Den nye normalen i kundetilbakemeldinger - vet du hva som blir sagt om deg? Alle som jobber innen kundeservice har en eller annen gang hørt ordtaket om at en fornøyd kunde forteller om sin opplevelse til tre personer og en misfornøyd kan fortelle det til opptil tolv. Det var før sosiale medier og internett ble en del av hverdagen og hva kunden syntes nesten over natten ble veldig transparent. Nå kan tilbakemeldingene i form av tekst eller bilder nå tusenvis av mennesker eller mer i løpet av et tastetrykk, og alt fra kundenes subjektive synspunkt. At ordtaket “kunden alltid har rett” kan erfarne servicetilbydere skrive under på ikke alltid stemmer, men ingen kan stoppe den fra å fortelle sin versjon av hva den har opplevd.

1. NORMALEN
tekst Anders Åmot
Kundenes tilbakemeldinger er oftest ikke
lenger adressert direkte til deg som
tilbyder, men til deres sosiale nettverk.
lle som jobber med kundeservice har en eller annen gang hørt ordtaket om at en
fornøyd kunde forteller om sin opplevelse til tre personer og en misfornøyd kan fortelle
det til opptil tolv. Det var før sosiale medier og internett ble en del av hverdagen og hva kun-
den syntes nesten over natten ble veldig transparent. Nå kan tilbakemeldingene i form av tekst
eller bilder nå tusenvis av mennesker eller mer i løpet av et tastetrykk, og alt fra kundenes
subjektive synspunkt. At ordtaket ”kunden har alltid rett” kan erfarne servicetilbydere skrive
under på ikke alltid stemmer, men ingen kan stoppe den fra å fortelle sin versjon av hva den
har opplevd.
Kanskje har du liggende et tilbakemeldingsskjema
på rommet eller en forslagsboks hengende på veggen fortsatt? Du som servicetilbyder kan ikke
lenger stole på at kunden gir deg tilbakemelding i den kanalen du ønsker. Den nye normalen
er ikke lenger lange avhandlinger fra kunden, men et bilde med en kort tekst som forteller hva
den opplever eller har opplevd. Å være tilstede i alle kanaler kan være litt overveldende, men
sjansen er stor for at gjestene dine er på Instagram og Facebook mens de er hos deg, og trolig på
Tripadvisor før og i beste eller verste fall etterpå. Hvor og når kundene ønsker å gi tilbakemel-
ding er opp til dem, du kan jo håpe det er mens de er hos deg. Da har du muligheten til å for-
sterke det positive, gjøre det nøytrale positivt eller snu det negative. »
A
9
SOSIALE MEDIER

2. Kundenes tilbakemeldinger er oftest ikke lenger adressert direkte til deg som tilbyder, men til
deres sosiale nettverk. Likevel blir du direkte eller indirekte invitert til å ha mulighet for å in-
volvere deg fordi kundene velger å geotagge bilder og kommentarer eller bruke emneknaggger,
såkalte hashtags. Dette gjør det lett for deg som tilbyder å sjekke både geotagger og emne-
knagger noen ganger daglig for å se om du har mulighet for å påvirke noen eller rydde opp,
mens kunden fortsatt er hos deg. Like naturlig som brannrunden eller andre ting på sjekklisten
burde det være å sjekke disse to tingene; om man da har klart å tilpasse seg den nye normalen.
Daglig gir kundene deg trolig skryt i sosiale medier; passer du på å takke dem?
DU KAN STYRE KUNDEN … LITT Det finnes utallige gratisprogram som kan hjelpe deg
til å overvåke det som sies om deg via sosiale medier, og du kan oftest styre kundene til å gjøre
deres opplevelser sporbare. Noen kommuniserer at de er tilstede i sosiale medier gjennom en
liten plakat på resepsjonsdisken eller et klistremerke på en inngangsdør med en Facebook eller
Instagram-logo. Akkurat det tar kundene som en selvfølge, og blir litt for enkelt. Du og dine
ansatte ser daglig at dine gjester tar bilder av hverandre, av lokalet, utsikten eller maten og
drikken dere serverer, i dine lokaler. Det er ikke få bilder av spesielt mat og drikke som hvert
minutt legges ut via sosiale medier. Majoriteten av bilder som legges ut er faktisk positivt ret-
tet, og hvorfor skal da ikke du som tilbyder ta litt æren for det gjennom å informere kundene
at de må bruke ”din” emneknagg?
Å påvirke på denne måten kan gjøres på ulike måter. Igjen blir den lette måten å gjøre det
skriftlig via plakater, klistremerker eller kanskje menyer. Den overraskende, og kanskje proak-
tive måten blir å gjøre det muntlig. Enten når gjestene ankommer eller når en av dine ansatte
ser at det blir tatt bilder som med stor sannsynlighet sekunder senere skal ut i sosiale medier.
Mulighetene er mange, men med alle inntrykk gjestene dine har vil de som regel alltid huske
det som blir fortalt dem muntlig kontra det som står skriftlig. Om du har bestemt deg for hva
”din” emneknagg er.
La emneknaggen # være så
nært knyttet til varemerket som
mulig. Helst samme navn.
Snakk med kundene som
roser med bilder. Minimum er
en takk for at de delte.
Ta skjermbilder fra Instagram
av bilder kunder har tatt som
bevisstgjøring for ansatte og
ledere. Følg opp de positive
kundeopplevelsene.
Gjør kundene oppmerksom.
Hva med å ha emneknakken
din på romnøkler og menyer?
La de ansatte slippe til
La ulike ansatte styre kontoen
fra tid til annen.
Vær personlig. På Instagram
er det lov å være personlig.
Hva med litt bilder fra back-
Utvid nettverket
Koble Instagram til Facebook-
siden deres og legg på
relevante emneknagger slik at
brukerne på Facebook blir be-
visst på at dere er på Instagram
11
SOSIALE MEDIER
10

