Tinjauan pustaka membahas tentang komunikasi, public relations, dan khalayaknya. Komunikasi didefinisikan sebagai proses penyampaian pesan antara dua pihak atau lebih untuk mengubah sikap, opini, atau perilaku. Public relations bertujuan menciptakan hubungan baik dengan khalayak melalui komunikasi yang terencana, meliputi karyawan, pelanggan, masyarakat, dan pemangku kepentingan lainnya."

1. 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi
2.1.1. Pengertian Komunikasi
Ilmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat
multidispliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang
tertarik pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian
komunikasi menjadi semakin banyak dan beragam. Masing-masing
mempunyai penekanan arti, cakupan, konteks yang berada satu sama lain,
tetapi pada dasarnya saling melengkapi dan menyempurnakan makna
komunikasi sejalan dengan perkembangan ilmu komunikasi.
Menurut Dedy Mulyana, ilmu komunikasi adalah “suatu konstruksi
yang dibuat oleh manusia, seperti tanah liat yang dapat di bentuk apa saja
atau air yang dapat memenuhi wadah yang bagaimana seharusnya”1
. Ilmu
komunikasi akan terus berubah selaras dengan perkembangan peradaban
manusia dan kemajuan teknologi komunikasi.
Komunikasi adalah suatu topik yang amat sering diperbincangkan,
bukan hanya kalangan ilmuwan komunikasi, melainkan juga kalangan
awam, sehingga komunikasi sendiri memiliki banyak arti. Dalam kehidupan
sehari-hari, manusia tidak bisa terlepas dari proses komunikasi. Karena
melalui komunikasi, manusia dapat menyampaikan keinginan yang
1
Dedy Mulyana, dkk. Ilmu Komunikasi Sekarang dan Tantangan Masa Depan. Jakarta : Prenada
Media Group. 2011 hal 2

2. 10
ditunjukkan atau diekspresikan kepada orang lain. Melalui komunikasi pula,
manusia dapat saling berbagai pesan serta mengungkapkan pemikirannya
masing-masing
Komunikasi merupakan proses pembentukan, penerimaan dan
pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang atau di antara dua
orang atau lebih dengan tujuan tertentu2
. Definisi komunikasi menurut
Hovlan, Janis, dan Kelly, menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu
proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus
(biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau
membentuk perilaku orang lain3
.
Melihat uraian di atas, memberikan gambaran bahwa peristiwa
komunikasi dapat terjadi dalam berbagai konteks kehidupan manusia, mulai
dari kegiatan yang bersifat individual, di antara dua orang atau lebih,
kelompok, keluarga maupun organisasi. Karena pesan yang disampaikan
melalui komunikasi dapat menimbulkan pengaruh dengan adanya
perubahan opini, pandangan, persepsi, ide serta perubahan sikap dan tingkah
laku tertentu pada penerima. Proses peyampaian pesan dari penyampai
(komunikator) kepada penerima (komunikan) melalui suatu saluran
(channel).
Manusia sebagai makhluk sosial tentu saja membuat aktivitas
komunikasi telah menjadi sangat vital dalam tatanan kehidupan manusia.
2
Sasa Djuarsa Sendjaja. Mudol Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Penerbit Universitas
terbuka, 2003 hall 112
3
Onong uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : PT Remaja Rosdakarya,
2000 hal 138

