eBook-Tratamento-das-Reclamações-dos-Clientes-nas-Organizações1.pdf

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Tratamento das Reclamações dos
Clientes nas Organizações
NBR ISO 10002
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PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
PROGRAMA
1
1 –
– OBJETIVO
OBJETIVO
3
3 –
– TERMOS E DEFINIÇÕES
TERMOS E DEFINIÇÕES
4
4 –
– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
0
0 –
– INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
2
2 –
– REFERÊNCIAS NORMATIVAS
REFERÊNCIAS NORMATIVAS
4
4 –
– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
5
5 –
– ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
6
6 –
– PLANEJAMENTO E PROJETO
PLANEJAMENTO E PROJETO
7
7 –
– OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
8
8 –
– MANUTENÇÃO E MELHORIA
MANUTENÇÃO E MELHORIA
NBR ISO 10002

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
NBR ISO 10002

ABNT NBR ISO 10002:2005
ABNT NBR ISO 10002:2005
Norma
Norma Orientação
Orientação
Projeto e Implantação
Projeto e Implantação
Processo de Tratamento
de Reclamações
de Reclamações
Atividades
Atividades
Comerciais
Comerciais Industriais
Industriais
NBR ISO 10002

MELHORIA DE PROCESSOS
MELHORIA DE PROCESSOS
TRATAMENTO DE
TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
MELHORIA DE PRODUTOS
MELHORIA DE PRODUTOS
REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
NBR ISO 10002

Tratamento da Reclamação
Tratamento da Reclamação
Aumentar a satisfação do
Aumentar a satisfação do
cliente
cliente
Processo
Processo
cliente
cliente
Estimular o
Estimular o Retorno
Retorno do
do
Cliente
Cliente
(Fidelização)
(Fidelização)
NBR ISO 10002

Implementação do Processo
Proporcionar fácil acesso e retorno rápido ao
reclamante.
Resolver reclamações de maneira sistemática,
consistente e rápida.
Identificar tendências eliminando as causas de
reclamações.
Criar uma abordagem com foco no cliente para
Criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamações e encorajar o pessoal a
melhorar suas habilidades no tratamento com
clientes.
Prover uma base para uma análise crítica
continuada dos processos de “Tratamento” e
“Resolução” das reclamações.
NBR ISO 10002

OBJETIVO
OBJETIVO
OBJETIVO
OBJETIVO
NBR ISO 10002

Produto
Objetivo
Norma Orientação
Processo de tratamento
de reclamações
Serviços
Produto
•Planejamento
•Projeto
•Operação
•Manutenção
•Melhorias
Inclui:
Serviços
NBR ISO 10002

Aumento da satisfação do cliente através da
criação de um ambiente com foco no cliente;
Aspectos
Aspectos
Aspectos
Aspectos
Tratamento de Reclamações
Envolvimento e comprometimento da Alta Direção
através da disponibilização de recursos “materiais”
e de “pessoal”;
Identificação e direcionamento das necessidades
e expectativas dos reclamantes;
NBR ISO 10002

Análise e avaliação de reclamações para
melhorar o produto e melhorar a qualidade do
atendimento.
Disponibilização aos reclamantes de um
processo acessível,efetivo e fácil.
Estimular auditorias no processo de tratamento
das reclamações.
Permitir “Análise Crítica” da eficácia e da
eficiência do processo.
NBR ISO 10002

