En este trabajo encontraras como llevar a cabo el proceso de fidelizacion de clientes en una organización, recordando que un buen servicio al cliente es de vital vital importancia, pues ellos son lo primero ya que contribuyen al crecimiento y éxito a largo plazo, así que de¡tratemos de construir relaciones solidas con nuestros clientes.
Fidelizacion de los clientes de la microempresa el mundo de la calcomania
1. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017
2. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Instructor: Rafael Ignacio Gamboa Manosalva
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017
3. INTRODUCCIÓN
Para toda organización es de vital importancia el servicio al cliente porque los
clientes son los más importantes ya que ellos son lo primero, porque son quienes
encaminan las empresas al crecimiento y éxito a largo plazo, así que hay que
construir relaciones sólidas con ellos. Lo que realmente diferencia y le genera
valor a las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, no solo con los
productos sino con el servicio que se hace indispensable, que no solo lo satisfaga
sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores pre y post venta
ofrecido. La atención al cliente se encuentra relacionada con las utilidades que
puede llegar a recibir una empresa dependiendo como presta su servicio. Por lo
tanto hay que tener muy en cuenta que “El cliente esta hambriento de
experiencias, más que de productos”.
Para fidelizar a un cliente es un proceso muy exigente porque están muy
informados de todo y tienen mucha oferta a su disposición, por eso hay que
premiar a los clientes por preferir nuestra marca y para llegar a esto lo más
importante es conocer sus gustos y preferencias, además les gusta ser atendidos
con la mayor agilidad posible. Para lograr esto es de vital importancia manejar un
almacenamiento de base de datos asociados con todos los tipos de clientes con el
fin de mejorar los comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al
cliente.
Principalmente se hablara acerca del servicio al cliente en la microempresa EL
MUNDO DE LA CALCOMANIA que se destaca por innovación tecnológica y
buena atención al cliente; Sin embargo se creara a continuación un plan de
fidelización que se mostrara, para ello se pretende evaluar las estrategias que
serán utilizadas a menudo para mejorar la calidad del servicio y mantener los
clientes actuales, incentivarlos y retenerlos, también optando por la posibilidad de
atraer a futuros potenciales que aunque es un gasto mayor, siempre es bueno
llamar la atención en el mercado.
4. TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA...............................................................................................................1
Introducción ........................................................................................................................3
Tabla de contenido............................................................................................................4
Objetivo general: ........................................................................................................5
Objetivos específicos:...........................................................................................5
Estrategias de los tipos de clientes..............................................................................6
Clientes Exclusivos: ..............................................................................................6
Clientes regulares: .................................................................................................6
Clientes temporales: ..............................................................................................6
Clientes esporádicos:............................................................................................6
Cronograma de actividades..........................................................................................13
Presupuesto de actividades .........................................................................................15
TABULACION DE ENCUESTA......................................................................................16
CONCLUSIONES..............................................................................................................23
5. OBJETIVO GENERAL: Realizar un programa de fidelización con los
clientes de la microempresa EL MUNDO DE LA CALCOMANIA con la
finalidad de crear una relación más estrecha, duradera y satisfecha capaz
de impulsarlos siempre a elegirnos antes que a nuestra competencia.
Objetivos específicos:
1) Crear estrategias de fidelización para cada una de las categorías
de los tipos de clientes.
2) Suministrar un presupuesto para la retención de clientes actuales
y atracción de futuros potenciales.
3) Realizar un cronograma de actividades con el fin de incentivar y
motivar a los clientes a elegir nuestra microempresa siempre
primero para retenerlos, mantenerlos y lograr el éxito a largo
plazo.
6. ESTRATEGIAS DE LOS TIPOS DE CLIENTES
Clientes Exclusivos:
1. Tarjetas promocionales con los descuentos como 2x1 que se
realizaran de nuestros productos y servicios en cada mes del año
para mantener nuestras relaciones con los clientes.
2. Obsequiar invitaciones por la fidelidad con la empresa a ciertos
clientes para eventos de validas enduro y car audios que se
realicen durante el año.
Clientes regulares:
1. Elaborar tarjetas de cumpleaños por medio de la base de datos
de la microempresa cada mes con el fin de que los clientes se
sientan importantes.
2. Obsequiar tarjetas de fidelización como carnet de puntos para
que los clientes sean constantes ya que será más beneficioso
para ellos económicamente al momento de realizar la siguiente
compra.
Clientes temporales:
1. Obsequiar gorras cada 3 meses para llamar la atención de la
microempresa frente a este tipo de clientes.