3. 11
Komunikasi sudah menjadi bagian dari kegiatan atai aktivitas sehari-hari.
Sehingga jarang disadari adalah bahwa pada prinsipnya tak seorangpun
dapat melepaskan dirinya dari aktivita komunikasi. Komunikasi dapat
diklasifikasikan dalam beberapa jenis berdasarkan latar belakang yang
berbeda-beda.
Effendy mengelompokkan komunikasi berdasarkan metodenya
menjadi jurnalistik, hubungan masyarakat (Public Relations), periklanan,
pameran, publisitas, propaganda, perang urat saraf dan
penerangan4
.beberapa dari klasifikasi tersebut berkembang menjadi profesi
yang banyak ditekuni sekarang ini, seperti jurnalistik, public relations, dan
periklanan. Hal ini secara tidak langsung memperlihatkan bahwa
komunikasi tidak hanya dibutuhkan untuk media berekspresi saja, namun
bisa menjadi sumber penghasilan tetap yang menjajikan.
2.1.2. Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi menurut onong uchjana adalah sebagai berikut :
1. Perubahan sikap yang artinya suatu proses kegiatan dalam memberikan
berbagai informasi pada masyarakat dengan tujuan agar masyarakata
akan berubah sikapnya. Contoh : memberikan informasi mengenai cara
berlalu lintas yang baik tujuannya adalah supaya masyarakat mengikuti
peraturan dalam berlalu lintas dan sikap masyarakat akan positif
terhadap peraturan tata tertib berlalu lintas.
4
Frank Jefkins, Public Relations Edisi kelima, Jakarta : Erlangga. 2003 hal 8-9.

4. 12
2. Mengubah opini /pendapat/ pandangan yang artinya : memberikan
berbagai informasi pada masyarakat dengan tujuan akhirnya agar
masyarakat mau berubah pendapat dan persepsinya terhadap tujuan
informasi itu di sampaikan. Contoh : dalam informasi mengenai
pemilu, terutama mengenai informasi kebijakan pemerintah yang
biasanya selalu mendapat tantangan dari masyarakat maka harus
disertai penyampaian informasi yang lengkap supaya pendapat
masyarakat dapat terbentuk untuk mendukung kebijakan tersebut.
3. Mengubah perilaku yang artinya kegiatan memberikan berbagai
informasi pada masyarakat dengan tujuan supaya masyarakat berubah
perilakunya. Contoh : kegiatan memberikan informasi mengenai tata
tertib lalu lintas tujuannya agar masyarakat mengikuti peraturan tertib
lalu lintas jika berkendaraan dijalan dan perilaku masyarakat akan
positif terhadap tata tertib dalam berlalu lintas atau mengikuti
peraturan berlalu lintas.
4. Mengubah masyarakat yang artinya : memberikan berbagai informasi
pada masyarakat mau mendukung dan ikut serta terhadap tujuan
informasi itu di sampaikan. Misalnya supaya masyarakat ikut serta
dalam pilihan suara pada pemilu atau ikut serta dalam berpirilaku sehat
dan sebagainya.
Setiap proses komunikasi tentu dilakukan karena adanya tujuan komunikasi
tersebut. Begitu juga dengan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan kepada publiknya. Tentu kegiatan tersebut memiliki tujuan yang harus

5. 13
di capai oleh perusahaan sebagai bukti bahwa kegiatan komunikasi yang
dilakukan sudah efektif dan tepat pada sasaran.
2.1.3. Komunikasi Publik
Komunikasi publik seringkali dikaitkan dengan kampanye yang dilakukan
untuk khalayak yang heterogen, heterogen, artinya pengguna media itu beragam
pendidikan, umur, jenis kelamin, status sosial, tingkat ekonomi, latar belakang
budaya, punya agama atau kepercayaan yang tidak sama pula. Selain itu dalam
komunikasi massa, komunikator tidak mengenal komunikan (anonim)
karenakomunikasinya menggunakan media dan tidak tatap muka.
(Ardianto,2004:9).
Secara teoritis, komunikasi publik bisa dilihat dari dua sudut pandang
yang pertama dilihat dari sisi objektif, dalam hal ini komunikasi publik berfokus
ketika ada tujuan dari sekelompok orang untu merubah kepercayaan atau
keyakinan khalayak. Fungsi komunikasi publik ini adalah untuk merubah
pemikiran dari sejumlah khalayak melalui kampanye komunikasi verbal maupun
non verbal. Sudut pandang kedua adalah bagaimana implementasi dari kegiatan
komunikasi publik tersebut.
“Two different but complementary definitions of public
communication campaigns are in use. Definition in term of objectives
focuses on one group’s intentions to change another group’s beliefs or
behavior. Its most important implication is that the change objective may
be accomplished through noncumunication startegies. Public
communication campaign are also defined in terms of the methods. This
definition comes to the fore when campaigns employ innovative or
controversial methods”.5
5
Ronald E rice and Charles K, Public Communication Campaigns, London : Sage Publications
Ltd, 2000 hal : 5

