Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente

TECNICHE DI VENDITA
E GESTIONE DEL CLIENTE
ida paradiso

Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente
La Vendita come Processo di
Comunicazione
“TUTTO E’COMUNICAZIONE”
ida paradiso

ida paradiso
Le Tipologie di Comunicazione

ida paradiso
REGISTRO: livello espressivo scelto da chi parla, in base al contesto
CANALE: mezzo attraverso cui passa il messaggio (Tel., mail, carta, etc.)
CODICE O LINGUAGGIO: insieme di segni e regole usati per trasmettere
il mesaggio (visivo, linguistico, musicale, etc.)
REFERENTE O ARGOMENTO: ciò di cui parla il messaggio, ciò a cui si
riferisce
CONTESTO: situazione reale in cui avviene la comunicazione (es.
Frase: “presto, tagliamo la corda”)
MESSAGGIO: ciò di cui si parla
EMITTENTE: colui che parla RICEVENTE: colui che ascolta

ida paradiso
SEMPLIFICANDO….

ida paradiso

ida paradiso
PERCEZIONE E MEMORIZZAZIONE

ida paradiso
Elementi della Comunicazione Non Verbale

ida paradiso
Per COMUNICARE BENE (e quindi VENDERE BENE)
è necessario:
1.  Conoscere il DESTINATARIO
2.  Usare appropriati mezzi di trasmissione
3.  Saper suscitare interesse
4.  Informare ESAURIENTEMENTE
5.  ASCOLTARE VALUTARE LE REAZIONI del destinatario
6.  Migliorare, se necessario, il contenuto dell’informazione
trasmessa, usando differenti e più efficaci mezzi di comunicazione
7.  Suscitare interesse con nuovi stimoli
8.  RIASCOLTARE E VALUTARE di nuovo le reazioni del destinatario
(sempre, all’infinito)

Il Venditore
“La VENDITA NON E’UNA DISCIPLINA SCIENTIFICA”
ida paradiso

Il Venditore
ida paradiso
1.  Conoscenze TECNICHE
2.  Conoscenze COMMERCIALI
3.  Conoscenze di MARKETING
4.  Conoscenze ECONOMICHE
5.  Nozioni Giuridiche
6.  Nozioni Finanziarie
Deve possedere:

Il Venditore
ida paradiso
1.  Chiarezza espositiva e concisione
2.  Simpatia (Cortesia + discrezione)
3.  Empatia
4.  Rispetto per il tempo altrui
Deve possedere:

L’Incontro: preparazione ed inizio
“IMPROVVISARE E’IL METODO PIU’SICURO
PER UN INSUCCESSO”
ida paradiso

ida paradiso
La preparazione dell’incontro
Organizzazione in quattro fasi
1.  OBIETTIVO dell’incontro
2.  Argomentazioni da sviluppare
3.  Scoperta (di eventuali aree di non conoscenza)
4.  Quali obiezioni possibili

ida paradiso
L’Inizio dell’incontro
1.  Impressionare favorevolmente l’interlocutore
2.  Imprimere un ritmo positivo ad un’eventuale
negoziazione
3.  Inserirsi rapidamente nella fase di “scoperta” del
cliente
Gli SCOPI PRINCIPALI da raggiungere all’inizio
dell’incontro sono:

ida paradiso
La prima impressione
“NON SI HA UNA SECONDA OCCASIONE PER FARE
UNA BUONA PRIMA IMPRESSIONE”

ida paradiso
La prima impressione
1.  Il rispetto dei “rituali”
2.  Simpatia, professionalità, “EMPATIA”
3.  Il “Numero di presentazione”

ida paradiso
Il “numero di presentazione”
1.  Saluto dell’interlocutore
2.  Presentazione di sé e dell’azienda
3.  Individuazione dell’oggetto dell’incontro
4.  Proposta di un’ “agenda di discussione”

