Digital Transformation vol.4
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•438 vues
Oplæg i Pumpehuset d. 8 februar, 2018 med Kommunikationsdirektør Lise Agerley fra Alka Forsikring, Digitaliserings- og Innovationschef Cecile Christensen fra Kultur- og Fritidsforvaltningen, Københavns Kommune og Pepper med Robot Programmør Trine Eilersen.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (10)
Similaire à Digital Transformation vol.4
Similaire à Digital Transformation vol.4 (20)
Plus de Advice A/S
Plus de Advice A/S (12)
Digital Transformation vol.4
- 1. Robotterne er her – et indblik i fremtidens kommunikation
- 2. 08:30 Digital transformation 08:40 Alma 09:15 Den kommunale bot 09:45 Pepper 10:00 Tag en snak med Pepper 2
- 3. 3
- 5. Værktøjerne er klar i skyen 5
- 6. 6 Størstedelen af virksomhederne har lagt en plan for digital transformation, men færre har implementeret 14% 24% 28% 28% 59% 64% 52% 62% 26% 12% 19% 9% Visionen og strategien for den digitale transformation Den konkrete plan for den digitale transformation Organisatorisk setup til at understøtte den digitale transformation Kompetencer til at gennemføre den digitale transformation Hvor langt er virksomhederne kommet med: Ikke startet I gang Fuldstændig styr på
- 7. 7 Virksomhederne satser særligt på chatbots og AI i 2018 66% 60% 26% 11% Chatbots / Conversational interfaces AI Virtual reality/augmented reality Stemmestyrede løsninger Hvilke nye teknologier forventer I at arbejde med i 2018?
- 8. Flere gange 29% En enkelt gang 37% Aldrig 34% Har I prøvet at starte et projekt op for at teste noget vel vidende, at det ikke nødvendigvis ville blive ført til ende, hvis det ikke havde den forventede effekt (fail fast)? 8 Kun 3 ud af 10 virksomheder har arbejdet struktureret med fail fast-tilgangen
- 9. 9 Robotten bevæger sig ud i frontstage Intelligent Sensors Smart appliances Smart Tools (e.g, Digital Stephoscope) Operational Smart Security and Operations Smart Enterprise Apps Robot Drones Autonomous Vehicles Chatbots / Digital Customer Assistants Virtual Personal Assistants Smart Advisors Fysisk Virtuel FrontstageBackstage
- 10. 10 The greatest teacher, failure is.
- 11. I skal møde tre robotter 11 Teknologisk InstitutALKA Københavns Kommune Lise Lagerley Cecile Christensen Trine Eilersen
- 12. MØD ALMA En medarbejder i Alka 12
- 13. 13
- 14. 14
- 15. 15
- 17. 17
- 18. 18 Digital isn’t merely a thing - it’s a new way of doing things. Many companies are focused on developing a digital strategy when they should instead focus on integrating digital into all aspects of the business, from channels and processes and data to the operating model, incentives, and culture. ,,
- 19. 19 Alka Kunden PRIORITERING MED UDGANGSPUNKT I DEN GODE KUNDEOPLEVELSE
- 20. 20 THE LEAN STARTUP – ERIC RIES
- 21. 21
- 22. 22 • 77% fik svar på det de spurgte om på Alma, • 40% var der en online løsning på det kunden spurgte om, og dermed kunne kunden selv løse sit problem, uden hjælp fra medarbejder. • 71% handlede om forsikring • 12% handlede om generelle spørgsmål • 9% af spørgsmålene kunne Alma ikke forstå kunden • 8% af omhandlede alt andet, så som betaling, log ind, hvordan man bliver kunde m.m. ALMA FÅR CA. 85 SPØRGSMÅL PR. DAG. AF DEM KAN HUN SVARE PÅ:
- 23. 23
- 24. TECHNOLOGICAL ADVANCEMENT AIVALUEPOTENTIAL Advanced artificial intelligence Humans Robots Virtual agents and bots COGNITIVE AUTOMATION
- 25. 25
- 26. 26
- 27. 27
- 29. Robotterne er her – et indblik i fremtidens kommunikation
- 30. Robotterne sikrer kernevelfærdenRobotterne sikrer kernevelfærden Cecile Christensen Digitaliseringschef, Københavns Kommune, Kultur og Fritidsforvaltningen 9. november 2017 / Digitalisering2020 Robotterne sikrer kernevelfærden
- 31. The digital citizen service of Copenhagen 31 Center for digitalisering og innovation Københavns Kommune – Kultur og Fritidsforvaltningen CDI: Digitalisering, kommunikation, systemforvaltning Bred digitaliseringsdagsorden Datadrevet ledelse Store sagsbehandlingsområder Effektiviseringsdagsorden Robotics, automatisering, machine learning Mv.
