O documento descreve a evolução do CRM (Customer Relationship Management) de uma abordagem tradicional e departamental para uma abordagem mais social, estratégica e dinâmica. Ele mostra como o CRM mudou de foco em capacidades técnicas para enfatizar a comunicação, motivação e visão estratégica do negócio, permitindo a interação em todos os níveis da organização.

1. De onde
viemos e para
onde vamos no
CRM?
A EVOLUÇÃO DO CRM
CRM
Tradicional
CRM
Social
Profissional Profissional
CRM Social CRM Tradicional
ESTRATÉGICO
CAPACIDADE DE
COMUNICAÇÃO E GESTÃO
MOTIVADOR
Tecnológico
Pouca habilidade de
relacionamento interpessoal
Motivado
Departamental
Conhecimentos
estritamente técnicos
Estático
Conservador
INTERAÇÃO EM
TODOS OS NÍVEIS
VISÃO ESTRATÉGICA
DO NEGÓCIO
DINÂMICO
INOVADOR
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