La proposta e L’argomentazione
ida paradiso
“Ogni incontro è una buona opportunità per il cliente.
Noi gli portiamo INFORMAZIONI”

ida paradiso
La proposta e l’argomentazione
Le tipologie:
1.  Proposta formulata verbalmente
2.  Conferma d’ordine (segue ad una proposta
verbale che viaggia viafax o mail)
3.  Lettera offerta/preventivo (formulata negli uffici di
vendita)
4.  Progetto (per forniture complesse)

ida paradiso
La proposta e l’argomentazione
1.  Prodotto
-  Caratteristiche standard
-  Modifiche specifiche concordate
-  Quantità
2.  Termini
-  Tempi concordati
-  Prezzo concordato, termini e modalità di pagamento
3.  Altro
-  Assistenza
-  Servizio post vendita
Contenuto della proposta

ida paradiso
La presentazione della proposta
La Struttura
1.  ARGOMENTO (ciò di cui si parla)
2.  ARGOMENTARIO (insieme di vantaggi e
motivazioni)
3.  ARGOMENTAZIONE (discorso che ha lo scopo di
far aderire l’interlocutore alla nostra proposta e
quindi farli prendere una decisione a noi
favorevole)

ida paradiso
Il CLIENTE
RAZIONALITA’ EMOTIVITA’

ida paradiso
Come strutturare un ARGOMENTO:
OGNI ARGOMENTO DEVE CONTENERE UN
VANTAGGIO (elemento psicologico favorevole) ED UNA
PROVA (elemento razionale e logico)

ida paradiso
1.  VANTAGGIO si indirizza ad una dominante
psicologica
2.  PROVA è ciò che rende vero il vantaggio
3.  ESEMPI: per provare citare cifre, referenze,
testimonianze, etc.
Come strutturare un ARGOMENTO:

ida paradiso
ARGOMENTARE..
L’argomentazione è un lavoro di alta sartoria e
non una confezione in serie in cui si
selezionano solo gli argomenti che possono
interessare a quello specifico cliente.

ida paradiso
ARGOMENTARE: alcuni suggerimenti
Mettete l’argomento migliore in testa
all’argomentazione.
Quando citate delle referenze, sceglietele vicine
ai problemi che deve risolvere il vostro cliente.

ida paradiso
Come ARGOMENTARE efficacemente
•  Ciascun argomento deve essere presentato
separatamente
•  Più l’argomento è breve, più è capito
•  Se il tema è impegnativo, meglio scindere un argomento
troppo ricco in più argomenti separati
•  Non dobbiamo temere di essere semplici: essere
semplici ed accessibili rivela la nostra competenza e la
completa padronanza della materia
•  Attenzione alle parole che “sporcano” i nostri argomenti
(forse, eventualmente, etc.)

ida paradiso
Come ARGOMENTARE efficacemente
•  Trasmettiamo nella nostra argomentazione la nostra
sicurezza, il nostro convincimento sulla qualità di ciò che
diciamo
•  Non esitiamo, eventualmente, a tornare sullo stesso
argomento cambiando qualche parola. Napoleone
diceva: “la ripetizione è la sola figura retorica efficace”.

Obiezioni
ida paradiso

ida paradiso
Le Obiezioni
Perché il cliente esprime un’obiezione?
L’OBIEZIONE è l’espressione (psicologica) di un TIMORE
o di una SCARSA CONOSCENZA (o percezione)

ida paradiso
Cosa ci dice il cliente con un’obiezione:
•  Ci dice (implicitamente) che gli mancano informazioni,
che vuole saperne di più prima di decidere;
•  Esprime (indirettamente) il suo timore per l’impegno da
prendere e desidera essere rassicurato;
•  SOPRATTUTTO, ci dice che la nostra proposta potrebbe
interssarlo, a condizione che noi riusciamo a rimuovere gli
ostacoli sul cammino verso l’accordo.
Le Obiezioni

ida paradiso
Quali segnali ci invia il cliente:
1.  Abbiamo superato il limite di quel che è disposto
ad accettare;
2.  Siamo esortati ad esplorare ciò che lo
preoccupa.
Le Obiezioni

ida paradiso
Le Obiezioni
Come rispondere efficacemente:
•  Per trattare bene un’obiezione (anche se è già nota),
non rispondiamo all’istante: facciamola spiegare meglio
al cliente;
•  Sfruttiamo l’obiezione come una chance per completare
la comprensione del cliente;
•  “assorbiamo” l’obiezione con tono pacato e lasciando
esprimere il cliente fino in fondo, trattandola
manifestando comprensione

Prezzo e Negoziazione
ida paradiso

ida paradiso
Il Prezzo
Quello che per un Cliente giustifica il prezzo sono i
benefici obiettivi e psicologici che egli ne ricava

ida paradiso
Il Prezzo
La comunicazione del prezzo sarà fatta dopo:
1.  L’esposizione dell’offerta in relazione ai bisogni
del cliente
2.  L’argomentazione dei vantaggi che il cliente ne
ricava;
3.  Le soddisfazioni date agli stimoli psicologici
del cliente.

