Social business per le PMI

Promuovere l’azienda e il suo business attraverso un
piano strategico e operativo di social media marketing

Alessandro Prunesti – www.alessandroprunesti.com

… dalla pratica alla teoria!

Social media e comportamento di acquisto del
consumatore

Occorre dotarsi di figure professionali innovative

I cinque possibili benefit di una buona strategia di
social media marketing

La definizione degli obiettivi commerciali, di
marketing e di comunicazione

La classica domanda dell’azienda che approccia i
social media

Monitoraggio

Schema per il presidio di Internet

Realizzazione del brief

Piattaforme web 2.0 e social media a disposizione

La road map del social media management

Il social media management messo in pratica

Le parole d’ordine del social media management

Come comunicare sui social media

Metriche di valutazione

operaiodelweb.it

Social media e comportamento di acquisto del consumatore
Pre-acquisto Acquisto Post acquisto
Ricerca delle fonti di
informazione
Uso e valutazione del prodotto
Info ufficiali

Fruizione
Pubblicità classica
dei media
Brochure, cataloghi Offline Creazione e condivisione delle
tradizionali
Sito web aziendale
informazioni con gli altri
… Scelta della
Info non ufficiali modalità di
acquisto
Opinioni di persone
ritenute “esperte”
Commenti e info su
Uso attivo Online
blog dei motori
Esperienze vissute di ricerca,
dai membri delle tag e
tribù digitali presenti folksonomie
sui social network Web commerce
Video dimostrativi su
YouTube Mobile payment
…

Generazione di nuove informazioni sul mercato

Occorre dotarsi di figure professionali innovative
Le attività di social media marketing devono
essere:
•Pianificate
•Gestite
In maniera assolutamente professionale, con il
supporto diretto di professionisti della
comunicazione e del marketing 2.0.

Le aziende che affidano la gestione dei loro profili
sociali agli “stagisti di turno” compiono un grave
errore, che può trasformarsi in un boomerang
per la loro immagine.

1. Offrire un servizio/prodotto di qualità (è alla
Con l’uso dei social media base di qualsiasi strategia di marketing);
2. Analizzare la customer satisfaction;
l’azienda è posta sullo 3. Gestire tutti i vari profili social e
Ok... Ma come faccio?
stesso piano del suo interconnetterli al proprio sito web principale:
mai abbandonare le conversazioni!
target di riferimento. La 4. Monitorare la rete, partecipando alle varie
sfida del business si vince discussioni sui blog, nelle community e gruppi
sulla capacità di generare presenti nei social network, rispondendo in
maniera costruttiva a richieste di chiarimenti,
engagement e informazioni e anche alle critiche;
partecipazione. 5. Essere onesti, sinceri e trasparenti: pensiamo
al cliente come a un nostro amico


I cinque possibili benefit di una buona strategia di social media marketing
L’uso dei social media da parte delle
aziende e dei consumatori stimola L’azienda offre
un legame di fiducia che può prodotti/servizi che
aumentare la propensione rispondono meglio alle Fiducia nei
all’acquisto di un prodotto/servizio richieste espresse dal confronti
mercato dell’azienda e
fedeltà di marca
Condivisione delle informazioni sul web 2.0

Comunicazione
OFFERTA partecipativa BISOGNI
DELL’AZIENDA DEGLI
Marketing
Conoscenza INDIVIDUI
conversazionale
reciproca tra Social media
cliente e
azienda
Passaparola
positivo con gli altri
membri della
community


La definizione degli obiettivi commerciali, di marketing e di comunicazione

I social media sono strumenti •Incontrare il target negli ambienti dove già si
dirompenti: impongono un nuovo
trova, senza “bombardarlo dall’alto”
approccio alla definizione degli
obiettivi commerciali, di marketing
e di comunicazione •Creare nuovi canali di relazione e dialogo con il
target