6. 14
Isi dari komunikasi publik melalui sudut pandang
implementasinya, melibatkan beberapa metode kampanye publik yang
konvensional seperti brosur, poster, iklan, atau metode komunikasi lainnya
yang serupa. Industri swasta belakang ini kebanyakan menggunakan
metode komunikasi yang berbeda dan unik. Pesan-pesan komunikasi
publik seringkali di tempat-tempat yang tidak terduga untuk membedakan
produk mereka dengan yang lainnya, seperti di atap rumah ataupun di
dinding perumahan.
“Its most implication is that a public communications campaign
may involve a conventional mix of brochures, posters, advertisements, and
commercials or a different array of cimmunication method. In
industrialized nations, the crowded communication enviroment favors
unusual method that draw attentions to themselved, such as large and
murals, issue mascots, issu icons, and messages that appear in unexpected
places.”6
Model komunikasi publik modern yang berkembang saat ini
diwujudkan dalam teknik penulisan media seperti jurnalistik. Kampanye
direncanakan melalui suatu proses yang ringkas mulai dari perancangan
hingga pelaksanaan. Implementasi kampanye ini diterapkan melalui
beberapa pendekatan tergantung dari target sasarannya. Khalayak sasaran
menjadi salah satu penentu cara penyampaian pesan karena sifatnya yang
heterogen.
6
Ronald E Rice and Charles, op. Cit., hal 8

7. 15
2.2.Public Relations
2.2.1. Definisi Public Relations
Public relations (PR) atau dengan istilah lain kita kenal dengan
sebutan Hubungan Masyarakat (Humas) memiliki peran yang sangat penting
dalam suatu organisasi, baik itu organisasi komersial maupun organisasi non
komersial. Ada beberapa pengertian mengenai public relations, yaitu antara lain
sebagai berikut :
Definisi humas menurut British Institute of Public Relations (IPR)
yang terdapat dalam buka Public Relations karangan Jefkins yaitu :
Public Relations (PR) adalah keseluruhan upaya yang dilakukan
secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan
dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara
suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.
Sedangkan definisi public relations menururt Jefkins, yaitu :
Public Relations (PR) adalah semua bentuk komunikasi yang
terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi
dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan
spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.7
Pernyataan Rex F. Harlow menyatakan definisi public relations mencakup elemen
konseptual dan operasional :
7
Jefkins, op.cit., hal 9-10.

8. 16
Public Relations adalah fungsi manajemen tertentu yang membantu
membangun dan menjaga lini komunikasi, pemahaman bersama,
penerimaan mutual dan kerja sama antara organisasi dan publiknya;
PR melibatkan manajemen problem atau manajemen isu; PR
membantu manajemen agar tetap responsif dan mendapatkan
informasi terkini tentang opini publik; PR mendifinisakan dan
menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani
kepentingan publik; PR membantu manajemen tetap mengikuti
perubahan dan memanfaatkan perubahan secara efektif, dan PR
dalam hal ini adalah sebagai sistem peringatan dini untuk
mengantisipasi arah perubahan (trends) dan PR menggunakan riset
dan komunikasi yang sehat dan etis sebagai alat utamanya.
Definisi public relations menurut Cutlip, dkk yaitu :
Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun
dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara
organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau
kegagalan organisasi tersebut.8
Dari definisi-definisi di atas dapat kita ketahui bahwa public
relations merupakan kegiatan yang terencana melalui komunikasi persuasif dan
efektif, sehingga tercipta pengertian dan hubungan yang berkesinambungan
8
Cutlip, Scott M., Broom, Glen M., and Allen H. Center. Effective Public relations Edisi
Kesembilan. Jakarta: Kencana, 2009 hal 5-6.

