El documento analiza el uso de las redes sociales por parte de las instituciones públicas. Señala que el 48% de las respuestas que reciben las instituciones públicas en redes sociales son peticiones de los ciudadanos. Las redes sociales se han convertido en un importante canal de comunicación entre los líderes, influencers y ciudadanos. Sin embargo, las instituciones públicas a menudo tienen dificultades para integrar estratégicamente las redes sociales en sus planes de comunicación y diferenciar la información institucional de las opiniones personales.

1. EL GOBIERNO Y LAS REDES
SOCIALESEl 48% de las respuestas que reciben las instituciones públicas en redes sociales son peticiones de
los ciudadanos. Así lo afirma el estudio “Redes socialesGavin Anderson.
Según la consultora, la consolidación de las redes sociales en nuestra sociedad ha puesto en
primera línea de la comunicación a sus líderes y sus influencers. Se han convertido en verdaderos
KOL (Key Opinion Leaders), entre otros motivos, porque con estos canales la respuesta a
estímulos ha cobrado mucha más fuerza en el mundo de la comunicación. El carácter de
proximidad y cercanía ha dirigido buena parte de la comunicación hacia la conversación, no sólo a
la información. Y son precisamente estos dos atributos, los que deben marcar la estrategia de
comunicación de las instituciones públicas y gobiernos: una comunicación más cercana a los
ciudadanos” realizado por la consultora especializada en comunicación financiera, corporativa y
asuntos públicos Kreab & Gavin Anderson.
El principal objetivo de este informe ha sido conocer en profundidad las necesidades, problemas y
oportunidades del uso de las redes sociales para las instituciones públicas, gracias a las
aportaciones de más de 27 responsables de comunicación de administraciones y entidades
públicas. El estudio se realizó a partir de un cuestionario y de un desayuno de trabajo sobre las
redes sociales en el marco de la comunicación y de las responsabilidades de los Dircom en el
ámbito público, organizado por Krea.

2. EL TWITTER
 1- Las instituciones públicas ya han asumido la necesidad de estar presentes en las
redes sociales a través de alguna de sus herramientas, fundamentalmente Twitter, la favorita
para comunicar e informar a los ciudadanos por parte de las administraciones. Esta presencia se
concibe como un derecho ciudadano a estar informado en el lugar donde está el ciudadano.
 2- Encuentran dificultad para integrar las redes sociales en el plan de comunicación. El
uso de las redes no suele ser suficientemente estratégico, es recomendable definir
previamente qué se quiere contar, a quién y con qué objetivo. Con frecuencia el uso de las
redes está sujeto a las decisiones y al método de trabajo de cada director de comunicación. Sería
muy positivo que los equipos de comunicación tuvieran más estabilidad y durabilidad.
 3- No siempre resulta sencillo diferenciar la información institucional de la opinión
personal de los diferentes responsables. Frecuentemente se utiliza un mismo perfil para
ambos tipos de información. A menudo la espontaneidad de la comunicación de un cargo del
gobierno aporta más valor que la información institucional para los ciudadanos.