Benchmarking3

第三單元標竿學習之推行步驟與技巧

進行標竿學習前的活動 (Pre-Benchmarking Activity) ,[object Object],[object Object]

市場、顧客分析研究管理系統顧客需求調查 / 滿意度調查 / 新設醫院評估等流程行銷與銷售行銷企劃專案執行 / 機關團體醫療合約簽定等流程服務設計醫療服務設計 / 病例討論會執行等流程服務提供管理系統門診 / 住院 / 急診 / 健檢 / 代檢 / 衛教 / 飲食供應 / 轉診 / 重大傷患處理 / 藥物諮詢 / 後事 / 社工服務收款及後續服務管理系統收款 / 醫後追蹤 / 等流程人力資源之發展與管理系統人員任用 / 績效考核評估 / 教育訓練 / 福利辦法 / 人員離職等流程資訊管理系統文件管理 / 病歷入出庫 / 未歸病歷追蹤 / 病歷審查 / 病歷檔案管理 / 公文處理 / 表單管理 / 程式維護 / 電腦磁帶備份等流程資材管理系統請、採購 / 供應商管理 / 盤點 / 入出庫 / 呆廢品處理 / 合約保養 / 自行保養 / 設備修復 / 儀器設備內、外校驗 / 醫療器具消毒環境管理系統廢棄物處理 / 廢水處理 / 清潔管理 / 人員扎傷處理 / 院內感染管制 / 火災防制 / 院內感染環境監測 / 法定傳染病通報等流程財務管理系統收入處理 / 支出處理 / 資產帳務處理 / 資金預算處理等流程公共關係管理系統糾紛處理 / 來賓接待 / 公關活動 / 顧客抱怨處理等流程業務流程支援與管理流程改善管理系統醫療服務品質評鑑 / 專案管理 / 異常反應作業等流程醫院年度策略規劃 / 長、中、短期經營方針目標制訂等流程驅動力：組織遠景及策略發展、企業變革之管理系統 ( 例 ) 醫療保健組織經營管理流程分類架構

標竿學習之概念化步驟 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

1. 確認標竿學習主題與範圍 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],1. 確認標竿學習主題與範圍（續）

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],1. 確認標竿學習主題與範圍（續）

2. 成立標竿學習專案小組 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],※ 一般以四～八人為合理人數。除了以完成標竿學習專案為考量之外，還需兼顧導入實施之影響人物。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object]

3. 了解本身的作業流程與績效 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],※ 學習別人之前，必需要先了解自己。 Process Input Output CSF 成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

產出一 : Study Plan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4. 擬定關鍵議題與衡量指標 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],5. 找尋標竿學習對象找出可資學習之對象 !! 成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

5. 找尋標竿學習對象 ( 續 ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

標竿學習對象數目與選擇過程 ( 例 ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],研究對象數目 A B C D E 數目多寡並不重要，重要的是能學到多少！ 30 20 10

6. 規劃資料蒐集方案 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],※ 先蒐集背景相關資料，再進行面談或現地考察成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],可能資料來源 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],( 人 ) ( 文獻 )

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],產出二 : Data Collection Plan

7. 進行資料蒐集工作 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],現地考察注意事項

8. 研究分析所得資料 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],產出三 : Summary Report 儘早整理，愈不會遺漏，且有助於下次調查

9. 訂出未來計畫、作好內部溝通未來現在目前的差異本公司目前的標竿未來的優勢 time ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],9. 訂出未來計畫、作好內部溝通（續）

10. 執行、監測與回饋 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋

PDCA 雙循環 ,[object Object],Recalibration 標竿學習計畫資料搜集分析資料研究對策改善計畫執行查核達成狀況強化、修正再衡量比較 A P C D A P C D 標竿學習循環改善循環

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Benchmarking 之行為規範 Source : International Benchmarking Clearinghouse

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Benchmarking 之步驟 ,[object Object],10 steps ? 6 steps ? Plan Do Check Action Planning Analysis Integration Action Plan Collect Analyze Improve

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