ida paradiso
Il Prezzo
Comunicate il prezzo, anche se elevato, con un
tono di naturalezza, come una cosa normale e
persino vantaggiosa.

ida paradiso
Il Prezzo
CONOSCERE LA CONCORRENZA:
1.  ALL’INTERNO DELL’AZIENDA: analisi di
mercato, attività di benchmark, fatta dal
personale interno;
2.  DALL’ESTERNO: ascolto, annotazione delle
informazioni fornite dai nostri clienti,
consolidandole con chi si occupa della vendita.

ida paradiso
Il Prezzo
UN CONCETTO FONDAMENTALE:
LA POLITICA COMMERCIALE
1.  Garantisce uguale trattamento dei clienti, condizioni
trasparenti e comparabili;
2.  L’applicazione stetta della politica fornisce uno “scudo
operativo” del venditore.

ida paradiso
Il Prezzo
“Siete troppo cari!”: come rispondere
1.  Il cliente bluffa. Non ha informazioni.
2.  Il clente confronta il nostro prezzo con quello de periodo
antecedente.
3.  Il cliente potrebbe essere informato di un prezzo più
favorevole da un collega.
Ipotesi A: non siamo in una situazione di concorrenza

ida paradiso
Il Prezzo
“Siete troppo cari!”: come rispondere
1.  Le offerte sono similari ma il nostro prezzo è più
elevato;
2.  Le offerte sono diverse ma il nostro przzo è più elevato;
3.  La nostra offerta sarà utilizzata per abbassare il prezzo
ad un nostro concorrente. Non otterremo l’ordine;
4.  Il nostro cliente sta sondando il mercato. Niente ci dice
che egli ha l’intenzione di acquistare, oppure si sta
informando per calcolare il budget più corretto.
5.  Le offerte sono diverse ed il nostro prezzo è più basso.
Ipotesi B: siamo in una situazione di concorrenza

ida paradiso
La Negoziazione
OGNI VENDITA HA IN SE’ UNA
NEGOZIAZIONE (tra la nostra proposta e l’idea di
partenza del Cliente).

ida paradiso
La Negoziazione
UN COMPROMESSO E’ UNA SOLUZIONE
CHE SCONTENTA ENTRAMBE LE PARTI

ida paradiso
La Negoziazione
Prima dell’incontro avere chiaro:
1.  OBIETTIVO IDEALE: il risultato ideale che ci si attende
dalla vendita;
2.  OBIETTIVO MINIMO: sotto il quale non si è disposti a
scendere.
3.  MARGINI DI NEGOZIAZIONE: concessioni possibili da
utilizzare come incentivo, bonus/omaggi, scontistica,
servizi aggiuntivi, etc.

IL CLIENTE
ida paradiso

ida paradiso
Il Cliente
A quali domande dobbiamo rispondere:
1.  Che cosa dobbiamo sapere del nostro cliente per
potergli vendere?
2.  Come possiamo raccogliere queste informazioni?
3.  Quali tecniche di intervista mettiamo in atto?

ida paradiso
Il Cliente
In certi casi il dialogo tra venditore e cliente farà
emergere un BISOGNO del quale il Cliente, fino a
quel momento, non era COSCIENTE.

ida paradiso
Il Cliente
Come far parlare il Cliente:
Usate il meglio delle tecniche di intervista: domande
aperte e chiuse, riformulazioni-eco e deduttive,
affermazioni esplorative, ascolto attivo.

ida paradiso
Il Cliente
Come porre le domande:
1.  Domande che siano davvero domande (no alle
affermazioni travestite da domande)
2.  Quando si pone una domanda, farla con una
formulazione semplice e comprensibile (ad esempio
porre una domanda per volta)
3.  Porre domande di cui si è convinti (se si è poco convinti
non si otterrà alcun effetto ed il cliente penserà che lo
scopo è solo quello di farlo parlare)

ida paradiso
Il Cliente
Come porre le domande:
4.  Rimanere in silenzio dopo aver posto la domanda
(bisogna lasciare riflettere il cliente, che si prepara a
rispondere, ma esercita anche una garbata pressione che
lo incita a prendere la parola)
5.  Attendere che il cliente abbia completato la sua
risposta, o almeno la frase, senza interromperlo, prima
di porre la domanda successiva