2. Utilizar folletos informativos cada mes por medio de las redes
sociales y el email como medios de comunicación para dar a
conocer los productos, servicios, promociones y beneficios e
incentivar a los clientes a adquirirlos habitualmente.
Clientes esporádicos:
1. Obsequiar kits de bienvenida cada mes con productos como
lapiceros, agendas, calcomanías para motos, vasos con el
logotipo de la microempresa y tarjetas de presentación de la
misma.
2. Regalar bonos por compras superiores a $30.000 cada 2 meses
aplicables en cierto límite de días para que los clientes vuelvan a
realizar nuevas compras.
13. TARJETADE PRESENTACIÓN
BONOS:
El mundo de la calcomania
Emerson Trujillo
Propietario
Tel: 3114746336
Visítenos en: Cra 11 # 10-25
Facebook: El mundo de la calcomanía
El mundo de la calcomanía
50%
14. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CLIENTES ACTIVIDAD CANTIDAD RESPONSABLE FECHA
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
CLIENTES
EXCLUSIVOS
Entrega de Tarjetas
promocionales con
descuentos de
productos y
servicios.
100
Emerson Trujillo
05
Obsequio de
invitaciones para
validas enduro y car
audios.
100
Emerson Trujillo
14
CLIENTES
REGULARES
Elaboración de
tarjetas de
cumpleaños.
Depende de la
cantidad de
clientes que
cumplan en el
mes.
Emerson Trujillo
01
Obsequio de tarjeta
de puntos para la
fidelización de los
clientes.
50
Emerson Trujillo
10
CLIENTES
TEMPORALES
Obsequio de gorras.
50
Emerson Trujillo
07
Elaboración de
folletos informativos
vía internet para dar
a conocer los
productos y
servicios.
200
Emerson Trujillo
20
CLIENTES
ESPORÁDICO
S
Obsequio kit de
bienvenida con el
logotipo de la
empresa y tarjetas
de presentación.
50
Emerson Trujillo
12
Entrega de bonos
por compras
superiores a 30.000
pesos.
50
Emerson Trujillo
22
15. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES
PRODUCTO CANTIDAD PRECIO TIEMPO TOTAL
TARJETAS
PROMOCIONALES
100 $3.000 CADA MES $3.600.000
OBSEQUIAR
INVITACIONES
100 $1.000 TRES MESES $300.000
TARJETAS DE
CUMPLEAÑOS
100 $1.000 CADA MES $300.000
CARNET DE
PUNTOS
50 $1.500 CADA MES $900.000
GORRAS 50 $2.500 CADA TRES
MESES
$125.000
FOLLETO
INFORMATIVO
200 $40.000 CADA MES $960.000
KIT DE
BIENVENIDA
50 $5.000 CADA MES $250.000
BONOS 20 $1.000 CADA DOS
MESES
$100.000
TOTAL=
$6.535.000
16. TABULACION DE ENCUESTA
¿CÓMO CALIFICA NUESTRO
SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 33%
BUENO 5 56%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 17% de los encuestados asegura que el servicio ofrecido en la
microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el 28% asegura que el servicio
es BUENO, mientras que el 5% restante de los encuestados afirma que el servicio es
REGULAR.
EXCELENTE
17%
BUENO
28%
REGULAR
5%
TOTAL
50%
PREGUNTA1
17. CONCLUSION: El 28% de los encuestados asegura que los espacios de atención al cliente
están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado dentro de las instalaciones de la
microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el 22% asegura que es
BUENO.
¿LA ATENCION QUE SE LE
PRESTO ES OPORTUNA Y A
TIEMPO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
EXCELENTE
28%
BUENO
22%
TOTAL
50%
PREGUNTA2
EXCELENTE
11%
BUENO
28%
REGULAR
11%
TOTAL
50%
PREGUNTA3
¿LOS ESPACIOSDE ATENCIÓN AL
CLIENTE ESTÁN ASEADOS,
VENTILADOS Y EL NIVEL DEL
RUIDO ES ADECUADO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 4 44%
REGULAR 0%
TOTAL 9 100%
18. CONCLUSION: El 28% nos muestra que la atención es buena porque es oportuna y a
tiempo, mientras que el otro 22% se encuentra entre excelente y regular.
¿CUÁNDO SE ACERCA A
NUESTRAS OFICINAS
ENCUENTRA AL PERSONAL
AMABLE, CAPACITADO.
DISPUESTO A COLABORARLE Y
RESPETUOSO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 6 67%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 33% de los resultados arrojan que los clientes piensan que el personal
es amable y colaborador, el 11% excelente y el 6% regular.
