an introduction to information technology infrastructure library in farsi language by abdolah bagherian

1. چیست؟ ITIL
عبدالله باقریان
کارشناس نرم افزار
کارشناس ارشد مهندسی صنایع
Bagherian2000@yahoo.com
a_bagherian@tce.ir

2. فهرست مطالب
مقـــدمـه
IT مسائل پيشروی مديران ارشد کسبو کار و
ITIL معرفي
ITIL اصول و مفاهيم
ITIL توصيفماژولهاي

3. IT مسائل پيش روی مديران ارشد کسب و کار و
برنامه ريزی
و IT استراتژيک
کسب وکار
يکپارچه سازی و
و IT همسويي
اهداف کسب و
کار
دستيابی و حفظ
منابع مناسب و
مجموعه مهارت
ها
سنجش کارايي و
اثربخش ی واحد
IT
کاهش هزينه
ها و هزينه کل
مالکيت
دستيابی و اثبات
ارزش سرمايه
گذاری و نرخ
بازگشت سرمايه
ROI
دستيابی و اثبات
در کسب و IT ارزش
کار
توسعه روابط و
و IT همکاری های
کسب و کار
افزايش موفقيت در
تحويل
پروژه ها
برون سپاری و
درون سپاری
IT بکارگيری
به منظور
کسب مزيت
تمايز
اجرای بهبود
مستمر

4. مدیریت سرویس فناوري اطلاعات :ITSM
مجموعه اي از قابلیتهاي تخصصي یك سازمان براي ایجاد ارزش
افزوده ازطریق سرویسهاي فناوري اطلاعات.
قابلیتها:مدیریت چرخه عمر فرایندها,روشهاوفعالیتهائي كه سازمان
را در ارائه سرویسهاي فناوري اطلاعات متمایز مینماید.
و.... ITIL-CoBit-CMMI -TQM:ITSM چارچوبهاي
ISO20000/BS و 15000 ISO استانداردها: 9000
http://www.itsmfi.org
ITS
M
سرویس
IT
منابع
قابلیتها

5. 4 Ps of Service Management
مهارتها,آموزشها,ارتباطات. :People
اهداف,تعاملات,تغییرات و روندها :Processes
بهبود كیفیت ,ابزارها,اندازه گیري و نظارت :Products
تخصص ها وتعهدات :Partners
هدف از مدیریت سرویسهاي آي تي استفاده درست وایجاد تعامل
مناسب بین این 4 عنصر میباشد.

6. چیست؟ ITIL
• چارجوبي است مبتني بر بهترین تجربه هاي موفق پیاده
سازي سیستمهاي فناوري اطلاعات باهدف ایجادتسهیل در
ارائه ي هرچه باكیفیت تر سرویسهاي فناوري اطلاعات .
http://www.ITIL-officialsite.
com/

7. ITIL تاریخچه
1987-1996 بالغ بر 42 كتاب( (ITIL v1 •
8 2003 كتاب( (ITIL v2 •
5 2007 كتاب شامل 26 (ITIL v3 •
فرایند(
ITIL 2011 •
انسجام بیشتري بین مطالب وجود دارد. 
رابطه ي روشن تري بین ورودي و خروجیها. 
ارتباط واضح تر بین مراحل چرخه ي عمر سرویس 
BPM وSOA تاكید بیشتر بر مفاهیم 

8. ITIL V2 Modules

9. ITIL v ماژولهاي كلیدي 2

10. ITIL V3 Modules

12. ابتدا توسط اداره کامپيوتر و
ارتباطات دولت انگلستان
ايجاد شد CCTA
يک چارچوب مفهومی بهبود ITIL
مستمر می باشد
فعاليت های روزانه را ارئه ITIL
نمی کند) از سازمانی به سازمان
ديگر متفاوت هستند(
تمرکز بر بهت رين تجارب برای
دستيابی به هدف
ITIL

13. Who’s Using ITIL
Corporate •
Procter & Gamble –
Capital One –
Boeing –
British Petroleum –
DHL –
Microsoft –
IBM –
HP –
Government •
UK Government –
Communications
Headquarters
IRS –
US Army –
Virginia –
Oklahoma City –

14. جهت گيري شرکتهاي پيشرو فناوري اطلاعات
نمونه های بارز
IBM •
 ITIL با استاندارد RUP تطبيق – ITUP ارائه
Oracle •
 Enterprise Manager 10g May در 2007 ITIL افزودن ابزار پشتيبان فرايندهاي
Microsoft •
 ITIL با استاندارد MOF (Microsoft Operations Framework( انطباق چارچوب
HP •
 HP OpenView

