Как организовать и оптимизировать работу именно в Вашем интернет-магазине, как контролировать работу сотрудников, к каким целям стремиться и как проверить результат.

1. Организация и оптимизация
бизнес-процессов
интернет-магазина.
СТЕПАН ЧЕЛЬЦОВ
STEPAN@CHELTSOV.RU

2. О чем будем говорить1. ПРОЦЕССЫ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ.
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
3. КАК ВЫСТРОИТЬ РАБОТУ МЕНЕДЖЕРОВ?
4. KPI В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.
5. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ УЧЕТА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ.
6. ЗАЧЕМ НУЖЕН ПЛАН ПРОДАЖ?
7. ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ И КАК С НЕЙ РАБОТАТЬ?
8. ЧТО ТАКОЕ ЛИДЫ? ЧТО С НИМИ ДЕЛАТЬ?
9. КАК РАССЧИТЫВАТЬ ЗАКУПКУ АССОРТИМЕНТА
10. СИНХРОНИЗАЦИЯ С 1С И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЕЙ
11. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПУНКТЫ "АНАЛИТИКА»?
12. КАК ПОНЯТЬ КАКУЮ ЦЕНУ УСТАНОВИТЬ НА ТОВАР?
13. КАК ВЕСТИ ФИКСАЦИЮ ЗАКАЗОВ ПО КЛИЕНТАМ?
14. ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

3. Процессы в интернет-магазине
ПРОЦЕСС – ЭТО ВЫСТРОЕННАЯ ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ И
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЕЙ, В РЕЗУЛЬТАТЕ РАБОТЫ КОТОРОЙ
ПОЛУЧАЕТСЯ ПРОДУКТ, УСЛУГА И ИНОЙ РЕЗУЛЬТАТ,
НЕОБХОДИМЫЙ ДРУГИМ ЗВЕНЬЯМ БИЗНЕСА.
В ПРОЦЕССЕ ВАЖНО ОТРАЗИТЬ ВСЕ ПОНЯТНЫМ ЯЗЫКОМ.
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НА СВОЕМ МЕСТЕ ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ
СУТЬ ВЫПОЛНЯЕМОЙ РАБОТЫ И МОГ ВЛИЯТЬ НА КОНЕЧНУЮ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ.

4. Процессы в интернет-магазине
1. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА САЙТЕ;
2. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В РЕКЛАМЕ;
3. ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ СООБЩЕНИЙ (ЗВОНКИ, EMAIL,
ЗАКАЗЫ)
4. ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ (СБОРКА, УПАКОВКА, ПЕРЕДАЧА НА
ОТПРАВКУ)
5. ДОСТАВКА ЗАКАЗА;
6. ИСХОДЯЩАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ;
7. РАБОТА С НЕГАТИВОМ И БРАКОМ;
8. ПРОИЗВОДСТВО ТОВАРОВ;
9. И ДРУГИЕ.

5. Идеальная организационная структура
интернет-магазина
ОПЕРАЦИОННОЕ ЗВЕНО
1. ОПЕРАТОР НА ТЕЛЕФОНЕ;
2. КЛАДОВЩИК;
3. УПАКОВЩИК;
4. КУРЬЕР;
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ЗВЕНО
1. МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА;
2. МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА
ДОСТАВКИ
3. ТЕХ. ДИРЕКТОР;
АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗВЕНО
1. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР;
2. БУХГАЛТЕР;
3. ЮРИСТ;
РЕКЛАМНОЕ ЗВЕНО:
1. МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОР;
2. МАРКЕТОЛОГ;
3. КОНТЕНТ-МЕНЕДЖЕР;
4. ФОТОГРАФ;

6. Обычная организационная структура
интернет-магазина
ОПЕРАТОР
РАБОТА С ЗАКАЗАМИ, С САЙТОМ, С ФОТКАМИ, С КЛИЕНТАМИ;
КУРЬЕР
СОБИРАЕТ, УПАКОВЫВАЕТ, МАРКИРУЕТ, ОТВОЗИТ;
ДИРЕКТОР
РЕКЛАМА, ПОСТАВЩИКИ, БУХГАЛТЕРИЯ, ТЕХ.ВОПРОСЫ
ОСТАЛЬНЫЕ
ДЕЛАЮТ ВСЕ, ЧТО НЕ УСПЕВАЮТ ДЕЛАТЬ ПЕРВЫЕ ТРОЕ
Это реалии, от которых надо уходить

