От Москвы до Сан-Паулу. Исследование городов семи ведущих стран с развивающей...
Презентация исследования PwC "Total retail"
1. Услуги в области бизнес-консультирования
"Тотальные" продажи
Результаты ежегодного
исследования PwC на тему
многоканальной розничной
торговли в России
Февраль 2014
3. Раздел 1
С вами сегодня
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
1
4. Раздел 1 – С вами сегодня
Наталия Козлова
Мартайн Пейтерс
Дэвид Ковачич
Партнер, налоговые услуги
Партнер, консультационные услуги
Директор, консультационные услуги
Руководитель практики по
предоставлению услуг компаниям
сектора розничной торговли и
производства потребительских товаров
Розничная торговля и производство
потребительских товаров
Розничная торговля и производство
потребительских товаров
• Мартайн возглавляет группу российских
специалистов по предоставлению
консультационных услуг предприятиям
розничной торговли и производства
потребительских товаров в PwC в
Москве.
• Он имеет более чем 15-летний опыт
оказания услуг в области
стратегического и операционного
консалтинга.
• Он консультирует предприятия
розничной торговли и производителей
потребительских товаров в различных
областях, включая управление
многоканальными продажами и
разработку стратегий интернетторговли.
• Дэвид специалист по розничной
торговле в московском отделе
консультационных услуг.
• С 1997 года работает в PwC, где в
настоящее время возглавляет практику
оказания профессиональных услуг
компаниям сектора розничной
торговли и производства
потребительских товаров.
• Специализируется на вопросах
корпоративного налогообложения, в
частности, вопросах оптимизации
налогового планирования, разработке
эффективных структур управления и
владения бизнесом, а также
управления налоговыми рисками.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
• Он имеет более чем 8-летний опыт
работы на руководящих постах в
европейских предприятиях розничной
торговли.
• В качестве консультанта он работал с
предприятиями, занимающимися
продажей электроники,
продовольственных товаров и одежды в
России и за рубежом, в таких областях,
как оптимизация бизнес-процессов,
разработка стратегии и управление
многоканальными продажами.
Февраль 2014
2
6. Раздел 2 – Введение
Специалисты PwC провели глобальное исследование, цель которого
заключалась в том, чтобы понять и сравнить поведение
покупателей, в следующих 15 странах и регионах:
Глобальное исследование
Методология
Нидерланды
Россия
Канада
Великобритания
Германия
Италия
Франция
Турция
Китай/Гонконг
США
Швейцария
Ближний Восток
Индия
Бразилия
Южная Африка
• В рамках исследования было получено более
15 000 ответов в 15 странах
• Для того чтобы наиболее точно сформировать
репрезентативную выборку, в расчет
принимались следующие факторы:
- Возраст
- Пол
- Форма занятости
- Регион
Исследование проводилось в 15 странах и регионах.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
4
7. Раздел 2 – Введение
Россия принимала участие в глобальном исследование второй год
подряд: мы опросили свыше 1 000 интернет-пользователей из всех
федеральных округов России
Основные характеристики наших респондентов:
94% как
минимум
один раз в
месяц
делают
покупки в
Интернете
Частота покупок в интернете
- В опросе приняли участие 1 047 респондентов в России
- Все они являются интернет-пользователями
Ежедневно
42
4%
- Репрезентативная выборка интернет-пользователей по
возрасту, месту проживания и уровню дохода
Географическое распределение числа
респондентов:
388
Москва
124
116
105
37%
11%
Санкт-Петербург
17%
36%
12%
Уральский ФО
186
Еженедельно
Приволжский ФО
10%
Сибирский ФО
83
8%
Центральный ФО
(искл. Москву)
78
7%
Южный ФО
78
Несколько
раз в год
337
7%
66
395
Ежемесячно
31%
6%
Дальневосточный ФФ
Северо-Западный ФО
(искл. Санкт-Петербург)
36
3%
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Один раз в год
Никогда
46
68
4%
6%
Февраль 2014
5
9. Раздел 3 – Основные выводы
Интернет-торговля продолжит набирать обороты в России, что
окажет значительное влияние на ритейлеров
Интернет-торговля будет развиваться…
% интернет-торговли в общих розничных продажах
CAGR 2008-2013 гг.
