’achat/vente entre particuliers et 99% des internautes croient au développement de cette pratique
- Il ne reste plus que 1% des Français internautes qui ne croient pas au développement de l’achat/vente entre internautes à l’avenir
- 7 internautes sur 10 sont vendeurs ou acheteurs
- La pratique de l’achat/vente entre particuliers sur Internet se pérennise : si déjà 80% des acheteurs/vendeurs sur Internet le font au moins 2 fois par an, 32% vendent au moins une fois par mois et 28% achètent au moins une fois par mois
- Près d’1 mobinaute sur 5 (17%) a déjà effectué un achat sur son mobile
- 45% des mobinautes ont l’intention d’utiliser leur mobile pour aller sur des sites de e-commerce et 42% sur des sites d’achat/vente entre particuliers
[Fr] étude CRM Orange Business Services et AFRC (2010-2011)Orange
Cette étude commanditée par Orange Business Services et AFRC donne un panorama à jour (2010-2011) des attentes des consommateurs en termes de relation clients.
La consommation responsable s’impose aujourd’hui comme un phénomène de masse. Les nouveaux consommateurs ont désormais une idée très précise de ce qu’ils souhaitent trouver dans les rayons.
Pour sa seconde édition, l’écobaromètre® a choisi de comprendre les enjeux associés aux comportements de consommation responsable tels qu’ils sont vus par les consommateurs et les arbitrages qu’ils exercent dans leur choix de consommation.
Baromètre du CtoC 2012 - PriceMinister - La Poste : près d’1 mobinaute sur 5 ...PriceMinister
- 72% des internautes s’adonnent aujourd’hui à l’achat/vente entre particuliers et 99% des internautes croient au développement de cette pratique
- Il ne reste plus que 1% des Français internautes qui ne croient pas au développement de l’achat/vente entre internautes à l’avenir
- 7 internautes sur 10 sont vendeurs ou acheteurs
- La pratique de l’achat/vente entre particuliers sur Internet se pérennise : si déjà 80% des acheteurs/vendeurs sur Internet le font au moins 2 fois par an, 32% vendent au moins une fois par mois et 28% achètent au moins une fois par mois
- Près d’1 mobinaute sur 5 (17%) a déjà effectué un achat sur son mobile
- 45% des mobinautes ont l’intention d’utiliser leur mobile pour aller sur des sites de e-commerce et 42% sur des sites d’achat/vente entre particuliers
Observatoire Hi media du micropaiement 2010HiMedia Group
Réalisé par Harris Interactive, l’Observatoire Hi-media du micropaiement décrypte le comportement des internautes européens et américains vis-à-vis du micropaiement et les usages qu’ils en font. Il confirme que :
- le micropaiement est utilisé par 40% des internautes en moyenne, qu’ils soient européens ou américains ;
- il est très apprécié des utilisateurs et bénéficie d’une image particulièrement positive ;
- parmi les utilisateurs du micropaiement, 74% des Européens choisissent un moyen de paiement alternatif à la carte bancaire pour leurs achats en ligne ;
- le micropaiement constitue une solution plébiscitée par les internautes dans les secteurs de la musique et des jeux en ligne ;
- il dispose d’un fort potentiel de développement, notamment dans le secteur des médias d’information.
Ifop : Réalisée auprès d’un échantillon de 1052 personnes, cette étude ifop nous fournit des premiers renseignements chiffrés sur l’utilisation et la perception du microblogging par le internautes
« Le développement de l’usage des réseaux sociaux a donné aux consommateurs les moyens de donner leurs avis sur les marques et les produits. Ces contenus ont une crédibilité et une capacité d’influence supérieure à celle des médias et des supports traditionnels. Certains clients partagent leur expérience de marque. Ils influencent ainsi, consciemment ou non, leurs proches mais aussi des inconnus dans leurs choix et leurs actes d’achat. »
L’étude «Affluent people » réalisée par l’institut Adwise pour Le Groupe Figaro s’intéresse à la part des 5% de Français qui peut revendiquer au minimum 65 000 Euros net de revenus annuels.