15. مطالعه موردی
VISA
1 تريليون دلار ساليانه به حساب 20000 بانک و 20 ميليون نفر : VisaNet
در دنيا 100 ميليون تراکنش در روز
کاهش زمان تعميرات از 14 ساعت به 6 ساعت
کاهش زمان شناسايي مشکل از 20 دقيقه به 60 ثانيه
کاهش هشدارهای سيستم شبکه از 500 هزار تا در روز به 60 تا
92 درصد از وقايع سطح بدون ارجاع حل می شوند

16. دقيقا چه چيزهائي هست؟ ITIL در
شاخصهاي كليدي
كارائي
فاكتورهاي كليدي
موفقيت
فرايندها/راهنمائيها/
چك ليستها
اهداف/مزايا
راهنماي پياده سازي

17. ITIL ويژگيهای کليدی
حوزه فعاليت
فرآيند محور، مقياس پذير
و انعطاف پذير
حاکم بودن
اصل بهبود مستمر
در توسعه فرايندها
تمركز بر رضايت
مشتريان خدمات
ديدگاه فرايند گرا در مقابل
ديدگاه وظيفه گرا و ش ي گرا
امكان پياده سازي
تدريجي فرايندها
اجتناب از بروكراس ي در
فرايندها

18. ITIL اهداف کليدی پياده سازی چارچوب
اهداف کليدی
افزايش شفافيت سازماني
و ISO انطباق با 20000
ISO 27002
بهبود پايايي خدمات فاوا
ارتقاي خروجي عملياتي
خدمات فاوا
بهينه سازي استفاده از منابع
بهينه سازي هزينه ها و
كاهش بودجه درازمدت فاوا
توسعه پذيري سازمان فاوا
افزايش کيفيت خدمات فاوا
با توجه به محدوديتهاي مالي
رفع نيازهاي آي تي
حال و آينده ي سازمان.

19. مزايای ITIL
بيش از 70 درصد کاهش در زمان توقف خدمات
افزايش نرخ بازگشت سرمايه تا بيش از 1000 درصد
کاهش 50 درصدی چرخه ارائه محصول جديد
IT بهبود مستمر کيفيت خدمات
کاهش هزينه های بلند مدت از طريق افزايش
با بهبود مستمر TCO وکاهش ROI
اثبات ارزش سرمايه گذاری ها برای
هيات مديره و ذينفعان
مميزی فرآيندها و رويه ها جهت
انطباق با بهترين تجارب
با IT همسويي بيشتراهداف، فرآيندها و خدمات
اهداف نيازمندی های کسب و کار
کاهش هزينه های کلی مديريتی و پشتيبانی
بهبود پايايي و عملکرد خدمات به
منظور افزايش درآمدهای کسب و کار
بهبود سطوح خدمات و کيفيت خدمات
نمونه ها:

20. احتياج به گذراندن دوره
ها وكسب تخصص
گران بودن كتابها و
دوره ها
به يك ITIL تبديل
مذهب كاري
قراردادن مديران در
يك قالب پيش
ساخته
انتقادات
در يك نظرسنجي سال 2004 حدود 77 % كاربران معتقد
همه جوابها را ندارد. ITIL بودند

21. چالش هاي مهم در پياده سازی
کسب حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان 
آموزش کارکنان فاوا 
آموزش و فرهنگ سازي در ميان کاربران و مشتريان خدمات فاوا 
پياده سازي تدريجي چارچوب متناسب با بلوغ سازماني 
متناسب سازي چارچوب با ابعاد سازمان و اجتناب از ايجاد بروکراس ي 
توجه به بهبود مستمر 
انتخاب ابزار مناسب پشتيبان چارچوب 

22. تغيير نگرش سازماني :همگي در يك قايق
ITIL

23. توقعی نداشته باش
ديگران را سرزنش نکن
کاری انجام بده

24. گروه منظمی از فرایند ها که اطلاعات را برای : MIS •
کمک به عمل تصمیم گیری و اجرا با یک سازمان دهی
برای مدیران فراهم میکنند.
MIS

25. )ERP( سیستم برنامه ریزي منابع سازمان
یککککک مجموعککککه از مککککاژولهککککاي
یکپارچکککه آمکککاده راهانکککدازي از
پکککیش طراحکککي شکککده و از پکککیش
مهندسککي شککدهاي اسککت کککه تمککام
فراینکککککککدهاي كسکککککککب و كکککککککار
سازمان را پوشش ميدهد.

26. سیستم برنام هریزي منابع سازمان چیست؟
یک بسته نرمافزاري 
تجاري است که هدف آن
یکپارچگي اطلاعاتي و
برقراري جریان اطلاعات
بین تمامي بخشهاي
سازمان از جمله مالي،
حسابداري، منابع انساني،
زنجیره عرضه و مدیریت
مشتریان است.