3. Herskapelig overnatting i natt!
#hotelunionoye #atyourservice #62nord #verdifulleopplevelser
#dronningsilvia #dehistoriske #visningstur
En av gårsdagens mange fantastiske retter på #haaheim-
gård på #tysnes. Turen var bursdagsgave fra min kjære.
Anbefales! #detgodeliv
En fantastisk afternoon tea på Gloppen Hotell
#dehistoriske
Gårsdagens #frokost. Ikke helt samme stil på dagens
frokost her hjemme, kan jeg røpe. #haaheimgård #interiør
KUNDENE STOLER PÅ ANDRE KUNDER … OG BILDER
Mye av suksessen til Tripadvisor ligger ikke bare i at tidligere gjester
legger igjen vurderinger, men at både tilbyderens offisielle bilder samt
gjestenes bilder fra deres opphold blir publisert. Like lite sannsynlig
som det er at vi selv skriver en tilbakemelding er det kanskje at andre
leser den på Tripadvisor, men makten til bildene skal man ikke under-
vurdere. I tillegg til å se på stjerneklassifiseringen kundene har gitt, er
kundenes egne bilder det neste folk bruker mest tid på ved bruk av
Tripadvisor. I løpet av få minutter gjør man seg fort opp et inntrykk av
hva som tilbys, og her kommer bildene av både friske blomster på rom-
met eller manglende rengjøring på badet. Bilder som både kan forsterke
det positive og dessverre også det negative. Kundenes opplevelser har
blitt så transparente at du som servicetilbyder faktisk ikke kan gjøre noe
annet enn å godta det. Noen ønsker denne åpenheten velkommen ved
å linke sin side på Tripadvisor på sine egne hjemmesider. Noen tar den
enda lenger ved å legge ut bilder fra ulike sosiale medier direkte ”live”,
uten noen form for sensur på hjemmesiden. De har kanskje oppfordret
kundene til å bruke ”deres” emneknagg når de ser bilder blir tatt og er
derfor så sikre på at de fremhever positive opplevelser at de tar sjansen?
BRUKE DET TIL NOE FORNUFTIG
Kundenes tilbakemeldinger via bilder i sosiale medier er verdifull infor-
masjon. Bruk den i din bedrift til å bevisstgjøre både deg selv og dine
ansatte på hva som trigger kundene til å ta bilder og dele med sitt nett-
verk hos dere. Er det positivt; forsterk det med kommentarer og deling.
Er det mindre positivt; ta action og fiks det via den kanalen kunden
brukte. Etter noen måneder, eller kanskje bare noen uker vil du raskt ha
materiale til å bruke internt til servicetrening og oppfølging. Spennende
med den nye normalen innen kundetilbakemelding, ikke sant?
Tidligere produktsjef i SAS
Han var ansvarlig for kunde-
opplevelsen for 12 millioner
passasjerer årlig fra innsjekking
hjemme til kunden hentet ba-
gasjen på sin destinasjon, både
teknologibasert og personlig
service.
Har drevet konseptutvikling
for populære produkter som
lounger, Fast Track og mobile
løsninger. Før dette jobbet han i
kåret til “Servicehelt” i SAS.
I dag hjelper han bedrifter i å
utvikle konsepter for gode kun-
deopplevelser slik at kundene
kommer tilbake, gang på gang.
Utenom erfaring med luftfart har
Anders vokst opp med detal-
jvarehandel og har også jobbet
440 Medlemmer totalt i Nores
81 Er på Instagram
46 Oppgir Instagram kontoen
på sine hjemmesider
7 Oppgir emneknaggen de
ønsker gjestene skal bruke
5 Feeder bilder tagget på
hjemmesiden
SOSIALE MEDIERSOSIALE MEDIER
12 13