Возлюби клиента как самого себя! Презентация для студентов RMA2012. Новая версия. Исправленная и дополненная!

1. Клиентоориентированны
й
Николай Шестаков
2012

2. Давайте знакомиться!

3. Кто я?

4. Николай, 27, Москва,
гетеро

5. Зачем мы тут?
только ЧЕСТНО!

6. Начнем с теории...

7. Что же такое
клиентоориентированно
В последнее время одним из модных и излюбленных терминов
представителей бизнеса является Попробуем сначала дать
Что же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.
определение данному термину. Клиентоориентированность –
одна из характеристик современного бизнеса, отражающая
стратегию предприятия, цельюклиента. является
удовлетворение потребностей которой
Прежде всего, компания должна четко определить, кто является
или может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей
целевой группы Во-вторых – определить
потребностиудовлетворить фирма.
в состоянии
бизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного
Одной является развитая система сервиса – внимание и
установление эмоционального решение с клиентом.
Подтверждено практикой, что контакта купить тот или иной
товар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, к
принимает на эмоциональном в большинстве внимание весы
клиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонить
выбора именно быть той каплей, компании.
Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит
– цель
отнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторые
помнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих
уровень сервиса, но клиентов,
получают высокий что клиенты за внимание и исполнение
компаний, потому
желаний платят своей лояльностью:родственникам только сами
несут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…

8. Что же такое
клиентоориентированно
В последнее время одним из модных и излюбленных терминов
представителей бизнеса является Попробуем сначала дать
Что же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.
определение данному термину. Клиентоориентированность –
одна из характеристик современного бизнеса, отражающая
стратегию предприятия, цельюклиента. является
удовлетворение потребностей которой
Прежде всего, компания должна четко определить, кто является
или может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей
целевой группы Во-вторых – определить
потребностиудовлетворить фирма.
в состоянии
бизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного
Одной является развитая система сервиса – внимание и
установление эмоционального решение с клиентом.
Подтверждено практикой, что контакта купить тот или иной
товар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, к
принимает на эмоциональном в большинстве внимание весы
клиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонить
выбора именно быть той каплей, компании.
Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит
– цель
отнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторые
помнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих
уровень сервиса, но клиентов,
получают высокий что клиенты за внимание и исполнение
компаний, потому
желаний платят своей лояльностью:родственникам только сами
несут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…

9. Возлюби клиента
своего как себя самого!

10. Врага Клиента надо
знать в лицо!

11. Вопросы - самое важное!
Кто?
Почему?
Зачем?
Сколько
Где?
Сколько?
Когда?
А может быть «ещё»?

12. Говорите с клиентом!

13. МАРКЕТИНГА
больше НЕТ!

14. Как?
Исследования
(для трусливых)
Опросы/анкеты
Выйдите в народ
Сходите к
конкурентам!
Шпионаж

15. НО! Клиент НЕ всегда прав!
«Если бы я спросил людей, чего они
хотят, они бы попросили более быструю
лошадь» Г.Форд
Клиенты не приносят инноваций!
Бизнес - НЕ благотворительность!

16. Свойства
продукта/услуги/сервиса

17. Потребности
Ожидаемые
Чистые полотенца в отеле, горячая еда в ресторане
Желаемые
Нулевое время ожидания в банке, быстрое обслуживание
в кафе
Восхищающие
Пульт ДУ, комплемент от ресторана, дышащие окна

18. Риски не учесть ожидания
клиента!

19. Восхищающие факторы -
самые недолговечные :(

20. Впечатление и есть реальность!

21. НЕудовлетворенность
Измерить, конечно же, сложно невозможно
Американская ассоциация
автопроизводителей: 16 – 8 не в Вашу пользу
Е. Чичваркин: «один расстроенный клиент
расскажет 9 друзьям о том, что вы козлы, а
счастливый всего 2». 9 – 2 не в Вашу пользу
Интернет позволяет делиться мнением
намного быстрее: Блоги, Яндекс.Маркет

22. Рискнёте?

23. В интернете «спасибо»
говорят деньгами!

24. Иногда они играют в
квест!

25. Россия - самая читающая
страна в мире!

26. Нельзя вот так просто
взять и получить клиента :)

27. Иногда «спасибо»
надо отжать :)

28. РАЗУМНОЕ
ограничение функционала

29. Застенчивые олигофрены.
И как с ними бороться!

30. Иногда достаточно
не мешать!
Удобство использования (usability)
Преемственность между рекламным
сообщением и входной страницей
Планирование последующей точки входа
(WishList Amazon, Навигатор). Улучшения на
этапе удержания в 3-10 раз эффективней
улучшений на этапе привлечения.[McKinsey &
Co.]
Корзина. Последняя миля. Допродать!

31. Россия - сложная страна для
клиентоориентированного
бизнеса

32. Клиенты в России
70 лет коммунизма
Сервис = прислуживание
Экстенсивный рост экономики
Ментальность

33. «Пипл хавает»
Виктор Пелевин

34. А Вы не были на Таити?
Или чему стоит поучиться у западных коллег

35. Делайте из
покупателей фанатов

36. Признавайте вину!

37. Создайте речевые/
визуальные модули!

38. Жадность - плохо!
Больше прибыль - меньше клиентов!

39. Предвосхищайте
ожидания!

40. Вернись, я всё прощу!

41. Лояльность дороже
прибыли!

42. Lifetime period - одна из
основных ошибок
привлечения

43. Последняя миля

44. Рестораны

45. Авто бизнес

46. Боффо

47. Яндекс

48. В следующей серии
Скидки - зло или добро?
CRM
Лояльность в web
Клиенты будущего
Технологии на страже клиентов

49. Не зададите вопросов
- обижусь :)

50. nikolay@shestakov.co
m