L’étude a été réalisée entre le 15 juin et le 10 juillet 2008 auprès de 900 « Affluent People » âgés de 18 ans et plus.
L’étude met en avant un rapport privilégié entre Les Affluent people et les marques.
A propos de marques, l’étude détaille les attitudes des «Affluent people » vis à vis de 100 marques issues des secteurs beauté, transport aérien, automobile, high tech, mode et accessoires, finance, et télécoms ainsi que vis à vis de 15 marques media regroupant 38 supports en PQN, presse magazine ou Internet.
Les CVthèques outil incontournable pour trouver un emploiOpenSourcing
Opensourcing, société de conseil spécialisé dans la chasse de candidats sur Internet, vient de dévoiler les résultats de sa deuxième enquête. Après s’être intéressée à l’utilisation d’Internet dans le recrutement, Opensourcing a décidé de se pencher sur le comportement des candidats sur les CVthèques .
Discover here the keynote at the Gartner ITxpo of Helmut Reisinger, CEO at Orange Business Services.
How can you accelerate the convergence of OT and IT teams, systems and data to create new value with IoT- and AI-enabled business processes and products? This session will help you overcome data integration, analytics and connectivity challenges to combat new cybersecurity threats that come from linking your production systems and supply chains via the Internet.
All throughout APAC the landscape is changing and presenting a need for smart mobility. Read more in detail to learn how businesses can seize opportunities with the right IT strategy and the right partnership.
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- il dispose d’un fort potentiel de développement, notamment dans le secteur des médias d’information.
Ifop : Réalisée auprès d’un échantillon de 1052 personnes, cette étude ifop nous fournit des premiers renseignements chiffrés sur l’utilisation et la perception du microblogging par le internautes
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L’étude a été réalisée entre le 15 juin et le 10 juillet 2008 auprès de 900 « Affluent People » âgés de 18 ans et plus.
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A propos de marques, l’étude détaille les attitudes des «Affluent people » vis à vis de 100 marques issues des secteurs beauté, transport aérien, automobile, high tech, mode et accessoires, finance, et télécoms ainsi que vis à vis de 15 marques media regroupant 38 supports en PQN, presse magazine ou Internet.
Les CVthèques outil incontournable pour trouver un emploiOpenSourcing
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Driving Forward Digital Technology and the Automotive Industry in Asia-PacificOrange Business Services
The connected or driverless car is no longer something of the realms of science-fiction, it is very much a reality. The trend is expected to continue too, as the connected car makes its way into the mainstream much as the original automobile did a century ago. APAC will see more sophisticated autonomous driving options emerge and more non-traditional digital players will begin to offer automotive solutions. Connected cars will continue to grow as APAC’s consumer needs go on changing, demographics continue to alter and urban mobility trends shift.
How to deliver faster AI insights while safeguarding data security and privacy? Orange Business Services
Artificial intelligence is already transforming and will continue to transform business and society as we know them today.
Where should we start?
What practical things do you need to think about as you experiment with AI in discrete areas of your business?
How will your approach to data “the raw material for AI” need to change as you scale your use of AI and automation throughout your business?
And last but not least, what ethical and security questions need to be addressed?
Anne Sophie Lotgering explains in detail in the speaker session at Gartner ITxpo Barcelona 2018.
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Building the connected Supply Chain – how digital is transforming Asia-PacificOrange Business Services
Asia Pacific is one of the world’s major production, manufacturing and distribution hubs. APAC companies are now seeking out ‘smarter’ supply chains to improve overall operational effectiveness. What digital tools are impacting the supply chain?Read more here.
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The financial services sector in Asia Pacific is undergoing an ongoing revolution, with a shift from traditional financial services to financial technology.
http://www.orange-business.com/en/library/white-paper/navigating-the-perfect-storm
http://www.orange-business.com/en/customer-experience
http://www.orange-business.com/en/finance
The financial services sector in Asia Pacific is in a state of flux, with increasing regulation, speed of technological change and geo-political uncertainties hindering growth on the one hand, and changing customer expectations demanding more agile and flexible operations on the other. “Traditional” ways of offering financial services are no longer enough, with digital the only way forward to address the issues of growth and customer expectations.