9. 17
antara organisasi dan khalayaknya. Hal ini berdampak pula pada citra positif
perusahaan yang disukai dan dihormati oleh para stakeholder perusahaan.
2.2.2. Fungsi Public Relations
Ciri dan fungsi sangat erat kaitannya, fungsi atau dalam Inggris function,
bersumber pada perkataan bahasa latin, factio yang berarti penampilan,
perbuatan pelaksanaan atau kegiatan. Dalam kaitannya dengan humas dalam
suatu instansi berfungsi apabila humas itu menunjukkan kegiatan yang jelas,
yang dapat dibebaskan dari kegiatan lainnya. Berfungsi tidaknya humas dalam
organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya yang menunjukkan ciri-cirinya.
Ciri-ciri public relations menurut Effendy adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi yang dilancarkan berlangsung dua arah secara timbal balik.
2. Kegiatan yang dilakukan terdiri atas penyebaran informasi, penggiatan,
persuasi, dan pengkajian pendapat umum.
3. Tujuan yang hendak dicapai adalah tujuan organisasi tempat humas
menginduk.
4. Sasaran yang dituju adalah khalayak di dalam organisasi dan khalayak luar
organisasi.
5. Efek yang diharapkan adalah terbinanya hubungan yang harmonis antara
organisasi dan khalayak.9
Menurut Cutlip dan Seitel fungsi PR yaitu menjadi penasehat manajemen,
termasuk sebagai interprener kebijakan anajemn dan perusahaan serta dapat
9
Onong Ucjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
200 hal 63

10. 18
menampung aspirasi publik, sehingga terjadi mutual understanding (saling
pengertian) antara pulik dan perusahaan atau organisasi.10
Public Relations memberikan suatu fungsi manajemen yang melakukan
komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan. Public relations
dalam tujuan strategi, yaitu untuk membaca rintangan yang muncul dari luar serta
dapat mengatasi agar sasaran perusahaan dapat tercapai. Public relations
memberikan sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan dengan
mengembangkan hubungan-hubungan harmonis dengan sasaran publiknya.
2.2.3. Khalayak Public Relations
Terdapat sepuluh khalayak utama yaitu :
1. Masyarakat luas
2. Calon pegawai atau anggota
3. Para pegawai atau anggota
4. Pemasok jasa atau berbagai macama barang yang merupakan kebutuhan
rutin dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan
5. Para investor pasar uang
6. Para distributor
7. Konsumen dan pemakai produk organisasi
8. Para pemimpin pendapat umum
9. Media massa.11
Dengan banyaknya khalayak dari sebuah perusahaan, maka perusahaan
modern perlu untuk meningkatkan kepeduliannya dalam menangani publik yang
10
Elvinaro Ardianto, Public relations, Bandung : Widya Padjadjaran, 2009 hal 3
11
Jefkins, op.cit hal 81.

11. 19
menjadi titik tumpu sebuah perusahaan untuk dapat terus beridiri. Hal yang dapat
dilakukan perusahaan yaitu dengan membentuk divisi Public relations untuk
menjalankan fungsinya dalam membina hubungan dengan publiknya.
Effendy menyatakan bahwa hubungan masyarakat sebagai fungsi
manajemen ke dalam dan ke luar. Hubungan ke dalam (internal public relations)
pada umumnya adalah hubungan dengan para karyawan. Jadi, pemimpin
organisasi atau kepala humas kerjanya bukan hanya duduk di kantornya,
melainkan harus berkomunikasi langsung dengan para karyawan. Ia harus
senantiasa mengadakan kontak pribadi (personal contact). Sedangkan hubungan
ke luar (external public relations), dilakukan dengan khalayak di luar organisasi.
Khalayak mana yang harus menjadi sasaran pembinaan hubungan bergantung
pada sifat dan ruang lingkup organisasi itu sendiri. Relasi perusahaan tidak akan
sama benar dengan relasi pemerintah atau instansi militer. Meskipun demikian,
ada beberapa khalayak yang sama-sama menjadi hubungan yang tetap, yakni :
1. Hubungan dengan masyarakat sekitar (communitu relations)
2. Hubungan dengan pemerintan (goverment relations)
3. Hubungan dengan pers (pers relations).12
2.2.4. Aktivitas Public Relations
Salah satu peran utama public relations adalah sebagai komunikator
perusahaan, lembaga, atau perorangan untuk menyampaikan informasi tentang
perusahaan, lembaga, atau perorangan yang diwakilinya kepada publiknya, baik
12
Effendy, op.cit., hal 55.