10%
Россия
Германия
3%
3%
17%
6%
6%
1%
16%
2008
Россия
Германия
Великобритания
13%
…чему будет способствовать рост уровня использования
Интернета
% населения, использующего Интернет
89% 93%
85% 89%
70%
57%
Доля интернет торговли в объеме розничных
продаж различных категорий товаров в
Великобритании , 2013 г.
Бытовая электроника
и видеоигры
Россия
Германия
2018F
11%
Традиционные
игры и игрушки
9%
Товары
для здоровья
Продукты питания
2013
15%
Бытовая техника
Косметика и предметы
личной гигиены
27%
2008
18%
Одежда
2013
Великобритания
78% 78%
Это приведет к радикальным изменениям на
рынках розничной торговли, но в отдельных
категориях они проявятся в разной степени
Бытовая химия
7%
6%
5%
4%
Великобритания
Источник: Euromonitor; анализ PwC
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
7
10. Раздел 3 – Основные выводы
Ритейлерам необходимо адаптироваться, в противном случае
будущее их бизнеса окажется под угрозой
Основные угрозы, связанные с развитием интернет-торговли
1
Появление новых конкурентов
2
• «Чистые» интернет-магазины (с облегченной структурой затрат)
• Международные игроки (для которых затраты на расширение
физического присутствия ранее являлись препятствием)
• Производители (способные продавать товары напрямую потребителям)
По мере того как доходы уходят в Сеть, магазины продолжают нести те же
затраты, но при этом получают меньше выручки.
Рентабельность,
соответствующая интернетпродажам, при уровне затрат
традиционного формата
Рентабельность интернет-продаж, как правило, ниже. Это объясняется
высокой прозрачностью и простотой сравнения цен. При этом работа
обычных магазинов сопряжена с расходами, от которых игроки «чистой»
интернет-торговли избавлены (например, арендные платежи).
Организация выполнения
заказов
Оптимизация доставки товаров многочисленным и непредсказуемым
конечным потребителям представляет собой намного более сложную
задачу, чем управление поставками в собственные магазины. В частности
это касается управления товарными запасами и транспортировкой.
Оценка эффективности
деятельности
3
Снижение показателя выручки с
квадратного метра в обычных
магазинах
Учитывая тот факт, что отдельные каналы продаж становятся все более
взаимосвязанными, а иногда являются частью одного и того же процесса
совершения покупки, задача оценки эффективности деятельности все
более усложняется.
4
5
Какая роль будет отводиться магазинам традиционного формата в
будущем?
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
8
11. Раздел 3 – Основные выводы
Потребители становятся все более продвинутыми пользователями
Интернета: старшее поколение учится пользоваться им, а новое
поколение просто не представляет себе жизни без него
Потребители становятся все более продвинутыми в плане
использования современных технологий
% экономически активного взрослого населения в развитых странах
Традиционные покупатели
•
Используют Интернет время от
времени
•
Основным источником
информации остаются
традиционные носители
100
90
80
70
«Новообращенные»
60
•
40
Рождены до начала
распространения Интернета
•
50
Приняли Интернет в качестве
актуального источника
информации
30
20
«Коренные»
10
0
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024
Transitional
Традиционные потребители
Новообращенные
До 2013 г.
2013-2019 гг.
Традиционные потребители «Новообращенных»
составляют большинство
большинство
Коренные
2020 и далее
Большинство
«Коренных»
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
•
Рождены, когда Интернет уже стал
важной частью жизни
•
Всегда обращались к Интернету
как к основному источнику
информации
Февраль 2014
9
12. Раздел 3 – Основные выводы
В этой связи в рамках нашего исследования мы решили
сосредоточиться на клиентоориентированном подходе: понять,
чего хотят покупатели, и оценить последствия для ритейлеров
Каковы ожидания потребителей?
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Что это означает с точки зрения
бизнес-моделей ритейлеров?
Февраль 2014
10
13. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №1
Убедительная «история» бренда, обещающая уникальный опыт покупки – Необходимое
условие лояльности покупателей
Количество ритейлеров, у которых покупатели
регулярно совершают покупки, уменьшается
Что дает ритейлерам умение убедительно
рассказать о своем бренде?
