מדדי ביצוע בעסק- חשיבות ודוגמאות

1. ‫מדדי‬‫ביצוע‬
Key Performance
Indicators (KPI)

2. ‫מדדי‬‫ביצוע‬‫הם‬‫כלי‬‫ניהולי‬‫אשר‬‫משמש‬‫לבקרה‬,‫ניווט‬‫ומדידה‬‫של‬‫המנהלים‬‫בעסק‬.
‫הגדרת‬‫מדדים‬‫יעילים‬‫ונכונים‬,‫לרוב‬‫תביא‬‫לשיפור‬‫מהיר‬‫בביצועים‬‫ועמידה‬‫במטרות‬
‫הארגון‬.
‫עקרונות‬‫להצלחתם‬‫של‬‫מדדי‬‫ביצוע‬:
-‫מותאמים‬‫ל‬‫מטרות‬‫על‬‫של‬‫הארגון‬‫בראייה‬‫לתווך‬‫ארוך‬‫וקצר‬‫מכווני‬‫הארגון‬‫והלקוח‬
-‫פשוטים‬,‫מוסכמים‬,‫מוגדרים‬‫וברורים‬
-‫מדדים‬‫ברי‬‫השוואה‬
-‫הבסיס‬‫למדדים‬‫הוא‬‫של‬‫נתונים‬‫נגישים‬‫אשר‬‫פשוטים‬‫לאיסוף‬
-‫איכות‬‫המדדים‬‫נבחנת‬‫על‬‫פני‬‫תקופה‬‫ומותאמת‬‫בהדרגה‬‫לארגון‬
-‫תהליך‬‫הפצה‬‫יעיל‬‫לגורמים‬‫הרלוונטיים‬

3. ‫טלמרקטינג‬ ‫למדדי‬ ‫דוגמאות‬
(‫ומחלקה‬ ‫נציג‬ ‫מדידת‬)
‫לתקציב‬ ‫בהשוואה‬ ‫המכירות‬ ‫היקף‬
‫נטו‬ ‫המכירות‬(‫הנחות‬ ‫בניכוי‬,‫והחזרים‬ ‫ביטולים‬)
‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬(‫ע‬"‫שאלונים‬ ‫ב‬,‫וכד‬ ‫חזרות‬')
‫המכירה‬ ‫איכות‬ ‫מדדי‬-‫ביטולים‬ ‫אחוז‬,‫חוזרות‬ ‫שיחות‬ ‫אחוז‬.
‫ממוצע‬ ‫ההמתנה‬ ‫זמן‬.
‫ממוצעת‬ ‫שיחה‬ ‫אורך‬.
‫שעה‬ ‫פר‬ ‫שיחות‬ ‫כמות‬.
‫עסקה‬ ‫סגירת‬ ‫אחוז‬.
‫שנסגרו‬ ‫עסקאות‬ ‫שווי‬(‫עסקאות‬ ‫מכירת‬ ‫עידוד‬up-sale)
ARPU(average revenue per user)

4. ‫יעילות‬‫המדד‬‫חייבת‬‫להיבחן‬‫באופן‬‫שוטף‬‫ברמה‬‫מקומית‬‫של‬‫תת‬‫ארגון‬‫אך‬‫גם‬‫בראיית‬‫הארגון‬‫כולו‬.
‫עבודה‬‫מתמשכת‬‫עם‬‫מדדי‬‫ביצוע‬‫לא‬‫יעילים‬‫ברמה‬‫הארגונית‬‫יכולה‬‫לעוות‬‫את‬‫תהליך‬‫קבלת‬
‫ההחלטות‬‫וליצור‬‫השפעה‬‫שלילית‬.
‫דוגמאות‬‫למדדים‬‫אשר‬‫גרמו‬‫לעיוות‬‫בארגון‬:
-‫חברה‬‫שבחרה‬‫בתמרוץ‬‫נציגי‬‫מוקד‬‫מכירות‬‫לפי‬‫כמות‬‫סגירת‬‫עסקאות‬‫בלבד‬.
‫תוצאות‬‫עסקיות‬:‫הכנסות‬‫נמוכות‬,‫ביטולי‬‫עסקאות‬,‫החזרות‬,‫עלויות‬‫עמלות‬‫גבוהות‬‫לנציגים‬,
‫נטישת‬‫לקוחות‬‫ופגיעה‬‫במוניטין‬‫הארגון‬.
-‫חברה‬‫שבחרה‬‫במדידת‬‫נציגים‬‫לפי‬‫כמות‬‫שיחות‬‫במוקד‬‫שירות‬‫הלקוחות‬.
‫תוצאות‬:‫שחיקת‬‫נציגים‬,‫כמות‬‫ניתוקי‬‫שיחות‬‫גבוהה‬,‫שביעות‬‫רצון‬‫לקוח‬‫נמוכה‬.

5. ‫עסקי‬ ‫ולווי‬ ‫נוסף‬ ‫למידע‬
‫אפקטיביים‬ ‫מדדים‬ ‫בבניית‬
‫לארגונך‬,‫לכתובת‬ ‫לפנות‬ ‫ניתן‬
‫מייל‬:
‫גורביץ‬ ‫אנה‬'-BiT-Smart
anna@bit-smart.co.il