27. فعالیت هاي مختلف را با یكدیگر یكپارچه مي نماید ERP

28. چیست؟ BPM
• تعریف اول:
مجموعه اي ازفعالیتهادرراستاي افزایش و بهینه سازي فرایندهاي كسب
و كاروساختاري است براي سازماندهي ,اتوماسیون و آنالیز روشهاي
كسب و كارتعیین , معیارها درجهت افزایش كارائي فرایندهای كسب
)Wikipedia(. و كار
• تعریف دوم:
یك روش ساختاریافته براي تحلیل ,طراحي ,اجرا ,مستند
سازي,نظارت,كنترل و اندازه گیري شاخصهاي فرایند در كسب و
كارهاي اتوماسیون وغیراتوماسیون درجهت نیل به اهداف استراتژیك
سازمان.
فرایندي است مبتني بر كنكاش,تعامل,استفاده از تكنولوژي ,بهبود BPM
https://مستمر ,نوآوري و www.bpminstitute.org/articles/article/article/what-is-bpm-anyway.html
مدیریت فرایندهاي كسب و كار ونهایتا باعث
ایجادارزش افزوده ودستیابي به اهداف كمي و كیفي كسب و
كارخواهدشد.

29. BPM
• یك رویكرد مبتني بر فرایند كه با تلفیق متدولوژیهاي
مدیریتي وتكنولوژي آي تي سعي در بهبود كارائي كسب و
كار دارد.
قوانین كلي هرتكنولوژي)بیل گیتس(:
1. انجام اتوماسیون برروي یك فرایند ناكارآمد آن فرایند را
ناكارآمد تر میكند.
2. انجام اتوماسیون برروي یك فرایند كارامد كارامدي آنرا
.)Synergy( مضاعف میكند

30. What is BPM? The evolution
Databases
Slide 30
Back end Systems
Layer
Self-Generating Integration
API
SAP using
java
API
Web
Service
API
Excel using
com
API
MSMQ using
com or java
API
Databases using
jdbc
Business
Rules
Layer
Production
Business Level
Objects
Business Level Objects
Inv oices
Business Lev el
Obj ects
AFE’s
Business Level
Objects
Anything
Business Level
Objects
Process
Layer
Any Process
General Workflow System and Calculation User Interactions
Interface
Layer
Web
Service
Presentation Presentation
API
XML
BPMS
TQM
General Workflow BPR
BPM
time
Management Concepts
IT Innovations
ERP
WFM
EAI
‘85 ‘90 ‘95 ‘98 ‘00 ‘05
Ravesteyn, 2007

31. درجهت بهبودمستمر PDCA تكرارچرخه ي :ITIL
زمان
كارائي
بهبودمستمر
Plan
Do
Check
Act

32. منظورازبهبود مستمر چیست؟
PDCA • آیادرمسیردرست حركت میكنیم؟ چرخه
اندازه گیري میزان
انحراف ازمسیر
نقطه شروع
هدف

33. سرویس :ITIL فلسفه اول
یعني مدیریت )ITSM( • مدیریت سرویس فناوري اطلاعات
Service ( آي تي بعنوان یك فراهم كننده سرویس
)Provider
• تخصیص ومدیریت منابع درجهت ارائه ي سرویسهاي
موردنیاز.
Service ( • خودمان را یك فراهم كننده سرویس
بدانیم. )Provider

34. سرویس
• هرآنچه ازطریق تسهیل دستیابي به اهداف موردنظرمشتري براي او ارزش افزوده
ایجادكند)درقالب چند فرایند( فارغ از هزینه و مكانیزم پیاده سازي.
• فرایند:مجموعه اي مرتب ازفعالیتها داراي آغازوپایان و ورودي و خروجي وساختار
مشخص .
یك سرویس:
ساختار مشخص)ورودي-خروجي(,فعالیتها,ترتیب فعالیتها. 
تعاملات. 
ابزار. 
ضمانت. 
مكانیزم رفع اشكال. 
مكانیزم قیمت گذاري. 
ارزش افزوده ایجادكند. 
مشتري داشته باشد. 

35. چرخه عمر سرویس
• طراحي:نیازها
)SLA( • تعریف:موافقتنامه سطح سرویس
• پیاده سازي:ایجاد و تست
• پشتیباني:حادثه,مشكلات و تغییرات
)SLR( • اندازه گیري:گزاش سطح سرویس
• بهبود:نقشه بهبود كیفیت سرویس.

36. ارزیابی سرویس
معیارها
• آیا نیازم را برآورده كرد؟
• آیا همیشه در دسترس هست؟
• آیا قیمتش مناسب است؟
میزان رضایت مشتري:
فاصله بین كیفیت موردانتظار و كیفیت دریافتي.