Количество ритейлеров, у которых покупатели
совершали покупки за последние 12 месяцев
Выводы по результатам исследования:
•
17%
1 ритейлер
Убедительная «история» бренда способствует
укреплению лояльности
─ Основная причина, по которой покупатели посещают
своих любимых ритейлеров, – это их доверие к бренду
9%
52%
53%
От 2 до 5
22%
От 6 до 10
─ Среди других аргументов уровень обслуживания
(оперативная доставка, приветливый персонал,
разумные цены и т.д.)
Что это значит для ритейлеров?
32%
•
С одной стороны, ритейлерам необходимо
дифференцировать свой бренд и подчеркнуть
нацеленность на определенную группу клиентов.
•
С другой стороны, они должны оправдывать «обещание
бренда», чтобы клиенты могли рассчитывать на них и,
соответственно, доверять им.
•
Если им удастся это сделать, они будут вознаграждены
лояльностью, которая привяжет к ним покупателей.
7%
6%
От 11 до 20
1%
0%
Больше 21
0%
20%
40%
60%
Все больше покупателей в России пользуются услугами
ограниченного круга ритейлеров
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
11
14. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №2
Индивидуализированные предложения, разработанные с учетом личных предпочтений и
персональных данных, при условии надежной защиты такой информации – Отличная
возможность повысить продажи
Обеспокоенность покупателей по поводу
безопасности личных данных уже не так велика
Что это значит с точки зрения персонализации
товарных предложений ритейлеров?
Ответы респондентов на вопрос: “Почему Вы не
покупаете товары через Интернет?”
Выводы по результатам исследования:
• Переживания потребителей по поводу защиты личных
данных больше не представляются серьезным
препятствием на пути развития интернет-торговли.
• При этом покупателям нравится, когда любимые
ритейлеры их знают и ценят (66% респондентов
совершая покупки, ориентируются на программы
лояльности).
• Покупателям также нравится получать персональные
предложения или адресную информацию (59%
воспользовались полученными купонами на смартфоне).
Последствия для ритейлеров:
• Готовность делиться личными данными в обмен на
индивидуальные предложения открывает большие
перспективы для ритейлеров с точки зрения адаптации
своего сервиса с учетом интересов и потребностей
отдельных клиентов.
• Клиент с гораздо большей готовностью купит товар по
персональному предложению, чем по тому, которое
рассчитано на всех.
Я предпочитаю
потрогать/проверить товар
74%
75%
Я просто предпочитаю
совершать покупки в обычном
магазине
40%
Я не доверяю методам
онлайновых платежей
62%
2013
38%
43%
Меня беспокоят вопросы
защиты моих личных данных
22%
У меня нет
кредитной/дебетовой карты
2012
36%
7%
11%
0%
20%
40%
60%
80%
Обеспокоенность по поводу безопасности данных все
меньше препятствует развитию интернет-шопинга в
России.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
12
15. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №3
Расширение возможностей совершения покупок и обеспечение единого уровня сервиса при
использовании любых устройств – Уникальный опыт покупки для каждого устройства
Покупатели хотят иметь возможность совершать
покупки с использованием различных устройств
Что означает для ритейлеров «круглосуточный и
повсеместный сервис»?
Как часто Вы покупаете товары с помощью следующих
устройств?
Выводы по результатам исследования:
•
Популярность использования для шопинга смартфонов
и планшетов стремительно набирает обороты.
Что это значит для ритейлеров?
•
Ритейлерам необходимо адаптировать пользовательские
интерфейсы своих интернет-магазинов, с тем чтобы они
были совместимы с мобильными устройствами.
•
Им также необходимо адаптировать контент, так как
покупатели в разных случаях используют для покупки
товаров различные устройства.
•
Покупатели должны иметь возможность
беспрепятственно переключаться с одного устройства на
другое, чтобы получать позитивный опыт покупки на
всех этапах процесса ее совершения.
41%
Смартфон
28%
2013
2012
44%
Планшет
31%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Популярность использования смартфонов и планшетов
для шопинга стремительно набирает обороты.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
13
16. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №4
Прозрачность, возможность получения в реальном времени информации о наличии
товаров у ритейлера – Взаимодействие с покупателем с помощью цифровых технологий
в магазинах традиционного формата
Российские покупатели считают, что использование
дополнительных технологий может улучшить их
впечатления от посещения магазина
Каким образом ритейлеры могут извлечь из этого
выгоду?