ida paradiso
Il Cliente
Tipologie di domande:
1.  La domanda APERTA (offre all’interpellato un ampio
raggio di risposte possibili)
2.  La domanda CHIUSA (domanda precisa che vuole
ottenere una risposta dal contenuto informativo) NB: non
iniziare un incontro con una serie di domande chiuse, può
sembrare un interrogatorio
3.  La domanda CHIUSA IMPEGNATIVA (domanda che ha lo
scopo di far prendere posizione all’interlocutore)

ida paradiso
Il Cliente
4.  La domanda che recita il falso per conoscere la verità
(permette di ottenere una precisazione che il cliente non
darebbe spontaneamente)
5.  La domanda DI RIMBALZO (puntualizza le affermazioni
del cliente trasformandole in forma interrogativa, per
incitare il cliente a proseguire o a sviluppare il suo
ragionamento)

ida paradiso
Il Cliente
6.  La domanda DI RIALLINEAMENTO (permette di ritornare
su un tema del discorso quando divagazioni o altro ha
fatto deviare dall’argomento principale)
7.  La domanda di RILANCIO (incita l’interlocutore a parlare
ulteriormente di un argomento quando si ritiene di non
averlo a sufficienza)

ida paradiso
Il Cliente
1.  La Riformulazione-eco (consiste nel riprendere alcune
parole del cliente per sottolinearne l’importanza e
stimolarlo a sviluppare ulteriormente il suo pensiero)
2.  La Riformulazione deduttiva (è la continuazione, fatta dal
venditore, di uno degli argomenti portati dal cliente)
3.  La Riformulazione riassuntiva (è la sintesi, parziale o
totale, di uno degli argomenti portati dal cliente)
4.  Il Riallineamento (è come la precedente, ma ha lo scopo
di tagliare fuori argomenti non pertinenti e digressioni non
rilevanti ai fini dell’incontro)
La tecnica delle riformulazioni:

ida paradiso
Il Cliente
LE MOTIVAZIONI D’ACQUISTO
Sono gli stimoli a cui il cliente farà appello quando
dovrà decidere un acquisto. Ogni persona ha dentro
di sé tutti gli stimoli psicologici, ma ne ignora alcuni
privilegiandone degli altri.

ida paradiso
Il Cliente
L’importanza del quadro psicologico:
alcune motivazioni
1.  SICUREZZA (proteggersi dai rischi, mantenere l’integrità)
2.  CONFORMISMO (uniformarsi alla media, non farsi notare,
sottomettersi per evitare problemi)
3.  ANTICONFORMISMO (desiderio di differenziarsi dalla
massa, volontà di farsi notare, volontà di affermazione
della propria individualità)
4.  COMODITA’ (ricerca del comfort, della facilità d’uso,
pigrizia, evitare sforzi e sofferenze)

ida paradiso
Il Cliente
5.  DENARO (avidità, trovare un prezzo vantaggioso o un
rapporto qualità-prezzo favorevole)
6.  ORGOGLIO (simpatia per la propria persona, stima di sé,
bisogno di apparire, di manifestare il proprio potere, la
propria potenza, il proprio successo)
7.  COMPETIZIONE (concorrere per vincere, per superare i
propri simili)
8.  RICONOSCIMENTO (ottenere la stima del proprio ambito
professionale, della propria gerarchia, dei propri clienti, dei
partner)
alcune motivazioni

ida paradiso
Il Cliente
6.  NOVITA’ (curiosità, piacere per le nuove esperienze,
attrazione per l’ignoto)
7.  ESTETICA (attrazione per ciò che è bello, armonioso di
forme, di colore, di sonorità)
8.  SIMPATIA (altruismo, bisogno di appartenenza)
alcune motivazioni

ida paradiso
Il Cliente
Le “CATEGORIE” dei Clienti
1.  Quello che dice sempre di si
2.  “So tutto io”
3.  Quello che le spara grosse
4.  Il Pensatore tranquillo
5.  “lo spaventato a morte”
6.  Il Menefreghista
7.  Il Cliente “Oggi no”
8.  Il Curioso
9.  Il Bendisposto
10.  Il Cliente diffidente e maleducato

Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente

Similaire à Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente (20)

Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del Cliente