37. ارزیابي یك سرویس
• پاركینگ
• پذیرش
• گارسون
• سفارش گیري
• میزان انتظار
• كیفیت غذا
• قیمت
• آرامش محیط
• توالي ارائه ي سرویس

38. چرخه ی عمروبهبودمستمر كیفیت سرویس
اصلاح مسير
فرآیندها,رویه ها,چالشها و مشكلات موجود الان كجائیم؟
قراراست به كجابرسیم؟
اولویتها چیست؟
مسیررسیدن به هدف چقدراست؟
چگونه قراراست به آنجا برسیم؟
برنامه ریزي آگاهانه ,عمل بر اساس تخصص
كنترل دقیق وضعت موجود آیادرمسیردرست هستیم؟

40. فلسفه دوم: كیفیت
• كیفیت عبارت است از سطح برآورده سازي نیازمندي مشتریان
)ISO9000(
كیفیت سرویس :
حصول اطمینان از اینكه مشتري همان چیزي را كه میخوهد دریافت 
مینماید.
رسیدن به كیفیت مطلوب نیاز به یك رابطه ي تعاملي براي درك 
)Customer Journey(. درست نیازمندي هاي مشتري دارد
مقیاسها و معیارها بایستي حتما دقیق و قابل اندازه گیري باشند. 

41. فلسفه سوم: مقیاس پذیري
اگر نتوانیم كمیتي را اندازه بگیریم نمیتوانیم آنرا مدیریت كنیم.
” ” ” ” بهبود بدهیم.
” ” ” ” كنترل كنیم .
اندازه گیري میزان
انحراف ازمسیر
نقطه شروع
هدف

42. حداكثرتلاش كافي نیست
• اصطلاحاتي مانند ”حداكثرتلاش“ , و “مقداري پیشرفت“ قابل اندازه
گیري نیست.
بهره وري 10 %افزایش یافته است. 
زمان تحویل از 5 روز به 3 روز كاهش یافته. 
میزان رضایت مشتریان 23 %افزایش یافته 
بهبودشاخص ها بایستي عددي وقابل اندازه گیري باشد. 
)ROI( نرخ بازگشت سرمایه 
ROI=) )میزان سرمایه/میزان سود

43. Example: Measure Availability

44. فلسفه چهارم :هزینه
هرچیزهزینه اي دارد
– هزینه تجهیزات
– هزینه اجاره تجهیزات
– هزینه نرم افزار
– هزینه هاي سازماني
– هزینه كالاها
– هزینه ایاب و ذهاب
– هزینه هاي حسابداري

45. ProActive: فلسفه پنجم
• اگر این این احساسات را دارید:
– خیلي مشغله دارم
– خیلي خسته و نگرانم
– كارمفیدي انجام نمي دهم
– كارام درهم بر هم و تكراریست.

46. فعالیت منفعلانه 
– رفع و رجوع شكایات مشتري
– بررسي خروجیها
– خرید لحظه آخر
– حل و فصل فجایع
اقدامات مدبرانه 
– تهیه نقشه وقوع مشكلات
– تهیه پایگاه دانش
– كنترل چرخه تولید
– ظرفیت سازي
– تهیه نقشه برخورد با مشكلات و فجایع
هرچه وقت بیشتري صرف فعالیتهاي منفعلانه كنید از عملكرد فعالانه عقب مي 
افتید.
فعالیتهاي فعالانه دركنترل شماست اما فعالیتهاي منفعلانه شمادر اختیار خود 
میگیرند.

47. ProActive بعضي فعالیتهاي
Problem Management •
ریشه یابي مشكلات و رخدادها وحل اساسي و ریشه اي و تدوین طرح.
Configuration Management •
ثبت و ضبط وقایع مهم وارتباط بین آنها.
Capacity Management •
پیش بیني ظرفیتهاي لازم ,زمانبندي وتهیه آن قبل از موعد نیازو.....

48. ISO 20000

51. Service Strategy
تدوین ماموریت,چشم انداز,استراتژي ,اهداف,سیاستها 
لزوم ایجاد توان رقابت پذیري با تكیه بر: 
-1 قابلیتهاي مدیریتي ,سازماني,فرایندها و دانش پرسنل..
-2 منابع:مالي ,زیرساختي و اطلاعاتي.
تعیین بازار هدف 
مكانیزمهاي تمایز محصول 
Sourcing مكانیزمهاي 

52. مراحل تدوین و اجرا
تعریف بازار هدف
نیازسنجي
فراهم سازي سرمایه ها
اجرا

53. اصل مزیت نسبي و مطلق
اين اصول در قرن 18 توسط آدام اسميت و
ديود ريكاردو مطرح گرديد و پايه ي اوليه
براي توسعه ي تجارت بين الملل گرديد.
.