Find out how digital technologies can transform financial services companies to not only become more agile and flexible, but to also deliver on customer expectations with an enriched customer experience.
: Construction companies in Asia Pacific need to leverage digital technologies in order to survive and thrive in the building construction industry.
http://www.orange-business.com/en/library/white-paper/building-smart (EN)
http://www.orange-business.com/en/library/white-paper/zhi-neng-jian-zhu (CN)
http://www.orange-business.com/en/iot-and-data-analytics
While there is still a significant amount of activity in the construction industry in Asia Pacific with nearly 536 million square feet under construction just in office space alone in 2017, the landscape is changing:
- Growth has slowed to 4%
- Tenant expectations are changing, with more demanding smart and green buildings
- Construction companies are looking beyond their own local market to other geographies to grow
- With increased competition, not just locally but also from foreign companies, it becomes even more important to control costs and minimize risks and delays
Find out what are some of the digital technologies available to construction companies, and what they can do to digitally transform in order to thrive in the building construction industry in Asia Pacific.
Orange Business Services provides an overview of its long-term SDN/NFV (Software Defined Networking/Network Functions Virtualization) vision, roadmap and the benefits enterprises can enjoy today with better control over their connectivity, security and cloud application performance.
World café people and digital supports ppt interventions plénières villageby_...Orange Business Services
La Communauté Linked’in People and digital : Thomas Traissac / Judith BarrowcloughIntervention expert digital David Reguer sur « l’impact du digital sur le métier de communicant . »La place d’Orange Business Services sur les médias sociaux et l’évolution de sa relation client digitale– Edwige Cottigny Head of Digital MarketingTémoignage expert Thibault Klein de linkedIn
The Data Center infrastructure now includes Private Cloud, Public Cloud and Hybrid Cloud, paving the way for Hybrid IT. Find out the role they play in Digital Transformation.
Skype Entreprise offre de nombreuses opportunités, que ce soit en termes d’agilité des modes de travail, d’efficacité des équipes, de rationalisation de l’infrastructure et des coûts, de recrutement de la génération Y et Z… L’avènement de la téléphonie dans Skype Entreprise pose de nombreuses interrogations. Quelles sont ces opportunités ? Quelles sont les précautions à prendre ? Comment déployer ? Comment booster votre collaboration grâce au cloud ? Comment faciliter l’adoption ?
[FR] Cercle Premier RSE : COP 21, comment le digital peut aider ? #CercleRSEOrange Business Services
Vendredi 15 janvier 2016, Orange organisait une matinée #CercleRSE pour faire le point quelques semaines après la fin de la COP21 et explorer les pistes et leviers numériques capables d'aider les entreprises à réduire leur empreinte écologique.
Find out how adoption of fleet management solutions in smart connected fleets could help logistics and fleet management companies in Asia Pacific enjoy significant savings in operating costs.
Find out how digital security and surveillance solutions could help cities with reducing urban road accident fatalities, crime prevention and resolution, effective incident monitoring, predictive analytics, and emergency response management.
Find out how IOT-enabled digital solutions can help improve profitability and safety in the mining industry by driving better decision-making through monitoring and surveillance of operations.
Find out how digital solutions can enable brick-and-mortar retailers to provide an enhanced customer experience. By marrying offline strengths with digital advantages traditional retailers can offer a more ‘connected retail’ experience across channels to customers and win in the digital era.
This paper presents container technology with a particular focus on Docker®, the company, its technology, comparing containers with the VM approach, its involvement in the DevOPs and Platform as a service model, and partnerships with other IT players. It also touches upon the emergence of microservices architecture along with challenges to enterprise adoption.
http://www.orange-business.com/fr/blogs/usages-dentreprise/machine-to-machine/infographie-comment-optimiser-la-gestion-des-dechets-
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[infographie] Comment optimiser la gestion des déchets ?
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[infographie] Comment optimiser la gestion des déchets ?
