服務消費行為-消費者購買行為與同理心地圖-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

1. 服務消費行為-消費者購買行為與同理心地圖-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師
「消費者購買行為」指的是人們為了滿足需要和慾望，藉由尋找、選擇、購買、到
使用、評價以及處理產品服務時，這些階段的過程活動，其中也包括消費者主觀的
想法及客觀的物質活動兩者層面。
消費者為何要購買？購買目的?
消費者為什麼要來購買你的產品？顧客在購買時會有階段：
1.需求察覺：意識到自身的需求，或是對某項商品有慾望
2.資訊收集 : 尋求解決需求問題的 相關資訊
3.方案考慮：思考是不是真的需要這項產品或服務，並找尋合適的解決方案
4.決策：消費者會在許多不同的選擇當中，決定一個最適合的方案
使用「同理心地圖」能清楚描繪出消費者輪廓探究
1.目標消費者的想法和感覺？
這牽涉到目標消費者的成長經歷、生活模式和年齡階段，如果能具體的描繪出消費
者大致一天的生活，就能更明確的抓到其思路和感受，對什麼事情有期待或焦慮，
正在關注什麼樣的話題和正在擔憂什麼，從這些面向去切入。
2.目標消費者會聽誰的意見？如何去聽？
口耳相傳的好口碑，從古至今依然適用，好品牌獲得家人、同儕或友人的推薦，不
僅更有說服力，也更能打動消費者的行動意願，所以去探究目標消費者會去聽誰的
意見？如何去聽？都能更有效的運用行銷工具對症下藥。
3.目標消費者會看到什麼優點？在哪裡看到？
網路普及後，想要抓到消費者的注意力就不再是容易的事情，可以針對消費者偏好
的風格、配色和情境，來製作相關的視覺和廣告素材，另外值得注意的是，目標消
費者在常用什麼網路媒體，可以安排這些渠道做曝光也是更有效的掌握行銷資源的
分配。
4.目標消費者使用產品後會說什麼？和做什麼？
每一個評論對商品來說都有一定的影響力在，尤其是網路更是如此，消費者習慣會
去看使用後的心得，來評估是否購買該產品，所以透過使用後評論也能更瞭解對商
品的回饋，從中找到優化的方向。
5.目標消費者的痛點是什麼？

2. 瞭解消費者痛點絕對是必要的，消費者感受到什麼困擾、限制或阻礙，有哪些事情
是消費者立即想要解決的？從這些問題中可以摸索出行銷的溝通方向和產品的定位
調整，越能為消費者解決實際或情感上的需求，就越能得到消費者的青睞。
6.目標消費者想獲得什麼？
購買產品後，消費者可以從中得到哪些好處，也需要進一步的描述出來，除了成功
解決需求問題之外，能解決情感上的問題也是至關重要，甚可以考量為消費者帶來
更好的社交或人生話題，都是在消費者分析中可以更加著墨的要點。