54. GAAT & WTO
)General Agreement on Trade and Tariffs(GATT •
موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت در سال 1948
)World Trade Organization(WTO •
سازمان تجارت جهاني در سال 1995

56. Service Sourcing
Out Sourcing مزایاي
-1 كاهش هزینه ها
-2 كسب تخصص
Work Mobility-3
1 قطر 2011 102,943
6 ایالات متحده 2011 48,387
69 ایران 2011 13,053
126 هندوستان 2010 3,425

57. )Labor Mobility( قانون حركت پذیري نیروي كار
)Work Mobility( قانون حركت پذیري كار

58. Smart sourcing
سيستم پرسنلي عملكرد
مطلوب
عملكرد نامطلوب
فعالیت مادي
فعالیت غیرمادري √
سيستم بيلينگ عملكرد
مطلوب
عملكرد نامطلوب
فعالیت مادي √
فعالیت غیرمادري
بهينه سازي( (Optimization 
مهندسي مجدد( (ReEngineering 
برون سپاري( (OutSourcing 

59. Service Delivery Strategies
Strategy Features
In-sourcing All parts internal
Out-sourcing External resources for specific and
defined areas (e.g. Contract cleaners)
Co-Sourcing Mixture of internal and external
resources
Knowledge Process Outsourcing
(domain-based business expertise)
Outsourcing of particular processes,
with additional expertise from provider
Application Outsourcing External hosting on shared computers
– applications on demand (e.g. Survey
Monkey, Meet-o-matic)
Business Process Outsourcing Outsourcing of specific processes e.g.
HR, Library Circulation, Payroll
Partnership/Multi-sourcing Sharing service provision over the
lifecycle with two or more
organisations (e.g. Shared IT
Corpus/Oriel)

60. :Financial Mng •
مكانیزمهاي تخصیص بودجه,حسابرسي وتامین منابع به
بهترین قیمت ونه لزوما كمترین قیمت
:Demand Mng •
متدلوژي مدیریت وپیش بیني درخواست محصولات و
سرویسها واولویت گذاري آنها.
:Service Portfolio Mng •
حصول اطمینان ازاینكه مجموعه ي درستي از سرویسها براي
برآوردن نیازهاي مشتریان وجود دارد.

61. :Service Catalogue Mng •
شرح كلي وجزئي ازكلیه سرویسهاي سازمان .
:Service Level Mng
حصول اطمینان ازدرك درست و پوشش همه نیازهاي
مشتریان.
: SLM مهمترین خروجي
)Operation Level Agreement(OLA وSLA

62. SLA محتویات
شرح سرویس
ساعت
كارمودنیاز
زمانبندي انجام
كار
زمانبندي پاسخ به
وقایع ناخواسته
زمانبندي توسعه
سرویس
گزارش
امكانپذیري
تعهدات مشتري
بازه هاي زماني
عملكرد حیاتي
سیستم
زمانبندي تغییرات

63. Service Design
طراحي سرویسهاي آي تي شامل فرایندها,سیاستها و مستندات
لازم براي نیازهاي حال و آینده سازمان.
:Capacity Mng •
حصول اطمینان از وجود ظرفیتهاي لازم براي ارائه ي
سرویسها)انساني,مدیریتي,تكنولوژیكي وآموزشي(
:Availability Mng
حصول اطمینان از اینكه سرویسها در دراز مدت قابل
دسترسي است.

64. Service Continuety Mng
حصول اطمینان ازتداوم ارائه ي سرویسها )حتي در صورت
Proactive ها( با یك نگاه Incident بروز
-1 اولویت گذاري مخاطرات.
.Risk Analysis -2 انجام
.Recovery -3 تهیه ي گزینه ها وبرنامه هاي
-4 تست و بازنگري هاي مداوم.

65. Information Sec Mng
پیاده سازي استاندارد امنیت اطلاعات بر پایه ي استاندارد
ISO-27002-2005

66. استاندارد سیستم مدیریت امنیت اطلاعات( (ISO 27002-2005
مدیریت راملزم میكند تا:
• بطورسیستماتیك خطرات,تهدیدات و نقاط ضعف امنیتي سازمان
را بررسي كند.
• طراحي وپیاده سازي مجموعه اي ازسیستمهاي كنترل امنیت
اطلاعات وروشهاي برخورد واجتناب ازتهدیدات امنیتي.
• حصول اطمینان خاطرازكارائي وكفایت روشهاي تامین امنیت
اطلاعات در سازمان.
• حصول اطمینان از:
بررسي صلاحیت در دسترسي به (Confidentiality
اطلاعات(
وجودمكانیزمهاي مشخص براي افراد ذیصلاح( (Integrity
تداوم سرویس( (Availability

67. ISO ماژولهاي استاندارد 27002
Risk assessment 
Security policy - management direction 
Organization of information security - governance of information security 
Asset management - inventory and classification of information assets 
Human resources security - security aspects for employees joining, moving 
and leaving an organization
Physical and environmental security - protection of the computer facilities 
Communications and operations management - management of technical 
security controls in systems and networks
Access control - restriction of access rights to networks, systems, 
applications, functions and data
Information systems acquisition, development and maintenance - building 
security into applications
Information security incident management - anticipating and responding 
appropriately to information security breaches
Business continuity management - protecting, maintaining and recovering 
business-critical processes and systems
Compliance - ensuring conformance with information security policies, 
standards, laws and regulations

