Contenu connexe
Similaire à Detaljhandelsdagen Martin Karlsson (20)
Detaljhandelsdagen Martin Karlsson
- 2. © Tieto Corporation
Public
Hur förändras Retailmarknaden?
2
PostNord, HUIResearch
• Personaliseringen av handeln kommer för alltid ändra sättet
handlarna arbetar på
• Kundupplevelser och omnichannel kommer vara normen, men
fysiska butiker kommer inte att försvinna
• Globala spelare utmanar lokala aktörer
• Automatisering kommer att förändra processer och personal i
butik
• Digitaliseringen är en fundamental pågående transformation i
handeln – inte bara en online strategi
56%
Av de svarande företagen bedriver
försäljning i flera kanaler
- 3. © Tieto Corporation
Public
Hur förändras konsumenternas beteende?
• Priser och erbjudanden är viktigare än någonsin för konsumenten
• Konsumenterna kräver interaktion och transparens genom ett omnikanaltänk från handlarna
• Kundlojaliteten blir mer och mer flyktig
• Nya affärsmodeller drivna av digitalisering växer fram
3
38%
Av de svenska
konsumenterna
använde flera kanaler
vid sitt senaste köp
PostNord, HUIResearchGartner
49%
av de Nordiska
konsumenterna gör
research online innan de
handlar i en affär
Gartner
61%
av handlarna ser
kundlojalitet som deras
största problem
- 4. © Tieto Corporation
Public
Hur skapas lojalitet?
När det endast fanns en fysisk butik var konsumenterna begränsade av butikens läge
och vad som var tillgängligt i butiken. De fick förlita sig på filtrerad information från
återförsäljare, massmedia och närmaste vännerna.
En kanal
E-handeln föddes
och drev
flerkanalsstrategier
Med e-handeln och tillgängligheten online fick kunderna möjligheten att byta “läge”. De
kan shoppa där priserna är lägst och produkterna bäst. De kan finna ofiltrerad information
innan de genomför ett köp
Transformationen
till omnichannel
Sociala medier tillgängligör direktkontakt
mellan konsumenterna och handlarna.
Varumärkesupplevelser blir virala på nätet
och rykten sprids, goda som onda!
Smartphones tillgängliggör “on-the-spot”
jämförelser mellan produkter och handlare i den
fysiska butiken och den blir en del i kundens
digitala shoppingupplevelse
4
Detaljhandlarna måste hålla jämna steg med digitaliseringen och samtidigt möta de höga- och
föränderliga kundkraven. De handlarna som investerar, skapar och utvecklar nya tjänster och
erbjudanden kommer att vara de mest framgångsrika.
Slutsats
- 5. © Tieto Corporation
Public
Hur skapas lönsamhet online?
• Kunder som är aktiva i flera kanaler är 1,5 gånger
mer lönsamma!
• De köper mer än andra kunder!
• De är lojalare än andra kunder!
• Kostnaden för kundkontakt är lägre!
5
Logiskt så ger lägre priser och högre
returkostnader lägre marginaler
Paradox:
Forskning visar att kunder som returnerar
mer varor är lönsammare
- 7. © Tieto Corporation
Public
E-barometern Q2 2015
7
0
10
20
30
40
50
60
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
E-handeln - 50 miljarder kronor 2015
miljarder kronor
E-handeln omsättning 2003-2014, Prognos 2015 (miljarder kronor)
21%
E-handelns utveckling
Q2 2015
4,9 6,8
9,0
14,3
17,7
20,4 22,1
25,0
27,7
31,6
37,0
42,9
50,0
- 8. © Tieto Corporation
Public
E-barometern Q2 2015
8
0% 50% 100%
Att jag får välja logistikaktör som ska leverera varan
Att jag kan boka hemleverans av varan på en tidpunkt som passar mig
Att varan kan levereras direkt hem till min brevlåda
Att varan kan levereras till ett utlämningsställe
Att leveransen är snabb (1-2 dagar)
Att det är fraktfritt
Att det är fria returer
Att jag kan välja hur och var jag ska få varan leverad
Att det är tydlig information om returrutiner
Att det tydligt framgår hur varan kommer att levereras…
Att få tydligt besked om när varan ska levereras
Mycket viktig Ganska Viktig
Konsument: Hur viktiga är följande egenskaper gällande leverans när du beslutar vilken webbutik som du ska handla ifrån?
(Andel som svarat mycket eller ganska viktigt)
16% 33%
25% 36%
24% 41%
32% 48%
32% 48%
21% 50%
27% 45%
44% 40%
40% 48%
55% 37%
57% 36%
50% 43%
- 9. © Tieto Corporation
Public
E-barometern Q2 2015
- tillväxt kläder och skor
9
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Q2 2011 Q2 2012 Q2 2013 Q2 2014 Q2 2015
+14%
60% av kvinnor i åldern 18-29 år har
e-handlat mode online senaste
kvartalet
14%
2%
10%
8%
13%
- 10. © Tieto Corporation
Public
Resultat konsumentundersökning
oktober 2015
10
Andel som handlat
mode på
nätet senaste kvartalet
Handlade för mellan
251-500 kr
vid senaste köptillfället
Antal produkter man
köpte
vid senaste köptillfället
57% 31% 2 st
- 11. © Tieto Corporation
Public
Resultat konsumentundersökning
oktober 2015
11
Andel som returnerade
produkter efter
senaste köpet
23%
Andel konsumenter
som returnerade
pga fel storlek
45%
Andelen som
avbrutit ett köp
28%
- 12. © Tieto Corporation
Public
12
Om Tieto Retail Outlook
Mer effektiva
processer
Använder data för att förbättra
den interna effektiviteten
Gör vi saker
rätt?
RESULTAT:
Kostnadsbesparingar
och ökad lönsamhet
1 Djupare
Kundrelationer
Utnyttja data för att…..
Förbättra externa effektiviteten
2 Nya
intäktsströmmar
Kapitalisera på data for att…
Bidra till innovation/FoU
3
Gör vi rätt
saker?
RESULTAT:
Ökad försäljning och
ökad lojalitet
RESULTAT:
Ökad försäljning och
ökad konkurrenskraft
- 13. © Tieto Corporation
Public
Case: kostnadsbesparingar
13
Besparing för hela modeindustrin på nätet 144 MSEK
10 MSEKBesparing för det enskilda företaget
Vid en minskning av returgraden från 30 % till 25 %:
Minskar
returgraden
Ökar konverterings-
graden
Stärker lojaliteten
- 14. © Tieto Corporation
Public
Uppmaningar
Använd data!
14
Tråkiga köp och roliga köp, de
företagen som inte förenklar de
tråkiga köpen kommer förlora,
och de som ej är relevanta just
när kunden behöver det, dvs
rätt produkt, och till rätt person
vid rätt tillfälle och för rätt pris
kommer också att förlora
Mycket pengar att
spara genom
smarta returer
Förstå kunden i deras
köpprocess och i
vilken kontext de
befinner sig igenom
de elektroniska
fotspåren
Kunden och
kundlönsamhet i
fokus