Publié le 23 Mars 2015 par Olivia Herath dans machine to machine
Le coût de la collecte et du traitement des ordures ménagères a été multiplié par 4. Il s'élève désormais à 400 euros par famille et par an. Aujourd'hui, Platisc Omnium et Orange Business Services se sont associés pour vous garantir une collecte de déchets optimisée, pour des coûts maitrisés.
[infographie] Comment optimiser la gestion des déchets ?
Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client
1. ETUDE AFRC – ORANGE BUSINESS SERVICES
« Nouveaux comportements et nouvelles attentes
des consommateurs en matière de Relation Client »
Rapport de synthèse final
« Vers la fin du modèle multi- canal en libre service ? »
15 Février 2011
En Partenariat avec :
9, rue d’Enghien
75010 Paris -
Tel. : + 33.(0)1.42.96.10.36
Fax : + 33.(0)1.42.60.05.29
www.nexstage.fr
2. > Les objectifs de l ’étude
Les objectifs de l'étude sont au nombre de trois :
1. Apporter une compréhension globale des Attentes Relationnelles des
consommateurs français adultes et de leur dynamique d’évolution.
1. Identifier les grands déterminants et facteurs d’explication des attentes et des
différentes attitudes.
2. Proposer une typologie relationnelle des consommateurs français adultes
2
3. > Le dispositif d’étude
1 2 3
Analyse
Questionnaire Internet Analyse et synthèse
Qualitative
4 Focus Groupes Questionnaire Internet Analyse Nexstage
1 groupe Paris 1118 questionnaires Analyse statistique
18- 39 ans (Access Panel Opinion Way) (redressement, analyse
typologique) sur SAS
1 groupe Paris Adultes entre 18 et 65 ans
40-65 ans
Questionnaire de 18 minutes Analyse qualitative et
synthèse
1 groupe Bordeaux du 12 au 24 novembre 2010
18- 39 ans
dont 345 experts : détenteur
1 groupe Tours d’un smartphone et
40-65 ans appartenant au moins à un
réseau social personnel
Avec représentativité
de maitrise des outils et/ou professionnel
(non experts, moyens,
experts)
3
4. > Estimation du biais internet de l’étude
L’étude AFRC: internet 100%! Paysage numérique Français en 2009
Tous les répondants avaient accès à internet Le taux d’accès à l’internet se stabilise à 63%
pour répondre au questionnaire des ménages.
56% des français adultes déclarent l’utiliser
Dont 97% l’utilisent quotidiennement tous les jours ou presque
20% des français n’ont jamais touché un
ordinateur
Echantillon étudié représentatif Vitesse de diffusion d’Internet
de la population française
Taux d’accès a l’internet et au haut débit des ménages en France
70
62 63
Basé sur le Panel Opinion Way 60
50 49
57 57
Sexe : femmes 52%, hommes 48% 40 41 43
INTERNET
30 30
Profession : CSP A 16%, CSP B 16%,CSP C 20 HAUT DEBIT
40%, inactifs 28% 10
0
2006 2007 2008 2009
4
5. > Les attentes relationnelles: compétence et efficacité
La compétence et l’efficacité sont les deux principales exigences de la clientèle ,respectivement 66% et 63% des
attentes.
Suivent de près les attentes de type « relationnelles »: attitude bienveillante, disponibilité, avoir une relation facile.
Une clientèle en grande majorité méfiante, prudente et attentive vis-à-vis des prestataires ( entre 80% et 90% de
la population), majoritairement dans la négociation ( 87%) et apprécie peu d’être guidée et rassurée.
Les « refroidisseurs » de relation : la pression commerciale indifférence , et de fréquents contacts.