68. ISO 27002-based Framework in Action

69. :Supply Mng •
فراهم آوري زیرساختهاي لازم وحصول اطمینان از استفاده ي بهینه از
این منابع.
:Supply Chain Mng
:Transition Planning •
زمینه سازي وفرهنگ سازي براي اعمال تغییرات در محیط 
عملیاتي
بررسي وچاره جوئي براي اختلالهاي كه ممكن است درجریان 
ایجاد شود. Transition

70. Service Transition
ارائه ي سرویسهاي عملیاتي در محیط عملیاتي.
دراین مرحله است كه ارزش افزوده ي واقعي براي مشتري
ایجاد میشود.
:Release Mng •
نظارت بر لایسنسهاي سخت افزاري ونرم افزاري وبرنامه
)Delta,Full,Package( ریزي براي اعمال تغییرات
پاره اي ازقسمتهاي برنامه :Delta Release
ورژن جدید. :Full Release
تغییراتي مانند تعویض سیستم عامل :Package Release
وپایگاه داده.

71. :Change Mng •
ثبت,بررسي,اولویت بندي,تست,بازبیني,كنترل ومستندسازي تغییرات.
حصول اطمینان ازوجود رویه هاي استاندارد براي اعمال تغییرات با:
-1 كمترین اختلال درروند یرویس دهي
-2 استفاده ي مناسب وبهینه از منابع درپروسه ي اعمال تغییرات
تغییرات مختصر با تاثیر اندك :Standard Changes
توسط مدیریت تغییرات تایید وتصویب میگردد. :Minor Changes
:Major Changes
COO وCEO با عضویت )Change Advisor Board (Cab تایید توسط
Financial Cab-
Technical Cab-
زمانبندي تغییرات-انتشار تغییرات-پیاده سازي –بازبیني وثبت -CEO تهیه طرح – تائیدتوسط
تغییرات

72. :Configuration Mng •
ثبت اطلاعات پیكربندي سرویسها وتعاملات بین
CMDB آنها,كاربران,نرم افزارها,سرویسها و ....در قالب
)پایگاه داده مدیریت تغییرات(
:Knowledge Mng •
افراد ذیصلاح درزمان موردنیاز براي توسعه وپشتیباني 
سرویسها در اختیار داریم.
جلوگیري از انحصاري شدن دانش در نزد اشخاص 

74. :Service Validation And Test •
تست وتایید عملكرد صحیح سرویس.این عمل نیاز به دانستن
دقیق مكانیزمهاي سرویس ونحوه ي كار آن دارد)تطبیق
)SLA عملكرد سرویس با مستندات

75. Incident
v2 •
وقوع رویدادي كه جزوروند طبیعي یك سرویس نیست وبالقوه
یا بالفعل میتواند باعث اختلال ویا كاهش كیفیت سرویس
دریافتي گردد.
V3 •
یك اختلال غیرمنتظره درارائه سرویس یاكاهش كیفیت
سرویس .
همچنین اختلال دریك پیكربندي كه هنوز اثر مستقیم روي
Mirror سرویس دهي نگذاشته است)مانند خراب شدن
.)Disk

76. Service operation
:Incident Management •
• هدف برگرداندن هرچه سریعتر سیستم به حالت عملیاتي
ها Incident وكاهش هرچه بیشتر اثرات مستقیم وجانبي
وحصول اطمینان ازاینكه بهترین سطح كیفي خدمات بطور
.)SLA مداوم قابل ارائه است)برطبق

78. انجام درخواستها(: (Request Fulfillment •
تمركز بر جوابگوئي به درخوستهاي ساده تر مانند درخواست
تعرف كاربر وتغییر رمز عبور.
نظارت ,ثبت,دسته بندي وارجاع رویدادها :Event Mng •
مباحث مجوزهاي دسترسي )براساس :Access Mng
.)ISO27002- استاندارد 2005

79. Service Desk
)Fpoc(.IT خط اول تماسهاي 
)Spoc(.IT تنها نقطه تماسهاي 
ها ودرخواستها Incident ثبت ,دسته بندي و اولویت گذاري 
ودرخواست تا رسیدن به Incident نظارت بر چرخه ي عمر یك 
رضایتمندي مشتري.
اطلاع رساني از وضعیت و روند درخواستها. 
ساختار: 
بصورت حضور فیزیكي درمحل Local: 
بصورت تیمي متمركز :Centralized 
پراكنده اما همیشه حاضر. :Virtual 
مانند نمایندگیهاي بین المللي. :(Follow The Sun)24*7 

80. Service Desk

81. (Spoc) تنها نقطه تماس
تمامي تماسهاي دریافتي را كنترل و جوابگوئي میكند SD •
و فقط درصورت نیاز آنها را مبادي زیربط ارجا میدهد.
• داراي یك پایگاه دانش است كه لیستي ازراه حلهاي شناخته
شده براي مشكلات قبلي است وخیلي ازتماسهاي اضافي را
حذف میكند.
بایستي حتما كاربر را از روند رسیدگي مطلع كند. SD •
است كه شامل Service calatouge • داراي یك
اطلاعات سرویسهاي قابل ارائه میباشد.

