師生晤談溝通技巧-班級經營教材-詹翔霖副教授

1. 師生晤談溝通技巧-班級經營教材 5W 演練-詹翔霖副教授
師生溝通中，通常以教師為主體，以學生為客體，由教師來引導學生。而贏得學
生的信服、接納是師生溝通效能的最先決條件。根據研究，溝通關係的聯結有
二：一是因情趣關係〈喜歡、尊敬、仰慕〉而聯結，以人格、專業知能為基礎；
二是因隸屬、因果關係〈行政、規定、法定權威〉而聯結，以行政關係，表面權
威為條件。前者在關係的聯結效果上較後者為佳，也即是以德服人型的教師。為
求有效的溝通，教師方面應從以下幾個大方向著眼。
了解學生----是促進師生關係融洽的基本原則。教師需先對學生之身心特質個性、
喜好有所了解；也要知道學生個別的差異，不同的要求，才能對症下藥，實施因
材施教；此外，還要了解學生的行為動機，站在學生的立場看問題，了解他們的
感受。
良好師生溝通的心態----要有樂觀積極、期待、耐性、包容、成就感的態度。把每
一位學生都看成很有希望的小孩，不輕易放棄學生；教師需期待自己有能力去解
決問題、去溝通，相信自己的能力；當然了，在溝通中，一定要很有耐性，唯有
耐性才能包容，允許學生的質疑，有個開放的胸襟；也因學生有所成長而感到快
樂與成就。不同的心態會影響一個人不同的處理方式，所以教師必需調整好自己
的心態，才能正確地引導學生。
有效的引導----「引導」並不是老師決定學生表達的方向，或限制學生表達的範圍
和程度，而是協助學生作更進一步更深一層的表達。有效的引導，乃以鼓勵性和
啟示性的語句來引發學生的問題，作更多的且更有效的表達。以學生現有的能
力、程度為基礎，不超過其認知的了解程度。語意要明確，表達清楚，避免誤
會，表達清楚，避免誤會。在彼此尊重的前提下進行溝通。
學校的老師在協助學生解決個別困難時，如生活上、生涯上、學習上，三個主要
方面，多會以其親身經驗，開導學生或指引方向。但若能加上其他的方法，如晤
談技巧，則可更有效的幫助學生。當老師能設身處地的同理感受學生的感覺，讓
學生覺得有被了解，學生就能較不防衛的將自己的困境告訴老師，透過老師的引
導反應，學生會有更多的機會去探索內心世界。而此時老師便可協助學生分析問
題，進而幫助學生訂定解決問題的步驟。
一、晤談的意義
晤談又稱為諮商 (counseling)，是輔導員在諮商的情境中，進行有目的的商談。輔
導工作的目的在於協助個案自我成長；積極方面，協助學生開發潛在能力；消極
方面，在於避免心理疾病的產生。所謂自我成長包括協助學生自我認識、自我了

2. 解與接納而自我改變的過程晤談具有目的性、結構性、與完整的過程。
二、晤談的態度
要獲得學生的信任，在談話的態度主要有接納、尊重、真誠、與良好溝通：
１、接納的態度指老師對學生的包容，允許學生有不一樣的想法、情緒、和行
為。接納學生整個人，包括正面積極的優點、及負面的缺點與限制，如此學生才
易於放鬆的去探索內在的世界。值得注意的是，接納並不代表認同，老師可以接
納學生做了不好的行為，並願意去了解他的動機，但不代表老師認可學生這項行
為是對的。
２、尊重的態度，指老師能尊重學生是一個獨特的個體，有個人獨特的人格特
質。每個人源自於不同的家庭環境，家庭環境和父母的期待塑造了不同的人格屬
性和價值觀，老師不一定要認同學生的一切，但給予尊重、接納是必要的。
３、真誠的態度，老師談話時，能表現內外一致的態度，學生亦能體會老師是
一個活生生而真實的人，真誠內外一致的態度亦可成為學生學習的態度。
４、雙向溝通老師與學生晤談時，可以試著去了解學生的想法與感受，先聽聽學
生的觀念與看法，在老師分享自己的經驗之前，可以先傾聽學生的表達，同理學
生的感覺，引導學生探討自己，最後再作整理與歸納。
三、晤談的基本技巧-5W 演練詹翔霖老師
１、專注與聆聽如果老師學會如何聽學生講話，可說已學會了最基本的技巧。談
話時，老師表現出對學生的重視，專注的聆聽，對於非語言（或肢體語言）部分
則是以臉上表情與動作，來積極的參與學生的談話。此種專注的態度可以鼓勵學
生充分表達自己。
２、具體的技術將學生所談話的內容，使其從模糊不清的狀態趨向於特定的人、
時、事、地，使廣泛沒有方向的談話，加以窄化而有方向，也就是談話能了解
What、Who、How、Where、When 等五個 W。
３、同理心(empathy)的表達，將自己從案主所感受到的情緒表達出來，讓案主知
道輔導者對他的了解。
４、實務上同理心可包括兩個部分：簡述語意和情感反映。語意簡述是輔導者用
自己的話簡述案主談話的內容；情感反映（reflecting feeling)是輔導者從當事人的
談話中辨認其情緒狀態，並精確的表達出來。
５、摘要的技術指的是輔導者對當事人談話的內容作整理，並用容易瞭解的語言
表達出來。作摘要時，可以幫助當事人了解談話的進展，並了解談話所到達的階
段。特別是每次談話即將結束時，除了輔導者作摘要之外，也可邀請當事人做回
顧整理，幫助輔導者了解當事人在談話中的學習與感受。
四、如何面對抗拒
在輔導過程中學生的抗拒是常有的事。常見的抗拒現象是沉默、不發一言，拒絕