7. Как выстроить работу менеджеров
1. РАБОТА С ЗАДАЧАМИ – ЧЕРЕЗ CRM ИЛИ ПЛАНИРОВЩИК
2. КОНТРОЛИРОВАТЬ ВЫПОЛНЕНИЕ – ЧЕРЕЗ ОТЧЕТЫ
3. ПОДКЛЮЧИТЬ ТЕЛЕФОНИЮ И СЛУШАТЬ ЗВОНКИ –
ИНТЕГРИРОВАТЬ И СЛУШАТЬ
4. ОТЧЕТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПО МЕНЕДЖЕРАМ:
1. Влияние менеджера на результат – % продаж входит в KPI;
2. Бездействие менеджера – оценка входит в KPI;
3. Есть внутренняя конкуренция – рейтинг входит в KPI;
4. Если руководит, значит его оценка – оценка его подчиненных;
В каждом бизнесе свои отчеты, но они всегда про деньги

8. KPI в электронной коммерции
экономика
1. ВЫРУЧКА;
2. ROI;
3. СРЕДНИЙ ЧЕК;
4. ЧИСЛО ТОВАРОВ В КОРЗИНЕ;
5. НОРМА ДОПРОДАЖ (UP SALE);
6. СРОК ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ КЛИЕНТОМ;
7. СРОК ЖИЗНИ КЛИЕНТА И ЧИСЛО ЗАКАЗОВ В ЭТОТ ПЕРИОД;
8. CTR В ПОКУПКУ ИЗ РАЗЛИЧНЫХ АКТИВНОСТЕЙ САЙТА;
9. НОРМА ВЫКУПА;
10.И ДРУГИЕ.

9. KPI в электронной коммерции,
статистика
1. ЧИСЛО ПОСЕТИТЕЛЕЙ САЙТА;
2. ЧИСЛО ПРИНЯТЫХ ЗАКАЗОВ;
3. ЧИСЛО ОПЛАЧЕННЫХ ЗАКАЗОВ;
4. ЧИСЛО ДОСТАВЛЕННЫХ (ОПЛАЧЕННЫХ И ДОСТАВЛЕННЫХ;
5. ЧИСЛО ВЕРНУВШИХСЯ КЛИЕНТОВ;
6. ЧИСЛО ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ;
7. И МНОЖЕСТВО ДРУГИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ.
Важно, чтобы бизнес сам определял,
какие KPI и какому сотруднику надо ставить

10. Основные показатели для учета
в интернет-магазине.
1. ЗАКУПКИ;
2. ПРОДАЖИ;
3. ВОЗВРАТЫ;
4. СПИСАНИЯ И БРАК;
5. КРАЖА;
6. ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКИЕ РАСХОДЫ;

11. Зачем нужен план продаж,
как его ставить и им пользоваться?
1. ПЛАН ДОЛЖЕН БЫТЬ ВСЕГДА.
2. ВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА ДОЛЖНО БЫТЬ РЕАЛИСТИЧНЫМ;
3. НЕРЕАЛИСТИЧНОСТЬ НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ОПРАВДАНИЕМ
НЕВЫПОЛНЕНИЯ;
4. В ОСНОВЕ ПЛАНА ЖЕСТКАЯ ЛОГИКА И МАТЕМАТИКА

12. Зачем нужен план продаж,
как его ставить и им пользоваться?
ПРИМЕР ОТ ВОЗМОЖНОСТЕЙ:
МЕНЕДЖЕР НА ЗВОНКАХ
1 МИНУТА НА ХОЛОСТОЙ ЗВОНОК, 2-3 МИНУТЫ НА
ПРОДУКТИВНЫЙ ЗВОНОК, 5 МИНУТ НА ФИКСАЦИЮ РЕЗУЛЬТАТА
ЗВОНКА. ОКОЛО 3 ЗВОНКОВ ЗА 10 МИНУТ, 18 ЗВОНКОВ В ЧАС,
ОКОЛО 100 ЗВОНКОВ В РАБОЧИЙ ДЕНЬ, 2200 ЗВОНКОВ ЗА 22
РАБОЧИХ ДНЯ.
МЕНЕДЖЕР ДОЛЖЕН БЫТЬ ГОТОВ БЫСТРО СООБЩАТЬ
ИНФОРМАЦИЮ О ПРОДУКТЕ И НАПРАВЛЯТЬ ИНФОРМАЦИЮ НА
ПОЧТУ. И ВСЕГДА ВЫПОЛНЯТЬ ОБЕЩАНИЯ.