- 32. The digital citizen service of Copenhagen Potentialet for automatisering og machine learning Bedre sagsbehandling (forskelsbehandling og fejl) Bedre og hurtigere service Større arbejdsglæde Bedre overblik i borgersager Identifikation af potentielle problematiske borgersager (data og mønstre) Effektivisering Behov for testcases Flyttesager Betaling og kontrol Callcenter Huslejenævnet
- 33. The digital citizen service of Copenhagen Data StandardiseringProcesser Findings - Automatisering - Machine Learning Lokal organisatorisk parathed Udfordringer: Data Processer (standardisering og optimering) Mange ens processer Volumen for at opnå økonomisk effekt Robotics er ikke altid svaret Business case
- 34. The digital citizen service of Copenhagen 34 Flere findings Aftestning af forskellig software – leverandørmarkedet, strategiske valg Licenser og driftsomkostninger Udfordringer med leverandører og it-afdeling Eliminering af kedelige opgaver Faglig opkvalificering af medarbejdere Smartere løsninger – optimering af service og drift Potentiale for automatisering og på sigt machine learning
- 35. The digital citizen service of Copenhagen 35 Hvad gør vi fremadrettet i Kultur og Fritidsforvaltningen? • Digitaliseringsstrategi og datastrategi • Yderligere implementering i resten af KFF – rejsehold • Organisatorisk parathed – Kulturforandring • Digital ledelse • Digitale champions • Digitalt tonede elever
- 37. The digital citizen service of Copenhagen Robotterne er her – et indblik i fremtidens kommunikation
- 42. • En drifts- og udviklingsopgave • Programmerings-ressourcer • Udvælg "lettere" opgaver • Hjælp brugerne til interaktion! • Tænk rundt om robotten
- 44. I skal møde tre robotter 44 Teknologisk InstitutALKA Københavns Kommune Lise Lagerley Cecile Christensen Trine Eilersen
- 45. Robotterne er her – et indblik i fremtidens kommunikation
- 46. På næste morgenseminar stiller vi skarpt på virksomheder, der evner at styrke deres brand i det digitale økosystem. Vi har inviteret nogle af frontløberne til at dele deres erfaringer. Kom med 19. april kl. 8.30-10.00 Du modtager besked fra os snarest om mulighed for tilmelding. Digital Transformation Vol. 5 46
- 47. Chatbots – 3 ting du skal overveje først 47
- 48. Hvordan skal chatbotten indgå i jeres kanalstrategi? Skal den skabe indledende interesse for et bestemt produkt eller service? Skal den være all-round kundeservice, der svarer på enkle spørgsmål og guider brugeren til andre kanaler? Skal den være guide i et selvbetjeningsforløb, fx når brugeren bestiller produkt eller service? 48
- 49. Hvordan skal dialogen foregå? Åben input felt, hvor AI (efterhånden) lærer alle typer spørgsmål? 49 https://api-chat-production.alkait.net/?id=61717094602837737544049016391797735614&url=https%3A%2F%2Fwww.alka.dk%2F
- 50. Et styret forløb med svarmuligheder? 50 http://uxchat.me/ Hvordan skal dialogen foregå?
