2. CENTRO COORDINADOR DE
URGENCIAS Y EMERGENCIAS
Lugar donde se reciben llamadas de
emergencia o urgencia
En ellos se analiza la información
recibida y se movilizan los recursos
necesarios para atender la demanda
3. DEFINICIONES
• URGENCIA: Situación en que es necesaria la
atención pero la vida no está en peligro
inminente.
• EMERGENCIA: Situación repentina que pone
en riesgo la vida de forma inminente. Exige
atención inmediata.
4. CLASIFICACIÓN DE LAS EMERGENCIAS
SEGÚN SU ORIGEN
• Emergencias naturales: inundaciones, fenómenos
atmosféricos, movimientos
gravitatorios, movimientos sísmicos.
• Emergencias antrópicas: causadas por la acción
del hombre: anomalías de la red de
suministros, emergencias
sociales, derrumbamientos, accidentes de
transporte, incendios, etc.
• Emergencias tecnológicas: riesgos
industriales, transporte de mercancías peligrosas.
5. MARCO LEGAL
Decisión del Consejo de Europa 91/396/CEE, de 29 de julio
En 1991, la CE estableció la obligación de los estados miembros de facilitar un
número único, sencillo y gratuito (112) para atender las demandas de auxilio a las
administraciones públicas ante situaciones de emergencias
Real Decreto 903/1997 de 16 de junio
En España, en 1997 se reguló el acceso al 112, estableciendo que la prestación de
este servicio corresponde a las CCAA a través de los correspondientes centros de
atención de llamadas
6. FUNCIONES Y PRINCIPIOS
El CCE debe garantizar la atención adecuada de las llamadas
y proporcionar a los ciudadanos una respuesta rápida y eficaz
en situaciones de emergencia. Mediante:
• Recepción de avisos de emergencia
• Evaluación de dichos avisos
• Activación y coordinación de los efectivos disponibles
• Información a los ciudadanos sobre actuación en situaciones de
emergencia
Siguiendo los principios de:
neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y eficiencia.
7. TIPOS DE CENTROS DE
COORDINACIÓN
Centros integrados tipo 112 donde todos los sectores que habitualmente intervienen en
situaciones de emergencia se encuentran representados de forma estructurada y
organizada. Atiende:
• Emergencias sanitarias
• Emergencias de seguridad (policía nacional, local, guardia civil)
• Emergencias de extinción, rescate y salvamento (bomberos)
• Emergencias multisectoriales y sociales (violencia de género)
Centros unisectoriales:
• 061 sanitarios. Modelo que atiende solamente emergencias y urgencias sanitarias
• 091 policía nacional
• 085 bomberos
Centros call o Dispach Center: Únicamente clasifican las llamadas y las derivan
8. CENTRO DE COORDINACIÓN 112
Es un modelo integrado donde se reciben
demandas de emergencias de todas las
clases, incluidas las sanitarias.
El 112 es un número gratuito y permanente las
24 horas que funciona en toda Europa para la
atención de las urgencias y emergencias de todo
tipo.
9. TIPOS DE RECURSOS DE LOS CENTROS
COORDINADORES
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS TECNOLÓGICOS
11. OPERADORES DE DEMANDA O
TELEOPERADORES
Son las personas encargadas de contestar a las llamadas y
clasificarlas siguiendo protocolos específicos
Su trabajo básicamente consiste en:
• Responder a la llamada y averiguar el motivo de la
misma. ¿Qué está sucediendo?
• Recoger los datos de localización del incidente y de la
persona alertante. ¿Dónde? Y número de teléfono del
alertante (comprobación)
• Realizar la clasificación de la demanda mediante
preguntas protocolizadas. Cuestionarios protocolizados
• Facilitar informaciones breves
12. OPERADORES DE DEMANDA O
TELEOPERADORES
Para ello disponen de:
• Teléfono
• Aplicaciones informáticas
En la mayoría de los casos los teleoperadores
deberán traspasar la llamada a los operadores
de respuesta o a los coordinadores que serán los
encargados de decidir los recursos necesarios
para atender la demanda.