•Farlo sentire parte di una “tribù” : cioè di una
Il “fare più vendite” deve essere il
community di riferimento, nella quale
risultato ultimo di una complessa
attività di social media conversare con altri suoi pari (azienda
management che punta a compresa) sui prodotti e i servizi offerti
molteplici obiettivi
•Acquisire fiducia per generare customer loyalty

E alla fine, non saremo “noi a vendere”, ma
“loro a voler acquistare da noi”

Ora vedremo in che modo queste strategie possono essere messe in pratica…

La classica domanda dell’azienda che approccia i social media

“Ho creato per la mia azienda
una pagina su Facebook. E
adesso, che ci faccio?”


Come pianificare
una strategia di social media marketing


Monitoraggio

Facebook
Twitter
FriendFeed
Social Mention
Google Alert

Netvibes

La sfida sul campo:
Realizzare e mettere in pratica il social media plan


Schema per il presidio di Internet

Hub

Percorso Operativo
di
Percorso Operativo

Campagna


Realizzazione del brief
•Nome e descrizione del Brand
•Denominazione dell’azienda Informazioni generali
•Attività svolta sul mercato sull’azienda
•Descrizione del mercato

•Tipologia di clienti ai quali l’azienda già si
rivolge
E’ un documento •Tipologia di nuovi clienti ai quali l’azienda
fondamentale per avere le vorrebbe rivolgersi
•Profilo socio-demografico del target group di
idee chiare su: riferimento: (fascia di età, condizione Descrizione del target
professionale, territorio di appartenenza, group di riferimento
•Chi siamo reddito)
•Cosa vogliamo fare •Posizionamento di mercato da raggiungere:
•Quali target vogliamo (Su quali social media il brand deve essere
raggiungere presente online, che tipo di percezione del
brand si desidera maturare nel target group)
•Attraverso quali strumenti
agire
Individuazione delle criticità del mercato
(barriere all’entrata)

Individuazione delle skills possedute (valore
aggiunto rispetto alla concorrenza): elenco dei
fattori produttivi, economici e di immagine che Analisi SWOT
ci differenziano rispetto ai competitors
Individuazione dei punti di debolezza
dell’azienda

Descrizione degli obiettivi di mercato della Commercial & marketing
nostra azienda strategy

Elenco dei principali competitor
Analisi competitors
Analisi del loro posizionamento online

Attività di comunicazione offline (se già
attuata)
Piano di
comunicazione
Attività di comunicazione online (se già
attuata)

E ora…..

In azione!


Torniamo al nostro schema di esempio…
…Ora dobbiamo realizzare in pratica gli
obiettivi di comunicazione:

Cosa Obiettivi di Obiettivi di Obiettivi
promuovere marketing comunicazione commerciali
Entro 3 mesi:

•Creazione profilo ufficiale Facebook
con almeno 1’000 Fan, dei quali
almeno 100 attivi

•Creazione profilo su Twitter con
Il nostro almeno 200 strategic followers
brand
•Raggiungere 10’000 visualizzaazione
del video ufficiale del nostro brand

•Ottenere 250 commenti positivi su
Facebook

•Ottenere 100 retweet ai nostri post

•Entro 6 mesi:

•…


Piattaforme web 2.0 e social media a disposizione
OBIETTIVO SERVIZIO ONLINE NATURA

Approfondire
argomenti e temi e CMS e piattaforme di
condividere le
informazioni
blogging

Creare aggregazione
intorno a un brand,
un evento, un Social network
prodotto generalista

Condividere brevi
news e informazioni
Microblogging
immediate

Creare e Multimedia e
condividere video podcast

Contattare Social network
professionisti professionale

Condividere foto e
Multimedia
presentazioni su
prodotti/attività svolte


La road map del social media management

Creazione dei
profili sociali

Individuazione
dei target group
Una volta individuate le
presenti online
piattaforme 2.0 da
utilizzare, si può passare Community
alla costruzione e alla management
gestione dei profili
sociali:
Attività di
Del nostro brand
Del nostro prodotto comunicazione
Del nostro evento partecipativa e virale