Процент респондентов, по мнению которых предложенные их
вниманию технологии продаж в торговом зале не могут
улучшить их впечатления от посещения магазина
Выводы по результатам исследования:
• Россияне в большинстве считают, что предложенные их
вниманию технологии продаж в торговом зале могут
улучшить их впечатления от посещения магазина.
• Самой большой популярностью пользуются
возможность быстро проверить наличие товара в другом
магазине или в интернет-магазине и наличие в магазине
Wi-Fi с быстрым и простым подключением.
Что это значит для ритейлеров?
• Использование технологий в торговом пространстве
может помочь ритейлерам получить конкурентное
преимущество.
• Принимая во внимание желание покупателей получать
информацию о наличие товара в режиме реального
времени, ритейлеры могут использовать это для
увеличения продаж за счет оптимизации своих запасов
(«виртуальная полка»).
• В то же время, для того чтобы обмениваться с
покупателями данными о запасах в режиме реального
времени, необходимы совершенные системы управления
товарными запасами.
США
33%
Великобритания
29%
Россия
10%
Китай
7%
0%
20%
40%
Рассматриваемые технологии:
• Возможность быстро проверить
наличие товара в другом магазине
или наличие товара в Интернете
• Наличие в магазине Wi-Fi с быстрым
и простым подключением
• Продавцы-консультанты, которые
могут принять платеж
• Продавцы-консультанты с
планшетами, на которых они могут
показать покупателю
альтернативные товары
• Использование мобильного
телефона для расчетов за покупку
• Оплата товарной позиции через
приложение магазина
В России всего 10% респондентов считают, что технологии
продаж в торговом зале не могут улучшить их впечатления
от посещения магазина
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
14
17. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №5
Магазины любимых ритейлеров есть повсюду и покупку можно совершить с
использованием любого канала продаж
Популярность интернет-торговли варьируется в
зависимости от товарной категории, но ни в одной
категории нельзя игнорировать важность этого канала
Что означает для ритейлеров привычка покупателей
использовать различные каналы в процессе совершения
покупки?
Процент респондентов, которые предпочитают использовать
Интернет для изучения информации о товарах и их покупки в
отдельных товарных категориях.
Выводы по результатам исследования:
• Вне зависимости от товарной категории, значительная
доля покупателей на том или ином этапе совершения
покупки использует различные каналы.
• Если их любимый ритейлер закроет расположенный
поблизости магазин, большинство респондентов (58%)
начнут посещать ближайший магазин традиционного
формата того же ритейлера или начнут размещать
заказы (увеличат число заказов) на его интернет-сайте.
Что это значит для ритейлеров?
• Чтобы стимулировать такое поведение, ритейлерам
необходимо давать покупателям релевантную
информацию и предоставлять возможность совершать
покупки во всех каналах с возможностью
беспрепятственного переключения между ними.
• Как только ритейлер станет «любимым» для своих
клиентов, он сможет рассчитывать на то, что даже в
случае закрытия отдельного магазина, он сохранит
большую часть выручки за счет перевода продаж в
интернет-магазин или в другую точку своей сети.
Бытовая электроника и
компьютеры
Книги, музыка, фильмы и
видеоигры
51%
51%
Бытовая техника
47%
Товары для здоровья и
красоты (косметика)
39%
Одежда и обувь
69%
52%
27%
Мебель и товары для дома
26%
30%
24%
17%
46%
ИЗУЧЕНИЕ
46%
32%
Товары для спорта и активного
отдыха
Товары для рукоделия и
хобби, товары для ремонта
Продовольственные товары
65%
45%
35%
Игрушки
Ювелирные изделия, часы
71%
ПОКУПКА
42%
46%
39%
30%
0% 20% 40% 60% 80%
Примерно половина российских интернет-пользователей
предпочитают покупать электронику, книги, музыку, фильмы,
видеоигры и бытовую технику в Интернете.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
15
18. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №6
Для обеспечения максимальной выгоды от мобильного шопинга необходимо повысить
уровень как мобильных приложений магазинов, так и мобильных сайтов
Мобильные браузеры немного популярнее
приложений
Означает ли это, что ритейлеры должны отказаться
от приложений?
Как часто Вы используете приложение или мобильный
браузер в Вашем мобильном устройстве для шопинга?
Выводы по результатам исследования:
16%
28%
Ежемесячно
24%
25%
Несколько раз в год
Никогда
0%
Однако, в отличие от покупателей в других странах, они
не считают, что приложения являются неудобными.
