鼎泰豐不設KPI-先照顧好員工與顧客的靈魂-門市主管培訓班教材-詹翔霖老師

1. 鼎泰豐不設 KPI-先照顧好員工與顧客的靈魂-門市主管培訓班教材-詹翔霖老師
外送來襲、來客數首降，200 億小籠包王國如何應變？面對新經濟的崛起，為
何不是先拚科技，而是先拚人才？
小籠包的新經濟再進化之旅，第一站，就從老闆如何當員工的心情溫度計開
始……。
當外送經濟持續升溫，台灣餐飲業面臨大洗牌，台灣餐飲文化代表的鼎泰豐，
卻正做出眾人意想不到的抉擇：它，逆勢展點。
2019 年 12 月，它進駐台北信義區遠東百貨；2020 年 1 月底，更將在台北永康
商圈開出 4 層樓高、400 坪大的門市，短短一個月內，鼎泰豐罕見的在台灣開
出兩家新店。過去 62 年，它也只在台灣開出 10 家門市。
鼎泰豐董事長楊紀華在想什麼？
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「2018 年初，調出資料發現，全台鼎泰豐一年來客數掉 1％到 2％，外帶卻不
斷上揚。」一向低調且拒談營運數字的楊紀華，罕見向我們揭露。
這是什麼警訊？若以當時 10 家店數來看，平日總來客數約 1 萬 5 千人、假日約
2 萬人，一年至少掉 5、6 萬人次。
原來，它遭受的衝擊是外送浪潮來襲。
結盟 Uber Eats，全因客人有需求
早在 4 年前，各大外送平台就叩關多次，但卻都無功而返。鼎泰豐董事長楊紀
華起初堅決反對：
「我們不太可能吧！外送抽成費用很高，外送帶回去的品質如
何？」
兩個原因讓楊紀華最後答應：1、最近幾年，如天母門市在開市後，櫃檯人員就
忙著接電話服務外帶客，一天超過百通，來取餐的人，各式各樣都有，跑腿小
哥、計程車司機、家裡的外傭等，這代表客戶有需求，若不正面應對，遲早會
影響櫃檯服務品質。2、全台內用來客數確實下降，他得正視這場消費巨變。

2. 鼎泰豐跟 Uber Eats 雙方合作磨一年。鼎泰豐針對餐點品質，祭出最拿手的流程
管理。 他們改善餐點製作流程，小籠包得少蒸 30 秒，避免外皮因為外送過程
而爛掉，並且嘗試組合各種打包和排列餐點的方式。
鼎泰豐更進一步，把外送員當自家人，
「外送夥伴去鼎泰豐拿餐點，他們還會請
喝茶，給小點心、鳳梨酥、小禮物，大家開心了，就更認真送。」
只做餐廳的年代過去了。楊紀華首度對商周完整揭露他的突圍大計，有意思的
是，無論要做外送，或是大展國際版圖，大計要成的前提竟然是：主管得先打
開五官觀感，閉上嘴，好好聽員工說話。
店長不追業績 唯一任務是管理員工心情
別人談：以客為尊；鼎泰豐卻談：先照顧好員工與顧客的靈魂。
它「照顧」得有多透？
早上 9 點，鼎泰豐位在新北市中和區會議室，主持人是楊紀華，螢幕那頭是全
台各店的員工。會議上，楊紀華不談業績，卻花了 15 分鐘檢討「身體健康燈
號」的使用狀況。
每天，員工在上班前依據身體狀況填寫，紅燈是不舒服，須請假；黃燈是稍微
不舒服但可上班；綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作，若是黃燈就給予
分量較小的工作。
難道員工不怕誠實講，被主管盯上？在鼎泰豐，一旦發現員工異常，就是立即
讓員工提早下班或就醫，也不影響考績。鼎泰豐不設 KPI，不編列年度預算和年
度計畫，但對主管的最大要求就是：
「他必須要關懷組員。」楊紀華說。
鼎泰豐的紀律也很嚴明，每個員工進來的第一天是先學刷牙，以維持好口氣，
微笑要上排 8 顆牙露出，才算過關。鼎泰豐內有太多術語：如顧客離開時，他
們不說「謝謝光臨」
，而是說「謝謝您，請慢走」
。員工和員工之間對話，都尊
稱「您」
，以習慣彼此尊重。
要款待客人，主人得先無後顧之憂，這是鼎泰豐服務生起薪都在 3 萬 9 千元以
上的原因。
鼎泰豐每天免費提供員工三餐，至少 3 菜 1 湯，菜色每天變。它更耗資 6 百萬
元打造員工專屬的活力健身館。公司專任的 5 名具心理諮詢師執照的樂活老

3. 師，諮商議題不限工作，從戀愛、婚姻、家庭、人際等都能談。
目前，鼎泰豐全台 2500 名員工，卻僅有 5 名店長，每個人都要管理數百人，各
店長身為楊紀華的左右手，他卻從不過問營運績效，給店長最重要的任務是：
管理員工心情。
今年 36 歲的許秋蘭，進入鼎泰豐 18 年，是台灣最年輕的店長。繁忙第一線，
她得觀察同事的眼神和肢體語言，就像是觀察客人需求一樣。
「這樣關懷，組員們是會感覺到，當同仁喜歡工作氛圍，微笑才會是真正發自
內心笑。」楊紀華說。
科技變了，通路變了，客戶變了，員工結構也會變，但不變的是，始終做的是
人的生意。
新經濟戰爭來臨，當鼎泰豐決定加碼人才，代表它看透未來要走下去，要打的
不是產品戰，而是感動人的心理戰爭。
▋本文擷取自雜誌《商業周刊》1678 期封面故事，完整系列報導：