Service level agreement

4. ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬
‫شركة‬ ‫أو‬ ‫شخص‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫من‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫سل‬ ‫تشتري‬
‫أخرى‬ ‫شركة‬
.
‫يدرون‬ ‫ألنهم‬ ‫مهمون‬ ‫العمالء‬
‫ستخرج‬ ، ‫بدونهم‬ ‫اإليرادات‬
‫العمل‬ ‫من‬ ‫الشركات‬
.

5. ‫العمالء‬ ‫أصناف‬

‫عميل‬
‫داخلى‬
.
‫داخل‬ ‫أقسام‬ ‫أو‬ ‫موظفون‬ ‫هم‬
‫منتجاتك‬ ‫تستخدم‬ ‫مؤسستك‬
‫أو‬
‫خدماتك‬
.

‫خارجى‬ ‫عميل‬
.
‫يشترون‬ ‫شركات‬ ‫أو‬ ‫أفراد‬ ‫هم‬
‫أو‬ ‫منتجاتك‬
‫خدماتك‬
.

6. ‫انواع‬
‫العمالء‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬ ‫و‬
1
-
‫التحليلى‬ ‫العميل‬
2
-
‫الودود‬ ‫العميل‬
3
-
‫التعبيرى‬ ‫العميل‬
4
-
‫القائد‬ ‫العميل‬
-
‫السائق‬

7. ‫العمالء‬ ‫تقسيم‬ ‫نموذج‬
‫طريقة‬ ‫هو‬ ‫العمالء‬ ‫تقسيم‬ ‫نموذج‬
‫مجموعات‬ ‫إلى‬ ‫جمهورك‬ ‫لتقسيم‬ ‫محددة‬
‫المشتركة‬ ‫الخصائص‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫بنا‬
.
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬
:
‫التقس‬ ‫يتضمن‬ ‫قد‬
‫يم‬
‫فرعي‬ ‫مجموعات‬ ‫إنشاء‬ ‫الديموغرافي‬
‫ة‬
‫التشابه‬ ‫أوجه‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫بنا‬ ‫للجمهور‬
‫والجنس‬ ‫العمر‬ ‫مثل‬ ، ‫الديموغرافية‬
‫والدخل‬ ‫الوظيفي‬ ‫والمسمى‬ ‫والموقع‬

8. ‫الرئيسية‬ ‫األربعة‬ ‫األنواع‬
‫العمالء‬ ‫لتجزئة‬
•
‫السكانية‬ ‫التقسيم‬ ‫أساس‬
.
•
‫التقسيم‬ ‫أساس‬
‫الجغرافي‬
.
•
‫التقسيم‬ ‫أساس‬
‫السيكوجرا‬
‫فيك‬
.
•
‫السلوكي‬ ‫التقسيم‬ ‫أساس‬
.

10. ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬
‫العمالء‬
‫عالقات‬ ‫جميع‬ ‫إلدارة‬ ‫تقنية‬ ‫هي‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫وتفاعالتها‬ ‫شركتك‬
‫المحتملين‬ ‫والعمالء‬
.
‫التجاري‬ ‫العالقات‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬
‫ة‬
‫عملك‬ ‫لتنمية‬
.
‫نظام‬ ‫يساعد‬
CRM
‫على‬ ‫الشركات‬
‫وتب‬ ‫بالعمالء‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫البقاء‬
‫سيط‬
‫وتحسين‬ ‫العمليات‬
‫الربحية‬
.

11. ‫اإلستفاده‬ ‫يستطيع‬ ‫من‬
‫من‬
‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬
‫تطو‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫المبيعات‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ء‬‫بد‬
‫ير‬
‫مجا‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫التسويق‬ ‫أو‬ ‫التوظيف‬ ‫أو‬ ‫األعمال‬
‫ل‬
‫آخر‬ ‫أعمال‬
‫أداة‬ ‫لك‬ ‫تتيح‬
CRM
‫معلومات‬ ‫تخزين‬
‫وتحد‬ ‫والتوقع‬ ‫بالعميل‬ ‫الخاصة‬ ‫االتصال‬
‫يد‬
‫الخدم‬ ‫مشكالت‬ ‫وتسجيل‬ ‫المبيعات‬ ‫فرص‬
‫ة‬
‫م‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫كل‬ ، ‫التسويقية‬ ‫الحمالت‬ ‫وإدارة‬
‫وقع‬
‫واحد‬ ‫مركزي‬
.

