1. Analise servuction
O que é a analise servuction?
A análise servuction é um método que as empresas utilizam para fabricar
serviços que elas próprias colocam no mercado.
A servuction numa empresa é nada mais nada menos que uma organização
metódica e coerente dos elementos físicos e humanos que se incluem no interface
cliente-empresa, que são necessários para a prestação de serviços e cujas características
comerciais e de qualidade já foram pré-determinadas.
Esta análise dá-nos também a conhecer o modo os consumidores interagem com
a parte visível do serviço prestada. Esta parte visível é composta ambiente inanimado(
onde acontece o serviço) e pela pessoal de contacto( quem presta o serviço). Existe
ainda a parte do serviço a que o cliente não tem acesso, ou seja, a parte invisível do
serviço, que serve de sustento a parte visível e afecta-a de forma directa.
Segundo Bateson e Hoffam “assim como os cliente e outros consumidores fazem
parte do processo de prestação de serviços, pessoas de contacto, pessoas de contacto
também são parte da experiencia.” in http://www.bdtd.ufpe.br/tedeSimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1887
Embora hoje em dia se saiba que a qualidade do serviço é de grande importância
para o sector do comercio a retalho aqui os funcionários têm um trabalho de elevada
importância para que a qualidade seja percebida pelo cliente.
2. Figura 1 : Exemplo de um modelo de servuction
Fonte: http://bp2.blogger.com/_ByQ58HxP770/RsMSGqcvj7I/AAAAAAAAAAU/NeQCwBvrFHs/s1600-h/Servuction.jpg
Como podemos constatar que dentro da organização existe o ambiente
propriamente dito e o pessoal em contacto que vai permitir que o consumidor receba
um conjunto de benefícios.
Quais os elementos do sistema de servuction?
Os elementos que compõem o sistema de servuction são : os clientes, o suporte
físico, o pessoal em contacto, o serviço, o sistema de organização interna e os outros
clientes.
O cliente é alguém que tem a necessidade da ajuda de um conjunto de pessoas
que satisfação as suas necessidades.
É um elemento com elevada importância e cuja presença é indispensável para a
empresa, sem ele a empresa compara-se a” um corpo sem alma. “
O suporte físico é todo o material que é necessária a produção do serviço e que
serve o cliente e o pessoal em contacto. O suporte físico pode-se dividir em duas
categorias sendo elas :
Instrumentos necessários ao serviço, ou seja, os moveis, as maquinas,
os elementos que permitem que o serviço se realize;
Ambiente, ou seja, tudo o que esta a volta dos instrumentos necessários
aos serviços. Por exemplo a localização das instalações.
O pessoal em contacto, ou seja, todas as pessoas que estão em contacto directo
com o cliente. Por exemplo o recepcionista de uma instituição ou a pessoa que faz o
transporte de um bem. Ao contrário daquilo que acontece com o cliente e no suporte
físico por não existir em todas as servuction, por exemplo nas maquinas de venda
automática não existe.
O serviço corresponde ao objectivo pretendido pelo sistema e ao mesmo tempo
o resultado. Pode mesmo afirmar que o serviço resulta de uma interacção entre o cliente,
o suporte físico e o pessoal em contacto.
3. O sistema de servuction apresentado reduz um pouco a realidade uma vez que
para uma empresa de serviços é necessário integrar ainda dois outros elementos: os
sistemas de organização interna e os outros clientes.
O sistema de organização interna é composto por todas as funções de
referencia da empresa( finanças, marketing), mas é também composto por funções
especificas que são importantes para a realização do serviço. Este sistema interfere
ainda de forma directa no pessoal em contacto e no suporte físico.
Os outros clientes, ou seja, são todas as pessoas a quem se dirige o serviço.
Não existe um cliente único de uma dada organização, existem vários. Por exemplo
numa grande superfície comercial não existe um só cliente existem vários. dai ser
necessário, por vezes, adaptar os serviços a cada cliente.
Quais as relações entre os elementos do sistema de servuction?
Dentro de um sistema de servuction existem relações primárias, relações internas
e relações de concomitância.
As relações primárias resultam da interacção dos elementos de uma dada
empresa de serviços com o mercado, ou seja, a interacção de um determinado serviço
com um determinado cliente.
As relações internas serve de elo de ligação da parte visível à parte invisível.
São constituintes da empresa dá evidência à interacção dos elementos da empresa
prestadora de serviços.
As relações de concomitância referente as interacções estabelecidas entre dois
clientes e dai resultam as respectivas consequências.
Bibliografia e Web grafia
Sebenta da cadeira de Marketing de serviços leccionada pelo Dr. Pedro Duarte e pelo
Dr. Vicente Serrano do 1º semestre do 2º ano
LIDON, Denis, LENDREVIE, Jacques, LÉVY, Julien, DIONISO, Pedro, RODRIGUES,
Joaquim Vicente, Mercator XXI, Teoria e Pratica de Marketing, Dom Quixote, 10.º
edição