NBR ISO 10002

Pessoa, organização ou
representante desta,que faz
a reclamação;
Expressão de insatisfação
feita a uma organização,
relativa a seus produtos, ou
ao próprio processo de
tratamento de reclamações,
para a qual explicitamente ou
Reclamante
Reclamação
TERMOS E
TERMOS E
DEFINIÇÕES
DEFINIÇÕES
para a qual explicitamente ou
implicitamente espera-se
uma resposta ou resolução;
Organização ou pessoa que
recebe um produto/serviço.
Cliente
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO
EXEMPLO:
:
:
:
:
:
:
:Consumidor,
Consumidor,
Consumidor,
Consumidor,
Consumidor,
Consumidor,
Consumidor,
Consumidor, cliente,
cliente,
cliente,
cliente,
cliente,
cliente,
cliente,
cliente, usuário
usuário
usuário
usuário
usuário
usuário
usuário
usuário final,
final,
final,
final,
final,
final,
final,
final, varejista,
varejista,
varejista,
varejista,
varejista,
varejista,
varejista,
varejista,
beneficiário
beneficiário
beneficiário
beneficiário
beneficiário
beneficiário
beneficiário
beneficiário e
e
e
e
e
e
e
e comprador
comprador
comprador
comprador
comprador
comprador
comprador
comprador
NBR ISO 10002

Interação de uma organização
com o cliente durante o ciclo de
vida do produto
Opiniões, comentários e
expressões de interesse sobre
produtos ou processo de
tratamento de reclamações
Serviços
ao Cliente
Retorno
Pessoa ou grupo que tem
interesse no desempenho ou no
sucesso de uma organização
Parte
Interessada
Percepção do cliente do grau em
que seus requisitos foram atendidos
Satisfação
do Cliente
NBR ISO 10002

Algo que se busca ou se almeja
relacionado ao tratamento de
reclamações
Declaração formal, pela Alta Direção de
uma organização, das intenções e
diretrizes globais com relação ao
Objetivo
Política
diretrizes globais com relação ao
tratamento de reclamações.
Conjunto de atividade inter-
relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas)
Processo
NBR ISO 10002

PRINCÍPIOS
PRINCÍPIOS
PRINCÍPIOS
PRINCÍPIOS
ORIENTATIVOS
ORIENTATIVOS
ORIENTATIVOS
ORIENTATIVOS
NBR ISO 10002

-Visibilidade
-Acessibilidade
-Prontidão
-Objetividade
-Ônus
-Confidencialidade
-Abordagem com foco no cliente
-Responsabilidade
-Melhoria contínua
NBR ISO 10002

Responsabilidade
Visibilidade
Acessibilidade
FOCO
Melhoria Contínua
Confidencialidade
FOCO
NO
CLIENTE
Objetividade
Ônus
Prontidão
nas
Respostas
NBR ISO 10002

VISIBILIDADE
VISIBILIDADE
VISIBILIDADE
VISIBILIDADE
Convém que a informação sobre como
e onde reclamar esteja bem clara ao
cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.
interessadas.
NBR ISO 10002

ACESSIBILIDADE
ACESSIBILIDADE
ACESSIBILIDADE
ACESSIBILIDADE
Convém que o processo de tratamento de
reclamações seja acessível e de fácil
entendimento a todos os reclamantes
inclusive aos reclamantes portadores de
inclusive aos reclamantes portadores de
deficiências, com métodos em braille ou
audiovisual e textos com letras grandes.
NBR ISO 10002

PRONTIDÃO NAS RESPOSTAS
Convém que o recebimento de cada
reclamação do cliente seja confirmada
imediatamente ao cliente.
imediatamente ao cliente.
NBR ISO 10002

OBJETIVIDADE
OBJETIVIDADE
OBJETIVIDADE
OBJETIVIDADE
Convém que cada reclamação seja tratada
pelo processo de tratamento de
reclamações de maneira igual,objetiva e
reclamações de maneira igual,objetiva e
imparcial.
NBR ISO 10002

ÔNUS
ÔNUS
ÔNUS
ÔNUS
Convém que o acesso ao processo de
tratamento de reclamações seja sem
ônus para o reclamante.
ônus para o reclamante.
NBR ISO 10002

CONFIDENCIALIDADE
CONFIDENCIALIDADE
CONFIDENCIALIDADE
CONFIDENCIALIDADE
Convém que a informação relativa a
identidade do reclamante esteja
disponibilizada onde necessário, somente
com a finalidade do encaminhamento da
reclamação dentro da organização e que
seja mantida confidencial,a menos que o
cliente ou reclamante autorize
expressamente a sua revelação.
NBR ISO 10002