EXCELENTE
11%
BUENO
33%
REGULAR
6%
TOTAL
50%
PREGUNTA4
19. ¿LOS HORARIOSDE ATENCIÓN
AL PÚBLICO SON PUNTUALES?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 33%
BUENO 3 33%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 17% arroja que es bueno y el otro 34% se encuentra entre bueno y
regular.
¿LA ATENCIÓN A SUS DUDAS,
SUGERENCIAS,OBSERVACIONES
Y DIFICULTADES ES AMABLE,
INMEDIATA,CLARA Y
RECEPTIVA?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 1 11%
BUENO 5 56%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
EXCELENTE
16%BUENO
17%
REGULAR
17%
TOTAL
50%
PREGUNTA5
20. CONCLUSION: Los resultados arrojan que el 28% dice que la atención a sugerencias o
dudas y observaciones es buena, mientras que el 17% dice que es regular y el 5% restante
excelente.
¿TELEFÓNICAMENTEEL
SERVICIOES AMABLE,PUNTUAL
Y EFICIENTE?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 100% 100%
CONCLUSION: Los resultados arrojan que el 50% afirma que el servicio al cliente
telefónico es bueno, mientras que el otro 40% se encuentra entre excelente y regular.
EXCELENTE
5%
BUENO
28%
REGULAR
17%
TOTAL
50%
PREGUNTA6
EXCELENTE
20%
BUENO
50%
REGULAR
20%
TOTAL
10%
PREGUNTA7
21. ¿HA LLENADOLAS
EXPECTATIVASPORLASCUALES
USTED ESCOGIÓNUESTRO
SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 1 11%
BUENO 6 67%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: Del 50% de clientes encuestados, los resultados nos arrojan que el 33%
dice que ha llenado las expectativas por las cuales escogió nuestro servicio, mientras que el
11% afirma que es regular y el 6% restante lo describe como excelente.
¿EL PERSONALDISPONEDE LOS
MEDIOS ADECUADOSDE
COMUNICACIÓN PARA
FACILITARSU LABOR?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 3 33%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
EXCELENTE
6%
BUENO
33%
REGULAR
11%
TOTAL
50%
PREGUNTA8
22. CONCLUSION: Los resultados arrojados por la encuesta nos muestran que los clientes
dijeron que el 28% es excelente, el 17% bueno, mientras que el 5% regular.
ELABORO:(NOMBRE DEL CANDIDATO)
FIRMA: VALENTINAAGUIRREVIDARTE
JEFE INMEDIATO:(NOMBRE)
FIRMA: EMERSONTRUJILLO
EXCELENTE
28%
BUENO
17%
REGULAR
5%
TOTAL
50%
PREGUNTA9
23. CONCLUSIONES
1. Principalmente podemos concluir que nuestro mercado evoluciona
constantemente e igualmente nuestros clientes, por eso aplicamos un plan
de fidelización para poder asegurarnos que regresen a nuestra
organización ya que es de suma importancia en la microempresa EL
MUNDO DE LA CALCOMANIA; por lo tanto la idea es maximizar la
experiencia del cliente en cada contacto que tenga con nuestra
organización porque será un retorno de inversión muy bueno.
2. La realización de estrategias para la microempresa fueron creadas con el
fin de mantener clientes leales y atraer nuevos identificando que al cliente
actual no solamente le interesa un producto o servicio de calidad para
satisfacer sus necesidades o deseos, sino también que es capaz de
identificar los valores agregados que la adquisición de los mismos le
pueden proporcionar como los niveles de atención desde el momento de la
compra y más allá de esta, para que siempre seamos primeros antes que
nuestra competencia.
3. la implementación del programa de fidelización ayudara a reorientar la
microempresa según las necesidades y deseos de los clientes y a dirigir la
empresa a buscar y lograr más eficiencia y éxito a largo plazo por la
estrecha relación con el cliente.
4. Con la ventaja de que nuestra microempresa cuanta con base de datos de
los clientes que mantenemos se tendrán siempre en cuenta para cualquier
evento o promoción porque un cliente que es tomado en cuenta es fiel y,
por tanto, satisfecho, ya que es la mejor fuente de comunicación para la
empresa y este factor de fidelización ayuda a reducir considerablemente los
costes de marketing de la misma. Por el contrario, induce a que los gastos
de marketing de la competencia deban ser mayores para poder
contrarrestar los efectos de la fidelización y así lograremos posicionarnos
en el primer lugar en el mercado.