- 51. 51 En kombination af styret forløb og brugerinput https://www.rockwoolgroup.com Hvordan skal dialogen foregå?
- 52. 52 Hvilke stil og tone skal chatbotten kommunikere i? Hvordan tilpasses tonen konteksten? Fx ved afslag eller negative svar? Tone of voice
- 53. På næste morgenseminar stiller vi skarpt på virksomheder, der evner at styrke deres brand i det digitale økosystem. Vi har inviteret nogle af frontløberne til at dele deres erfaringer. Kom med 19. april kl. 8.30-10.00 Du modtager besked fra os snarest om mulighed for tilmelding. Digital Transformation Vol. 5 53
- 54. Tendenser for chatbots i 2018 – hvad kommer vi til at opleve? 54
- 55. There’s an app for that Vi kommer til at se chatbots afprøvet i alle sammenhænge – og eksperimenter med en forretningsmodeller 55 Fra: CHAT BOTS! A Consumer Research Study chatbot
- 56. Personalisering Chatbots kommer til at afkode, hvem brugeren er og tilpasser sig 56 Eller
- 57. Forståelse af kontekst Chatbots kommer til at blive bedre til at forstå kontekst (hvor og hvornår brugeren interagerer, hvem brugeren er) 57
- 58. Omnichannel Chatbots kommer til at interagere med andre devices, altså vise relevante informationer på fx vores SmartTv eller i bilen 58
- 59. 1. Softwaren; Værktøjerne ligger klar i skyen. Hvilken softaware passer til jer? 2. Forretningsmål; Effektivisering eller ny oplevelse? 3. Data; Hvad har I indsamlet på brugernes spørgemønstre og svar? 4. Kunstig intelligens eller smart søgning; Hvilken algoritme skal I benytte? 5. Kompetencer og agil tilgang; Hvem kan tale med robotter? 6. Hvordan taler jeres robot; Hvilken personlighed er jeres brand? Nøglespørgsmål, når I skal i gang 59
Notes de l'éditeur
- Og det forudsætter at vi er dygtige til at udnytte viden om brugernes behov og data på brugernes adfærd til at skabe simpe og effektive dialoger.
- Undersøgelsen er sendt ud til 587 tidligere deltagere i Digital Transformation-arrangementer. 42 virksomheder har besvaret. Primært medarbejdere med stillingsbetegnelser inden for IT, kommunikation og marketing.
- Lige nu er kunstig intelligens indbygget i vores virkelighed. Det er en integreret del af din bil, dit hjem og din hverdag. Men vi ser relativt lidt kunstig intelligens i kundedialogen - det kommer til at forandre sig i de kommende år.
- Kort intro om, hvad kunstig intelligens er. Vi vil gerne: Vise jer noget af den software, der ligger klar i skyen – og som I kan gå i gang med i morgen Diskutere, hvad kunstig intelligens kommer til at betyde for virksomhedens kommunikation – når vi skal lære robotten at være menneskelig og ramme brandets stemme Inspirere til at gå i gang
- Jeg er inviteret til at introducere jer for Alma. Alma er Alkas medarbejder. Og som I måske ved, var Alka indtil for nylig ejet af Fagbevægelsen. Jeg kan afsløre at Alma IKKE er overenskomstansat. Hun arbejder 7 dage om ugen i alle døgnets timer.
- METAFOR: Vi kalder hende Alma. Vi omtaler hende som en kvinde-et menneske selvom hun i princippet blot er et stykke software. Og hvorfor gør vi det? Det er fordi hun udføre et stykke arbejde som vores menneske medarbejdere normalt udfører. Og for at kunne kommunikere om hende, bruger vi en begrebsverden alle kan forholde sig til så vi menneskeliggør en robot. Det er selvfølgelig heller ikke tilfældigt hvordan Alma ser ud: Alma har ændret udseende, fra en mere neutral kvinde til en smilende smuk Audry Hepburn. Metafor omkring et stykke software, som vi gør til et menneske, en kvinde, for at det kan blive en del af vores begrebsverden.