Classement par ordre
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout d’importance ( Q22)
de la compétence 66% 31% 2%
0% 1
de l’efficacité 63% 35% 2%
0% 2
de la réactivité 52% 45% 3%
1% 4
d’avoir de leur part une
attitude bienveillante 44% 50% 6% 1% 3
44% 53% 3%
0% 7
de la disponibilité
d’avoir une relation 39% 57% 3%
0% 9
facile
une stabilité des 37% 52% 9% 1% 6
interlocuteurs
d’avoir une relation 10
simplifiée 36% 59% 5%0%
qu’ils me permettent 36% 57% 6% 1% 5
d’être autonome
du conseil 35% 56% 8% 1% 8
d’être rassuré(e) 24% 55% 19% 2% 11
d’être guidé(e) 23% 58% 17% 1% 13
d’avoir une fréquence 12
utile des contacts 18% 52% 27% 3%
5
6. > La clé des situations pour analyser les préférences par canal
Des modes de contacts préférés selon les situations (avec souvent une notion de canal de rebond)
Le face à face pour la majorité de la population dans les situations de confiance, achat et information
émanant du fournisseur,
Le téléphone pour les situations d’urgence, et en mineur pour les problèmes au quotidien,
Internet pour les situations de demandes d’informations et d’achats.
Situation de confiance:
Situation d’achat :
Situation d’information
émanant du fournisseur :
Situation d’urgence :
Situation de problème au
quotidien :
Situation de demande
d’information :
Situation de
réclamation :
6
7. I
> Des canaux dominants différents selon les secteurs
On note des différences majeures de canaux Préférences relationnelles par secteur
de contacts pour un même type de situation
selon les secteurs.
Le face à face est très largement préféré
comme mode de contact dans la banque
dans la plupart des situations à part pour les
cas d’urgence tel que le découvert bancaire.
Pour les relations avec le fournisseur
d'électricité ou de Gaz, le téléphone est plutôt
privilégié par rapport au face à face
Internet est très utilisé pour les achats et les
informations liés aux transports et aux loisirs
quelque soit les situations. Leur achat via le
mobile est sollicité par les Experts( 45%).
7
8. > Les nouveaux outils : « web call back » et mobilité
Parler à un conseiller quand je ne comprends pas quelque chose sur Internet (je
Parler à un conseiller quand je ne comprends pas quelque chose sur Internet (je
laisse mon numéro de téléphone, on me rappelle immédiatement)
laisse mon numéro de téléphone, on me rappelle immédiatement)
Avoir accès avec mon mobile à des informations pratiques et utiles (adresses,
Avoir accès avec mon mobile à des informations pratiques et utiles (adresses,
horaires, vérifier une disponibilité, prendre un rendez-vous) sur les fournisseurs que
horaires, vérifier une disponibilité, prendre un rendez-vous) sur les fournisseurs que
j’aurai choisis
j’aurai choisis
Pouvoir consulter mes comptes et les espaces perso à tout moment depuis mon
Pouvoir consulter mes comptes et les espaces perso à tout moment depuis mon
mobile (par ex avec un mobile de type IPhone)
mobile (par ex avec un mobile de type IPhone)
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
(le mobile remplace la carte de fidélité)
(le mobile remplace la carte de fidélité)
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
(le mobile remplace la carte de fidélité)
(le mobile remplace la carte de fidélité)
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
L’utilisation de mon mobile pour m’identifier, payer, recevoir des bons de réduction
(le mobile remplace la carte de fidélité)
(le mobile remplace la carte de fidélité)
Payer avec mon mobile
Payer avec mon mobile
Utiliser l’adresse MSN d’un conseiller pour lui poser mes questions en chat
Utiliser l’adresse MSN d’un conseiller pour lui poser mes questions en chat
Avoir accès sur Facebook à des informations et bons plans de la part de mes
Avoir accès sur Facebook à des informations et bons plans de la part de mes
fournisseurs (banque, télécom…)
fournisseurs (banque, télécom…)
Pouvoir voir sur Facebook quels sont les produits ou services que mes amis
Pouvoir voir sur Facebook quels sont les produits ou services que mes amis
apprécient le plus et pouvoir moi-même en recommander à mes amis
apprécient le plus et pouvoir moi-même en recommander à mes amis
77% de la clientèle apprécieraient d’être contactés par un conseiller après une demande effectuée sur internet.
Les services mobiles ont un bon niveau d’adhésion (encore plus marqué chez les experts)
Le contact par des réseaux sociaux tels que facebook n’est pas susceptible d’être utilisé ( 85% de la clientèle n’est pas
encline à utiliser ce biais).