13. Зачем нужен план продаж,
как его ставить и им пользоваться?
ПРИМЕР ОТ ПОТРЕБНОСТЕЙ:
АРЕНДА ОФИСА: 20 000 РУБЛЕЙ
ИНТЕРНЕТ В ОФИС: 3000 РУБЛЕЙ
РЕКЛАМНЫЕ РАСХОДЫ: 50 000 РУБЛЕЙ
ЗАРПЛАТА 2 СОТРУДНИКОВ: 50 000 РУБЛЕЙ
НЕПРЕДВИДЕННЫЕ РАСХОДЫ: 50 000 РУБЛЕЙ
ИТОГО: 173 000 РУБЛЕЙ НАДО ОТБИВАТЬ ЕЖЕМЕСЯЧНО
СРЕДНИЙ ЧЕК: 5 000 РУБЛЕЙ, КОНВЕРСИЯ: 1%
ПЛАН ПРОДАЖ МИНИМУМ: 34 ЗАКАЗА
НЕОБХОДИМО СОВЕРШИТЬ: 3400 ЗВОНКОВ, ПО 1700 НА МЕНЕДЖЕРА
РЕАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ: 2200 ЗВОНКОВ, ПРИБЫЛЬ ПОЙДЕТ С
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОДАЖ

14. Что такое воронка продаж и как с ней работать?
КОНВЕРСИЯ №1 – 50%
КОНВЕРСИЯ №2 – 50%
КОНВЕРСИЯ №3 – 4% ОБЩАЯ КОНВЕРСИЯ: 22/2200=1%
КОНВЕРСИЯ №4 – 22%
Совершить 2200 звонков
Заинтересовавшиеся - 1100
Продолжили общение - 550
Купили - 22
Купили
повторно - 5

15. Что такое лиды? Зачем они фиксируются?
Что с ними делать?
1. ПРОДАЖИ СОСТОЯТ ИЗ МНОЖЕСТВА ЭТАПОВ ВОРОНКИ
ПРОДАЖ
2. КАЖДЫЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ С КОНТАКТАМИ – ЛИД
3. В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ С ЛИДОМ ПРОИСХОДИТ ПРОДАЖА ИЛИ
ОТКАЗ
4. ЗАДАЧА ПРОДАВЦА – ПРЕВРАТИТЬ ЛИДА В ПОКУПАТЕЛЯ
ФИКСАЦИЯ РАБОТЫ С ЛИДОМ НЕОБХОДИМА
ДЛЯ РАСЧЕТА ЗАРПЛАТЫ МЕНЕДЖЕРА
И ПОНИМАНИЯ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ БИЗНЕСА

16. Закупка и анализ ассортимента
ТРАДИЦИОННАЯ МОДЕЛЬ:
1. ЗАКУПАЕМ ТО, ЧТО НАМ СОВЕТУЮТ;
2. ПРОДАЕМ КАК ВСЕ;
3. СЧИТАЕМ И ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ;
ИТЕРАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ:
1. ВЫБИРАЕМ АССОРТИМЕНТ И ЗАКУПАЕМ 2-3 ТОВАРА;
2. ПОСЛЕ ПРОДАЖИ ЗАКУПАЕМ 10 ПОЗИЦИЙ;
3. НАРАЩИВАЕМ ЗАКУПКУ ДЛЯ ОПЕРАТИВНОГО СКЛАДА;
4. СЧИТАЕМ И ВЫБИРАЕМ НОВЫЙ АССОРТИМЕНТ.