12. ‫العمال‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫تأثير‬
‫ء‬
‫مع‬
‫التاليه‬ ‫اإلدارات‬
:

‫المبيعات‬ ‫إدارة‬

‫التسويق‬ ‫إدارة‬

‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬

13. ‫تأثير‬
CRM
‫مستوى‬ ‫على‬
‫المبيعات‬ ‫إدارة‬
:

‫لل‬ ‫تكرارالبيع‬ ‫و‬ ‫قيمة‬ ‫زيادة‬
‫عميل‬
‫الواحد‬
.

‫بالتق‬ ‫المبيعات‬ ‫رجل‬ ‫تزويد‬
‫ارير‬
‫الحالين‬ ‫عمالءه‬ ‫عن‬ ‫الالزمه‬

‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫مبيعات‬ ‫توقع‬
.

‫من‬ ‫بداية‬ ‫العميل‬ ‫مراحل‬ ‫معرفة‬
‫العملي‬ ‫إتمام‬ ‫حتى‬ ‫التفاوض‬
‫ه‬
‫البيعيه‬
.

14. ‫تأثير‬
CRM
‫مستوى‬ ‫على‬
‫التسويق‬ ‫إدارة‬
:

‫المتو‬ ‫العمالء‬ ‫وتصنيف‬ ‫تحديد‬
‫قعين‬
.

‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫تحسين‬
.

‫الدعايا‬ ‫قنوات‬ ‫معرفة‬ ‫و‬ ‫تحديد‬
‫الجيده‬
.

15. ‫تأثير‬
CRM
‫مستوى‬ ‫على‬
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
:

‫لعمالئك‬ ‫أفضل‬ ‫دعم‬ ‫تقديم‬
.

‫بشك‬ ‫المتكرره‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬
‫ل‬
‫جذرى‬
.

‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفى‬ ‫تدريب‬
‫إحتياجات‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫ما‬ ‫على‬
‫العمالء‬
.

17. ‫الخدمه‬ ‫مستوى‬ ‫إتفاقية‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫؟‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬ ‫تحدد‬
SLA)
)
‫تتوق‬ ‫الذي‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬
‫عه‬
، ‫الخدمه‬ ‫مقدم‬ ‫من‬
‫من‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المقاييس‬ ‫وتضع‬
‫وكذلك‬ ، ‫الخدمة‬ ‫قياس‬ ‫خاللها‬
‫التي‬ ‫العقوبات‬ ‫أو‬ ‫التعويضات‬
‫يجب‬
‫مست‬ ‫تحقيق‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬
‫ويات‬
‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫الخدمة‬
.

18. ‫الخدم‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬ ‫أنواع‬
‫ه‬
.1
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬
‫بالعميل‬ ‫الخاصة‬
.
.2
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬
‫الداخلية‬
.
.3
‫مت‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬
‫عددة‬
‫ب‬ ‫اتفاقية‬ ‫هي‬ ‫المستويات‬
‫ين‬
‫متعددة‬ ‫أطراف‬
.

19. ‫إتفاق‬ ‫إلى‬ ‫نحتاج‬ ‫لماذا‬
‫ية‬
‫؟‬ ‫الخدمه‬ ‫مستوى‬
‫ع‬ ‫من‬ ‫يتجزأ‬ ‫ال‬ ‫جزء‬ ‫هي‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقيات‬
‫قد‬
‫الخدمه‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫البيع‬
.
‫حول‬ ‫المعلومات‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬ ‫تجمع‬
‫المت‬ ‫وموثوقيتها‬ ‫عليها‬ ‫المتعاقد‬ ‫الخدمات‬ ‫جميع‬
‫وقعة‬
‫واحد‬ ‫مستند‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫المتفق‬
.
‫والمسؤوليات‬ ‫المقاييس‬ ‫بوضوح‬ ‫تحدد‬ ‫إنها‬
‫مع‬ ‫مشاكل‬ ‫حدوث‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫بحيث‬ ‫والتوقعات‬
‫غير‬ ‫عن‬ ‫يدافع‬ ‫أن‬ ‫طرف‬ ‫ألي‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ، ‫الخدمة‬
‫فهم‬ ‫نفس‬ ‫الجانبين‬ ‫لكال‬ ‫يضمن‬ ‫و‬ ‫حق‬ ‫وجه‬
‫المتطلبات‬
.