13. OPERADORES DE RESPUESTA O
LOCUTORES
Son las personas encargadas de movilizar los recursos
necesarios y hacer el seguimiento hasta el final del
servicio.
En los centros 112 existen diferentes tipos de operadores
de respuesta según el sector específico.
Disponen de:
• Teléfono
• Aplicaciones informáticas
• Plataformas de telecomunicaciones:
– GPS
– Emisoras de radio
14. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
Se encargan de supervisar y coordinar el trabajo
de los operadores de demanda o teleoperadores
y de respuesta o locutores, optimizando la
gestión de recursos disponibles para dar la
respuesta más adecuada a cada tipo de
demanda
15. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
Sus funciones son:
• Procesar las alertas que le han sido asignadas
• Atender las consultas profesionales de su sector
• Definir la respuesta no protocolizada
• Coordinar la asignación y movilización de
recursos cuando proceda
• Coordinar y supervisar el seguimiento operativo
de los incidentes
16. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
En los centros 112 existen varios coordinadores:
• Coordinador de extinción, rescate y
salvamento
• Médico coordinador
• Coordinadores del sector de seguridad
17. JEFE DE SALA
Es la figura de mayor rango dentro del centro de
coordinación y su función es coordinar y supervisar el
funcionamiento de todo el centro, siendo responsable de
la aplicación de la normativa y de la resolución de
conflictos tanto internos como externos.
Es el responsable del personal del centro y además:
• Coordina las actuaciones en incidentes multisectoriales
y dirige las respuestas en situaciones extraordinarias
• También le corresponde: la formación, gestión del
centro, control de calidad, actualización de base de
datos, revisión de protocolos, obtención de
estadísticas, etc.
18. ESTRUCTURA DEL CCE. SALA DE
COORDINACIÓN
AREA DE DEMANDA
• ZONA DONDE SE RECIBEN LAS LLAMADAS
AREA DE MANDO Y CONTROL
• ZONA DONDE SE GESTIONA LA RESPUESTA
AREA MULTISECTORIAL O DE COORDINACIÓN OPERATIVA
• ZONA DONDE SE GESTIONAN LAS DEMANDAS GENERADAS POR
ACCIDENTES MULTISECTORIALES.
• SE GARANTIZA LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
APROBADOS Y SE MANTIENE LA GESTIÓN EFICAZ DE LAS SALAS
19. AREA DE DEMANDA
Es la zona donde se reciben las llamadas. En ella
se encuentran los teleoperadores que
reciben, localizan y clasifican las llamadas.
Procesos que tienen lugar en este área son:
• Recepción de avisos
• Apertura del parte o expediente del incidente
• Identificación de la demanda asociada
• Clasificación de la demanda
20. AREA DE MANDO Y CONTROL
Es la zona donde se gestiona la respuesta. En ella se encuentran los
locutores y coordinadores sectoriales
Los procesos que llevan a cabo son:
• Activación del plan de acción previsto para ese incidente
• Seguimiento y coordinación:
– Transmisión de órdenes directas hacia las unidades y grupos de
actuación
– Transmisión de información específica: técnica, cartográfica…
– Recepción de llamadas de unidades y grupos de actuación
– Atención de demandas requeridas por unidades y grupos de
actuación
– Control de actividades y acciones de unidades y grupos de
actuación
– Solicitud de ayuda y recursos a otros organismos
21. AREA MULTISECTORIAL O DE
COORDINACIÓN OPERATIVA
Es la zona donde se gestionan las demandas
generadas por incidentes
multisectoriales, además de garantizar la
aplicación de los procedimientos aprobados y de
mantener una gestión eficaz de la sala de
coordinación.
Es el lugar donde opera el jefe de sala