9. > L’explication des scores…
Dimensions psychologiques Intensité relationnelle Canaux utilisés
Exigence, efficacité et Impliqué ou distant Face à face, WEB ou téléphone
réactivité: Quel que soit le fournisseur et le
₋Plutôt quelqu’un d’exigeant, qui ₋L’intérêt du client dans sa type de situation, quel canal utilise
veut un service rapide et efficace relation avec ses fournisseurs le client pour rentrer en relation …
₋À la recherche d’interlocuteurs ₋Le besoin d’une fréquence
experts… régulière de contact …
Demande de conseil Appétences aux
₋Plutôt quelqu’un qui aime avoir du nouvelles technologies
conseil et des informations
complètes Technophile / Technophobe
₋Prudent(e), qui aime prendre son
temps pour choisir et tout ₋Achats fréquents sur internet
comprendre… ₋Utilisateurs des réseau sociaux
Qualification ₋Partisans des nouvelles
technologies Ipad, Iphone…
Valorisation du contact des clients
humain
₋Clients préférant rencontrer Situation de vie
physiquement la personne
₋N’est pas du tout méfiant Disponibilité / Occupation
₋Disponibilité / Occupation
Négociation ₋A quel moment, en général, gérer
₋Dans la négociation, à la recherche les relations au quotidien avec les
des meilleurs prix fournisseurs / prestataires : la
… journée pendant les heures ouvrées
ou les soirs et WE ?
₋Quelle CSP ? …
NB: Les exemples cités sont des réponses
proposées aux questions de l’enquête
9
10. > Les classes des « traditionnels » 44%
20% 16% 8%
10
12. > Synthèse : rapport à la technologie vs autonomie
Technophile NR = 8%
Jeune
découverte
tel
Techno efficace
Tel Techno fun
face à face
Techno
autonome
web
Traditionnel
Traditionnel
Traditionnel impliqué
distant
Technophobe
Autonome Conseil
L ’opposition entre Traditionnels (classe 1 et 2) Techno (classes 4et 5)
Les segments de niche viennent enrichir la compréhension
12
13. > Synthèse : rapport à la technologie vs canal
Technophile NR = 8%
Jeune
découverte
tel
Techno efficace
Tel
Techno fun
face à face Techno
autonome
web
Traditionnel
Traditionnel
impliqué
Traditionnel
distant
Technophobe
Face à face Téléphone Internet
Les modernes : couvrent tous les canaux, avec une préférence pour les canaux à
distance
Les traditionnels : face à face surtout , mais aussi téléphone
13
14. > Synthèse : rapport à la technologie vs niveau d’implication
Technophile NR = 8%
Jeune
découverte
tel
Techno efficace
Techno fun Tel
face à face
Techno
autonome
web
Traditionnel
Traditionnel
impliqué
Traditionnel
distant
Technophobe
Peu Impliqué
impliqué
La dimension « impliqué ou non » dans la relation est transversale
On retrouve les deux tant chez les modernes que les traditionnels
14
15. > La rupture technologique prime sur la rupture
générationnelle
Repartition des scores techno les plus élevés par age
La rupture technologique : 100%
Le rapport à la technologie est bon
marqueur des préférences 80%
relationnelles
Le rapport à la technologie évolue 60%
progressivement sur les classes
d’âge 40%
20%
Les classes relationnelles sont
0%
représentées sur toutes les 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 60 62 64
classes d’âge
Par construction (l’âge n’étant pas 100% 3% 0% 0%
3% Jeune découverte
8% 7% 4% 6%
dans la construction des classes) 13% 6% 10%
20% 9% 11% tel
11% 11% 9%
11% 20% 16% Techno fun tel
80% 15%
15%
Au global, les classes des 11% 20%
17% 24%
18% 14% Techno efficace tel
modernes surreprésentées chez 12%
60% 19% 22% 21%
les plus jeunes , et les classes 19% 18%
23% 20% 15% Techno autonome
Web
des traditionnels sur – 40% 16%
6% 8% 33%
7% 7% 12% Traditionnel distant
représentées chez les plus 7%
9%
20% 16%
19%
16% 15%
seniors 20% 9%
12% 11% Traditionnel
impliqué
21% 22% 24% 27% 27%
18% 20% 19% 20% Traditionnel
0%
Moins de 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 Plus de 60
25 ans
15
16. > Synthèse des enseignements de l’étude
Le consommateur est en demande des fondamentaux de la Relation Client
Sa demande porte sur l’efficacité, la compétence, la réactivité
Cette demande prime sur la préférence des outils et canaux (« pourvu que ça marche »)
Le consommateur est désormais fondamentalement multi-canal
La notion de consommateur purement « internet » ou purement « téléphone » n’existe pas !