82. وظایف كلیدي
1. ارائه راهنمائي و راه حل به مشتري.
2. ایجادارتباط وتوسعه سرویسهاي عرضه شده.
3. مدیریت ارتباطات بین مشتریان,تامین كنندگان وسازمان
)KPIS( شاخص هاي اندازه گیري كارائي
1. میزان رضایت مشتریان)ازطریق نظرسنجي(.
2. میزان درخواستهاي اجابت شده.
.Call Holdings وMissed Calls 3. تعداد
هاي برطرف نشده. Incident 4. میزان

83. :Problem Mng •
ها وارائه ي راههاي حل و Problem هاو ,Error ها Incident ریشه یابي
.Proactive فصل وكاهش اثرات آنها با یك رویكرد
:Technical Mng •
شامل تمامي پرسنل فني خدمات زیرساخت میباشد.
. )SDLC( مباحث پشتیباني چرخه عمر نرم افزار :Application Mng •
:IT Operation Mng •
شبكه Data Center, مانند IT مدیریت ونگهداري زیرساختهاي عملیاتي
گیري وپشتیباني. Backup ,سرورها,اتاقها و تجهیزات
)Continual Service Improvement(CSI •
Define-(DMAIC 6وبر اساس چرخه ي Sigma • برپایه ي اصول
.)Measure-Analyze-Improve-Control

84. 7مرحله ي بهبود
چه چیزي را اندازه
گیري كنیم؟
چه شاخصهائي قابل
اندازه گیري است؟
جمع آوري داده ها
پردازش داده ها
اقدامات اصلاحي
تجزیه وتحلیل داده
ها
نمودارسازي

86. کایزن یکي از آموزه هاي مذهب شینتو مي باشد که مفهوم آن بهبود مستمر
نسبت به وضعیت قبلي است.
مهمترین ابزار کایزن:نظام پیشنهادات
درکارخانه تویوتا سال 1991 بیش از 70000 پیشنهاد توسط 7000 پرسنل
در یک سال که بیش از 90 % آن پیاده سازی گردید.

87. اجماع و طوفان فكري
اجماع:
یك فرایند تصمیم گیري گروهي است كه درآن سعي میشود نظرات تمامي افرادگروه به حساب آمده
و درنتیجه باعث اتخاذ تصمیمي موردحمایت تمامي اعضا خواهدشد.اجماع باعث بهبودكیفیت
تصمیم نهائي,تقسیم قدرت تصمیم گیري,بررسي گزینه هاي بیشتر,افزایش تعهد به اجراي
تصمیمات ماخوذه وتقویت اتحادوهمبستگي اعضاي سازمان میگردد.
طوفان فكري:
روشي است براي اخذنظرات وایده هاي خلاقانه ي یك جمع درخلال یك زمان نسبتا كوتاه.
چهار قاعده ی اساسی طوفان فکری:
-1 انتقاد ممنوع
-2 اظهارنظر آزاد و بی واسطه
-3 تاکید بر کمیت نظرات
-4 تلفیق و بهبود پیشنهادات