- Når vi menneskeliggør robotter skaber de også følelser I os. Vi kan få følelser for en robot. Vi projekterer følelser over på den. Om lidt skal I møde Pepper, som jeg mødte for et par år siden i San Francisco. Mange af jer har sikkert også mødt ham. Jeg var helt solgt. Han er så sød, og jeg have lyst til at adoptere ham. Sådan er det også med Alma. Vores kunder er høflige og søde over for hende når de får den hjælp de efterspørger. Omvendt bliver hun mødt med et FUCK, når svaret ikke passer dem.
- Her kan I se hvordan hun ser ud. Vi har valgt at være åbne ærlige om at det er en robot. Jeg ved ikke om der er nogen steder i verden man undlader at informere om vi chatter med en robot eller menneske, men det formoder jeg der er. Derfor er Almas sprog også mindre emotionelt, og mere robot præget. En balance mellem at føle sig set/oplevet og troværdighed. Og studier viser, at mennesker godt lide robotter. Der findes et kendt Canadisk studie o, at de fleste foretrækker en robot som chef. Den er Konsistens, en robot tager ikke beslutninger ud fra en emotionel baggrund. Man får en ensartethed, den udviser ikke emotionelle handlinger.. Man regner derfor med at man får en fair behandling. Vores kunder er også glade for Alma. Vi laver Brugerundersøgelser. Og hvordan virker hun? Det er ren sandsynlighedsregning: Sandsynligh. Er der mere end 60 pct sandsynlighed for at det er et korrekt svar, så sender Alma svaret.
- Men hvilke strategiske overvejelser ligger der bag udviklingen af Alma? Jo: vi kender Kundernes foretrukne parametre: Hastighed, kvalitet og pris. Med Alma som medarbejder er der altid åbent, Der er aldrig kø, Kunden har selv kontrol over sin proces, Når det passer kunden, På alle devices, overalt. Kunden får altid den samme behandling, og der er Konsistens i kundens oplevelse. I dag handler teknologi det i langt højere grad om den gode kundeoplevelse end om effektivisering! Kundernes foretrukne parametre: Hastighed, kvalitet og pris. Der er altid åbent Der er aldrig kø Kunden har selv kontrol over sin proces Når det passer kunden På alle devices, overalt Kunden får altid den samme behandling Konsistens i kundens oplevelse I dag handler det i langt højere grad om den gode kundeoplevelse end om effektivisering!
- Det er måske en overdrivelse at vores overskud er sendt mod skyerne pga. af Alma. Hun udgør godt nok en effektiv medarbejder, men der er store investeringer forbundet med både hende og Alkas digitale strategi. Det er der ikke noget nyt i. Det nye er at vores primære fokus er på kundeoplevelsen, som et konkurrenceparemater.
- Citatet har jeg taget fra Mckinsey. I Alka har vi I mange år haft fokus på den bedste kundeoplevelse og enkelhed i Alka. Så en digital strategi handler ikke om hvordan vi kan blive digitale – Men det handler derom om hvordan vi kan anvende digitalisering til at opnå vores mål for selskabet og vores kunder!
- Der er et stort sweet spot i interessefeltet mellem Alkas behov og kundernes behov. Digitalisering og teknologien kan bidrage markant til at tilbyde den bedste kundeoplevelse.
