Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.
Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.
Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?
3. Social Customer Kenmerken Social Customer: Wil direct geholpen worden Authentiek en transparant Vindt peers belangrijker dan bedrijven http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/ http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/ http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/ http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/
14. Coherente beleving Web Experience Chatbot FAQ Chat en co-browse Email management Mobile Social Experience Support communities Innovatie communities Cloud monitoring Webcare Contact centerExperience Telefoon en multichannel interactie management Service case management Voice automation Scripting en desktop design Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse Kennismanagement Integratie met anderesystemen
15. Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/
42. Goeroe Betweter Vraagt niet, zoekt zelf uit Complexe configuraties Experi- Menteert graag Loopt halverwege vast Kennis delen David 50 jaar Systems- Engineer Matt 32 jaar Ondernemer Over- schat zichzelf Wil snel Moeilijke onderwer pen Leergierige Nieuweling Veel bronnen Weet niet waar te beginnen Behoefte aan begeleiding problemen oplossen Meerdere vragen Sarah 41 jaar Accountant Niet technisch Julie 28 jaar Arts in opleiding Gebruikt basis functies Leert makkelijk Bron: Cisco Consumer Business Group
43. Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.
45. Forum relevantie assessment Klant betrokkenheids assessment Zijn klanten “actief loyaal”? Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase? Klant en bedrijfswaarde assessment Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen? Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum? Product complexiteitsassessment Moeilijk product? Variatie in gebruik? Meer oplossingen voor 1 probleem? Veel expert gebruikers? Ja Ja Ja Nee Nee Nee Support forum Geen forum Volg bestaande fora Sociaal forum
53. Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.
54. Dus: Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media