88. اصول بيست گانه مديريت در كايزن
-1 نگویید چرا این كار انجام نمي شود. فكر كنید چگونه مي توانید آن را انجام دهید.
-2 در مورد مشكل به وجود آمده نگراني به خود راه ندهید. همین الان براي رفع آن اقدام نمایید.
-3 از وضعیت موجود راضي نباشید. باور داشته باشید كه همیشه راه بهتري هم وجود دارد.
-4 اگر مرتكب اشتباه شدید ، بلافاصله در صدد رفع اشتباه برآیید.
-5 براي تحقق هدف به دنبال كمال مطلوب نگردید. اگر 60 % از تحقق هدف اطمینان دارید دست بكار شوید.
-6 براي پي بردن به ریشه مشكلات 5 بار بپرسید چرا؟
-7 گمبا محل واقعي رویداد خطاست . سعي نكنید از دفتر كار خود مشكلات محیط را حل كنید.
-8 همیشه براي حل مشكل از داده و اطلاعات كمي و به روز استفاده كنید.
-9 براي حل مشكل بلافاصله به دنبال هزینه كردن نباشید. بلكه از خرد خود استفاده كنید. اگر عقلتان به جایي نمي
رسد، آن را در همكارانتان بجویید و از خرد جمعي استفاده كنید.
-10 هیچ وقت جزئیات و نكات ریز مسئله را فراموش نكنید. ریشه بسیاري از مشكلات بزرگ همین نكات ریز است.
-11 حمایت مدیریت ارشد منحصر به قول و كلام نیست. مدیریت باید حضور مشهود و ملموس داشته باشد.
-12 براي حل مسائل هر جا كه امكان آن وجود دارد از واگذاري اختیار به زیردستان ابا نكنید.
-13 هیچ وقت به دنبال مقصر نگردید. هیچ گاه عجولانه قضاوت نكنید.
-14 مدیریت دیداري و انتقال اطلاعات بهترین ابزار براي حل مسئله به صورت گروهي است.
-15 ارتباط یك طرفه دستوري از بالا به پایین مشكلات سازمان را پیچیده تر میكند. مدیریت ارشد باید با لایه هاي
پایین تر سازمان ارتباط دو جانبه داشته باشد.
-16 انسانها توانایي هاي فراواني دارند. از الگوهاي چند مهارتي و غني سازي شغلي براي شكوفا شدن آنها استفاده
كنید.
-17 تنها فعالیت هایي را انجام دهید كه براي سازمان شما ارزش افزوده ایجاد مي كنند.
-18 فراموش نكنید كه 5 اس ، پایه و بنیان ایجاد محصولي با كیفیت است.
-19 بر اساس الگوهاي كار گروهي ، مسائل محیط كارتان را حل كنید.
-20 حذف مودا ) اتلاف( فرآیندي پایان ناپذیر است. هیچ وقت از این كار خسته نشوید.

89. Six-Sigma - A “Roadmap” for improvement

90. Six Sigma Overview
Moving line graphs requires efforts in three (3)
areas…
Process
Management
helps us
maintain good
results as we
perform our
Mission.
Strategic planning helps
us “focus” on key
projects to reach our
Vision.
Process
Improvement
using the
DMAIC process
helps us fix
work problems
and improve our
Performance.
Strategic
Planning
Process
Six Sigma
Improvement
Process
Management
To be successful as an organization, we must learn how to
effectively apply ALL three (3) areas.
Today’s training will overview the DMAIC process.

92. اصول چهارده گانه دمینگ
۱ - ایجاد یک عزم و اراده مستمر برای بهبود مداوم تولید و خدمات .
۲ - پذیرش و بکارگیری فلسفه جدید توسط مدیران ارشد و کارکنان
۳ - خاتمه دادن به بازرسی محصول و جایگزین کردن ایجاد کیفیت در فرایند
۴ - خرید اقلام و مواد اولیه از یک منب ع بدون توجه به اصل " صرفاً قیمت پائین
۵ - توجه به بهبود و بهینه سازی مستمر فرایندها به منظور کاهش مستمر ".
ضایعات
۶ -برقراری آموزش های شغلی برای مدیران و کارکنان
۷ - برقراری روش نوین رهبری " بجای تشخیص مقصر کیست ، به موضو ع
مشکل در چیست ، توجه کنید ."
۸ - از بین بردن ترس در سازمان
۹ - از بین بردن فاصل ه و سدهای موجود میان واحدهای مختلف
۱۰ - خودداری از شعار دادن ، موعظ ه کردن و هدف گذاری برای کارکنان
۱۱ - حذف اهداف کمی برای کارکنان و مدیران
۱۲ - از میان برداشتن سدهایی که مان ع حس افتخار کارکنان از کارشان
میگردد ۱۳ - تشویق و ترغیب کارکنان برای ارتقای فرهنگ و دانش خود و ترویج
فرهنگ خودآموزی و خودبهسازی
۱۴ - تعهد مدیریت را باید به کیفیت و بهره وری و اصول فوق آشکار سازید و
همگان را برای تغییر و تحول بسیج کنید .

93. ITIL Roles
Process Owner •
Ensures Fit for Purpose –
Process Manager •
Monitors and Reports on Process –
Service Owner •
Accountable for Delivery –
Service Manager •
Responsible for initiation, transition and –
maintenance. Lifecycle!

94. More Roles
Business Relationship Manager •
Service Asset & Configuration •
Service Asset Manager –
Service Knowledge Manager –
Configuration Manager –
Configuration Analyst –
Configuration Librarian –
CMS tools administrator –

95. Functions and Processes
Process •
Structured set of activities designed to –
accomplish a defined objective
Inputs & Outputs –
Measurable –
e.g. ?? –
Function •
Team or group of people and tools they use to –
carry out one or more processes or activities
Own practices and knowledge body –
e.g. ?? –

96. Functions and Processes
Process •
Structured set of activities designed to –
accomplish a defined objective
Inputs & Outputs –
Measurable –
e.g. ?? –
Function •
Team or group of people and tools they use to –
carry out one or more processes or activities
Own practices and knowledge body –
e.g. ?? –