Convém que uma organização adote uma
abordagem com foco no cliente, seja
aberta ao retorno do cliente,incluindo
reclamações, e demonstre
ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE
reclamações, e demonstre
comprometimento,através de ações, na
resolução das reclamações.
NBR ISO 10002

Convém que a organização assegure que
a responsabilidade pelas ações e
decisões da organização e seu relato,
relacionadas ao tratamento das
RESPONSABILIDADE
RESPONSABILIDADE
RESPONSABILIDADE
RESPONSABILIDADE
relacionadas ao tratamento das
reclamações, esteja claramente
estabelecida.
NBR ISO 10002

Convém que a melhoria contínua do
processo de tratamento de reclamações
e da qualidade dos produtos seja um
MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA
objetivo permanente da organização.
NBR ISO 10002

ESTRUTURA DE
ESTRUTURA DE
ESTRUTURA DE
ESTRUTURA DE
TRATAMENTO DE
TRATAMENTO DE
TRATAMENTO DE
TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002

-Comprometimento
ESTRUTURA DO TRATAMENTO
DE RECLAMAÇÕES
DE RECLAMAÇÕES
DE RECLAMAÇÕES
DE RECLAMAÇÕES
-Política
-Responsabilidade e Autoridades
Alta Direção
Alta Direção
Representantes da Direção
Gerente(envolvidos)
Pessoal (em contato com o cliente)
Pessoal (em geral)
NBR ISO 10002

COMPROMETIMENTO
COMPROMETIMENTO
COMPROMETIMENTO
COMPROMETIMENTO
Ativamente Comprometida
Organização
Tratamento das
Reclamações
Demonstrado Promovido
ALTA ADMINISTRAÇÃO
NBR ISO 10002

Política
Política
Política
Política
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção
Estabelece
Estabelece
Estabelece
Estabelece Política
Política
Política
Política
Explicita
Explicita
Explicita
Explicita
Tratamento das
Tratamento das
Tratamento das
Tratamento das
Suportada
Suportada
Suportada
Suportada
Procedimentos e Objetivos
(indicadores de desempenho)
Para cada Função
Para cada Função
Para cada Função
Para cada Função
Tratamento das
Tratamento das
Tratamento das
Tratamento das
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Reclamações
Suportada
Suportada
Suportada
Suportada
NBR ISO 10002

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção
Responsável
Assegurar;
Processo de tratamento das reclamações e os
objetivos sejam estabelecidos dentro das
organizações;
organizações;
Processo seja “planejado”, “projetado”,
“implantado”, “mantido” e “continuamente
melhorado”.
Conscientização de todo pessoal no princípio de
melhoria Foco no cliente.
Informações do processo sejam comunicadas de
forma Fácil e acessível aos interessados.
Alocação de recursos de gerenciamento.
NBR ISO 10002

Alta Direção
Responsável
Assegurar;
Que um “Representante da Direção” seja
Que um “Representante da Direção” seja
designado para tratar as reclamações,definindo
claramente responsabilidade e autoridade.
Processo ágil e eficaz para notificar a alta
administração
Análise critica periódica do processo.
NBR ISO 10002

EXERCÍCIOS
EXERCÍCIOS
EXERCÍCIOS
EXERCÍCIOS
NBR ISO 10002

REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
NBR ISO 10002

REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
- Estabelecer um processo de monitoramento de
desempenho, de avaliação e de relato;
- Relatar à Alta Direção sobre o processo de
tratamento de reclamações,com recomendações
para melhorias;
para melhorias;
- Manter a eficácia e a eficiência do processo de
tratamento de reclamações, incluindo o
recrutamento e treinamento de pessoal
apropriado, requisitos tecnológicos,
documentação, estabelecimento e atendimento
das metas, dos prazos e de outras
exigências,bem como a análise crítica do
processo
NBR ISO 10002

GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
NBR ISO 10002

EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
- Assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja
implementando;
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
- Interagir com o representante da direção para o processo de
tratamento de reclamações;
- Assegurar a difusão da conscientização do processo de
tratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente;
- Assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de
reclamações seja de fácil acesso;
reclamações seja de fácil acesso;
- Relatar ações e decisões relativas ao tratamento de
reclamações;
- Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de
reclamações seja realizado e registrado;
- Assegurar que o as ações sejam tomadas para corrigir um
problema e prevenir sua repetição,e que o evento seja registrado ;
- Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações
estejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.
NBR ISO 10002

PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
NBR ISO 10002

EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
- Seja treinado em tratamento de reclamações;
- Atenda a qualquer requisito para o relato de
tratamento de reclamações determinado pela
organização;
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
- Trate o cliente de maneira educada e responda
prontamente às reclamações ou direcione para a
pessoa apropriada;
- E que demonstre boa habilidade de relações
interpessoais e comunicação.
NBR ISO 10002

PESSOAL (GERAL)
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
NBR ISO 10002

EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
EXERCÍCIO
- Esteja consciente de suas funções e
responsabilidades com relação às reclamações;
- Esteja consciente sobre quais procedimentos
seguir e quais informações prestar ao
PESSOAL (GERAL)
seguir e quais informações prestar ao
reclamante;
- E que comunique as reclamações que tenham
um impacto significativo sobre a organização.
NBR ISO 10002

- Generalidades
- Objetivos
- Atividades
- Atividades
- Recursos
NBR ISO 10002

GENERALIDADES
GENERALIDADES
GENERALIDADES
GENERALIDADES
Organização
Planeje e
Projete
Processo de tratamento
de reclamações
Finalidade
Eficiente
Eficaz
Melhorar a qualidade dos
produtos e serviços.
Aumentar a fidelidade e
satisfação dos clientes
NBR ISO 10002

PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
de Reclamação
Conjunto de atividades inter-relacionadas
que funcionem harmonicamente
NBR ISO 10002

PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
E
E
E
E
PROJETO
PROJETO
PROJETO
PROJETO
PROJETO
PROJETO
PROJETO
PROJETO
NBR ISO 10002

RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Recursos
Materiais
Informações
Pessoas
UTILIZE
UTILIZE
UTILIZE
UTILIZE
Recursos
Financeiros
Melhores
Práticas de
outras
organizações
Infra-
Estrutura
NBR ISO 10002

Alta Direção Planejamento :
OBJETIVO:
Estabelecer níveis e funções pertinentes dentro
da organização
Convém que esses objetivos sejam
Estabelecer intervalos regulares para
verificar os critérios de desempenho
detalhados
Convém que esses objetivos sejam
consistentes com a política de tratamento
de reclamações
NBR ISO 10002

ATIVIDADES:
Assegurar que o planejamento do processo
de tratamento de reclamações seja
de tratamento de reclamações seja
executado de maneira a manter e melhorar
a satisfação do cliente
NBR ISO 10002

RECURSOS:
Avaliação da necessidade dos recursos
exigidos;
Aplicação dos recursos de treinamentos para
Aplicação dos recursos de treinamentos para
o pessoal, procedimentos, documentação,
suporte de especialistas, materiais e
equipamentos, informatização e recursos
financeiros.
NBR ISO 10002

OPERAÇÃO DO PROCESSO
DE TRATAMENTO DE
DE TRATAMENTO DE
DE TRATAMENTO DE
DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002

OPERAÇÃO DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
-Comunicação;
-Recebimento da reclamação;
-Acompanhamento da reclamação;
-Confirmação da reclamação;
-Confirmação da reclamação;
-Investigação das reclamações;
-Resposta à reclamação;
- Comunicação da decisão;
- Encerramento da reclamação;
NBR ISO 10002

COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
- Onde fazer as
reclamações ?
- Como fazer as
reclamações ?
Tem que ser disponibilizado prontamente ao
Tem que ser disponibilizado prontamente ao
cliente reclamante ou partes interessadas um meio
de informação sobre o processo de tratamento de
reclamações.
Exemplo: brochuras,folhetos ou informação por
meio eletrônico.
NBR ISO 10002

COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
- Informação a ser prestada pelo reclamante
- O processo para tratamento das reclamações
- Os prazos associados às diversas etapas no
processo
- As opções que o reclamante tem para
remediação, inclusive por meios externos
- Como o reclamante pode obter retorno sobre
- Como o reclamante pode obter retorno sobre
a situação da reclamação
NBR ISO 10002

RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO
- Ter uma descrição e dados relevantes pertinentes à
reclamação;
- Ter a remediação pretendida;
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
- Ter uma identificação única para cada reclamação;
Ao receber todas as reclamações deve-se:
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
à reclamação;
- Ter o prazo determinado para resposta;
- Ter dados pessoais,departamento,filial,organização
e segmentos de mercado;
-Ter a ação imediata tomada (se existir)
NBR ISO 10002

ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
ACOMPANHAMENTO DA
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Convém que a reclamação seja
acompanhada desde a recepção
inicial, durante o decorrer do processo
inicial, durante o decorrer do processo
até que o reclamante esteja satisfeito
ou a decisão final.
NBR ISO 10002

CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
CONFIRMAÇÃO DA
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
O reclamante tem que ser informado
imediatamente do recebimento da
reclamação(por exemplo,via-correio,
telefone ou e-mail)
telefone ou e-mail)
NBR ISO 10002

AVALIAÇÃO INICIAL DA
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Após o recebimento, convém que cada
reclamação seja avaliada inicialmente por
critérios como gravidade, implicação de
segurança, complexidade, impacto e a
segurança, complexidade, impacto e a
necessidade e possibilidade de ação
imediata.
NBR ISO 10002

INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
INVESTIGAÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
Convém que todo esforço razoável seja feito
para apurar todas as circunstâncias
relevantes e informações pertinentes a uma
reclamação. O nível de investigação deve
relevantes e informações pertinentes a uma
reclamação. O nível de investigação deve
ser proporcional à seriedade, freqüência de
ocorrência e severidade da reclamação.
NBR ISO 10002

Após uma investigação apropriada,
convém que a organização ofereça uma
resposta,por exemplo, corrigir o problema
e prevenir sua repetição futura. Caso a
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RESPOSTA À
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
e prevenir sua repetição futura. Caso a
reclamação não possa ser resolvida
imediatamente, convém que seja tratada
de tal maneira que resulte, o mais breve
possível,na sua efetiva resolução.
NBR ISO 10002

COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
COMUNICAÇÃO DA
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
DECISÃO
Convém que a decisão ou qualquer ação
tomada relacionada à reclamação e que
seja relevante ao reclamante ou para o
pessoal envolvido, seja comunicada a
pessoal envolvido, seja comunicada a
estes tão logo a decisão ou ação seja
tomada.
NBR ISO 10002

MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO
E
E
E
E
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
NBR ISO 10002

ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
ENCERRAMENTO DA
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
Caso o reclamante aceite a ação ou decisão
proposta, convém executá-la e registrá-la.
Mas caso ele rejeite, convém manter a
reclamação aberta e que seja registrado que
o reclamante recebeu alternativas dos
o reclamante recebeu alternativas dos
recursos internos e externos disponíveis; e
que o acompanhamento continue nessa
reclamação até que o reclamante esteja
satisfeito ou que todos os recursos estejam
esgotados.
NBR ISO 10002

--Coleta de Informação;
--Análise e avaliação das reclamações;
--Satisfação com o processo de tratamento
de reclamações;
--Monitoramento do processo de tratamento
--Monitoramento do processo de tratamento
de reclamações;
--Auditoria do processo de tratamento de
reclamações;
-- Análise crítica pela direção do processo
de tratamento de reclamações;
-- Melhoria contínua.
NBR ISO 10002

ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES
Todas as reclamações devem ser
classificadas e depois analisadas para
identificar tendências e problemas
sistemáticos, recorrentes e incidentes
sistemáticos, recorrentes e incidentes
isolados, contribuindo para a eliminação
das causas de reclamações.
NBR ISO 10002