19%
Еженедельно
Один раз в год
В соответствии с картиной в мире, Российские
покупатели пользуются интернет-браузерами в своих
мобильных устройствах чаще, чем приложениями.
•
11%
В целом в мире приложения не пользуются большой
популярностью как средство шоппинга
•
11%
Ежедневно
•
Мобильный
браузер
Приложение
9%
7%
10%
•
Ритейлерам необходимо предлагать для шопинга и
мобильные браузеры, и приложения.
•
23%
7%
Что это значит для ритейлеров?
Приложения открывают больше возможностей в
долгосрочной перспективе, так как они имеют «эффект
ловушки» для покупателей.
•
Таким образом, ритейлерам следует повысить удобство
своих приложений для пользователей и
популяризировать их – те, кто сделают это раньше,
скорее всего, получат существенные преимущества.
19%
20%
30%
Несмотря на то что российские интернет-пользователи чаще
используют мобильные браузеры, они не ссылаются на неудобство
приложений.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
16
19. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №7
Взаимодействие в социальных сетях – Вопрос чрезвычайной важности для развития
брендов и прямых продаж
Использование социальных сетей для поиска и изучения
информации о бренде, взаимодействия с ним и
совершения покупок набирает популярность
Для каких перечисленных ниже целей Вы используете
социальные сети?
Отслеживание через
социальные сети сведений
о любимых брендах
или ритейлерах
Взаимодействие с
любимыми ритейлерами
или брендами
51%
37%
43%
17%
56%
Размещение отзывов
о товаре или бренде
31%
48%
Покупка товаров
20%
2013
2012
Почти половина респондентов уже пользуются
социальными сетями для шопинга.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Что означает для ритейлеров рост активности их
клиентов в социальных сетях?
Выводы по результатам исследования:
• Использование социальных сетей на всех этапах процесса
покупки стремительно набирает обороты в России.
Последствия для производителей и ритейлеров:
• Ритейлерам необходимо на систематической основе
вести диалог со своими клиентами через различные
платформы социальных сетей, с тем чтобы
реализовывать единую коммуникационную стратегию.
• Коммуникационные кампании должны быть согласованы
со всеми другими маркетинговыми и PR-материалами
компаний, а также с работой службы поддержки
покупателей в торговых залах и в колл-центре.
• Социальные сети дают возможность покупателям влиять
на популярность предлагаемых ритейлером товаров, изза чего ритейлеры начинают испытывать все большую
зависимость от отзывов и рецензий в социальных сетях.
• Это означает, что ритейлеры должны вовлекать
существующих и потенциальных клиентов во
взаимодействие, а не только реагировать на возможные
жалобы.
Февраль 2014
17
20. Раздел 3 – Основные выводы
Ожидание покупателей №8
Производители действуют как ритейлеры, и мы будем относиться к ним как
к таковым – Существенная угроза для ритейлеров
В России стремительно растет объем покупок,
совершаемых напрямую у производителей
Означает ли это, что исчезнет смысл существования
ритейлеров?
Доля респондентов, которые делали покупки непосредственно
у производителя по выбранным категориям
Выводы по результатам исследования:
• В России стремительно растет объем покупок,
совершаемых напрямую у производителей (в 2012 году
70% респондентов не сделали ни одной покупки
напрямую у производителей; в 2013 году таких
респондентов стало всего лишь 22%).
• При этом респонденты отметили 2 основные причины,
по которым они покупали напрямую у производителей:
более привлекательные цены и более широкий
ассортимент.
Последствия для ритейлеров:
• Ритейлеры должны четко определить, какие
преимущества получит покупатель, который выбрал их
магазины, а не обратился напрямую к владельцу бренда.
• Такими преимуществами могут быть предоставление
объективных рекомендаций при сравнении брендов,
удобство покупки всех нужных товаров в одном месте
или иные составляющие опыта посещения магазина,
которые самим производителям не так просто
обеспечить.
