1) O documento apresenta um programa de treinamento sobre atendimento ao cliente, comunicação e vendas; 2) São abordados tópicos como qualidade no atendimento, empatia com o cliente, satisfação do cliente, tratamento de clientes irritados, e importância da comunicação clara; 3) O treinamento ensina a importância de ouvir o cliente, oferecer soluções, e fechar vendas após o atendimento.

1. WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda. CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. Pres. Kubitschek, 140 Ed. Boulevard Center – Betim MG www.wilsonmartins.com.br/ [email_address] 31- 257149 92 - 31 3054 00 42 - 31 99955884 Consultor de liderança Especialista em oratória Wilson Martins

3. a qualidade no atendim E nto começa em voce PREPARE-SE!

4. PRATIQUE EMPATIA! Se coloque no lugar do cliente.

5. Se você não tiver estratégias vai fazer parte da estratégia de alguém! Alvin Toffler.

10. COLABORADORES ASSIM PERDERÃO EMPREGOS! Colaborador desmotivado Atitudes Reativas... Retrabalho, desperdício Sem visão de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminação de informações...

11. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

15. Iremos fazer todos os dias: Chamamos a atenção do consumidor; Criamos interesses; Passamos conhecimento ao cliente; Criamos identificação que leva ao desejo, expectativa; Levamos a comunicação a preferência; Levamos o cliente a decisão pelo melhor .

16. Pratique o reconhecimento aponte tendências desperte necessidades venda benefícios, soluções! colha informações. FAÇA O DIFERENCIAL!

21. 06/07/10 12:14

22. √ - Impacto da comunicação; √ - O que falar; √ - A quem falar; √ - Como falar e, √ - Objetivo de convencer, persuadir, induzir a mudanças; 06/07/10 12:14

26. - TODO O NOSSO CORPO FALA! - O Charles Chaplin é um exemplo; - SÃO 70% da nossa comunicação; - Dá maior força a sonoridade a voz; - Imprime maior confiança; - Chama a atenção para o emissor; - CRIA INTERATIVIDADE; GESTUAL

27. O silêncio da PAUSA! “ ELA É ÚTIL PARA O CÉREBRO REORGANIZAR AS IDÉIAS”.

31. “ Pratique o que prega”! Leia muito! Aprenda todos os dias!

32. TEXTO INÍCIO – MEIO e FIM; CUMPRIMENTO – APRESENTAÇÃO – ELOGIO; O QUE QUEREM OUVIR – NO INÍCIO; DEMONSTRE CONHECIMENTO; OFEREÇA ALTERNATIVAS; TERMINE: CHAMANDO-OS A AÇÃO!

33. DICÇÃO EXERCÍCIOS Para destravar a língua), leia devagar E, depois,cada vez mais rápido: “ Chuche sem cessar seis salsichões sem salsa e sem sal” “ A grande grua gralha na grama da grande granja de grão.” “ O solo está enladrilhado. quem o desenladrilhará ? quem o desenladrilhe, bom desenladrilhador será.” “ Traga um prato de trigo para três tigres tristes.” “ Compadre, compre pouca carpa parda.quem pouca carpa parda compra, pouca carpa parda pagará. pouca carpa parda comprei, pouca carpa parda pagarei.”

34. SUCESSO!!!