Analisi dei dati
di insight


Il social media management messo in pratica
Le attività di social profile management Tanto più la conversazione si trasforma in
vanno eseguite in modalità un lifestream,
crossmediale: tanto più il target farà following
e si attiverà così l’engagement nei
Occorre agire contemporaneamente e confronti del nostro
in tempo reale su tutti i social media brand/prodotto/evento

1. Creazione dei social profile sulle piattaforme individuate nell’ambito
Creazione profili
del social media plan sociali
2. Inserimento dei contenuti di base (post, tweet, eccc.) per la
creazione del lifestream

3. Attività di community management (acquisizione e gestione dei Community
contatti) management

4. Attività di comunicazione partecipativa: stimolo delle conversazioni,
buzz marketing Comunicazione 2.0

5. Attivazione dei meccanismi di following e sharing

6. Gestione dei feedback della community Verifica


Le parole d’ordine del social media management

Lifestream Following Engagement

Creare messaggi di Creare e coltivare
tipo community adeguate
EPICO


Come comunicare sui social media
Quando si comunica sui social media, occorre creare messaggi di tipo EPICO

Engagement: il messaggio deve coinvolgere i
destinatari suscitando in loro attenzione e
interesse. Il contenuto deve essere quindi
informativo, ludico o ritenuto comunque
importante dal target

Partecipazione: il messaggio inviato alla
community deve stimolare le loro risposte
dirette con la pubblicazione di ulteriori
messaggi e contenuti (commenti, video di
risposta, voti di rating, ecc..)

Integrazione: il messaggio deve essere
costruito in modo da poter essere facilmente
veicolato in maniera crossmediale su tutti i
social media (Es: status update mai superiore
a 140 caratteri, per consentirne la
pubblicazione fu Facebook, Twitter, LinkedIn,
ecc..). E’ consigliabile l’uso delle url corte

Condivisione: il messaggio deve indurre le
persone che si relazionano all’interno del social
network a fruirne il contenuto in maniera
condivisa, attraverso l’uso dei social tools
(sharing, condivisione, follow, like)

Organizzazione virale: il messaggio deve
avere caratteristiche virali, che gli permettano
di diffondersi attraverso i suoi stessi destinatari

Quali strumenti analytics utilizzare a supporto
delle attività di social profile management

Metriche di valutazione
Le metriche tradizionali (ROI) non sono
sufficienti a valutare il ritorno sugli
investimenti per un’attività di social media
marketing
Social media AD
Ecco le domande che le aziende devono porsi:

Quanto investire?
metrics
Come investire?
Quali social media utilizzare?
Che tipo di messaggio ideare?
Come creare una campagna virale?
definition
Come valutare i risultati?
ROI? Sentiment? Entrambi?

La chiave del successo di un messaggio
veicolato tra i social media consiste
principalmente in quante volte e soprattutto in
che modo uno stesso messaggio/contenuto è
stato condiviso, votato, commentato
positivamente o negativamente tra gli utenti di
una o più community

E’ necessario affiancare ai dati quantitativi i report
qualitativi di sentiment analisys, per poter analizzare http://www.iab.net/socialmetrics
con efficacia le opinioni espresse online circa un
prodotto/servizio specifico


Analisi quantitativa Analisi qualitativa

Valutazione
dell’efficacia delle
nostre attività di
SOCIAL MEDIA
MANAGEMENT


Foglio 1: Inserimento settimanale dei
valori relativi alle metriche
Metrica 1 Metrica 2 Metrica 3
06-ott-11
07-ott-11
08-ott-11
09-ott-11
10-ott-11
11-ott-11
12-ott-11

Foglio 2: Elaborazioni (Formule, ecc.)

Foglio 3: Grafici per il reporting


a.prunesti@imprenditoreonline.it

http://imprenditoreonline.it/

alessandro.prunesti

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