20. ‫اتفاقية‬ ‫في‬ ‫يوجد‬ ‫ماذا‬
‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬
‫الخ‬ ‫مستوى‬ ‫اتفاقية‬ ‫تتضمن‬ ‫أال‬ ‫يجب‬
‫دمة‬
‫تقديمها‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫للخدمات‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫وص‬
‫فحسب‬ ‫المتوقعة‬ ‫خدمتها‬ ‫ومستويات‬
,
‫بل‬
‫الت‬ ‫المقاييس‬ ‫ا‬ً‫ض‬‫أي‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫يتم‬ ‫ي‬
‫واجبات‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫جوده‬ ‫قياس‬ ‫خاللها‬ ‫من‬
‫العقوبات‬ ‫وسبل‬ ‫طرف‬ ‫كل‬ ‫ومسؤوليات‬
‫اإلتفاق‬ ‫بخرق‬ ‫الخاصة‬
‫لتعد‬ ‫بروتوكول‬ ‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫كما‬
‫يل‬
‫األمر‬ ‫لزم‬ ‫إذا‬ ‫المقاييس‬
.

21. ‫الرئيسية‬ ‫المكونات‬
‫الخ‬ ‫مستوى‬ ‫التفاقية‬
‫دمة‬
‫عنصرين‬ ‫توافر‬ ‫يجب‬
‫مهمين‬
:
o
‫الخدمه‬ ‫عناصر‬
.
o
‫اإلداره‬ ‫عناصر‬
.

22. ‫يج‬ ‫التي‬ ‫المقاييس‬ ‫أنواع‬
‫ب‬
‫مس‬ ‫إتفاقية‬ ‫فى‬ ‫تواجدها‬
‫توى‬
‫الخدمه‬
.
o
‫الخدمه‬ ‫توافر‬ ‫وقت‬ ‫مقدار‬
.
o
‫األخطاء‬ ‫نسب‬ ‫معدل‬
.
o
‫الخدمه‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬
.
o
‫األمان‬ ‫مستوى‬
.
o
‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫األعمال‬ ‫نتائج‬
.

23. ‫إختيار‬ ‫عند‬ ‫مراعاته‬ ‫يجب‬ ‫ما‬
‫الخ‬ ‫مستوى‬ ‫إتفاقية‬ ‫مقاييس‬
‫دمه‬
o
‫ال‬ ‫السلوك‬ ‫تحفز‬ ‫التي‬ ‫القياسات‬ ‫اختر‬
‫صحيح‬
.
o
‫الت‬ ‫العوامل‬ ‫تعكس‬ ‫المقاييس‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬
‫ي‬
‫الخدمة‬ ‫مزود‬ ‫سيطرة‬ ‫ضمن‬ ‫تقع‬
.
o
‫بسهول‬ ‫جمعها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫القياسات‬ ‫اختر‬
‫ة‬
.
o
‫أفض‬ ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫أقل‬ ‫القياسات‬ ‫عدد‬ ‫كان‬ ‫كلما‬
‫ل‬
.
o
‫بعناية‬ ‫المقاييس‬ ‫حدد‬
.

24. ‫إعداد‬ ‫كيفية‬
‫الخدمه‬ ‫مستوى‬ ‫إتفاقية‬

‫االتفاقية‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬
.

‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬ ‫قائمة‬
.

‫المصلحة‬ ‫أصحاب‬ ‫جميع‬ ‫أهداف‬
.

‫للخدمات‬ ‫وصف‬
.

‫الخدمة‬ ‫مستويات‬
.

‫االتفاقية‬ ‫من‬ ‫المستبعدة‬ ‫الخدمات‬ ‫قائمة‬
.

‫اإللغاء‬ ‫شروط‬
.

‫األهداف‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫خطة‬
.

‫الخدمة‬ ‫أداء‬ ‫مقاييس‬
.