17. Синхронизация с 1С и офлайн-торговлей
1. 1С – ПРОГРАММА ДЛЯ БУХГАЛТЕРА И НАЛОГОВ;
2. СТАНДАРТНЫЕ МОДУЛИ И ЗАДАНИЯ НА ОБМЕН ДАННЫМИ;
3. НЕ ВКЛАДЫВАТЬ ДЕНЬГИ В ЛИШНИЕ ДОРАБОТКИ;
4. ОФЛАЙН ВЫГРУЖАТЬ В CRM;
5. ОФЛАЙН И ОНЛАЙН – САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ И СИНЕРГИТИЧЕСКИЕ
КАНАЛЫ ПРОДАЖ;
6. ОФЛАЙН ПОМОГАЕТ ОНЛАЙНУ;
7. ОНЛАЙН СНАБЖАЕТ ОФЛАЙН;

18. Как использовать пункты "Аналитика" в
админ.панели магазина
АНАЛИТИКА ПОЗВОЛЯЕТ
1. ОЦЕНИТЬ ВОРОНКУ ПРОДАЖ;
2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ;
3. ОЦЕНИТЬ ТОВАРНУЮ СОСТАВЛЯЮЩУЮ ПРОДАЖ;
4. ОЦЕНИТЬ КАНАЛЫ ПРОДАЖ;
5. ПОСМОТРЕТЬ НА ПРОФИЛЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ;
6. ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИТУАЦИИ.

19. Как понять какую цену установить на товар,
какой может быть наценка?
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕТОД:
1. ВЫРАБАТЫВАТЬ МОДЕЛЬ ОТ ПОТРЕБНОСТЕЙ БИЗНЕСА;
2. КАЖДЫЙ ТОВАР ДОЛЖЕН БЫТЬ ОЦЕНЕН ПО ВКЛАДУ В
ВЫРУЧКУ И ПРИБЫЛЬ;
РЫНОЧНЫЙ МЕТОД:
1. СТАВИМ ЦЕНЫ ПО РЫНКУ +/- НЕМНОГО;
2. ПРОВЕРЯЕМ СВОЮ РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, КОРРЕКТИРУЕМ;
УМНЫЙ МЕТОД:
1. СОВМЕЩАЕМ И ВАРЬИРУЕМ ЦЕНЫ МАКСИМАЛЬНО ГИБКО;
2. УЧИТЫВАЕМ СЕЗОНЫ И КОНКРЕТНЫХ КЛИЕНТОВ;
3. ВСЕГДА ПОНИМАЕМ, НА ЧЕМ ЛУЧШЕ ЗАРАБОТАТЬ.

20. Как понять какую цену установить на товар,
какой может быть наценка?
ПРИМЕР ЦЕПОЧКИ НАЦЕНКИ:
1. ТОВАР СТОИТ 100 РУБЛЕЙ;
2. ДЕЛАЕМ НАЦЕНКУ 100%
3. ЦЕНА ПРОДАЖИ 200 РУБЛЕЙ;
4. МАКСИМАЛЬНАЯ СКИДКА: 100 РУБЛЕЙ ИЛИ 50%
5. НАЛОГИ – 6%
6. РКО – 3%
7. ОПЕРАЦИОННЫЕ РАСХОДЫ (БАНК) - 1%
8. РАСХОДЫ НА МАРКЕТИНГ ~ 15%
9. РАСХОДЫ НА ЛОГИСТИКУ ~ 10%
10.НЕПРЕДВИДЕННЫЕ РАСХОДЫ ~ 5%
11.НОВАЯ ЗАКУПКА – 50%
12.ОСТАТОК – 10%

21. Как вести фиксацию, сколько заказов у какого
клиента и зачем это нужно?
1. НЕОБХОДИМО ДОВЕРЯТЬСЯ СИСТЕМЕ CRM;
2. ПОЛНАЯ АНАЛИТИКА ПО КЛИЕНТАМ ДАЕТ ПОНИМАНИЕ ОБ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА;
3. РОСТ ЧИСЛА ЗАКАЗОВ У ПОКУПАТЕЛЯ ГОВОРИТ ОБ ИНТЕРЕСЕ
К МАГАЗИНУ;
4. СНИЖЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ ЧИСЛА ЗАКАЗОВ – ОБ УГАСАНИИ
ИНТЕРЕСА ИЛИ КЛИЕНТ ВЫШЕЛ НА БОЛЕЕ ДЛИТЕЛЬНЫЙ ЦИКЛ
ЗАКАЗА;
В торговле надо фиксировать все возможные
показатели для анализа

22. Организация и оптимизация
бизнес-процессов
интернет-магазина.
СТЕПАН ЧЕЛЬЦОВ
STEPAN@CHELTSOV.RU
Вопросы и о насущном