L’ensemble des clients ont adapté leurs pratiques au multi canal et utilisent plusieurs canaux
Les préférences relationnelles intrinsèques s’adaptent aux dispositifs proposés.
Tous ont développé des stratégies d’adaptation (notion de parcours)
Les ruptures technologiques priment sur les ruptures générationnelles
Le rapport à la technologie prédispose clairement à des préférences relationnelles
Les technophiles sont présents sur l’ensemble des classes d’âge (mais pas dans les mêmes proportions)
La relation humaine joue un rôle spécifique pour toutes les classes
Une demande « relationnelle » pour certain segment (en face en face ou non)
Une demande d’expertise et de compétence pour les autres
Le canal internet n’a pas convaincu l’ensemble des consommateurs de ses capacités
L’internet s’est banalisé sans remplacer le recours aux autres canaux
La classe très fortement internet (Technno –autonome 17%) est finalement peu nombreuse
L’outil est perçu comme puissant, mais encore réservé aux initiés, très autonomes dans leurs démarches
une réflexion aussi sur les limites de la Vision Multi Canal
Propositions de cinq chantiers d’amélioration des dispositifs de Relation Client
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17. > Les limites du modèle « Multi canal en libre service »
Le modèle du multi canal en libre service est souvent considéré comme «le graal »,
mais attention ce modèle comporte des risques et peut s’avérer insuffisant
Bien sur le fait de laisser le choix aux client est une bonne chose !!!
La question de l’efficacité des dispositifs relationnels
Le modèle multi-canal peut s’avérer complexe et déceptif pour les clients
L’ouverture des nombreux canaux peut se réaliser au détriment de l’efficacité de la réponse au client
Dans ce cas, les bénéfices du libre choix doivent être arbitrés avec une certaine directivité au
service du client: « avez-vous les moyens du libre service ? »
La question de l’accès aux compétences
Premier constat : environ 50% des consommateurs ne sont pas disponibles pour une relation en
face à face en semaine pendant les heures ouvrées
Le libre service consiste à laisser piloter l’affection de ses ressources par les clients. Les clients les
plus disponibles et les plus demandeurs vont mobiliser l’essentiel des ressources.
La question des jachères relationnelles
De 25% à 35% des consommateurs sont en situation de forte distance, sinon méfiance, par rapport
à leur fournisseurs, et avec de très faibles niveaux d’interaction
Le libre service ne va faire qu’enkyster cette situation , aggravée par des sollicitations
commerciales génériques
Propositions de cinq chantiers d’amélioration des dispositifs de Relation Client
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18. > Chantier 1 : Définir sa nouvelle « promesse relationnelle »
Une offre relationnelle riche et adaptée à chaque client
La promesse relationnelle doit s’étendre à l’ensemble du parcours clients
Le libre choix à l’entrée : intéressant, mais insuffisant au regard des attentes des clients
Fondamentalement, les attentes portent sur l’efficacité du dispositif et du parcours client global
Chaque canal doit également correspondre aux attentes
L’enjeu est donc de définir une « offre relationnelle » riche, adaptée aux préférences
et aux besoins de chaque client
Dans la construction de ce dialogue, laisser aux clients l’entière responsabilité de l’initiative du
contact n’est pas la toujours la bonne solution !
On ne peut renoncer à comprendre les attentes, déclarées ou latentes, des clients en le laissant
choisir
Savoir traiter les niches relationnelles
Les segments principaux - les deux traditionnels (1 et 2) et les deux modernes (4 et 5)
représentent 69% des clients. Mais il en reste 31 % !