12. 20
internal maupun eksternal. Saat ini keberadaan PR tidak hanya dibutuhkan
perusahaan dan lembaga, tetapi juga perorangan.
PR dapat menyampaikan berbagai informasi tentang perusahaan, lembaga,
atau perorangan melalui sebuah event, seperti pameran, roadshow dari satu tempat
ke tempat lain, kompetisi, pertunjukkan music, dan event lainnya. Di sini PR
dapat berinteraksi langsung dengan publiknya sehingga dapat lebih mampu
meyakinkan publik berkaitan dengan informasi yang disampaikan.
Menurut Ardianto fungsi PR jika dikaitkan dengan kegiatan kehumasan
dalam event adalah sebagai berikut :
1. Untuk memberikan informasi secara langsung (bertatap muka) dan
mendapatkan hubungan timbal balik yang positif dengan publiknya
melalui program kerja ata acara yang sengaja dirancang dan dikaitkan
dengan event (peristiwa khusus) dalam kegiatan serta program kerja
kehumasan tertentu.
2. Sebagai media komunikasi dan sekaligus publikasi, dan pada akhirnya
masyarakat atau publik sebagai target sasarannya akan memperoleh
pengenalan, pengetahuan, dan pengertian yang mendalam. Diharapkan
dari acara khusus tersebut dapat terciptanya citra positif terhadap
perusahaan/ lembaga atau produk yang diwakilinya.13
Peran PR yang lain adalah sebagai image maker yaitu menciptakan
citra positif atau citra yang baik bagi perusahaan, lembaga, atau perorangan.
Sebuah event yang dirancang dengan baik akan memberikan kesan mendalam
13
Ardianti, op.cit, hal 105.

13. 21
pada setiap publik yang terlibat ataupun pihak media massa. Di sini akan terjadi
proses word of mouth, mereka yang terlibat dalam sebuah event akan bercerita
kepada pihak lain tentang kehebatan event yang diadakan suatu perusahaan atau
lembaga.
2.3.Manajemen Public Relations
Manajemen telah memberikan kontribusi besar bagi penerapan konsepsi
public relations. Sesuai dengan fungsinya, PR memegang peranan penting bagi
pemeliharaan arus komunikasi di dalam maupun di luar perusahaan, oleh karena
itu posisi ideal PR berada dalam tingkatan top management.
Seorang praktisi PR dalam tugasnya, akan melaksanakan suatu aktivitas
yang disebut Manajemen Public Relations. Mananjemen PR adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para
anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk
mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.14
Manajemen ini merupakan
terapan dari ilmu manajemen dasar yang diimplikasikan di dunia PR sehingga
dengan menggunakan konsep-konsep manajemen dapat mempermudah
pelaksanaan tugas-tugas PR.
Proses manajemen PR dapat digunakan dalam menangani problem
perusahaan. Praktisi PR menggunakan teori dan bukti terbaik yang ada untuk
melakukan proses empat langkah pemecahan problem, yaitu antara lain :
14
Mahiddin Mahmud, dkk. Manajemen Humas, Jakarta: Pusat Penerbitan Universitas Terbuka,
2002 hal 1.3

14. 22
Gambar 2.1. Proses PR Empt langkah
Sumber: Cutlip, Scott M., Broom, Glen M., and Allen H. Center. Effective
Public Relations Edisi Kesembilan. Jakarta, 2009 hal 321-322
1. Mendifinisikan problem PR
Langkah pertama ini mencakup penyelidikan dan memantau pengetahuan,
opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan, dan dipengaruhi
oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah fungsi
inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah
proses pemecahan problem dengan menentukan “Apa yang sedang terjadi
saat ini?”. Pada langkah ini terdapat tiga tahapan yaitu proses riset, metode
informal atau eksplorasi, dan metode formal.
2. Perencanaan dan pemrogaman
Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk
membuat keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan
komunikasi, taktik, dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan
Mendefinisikan
Problem Public
Relations
Perencanaan
dan
Pemograman
Mengambil
Tindakan dan
Berkomunikasi
Mengevaluasi
Program

