A continuación mostramos cinco formas par usar el Mystery Shopper en la mejora de los procesos de servicio, ventas y mercadeo El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente y los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

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Cinco formas de usar el
Mystery Shopper
para medir las experiencias y mejorar
los procesos de ventas y servicio

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El mysyery shopper
• El cliente misterioso o cliente incógnito
(en inglés mystery shopper) es una técnica
utilizada por las empresas para evaluar y
medir la calidad en la atención al cliente y
los procesos de ventas y marketing. Los
clientes misteriosos actúan como clientes
comunes que realizan una compra o
consumen un servicio y luego entregan un
informe sobre cómo fue su experiencia.

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El mysyery shopper
• Durante los procesos de compras misteriosas se
desarrollan actividades específicas como comprar un
producto, realizar preguntas, registrar quejas o
comportarse de alguna manera específica, para
finalmente proveer reportes detallados y
retroalimentación sobre sus experiencias a través de
una plantilla de evaluación y observación.
• Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo
de diferentes variables predefinidas, para luego
realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o
mantener la atención de sus trabajadores
(vendedores, promotores, personal de servicio entre
otros) en un nivel cercano al óptimo en el desarrollo
de planes de mejoramiento.

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Usos del mysyery
shopper
• MYSTERY SHOPPER es de gran utilidad para evaluar
vendedores, impulsadores (as) y promotores de
ventas y generar procesos e mejoramiento en los canales de distribución
contribuyendo a:
• Mejorar los procesos de ventas
• Evaluar y optimizar los argumentos y técnicas de cierre en
ventas
• Evaluar el nivel de Conocimiento del producto por
parte de las fuerzas comerciales e identificar
oportunidades de mejora
• Seguimiento a las tácticas y procesos de ventas y
mercadeo y medir el nivel de cumplimiento de los
ismos
• Monitorear la disposición de los puntos de venta
• Evaluar la presentación personal de los equipos
comerciales y de servicio
•
UNO

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• MYSTERY SHOPPER para evaluar el
servicio, es de gran utilidad para evaluar la
calidad del servicio y el cumplimiento de los
protocolos ayudando a la empresas a optimizar la
estrategia mediante
•
• La evaluación de los procesos de servicio
• Monitoreo y seguimiento al cumplimiento de
protocolos
• Medir la actitud y la amabilidad de las personas
de contacto con los clientes
• Conocer el nivel de empoderamiento y la
capacidad para resolver los problemas por parte
de los equipos de servicio al cliente
• Evaluar la presentación personal
Usos del mysyery
shopperDOS

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• MYSERY SHOPPER para monitoreo de
procesos, en este caso se avalúan procesos puntuales
que se quieran mejorar o asegurar su cumplimiento por
parte de los equipos de servicio al cliente
•
• Esta metodología es ideal para medir el Cumplimiento y
seguimiento de protocolos
• Cambios e Implementación de nuevos procesos,
nuevos mensajes de las marcas, cambios de nombres de la
empresas y cambios en los productos
• Medir si se están aplicando en forma correcta los
argumentos de ventas y comunicación de las
campañas de Trade y mercadeo.
• Ayuda generar cambios culturales, ya que el Mystery Shopper
se delata y premia o invita a mejorar o cumplir con el proceso a
la persona evaluada, generando rápidamente voz a voz. Es muy
útil en el desarrollo de planes de incentivos cuando se quieran
hacer cambios rápidos culturales y de servicio.
Usos del mysyery
shopper
TRES

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• MYSTERY SHOPPER para medir las marcas recomendadaspor los
canales de distribución.
• Uno de los grandes retos e en Trade Marketing es lograr que
un tercero que hace parte de un canal de distribución
recomiende la marca, los Mystery Shoppers visitan por ejemplo
las tiendas de barrio, las droguerías las ferreterías y se hacen
pasar por un cliente real pidiendo la recomendación del
vendedor
•
• TMR (Top Marca Recomendada) y Total marcas recomendadas,
se pregunta por diferentes opciones de marca, registrando la primera
recomendación el total de marcas recomendadas en caso de sugerir
varias alternativas y las razones.
• Se miden los argumentos de recomendación y si coinciden o no
con la estrategia y se proponen alternativas de mejora
• Igualmente el Mystery se avalúa la claridad en los mensajes de
las marcas y si llegan de forma correcta a los potenciales compradores.
• Esta técnica de Mystery Shopper también es de gran utilidad para
conocer los Mensajes y los argumentos de los competidores
Usos del mysyery
shopper
CUATRO

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• MYSTERY SHOPPER para evaluar
las activaciones de marca en los
puntos de venta, supermercados, droguerías,
tiendas superetes, eventos, conciertos entre
otros. Son muy pocas las evaluaciones que se
hace de las actividades BTL en las empresas.
Los Mystery Shopper visitan la actividad de
activación o evento y evalúan el mismo
haciendo se pasar por un cliente real.
• Permite rápidamente generar planes de
mejoramiento el ejecución de:
• Eventos
• Actividades BTL
• Activaciones en punto de venta
Usos del mysyery
shopper
CINCO