2. Hospitality
175.000.000 hits by Google
Het leveren van (veilige/zorgzame) dienstverlening,
om bij de eindgebruiker zijn/haar verwachtingen
te overtreffen om zo de kwaliteit van dienstverlening
te verhogen.
Bron: Literatuur, internet, vakbladen, interviews.
Dus …
– gericht op de eindgebruiker.
– kennen en overtreffen van de wensen
– resultaat georiënteerd
2
07-10-2011

3. De Hospitality-evolutie
Van aanbod naar vraag …
Naar
Van
3
07-10-2011

4. De Hospitality-evolutie
Van functioneel naar integraal …
Naar
Van
4
07-10-2011

5. De Hospitality-evolutie
Van programma naar empowered …
Naar
Van
5
07-10-2011

6. De Hospitality-evolutie
Van overdracht naar deskundig …
Naar
Van
6
07-10-2011

7. De Hospitality-evolutie
Van opdracht naar inzicht …
Naar
Van
7
07-10-2011

8. De Hospitality-evolutie
Van beperkte tijd naar aandacht…
Naar
Van
8
07-10-2011

9. De Hospitality-evolutie
Van Naar
Kenmerken dienstverlening: Kenmerken dienstverlening:
– Aanbod gestuurd (aanwezig) – Vraag gestuurd (gewenst)
– Functioneel georganiseerd (vele – Integrale georganiseerd
gezichten) (SPOC)
– Instructie gestuurd (programma) – Empowered handelen
– Afstemmingsvraagstukken – Verantwoordelijk handelen
(overdracht) (deskundig)
– Supervisie (werknemer centraal) – Super- en intervisie
– Geringe beschikbaarheid (tijd) – Aanwezig op aanvraag
9
07-10-2011

11. Invloed op beleving
Beschikbaar …

12. Invloed op beleving
Verblijf…

13. Advies
245.000 hits by Google (0,1%)
Het leveren van (veilige/zorgzame) dienstverlening,
om bij de eindgebruiker zijn/haar verwachtingen
te overtreffen om zo de kwaliteit van dienstverlening
te verhogen.
Dus …
– De bestuurder en de directie
– Een scherpe analyse
– Het praktische plan
– Doen!
Belangrijkste succesfactor:
– Mensen maken het verschil!
13
07-10-2011

14. Dank voor uw aandacht
Charles Vinke
+31 6 4 626 0 343
c.vinke@asito.com
14
07-10-2011