1. @agatestudio
Complaint
Yudith
Publishing
Agate Studio

2. D I S U S U N O L E H Y U D H I T I A
Komplain

3. Pengertian
 Komplain adalah suatu bentuk pernyataan
ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
 Selain itu. merupakan sebuah peluang bagi
perusahaan untuk memperbaiki produk, jasa atau
pelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan kepada
perusahaan.

4. 4 Kategori Pelanggan Terhadap Komplain
 Cuek dan berhenti
 Cuek dan menyampaikan “bad word mouth”
 Menyampaikan keluhan ke perusahaan
 Menulis di media

5. Mengapa Tidak Mau Komplain?
 Usaha tidak sebanding dan akan sia-sia
 Tidak ada waktu
 Kesulitan
 Tidak akan mendatangkan perubahan

6. Complainer Type
 Active Complainer
 Passive Complainer
 Hyperactive Complainer

7. Mengapa Organisasi Menghindari Komplain
 Membuang waktu & mengganggu kenyamanan
 Komplain dinilai sebuah kegagalan
 Takut akan komplain berikutnya
 Mengakibatkan hukuman kepada staff
 Menghancurkan reputasi
 Menambah beban pekerjaan

8. Manfaat Komplain
 Meningkatkan reputasi jika konsumen puas dengan
penanganannya
 Memperlihatkan perusahaan yang serius dalam
menangani keluhan
 Mengetahui kesalahan
 Memberikan informasi

9. Menyelesaikan Masalah Secara Efektif
 Berikan pilihan untuk mengatasi permasalahannya
 Informasi penyelesaian masalah akan diselesaikan
kapan
 Berikan informasi berjangka jika permasalahan tidak
dapat diselesaikan dengan segera
 Berikan pandangan akan pencegahan permasalahan
yang dapat terjadi untuk selanjutnya
 Tawarkan agar bisa dihubungi kembali jika ada
pertanyaan atau masalah di kemudian hari