3. 開口說話；或顧左右而言他；或下次會談不來了；或用敵對的攻擊態度與挑釁語
言，或過度的順從阿諛等。抗拒所表示的意義是：當事人拒絕去面對接觸自己的
問題與內在衝突。若處理得當，對輔導者或當事人是危機也是轉機。
面對抗拒的學生時，老師可參考以下的策略：
１、避免自我譴責或認為自己表現不好。
２、接納學生的抗拒，試著找出抗拒的心理意義。
３、使用反映的技術，表達出學生目前的消極情緒感受。
４、使用解釋的技術，藉由對學生主客觀的了解，協助其澄清抗拒的原因與問題
的性質。
５、以接納和同理的態度，向學生適時的表達老師對此抗拒情況的內心感受，並
共同討論解決的方法。
五、基本溝通與技巧
一、專注：
1.面向當事人，願意和當事人在一起的態度，包括生理上與心理上的專注。而有
效的專注會讓當事人覺得你貼著他的心走，也建立彼此良好的關係，也助提昇到
有效傾聽者的地位。
2.採取開放的姿勢：理想上是安排兩張舒服的座位，之間有一至一點五公尺的距
離，並能成六十度至一百廿度的角度，上半身保持卅度前傾，表示「我和你在一
起，我對你及你所說的很感興趣」
。
3.維持良好的視線接觸：維持視線的接觸可以讓當事人感受到你在這兒，你願意
聽他的陳述；相反的，他會感到你對他的問題漠不關心或在敷衍他。
二、傾聽：
完全的傾聽須包括以下三方面：
1.觀察當事人非語言行為─姿勢、臉部表情、動作、語調等等
2.了解當事人語言訊息
3.以統整的方式結合其陳述內容。有時當事人的臉部表情、身體動作、聲音及自
發的心理反應等，反而比文字傳達更多的訊息。
不好的傾聽：不完整的傾聽、評斷式的傾聽、濾淨的傾聽、同情的傾聽。
三、初層次同理心：
初層次同理，包括將當事人的感覺、經驗與行為之下的感受傳達給當事人了解。

4. 可以用「你覺得…..，因為…..。」
「從你的談話中，讓老師感到你好像….，因
為….」的公式作為同理溝通的基本技巧。
例：
生：
「今天老師說我的成績有進步了，我一直認為只要我真的用功，一定會得到好
成績的，這學期我就很努力想達成這個目標，終於有了收穫。」
師：
「你下了一番功夫，終於達到自己的期望，你一定感到很高興，也很滿意。」
四、引導：
應用發問來引出問題，讓當事人敘述其內心的困擾與痛苦，同時也藉此了解當事
人的困擾所在。可以用下列的語句：
例：
「你能不能對於這一點說得更詳細些？」
「你所說的……是什麼意思，我還不太清楚，你可不可以再說一次。」
使用引導技術的原則：分組演練-詹翔霖老師
1.多用開放性的問題發問，少用封閉性的問題發問，可利用 5W 法。
例：生：
「我覺得很痛苦。」
師：
「你所說的痛苦是什麼意思？」(何事)
師：
「你跟誰在一起會有這種痛苦的感覺？」(何人)
師：
「這樣的情形發生多久了？」(何時)
師：
「這種痛苦的感覺，經常在哪裡發生？」(何地)
師：
「痛苦的情形如？你可不可以描述一下？」(如何)
師：
「你認為形成痛苦的原因何在？」(為何)
2.引導可以以求助者的「感受」與「處理」來發問。
生：
「我覺得自己活得很痛苦。」
師：
「痛苦的時候，你的感受如何？」(感受)
師：
「痛苦的時候，你通常怎麼辦？」(處理)
3.引導時，應儘可能避免「質問式」的問題。
生：
「那樣的家，我真不想回去。」
師：
「難道你不知道，爸媽在家裡會擔心嗎？」(質問)
師：
「是什麼原因讓你不想回家？」(引導)
五、反映：
經過專注的引導後，輔導員開始根據當事人呈現的參考架構，給予適當的反應，
以鼓勵當事人表達自己的情緒、感覺、想法與行為，協助其自我探索。對於感受
的反應，最重要的是讓當事人了解他所表達的問題情境和其感受之間的關係。可

5. 以用「剛剛您說….」 「您是說…..」 「你的意思是….」
六、自我坦露：
自我坦露技術是諮商者真誠的具體表露，可以降低當事人的焦慮、緊張，自我坦
露技術常用的模式：同理心和過往經驗分享
七、摘要技術：
摘要技術是輔導員把當事人所說過的內容，所表達出來一種凌亂、含糊的情感、
想法、或是很重要的資料，加以整理、合併，再以簡單、明瞭、確定的方式表達
出來，以使當事人更能全盤了解自己。
摘要技術的原則：
1.澄清當事人的觀點、感受與行為。
2.檢核輔導員了解的正確性。
3.排列出敘述內容的重要順序。
4. 要求當事人自己提出摘要。
八、面質技術：
就當事人行為中的矛盾、歪曲及逃避的部份，協助其了解這種破壞性的行為及未
善加利用的資源。對於當事人習慣性的逃避或推卸責任的表現，可用面質技術詰
問。
面質的原則：
1.在諮商初期避免使用。
2.使用面質技術是用來澄清當事的價值觀而非攻擊其價值觀。
3.使用面質技術時，強調行為改變後的積極面。
4. 最好能與同理心配合使用。