Regularmente devem ser tomadas ações
para determinar os níveis de satisfação dos
reclamantes com o processo de tratamento
de reclamações.Isso pode ser feito através
SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE
de reclamações.Isso pode ser feito através
de pesquisas aleatórias junto aos
reclamantes e outra técnica.
NBR ISO 10002

MONITORAMENTO DO PROCESSO DE
Convém que seja empreendido o
monitoramento contínuo do processo de
tratamento de reclamações, dos recursos
necessários e dos dados a serem
necessários e dos dados a serem
coletados.O desempenho do processo de
tratamento de reclamações deve ser
medido de acordo com o critério pré-
estabelecido.
NBR ISO 10002

AUDITORIA DO PROCESSO DE
A organização regularmente tem que executar e
providenciar auditorias para avaliar o
desempenho do processo de tratamento de
reclamações.
A auditoria tem que fornecer informações
sobre:
sobre:
- a conformidade dos processos aos
procedimentos de tratamento de reclamações;
- adequação do processo em alcançar os
objetivos para o tratamento de reclamações;
NBR ISO 10002

A auditoria de tratamento de reclamações pode
ser conduzida como parte da auditoria do
Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com
a ABNT NBR ISO 19011.Convém que os
resultados da auditoria sejam considerados na
análise crítica pela direção, para identificar e
análise crítica pela direção, para identificar e
implementar melhorias no processo de
tratamento de reclamações.A auditoria tem que
ser executada por pessoas competentes e
independentes da atividade a ser auditada.
NBR ISO 10002

ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO
DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que a alta Direção de uma organização realize
regularmente análise crítica do processo de tratamento de
reclamações com a finalidade de -
- assegurar sua contínua conveniência, adequação,
eficácia e eficiência,
- identificar e caracterizar não- conformidades referentes à
saúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outras
saúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outras
exigências legais,
- identificar e corrigir deficiências do produto,
- identificar e corrigir deficiências do processo,
- avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de
mudanças no processo de tratamento de reclamações e
nos produtos oferecidos,
- avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos
de tratamento de reclamações.
NBR ISO 10002

ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR
INFORMAÇÕES SOBRE...
-- Fatores internos, tais como mudanças
na política, estrutura organizacional,
disponibilidade de recursos e produtos
oferecidos,
-- Fatores externos, tais como na
legislação, práticas competitivas e
inovações tecnológicas,
-- O resultado das auditorias;
NBR ISO 10002

-- O estado das ações corretivas e
preventivas;
-- O desempenho global do processo de
tratamento de reclamações,incluindo
pesquisas de satisfação de clientes e os
recursos do monitoramento contínuo do
processo,
preventivas;
-- Acompanhamento de ações decorrentes
da análises críticas anteriores pela direção;
-- Recomendações para melhoria.
NBR ISO 10002

MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
Convém que o melhor seria que a organização
melhore continuamente a eficácia e a eficiência
do processo de tratamento de
reclamações.Como resultados a organização
pode melhorar continuamente a qualidade de
seus produtos.Isto pode ser alcançado através
de ações corretivas e preventivas e de
de ações corretivas e preventivas e de
melhorias inovadoras. Convém que a
organização implemente ações que eliminem
causas e problemas existentes e potenciais que
resultem em reclamações,para prevenir a
recorrência e a ocorrência respectivamente.
Convém que a organização:
NBR ISO 10002

MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
CONTÍNUA
--explore,identifique e aplique as melhores
práticas no tratamento de reclamações,
--crie uma abordagem com foco no cliente
dentro da organização,
dentro da organização,
--encoraje inovações para o desenvolvimento no
--reconheça o comportamento exemplar quando
tratar de reclamações
NBR ISO 10002

GMP Consultoria em Gestão
GMP Consultoria em Gestão
E
E-
-mail
mail:
:
cesarfonsecalima@gmail.com
cesarfonsecalima@gmail.com
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