- METODE: Hvis jeg skal beskrive den metode vi bruger til udviklingen af Alma, Beskrives det bedst med ERIC RIES model fra hans seneste bog: The Lean Sartup! Vi har en Ide/hypotese: at folk gerne vil betjenes af robotter. Build: Sætter Alma i luften (Build/tilretter), Measure:(Måler/overvåger) og ser hvad kunderne foretrækker. Learn: Vi tilretter ud fra vores målinger! Ideas: Ny hypotese… ongoing kommunikation i form af at udlede data om vores kunder. Vi har også spurgt kunderne. Og vi ringer også ud til kunderne for at få en kvalitativ vinkel.
- Det faktum at en robot på et tidspunkt sandsynligvis kommer til at overtage flere af vores jobs, er vi godt klar over, og mange frygter også at de mister deres arbejde til robotter. Den skepsis mødte vi også I Alka, og man skal ikke underkende vigtigheden af at kommunikere meget om emnet. I vores organisation leder vi i høj grad gennem lederne, så de var de første vi klædte på, til at kunne tage dialogen med deres medarbejdere. Det er er denoget af den lederinfo mail vi udsendte om emnet. Vi opfordrerde samtidig alle medarbejdere til at chatte med Alma i 14 dage inden den gik i luften. Fik trænet Alma via medarbejdere., og vi fik gjort medarbejderne mere fortrolige med Alma.
- Her er hvad Alma kan præstere: (Alma kan godt oversætte mindre stavefejl). 9 % af spørgsmålene kunne Alma ikke forstå kunden, det kan være for komplekse sætninger med flere intens eller det kan være uforståelige stavefejl
- Her har vi målt i en periode på 3 mdr. hvornår på døgnet kunderne foretrækker at chatte med Alma. Og vi kan se at selvom der er mulighed for at ringe til Alka eller chatte med en medarbejder – et menneske- er der alligevel mange der foretrækker at chatte med Alma. Og det er der også uden for vores åbningstid. Det er jo det vi drømmer om, at vi har åbent når kunderne har tid. Men vi overvåger hende. Når vores Alma medarbejder møder ind om morgen gennemgår han alt chat fra nattens løb og korrigerer hendes sprog og svar hvis det er nødvendigt.1/2 medarbejder sidder med Alma. Træner on-going ved at se hvilke svar på hvilke spørgsmål. Vi ser på tal: hvor mange afslutter med alma svar og hvor meget år til telefonen. En investering.
- Vi har valgt at bestemme hvilke svar hun giver, det er ny teknologi, vi har ikke prøvet det før og vi skal have kontrol over hende, så hun ikke stikker af. . Det er en Digital diskurs. Alma skal være udtryk for vores kultur. Hun er bare en af flere kanaler, skal passe ind i vores kommunikation.
- For det kan gå galt. Robotten er ikke bedre end det input den får fra medarbejdere og kunder. Garbage in – Garbage out. Det findes der flere eksempler på.
- Alma er ikke bedre end det input hun får, men hun er bedre til at sandsynlighedsberegne og svarer hurtigt på alle tider af døgnet.
- Her er et eksempel på det: I USA blev computerprogrammet Compas beskyldt for at være racistisk. Compas blev anvendt af det amerikanske retssystem til at vurderer risikoen for, at en dømt ville begå ny kriminalitet efter løsladelse. Computerprogrammet vurderede, fejlagtigt, at sorte var dobbelt så tilbøjelige til at begå ny kriminalitet som hvide. Men det var fordi, Compas var INSTUERET i at kigge på historiske forhold så som indkomst, anholdelser og postnumre, når der skulle foretages en vurdering. Den racebaserede bias, der fulgte med det amerikanske retsvæsen, blev overtaget af den kunstige intelligens og udstillede dermed systemets fordomme.
- Kort intro om, hvad kunstig intelligens er. Vi vil gerne: Vise jer noget af den software, der ligger klar i skyen – og som I kan gå i gang med i morgen Diskutere, hvad kunstig intelligens kommer til at betyde for virksomhedens kommunikation – når vi skal lære robotten at være menneskelig og ramme brandets stemme Inspirere til at gå i gang