49%
Одежда и обувь
45%
Бытовая электроника и компьютеры
28%
Книги, музыка, фильмы и видеоигры
26%
Бытовая техника
25%
Товары для здоровья и красоты…
19%
Игрушки
14%
Мебель и товары для дома
12%
Ювелирные изделия, часы
Продовольственные товары
11%
Товары для рукоделия и хобби, …
11%
Товары для спорта и активного…
10%
0%
20%
40%
60%
Самое сильно воздействие тенденция прямых продаж потребителю
оказывает на такие категории товаров, как одежда и электроника
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
18
21. Раздел 4
Российские ритейлеры и «тотальные»
продажи
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
19
22. Раздел 4 – Российские ритейлеры и «тотальные» продажи
Проблема обеспечения прибыльного роста при работе с
«технологически продвинутыми» пользователями становится все
более актуальной для российских ритейлеров
Российский покупатель обладает
широкими возможностями:
- у него есть выбор
Использование
технологий в
местах продаж
- у него есть доступ к прозрачной
«Умный»
маркетинг
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
информации
- ему достаточно пару раз
прикоснуться к своему
персональному компьютеру,
планшету или смартфону, чтобы
поменять ритейлера
Февраль 2014
20
23. Раздел 4 – Российские ритейлеры и «тотальные» продажи
Мы считаем, что эту задачу можно решить, используя концепцию «тотальных»
продаж, в соответствии с которой ритейлеры должны сосредоточить усилия на
обеспечении безупречного и единого опыта покупки, независимо от канала продаж
Единая «история»
бренда во всех
каналах, обещающая
превосходный опыт
покупки
Эволюция опыта покупки
Многоканальные
продажи
Интегрированный
бэк-офис,
обеспечивающий
выполнение обещаний
бренда
«Тотальные»
продажи
"Тотальные" продажи
Многоканальные
ритейлеры
Несколько каналов
продаж
2000s-
Present
Многоканальные
ритейлеры
Фокус на товар
1990s2000s
Pre1990s
Фокус на
покупателя
Онлайн-магазины
Магазины
традиционного формата
Одноканальные
продажи
Несколько
каналов
Онлайнмагазины
Традиционный
формат
• «Чистые»
интернет• Только обычные
магазины
магазины
начинаю
запускать
торговые веб"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
сайты
розничной торговли
PwC
• Традиционные
ритейлеры
также
приступают к
продажам
товаров через
Интернет, но
этот сервис не
связан с
предложением в
их обычных
магазинах.
• Ритейлеры начинают
связывать каналы с
различными сервисами,
такими как виртуальная
полка, «кликни и забери»
(click and collect) и другими
аналогичными услугами,
однако управление
каналами и сервисами.
осуществляется отдельно
друг от друга, как и их
мониторинг.
Февраль 2014
21
24. Раздел 4 – Российские ритейлеры и «тотальные» продажи
Самые продвинутые российские ритейлеры предоставляют
покупателям информацию о товарных запасах, что
свидетельствует о высоком уровне развития бэк-офиса
Российские ритейлеры предлагают различные варианты
взаимодействия между интернет-магазинами и традиционными
магазинами, а также между самими магазинами
Ритейлер 1
Ритейлер 2
Ритейлер 3
• У Ритейлера 1 только один пункт выдачи
интернет-заказов в Москве
• Отсутствует возможность проверки товарных
запасов в других магазинах или через Интернет
• У Ритейлера 2 есть несколько пунктов выдачи
заказов в Москве, однако не все его магазины
выполняют функции пунктов выдачи заказов
• Он также предоставляет доступ к информации о
состоянии запасов в других магазинах и в
интернет-магазине через терминалы,
расположенные в некоторых магазинах
• Ритейлер 3 наиболее близко подошел к
реализации концепции «тотальных» продаж
• Покупатели могут забрать свои заказы во всех
магазинах сети
• Есть возможность проверить наличие товаров во
всех магазинах в режиме онлайн, находясь в
любом магазине сети
Покупатели
Интернет-магазин
Покупатели
Покупатели
Точка продаж
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Наш опыт указывает на четкую связь между
уровнем зрелости многоканальных продаж и
успешностью бизнеса российских
ритейлеров.
Источник: веб-сайты компаний, RRG Консалтинг, анализ PwC
Февраль 2014
22
25. Раздел 4 – Российские ритейлеры и «тотальные» продажи
Изменения происходят быстро
Чтобы победить, ритейлерам
необходимо правильно понять их суть.
"Тотальные" продажи • Результаты исследования PwC на тему многоканальной
розничной торговли
PwC
Февраль 2014
23