Ex de niche : un dispositif pour gérer les jeunes en situation de découverte ou de maturation
Ex de niche : les personnes réellement réticentes à la relation humaine (porteuse de risque de
jugement et de conflit)
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19. Chantier 2 : humaniser l’ensemble des parcours clients
>
et singulièrement Internet
Aujourd’hui, les canaux sont fortement associés à un niveau d’autonomie et de
conseil
Face à face : le canal de l’humain et de la compétence
Internet : le canal de l’autonomie
Cette dichotomie est clairement un frein au développement de l’autonomie des clients et à leur
satisfaction profonde
L’enjeu est « d’humaniser » l’ensemble des canaux
Assurer du soutien humain, au moment clé, dans les canaux automatisés
Apporter de la réassurance et de l’expertise sur des clients et des demandes qualifiées
Les canaux (internet notamment) peuvent servir de qualification des demandes
Une nouvelle approche du parcours clients : le parcours assisté
Rompre la dichotomie entre canaux « humains » et canaux « automatisés »
Faciliter un passage fluide entre le « parcours autonome » et le « parcours assisté »
Définir selon les situations et la complexité des demandes, le niveau d’assistance proposée
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20. > Chantier 3 : maitriser son intensité commerciale
La pression commerciale peut devenir fortement contre-productive
L’équilibre entre l’efficacité commerciale et le capital relationnel
Une forte intensité commerciale peut produire des « rendements décroissants »
Le conseil personnalisé est bien perçu
Un levier envisageable : être capable de faire des propositions commerciales circonstanciées et
personnalisées
Etre capable de donner sans contrepartie
Clairement un des actes les plus inattendus perçu par le client
Perception très différente du geste commerciale de réparation ou de la récompense de fidélité
Définir de nouvelles logiques de fidélisation
Une vraie perte commerciale : les jachères relationnelles…
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21. > Chantier 4 : identifier et gérer les jachères relationnelles
Les jachères relationnelles :
Jachère relationnelle : les clients réticents à la relation, méfiants, peu demandeurs de contact et
pas du tout pro-actifs. Mais ayant des besoins, et se déclarant souvent satisfaits de la relation !!
Les sollicitations génériques ne font que renforcer leurs patterns de distance
Les jachères relationnelles : un enjeu majeur de qualité relationnelle et de création de
valeur !
Les clients avec un score très faible d’intensité relationnelle : 25 % des répondants
Jachères relationnelles estimées globalement à 25 à 35 % des clients
Une conséquence logique du « libre service »: l’intensité relationnelle est décidée par le client
Dans la banque : 30% des clients n’ont vu leur banquier depuis plus de 1 an (et se disent sont
satisfaits à 80%)
Un dispositif pour gérer de manière spécifique et pro-active les jachères
relationnelles
L’intensité relationnelle : notion transversale aux marqueurs principaux (rapport à la technologie) et
aux préférences par canal
Le dispositif de « réchauffement » de la relation : progressif et adapté aux freins de chaque type de
client
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22. > Chantier 5 : adapter ses indicateurs relationnels
La satisfaction est souvent considérée comme la mesure de la « bonne santé » de la
Relation
Des indicateurs d’Intensité Relationnelle doivent compléter la mesure de satisfaction
Satisfaction et Intensité relationnelle sont indépendants: l’étude fait ressortir une même réparation
de la satisfaction sur tous les niveaux d’intensité (c graphe)
Logique : une certaine indifférence peu aller de pair avec un déclaratif plutôt positif en matière de
satisfaction
Ce sont deux dimensions fondamentalement différentes et complémentaires de la relation
Distribution des notes de satisfaction globale en fonction de
l'intensité relationnlle
100%
80% 42% 39% 40%
46%
8 à 10 / 10
60%
6 à 7 / 10
40% 1 à 5 / 10
43% 47% 51% 51%
20%
11% 12% 10% 9%
0%
++ + - --
NB: Satisfaction moyenne tous secteurs confondus
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23. > Conclusion
Ethymologie de Intelligence : « Inter ligerer » : savoir relier
la Relation Client : l’intelligence de l’entreprise
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