15. 23
temuan dari langkah dalam membuat kebijakan dan program organisasi.
Langkah kedua ini akan menjawab pertanyaan “Berdasarkan apa kita
ubah, dan apa yang harus kita katakan?”. Strategi dalam membuat
perencanaan dan pemrograman dapat dilakukan melalui pemikiran
strategis, manajemen strategis, menulis program dan perencanaan untuk
implementasi program.
3. Mengambil tindakan dan berkomunikasi
Langkah ketiga adalah mengimplementasikan program aksi dan
komunikasi yang didesain untuk mencapai tujuan program. Pertanyaan
dalam langkah ini adalah “Siapa yang harus melakukan dan
menyampaikannya, dan kapan dimana, dan bagaimana caranya?”. Pada
langkah ini terdapat tiga komponen aksi dalam strategi, komponen
komunikasi sari strategi, dan mengimplementasikan strategi.
4. Mengevaluasi program
Langkah terkahir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas
persiapan, implementasi, dan hasil program itu berhasil atau tidak.
Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan
“Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah
kita lakukan?”. Terdapat tiga kriteria dan metode dalam level evaluasi
program yaitu kriteria dan metode persiapan, kriteria dan metode
implementasi, serta kriteria dan metode dampak.15
15
Cutlip dkk, op.cit., Hal 320-321

16. 24
Masing-masing langkah dalah penting, namun proses itu dimulai dengan
pengumpulan data untuk mendiagnosis problem. Informasi dan
pemahaman yang terbentuk dari langkah pertama akan mendorong dan
memandu langkah berikutnya dalam proses tersebut. Dalam praktiknya,
program customer relations AHC tentu saja sangat memperhatikan proses
ini dari mulai tahap diagnosis, perencanaan, implementasi hingga evaluasi.
2.3.1. Definisi Problem Public Relations
Definisi Problem dimulai dengan melakukan penilaian tentang adanya
sesuatu yang salah, atau sesuatu yang seharusnya berjalan dengan lebih baik.
Dalam hal ini terkandung gagasan bahwa tujuan organisasi adalah menyediakan
kriteria untuk penilaian tersebut. Kriteria tersebut dapat diperoleh melalui
ringkasan pernyataan problem dan melakukan analisis situasi.
Pernyataan problem merupakan deskripsi ringkasi tentang suatu situasi,
dan seringkali ditulis dalam kalimat atau paragraf yang pendek. Sebaliknya,
analisis situasi adalah sekumpulan hal-hal yang diketahui tentang situasi, seperti
sejarahnya, kekuatan yang memengaruhinya, dan mereka yang terlibat atau
terpengaruh secara internal eksternal16
.
Pada langkah proses manajemen ini terdapat beberapa tahapan yang
dilakukan untuk mendefinisikan problem public relations, diantaranya yaitu :
1. Proses riset
16
Yosal Iriantara. Manajemen Strategis Public relations, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2004
hal 76-78

17. 25
Peran sentral dan riset dalam PR modern, yang akan dibahas lebih
dalam pada evaluasi program, akan ditunjukkan di sini. Ilmuwan telah
mengembangkan pendekatan riset yang diakui secara luas. Proses
diawali dengan pernyataan problem yang jelas berdasarkan investigasi.
Langkah selanjutnya adalah menyusun desain riset, merencanakan
observasi yang berkaitan dengan problem riset, kemudia diikuti
dengan metode spesifik untuk mengumpulkan, menganalisis dan
menginterpretasikan data.
2. Metode Informal atau Ekplorasi
Metode informal sangat berguna untuk mendeteksi dan
mengeksplorasi situasi problem dan untuk uji awal riset dan strategi
program, sedangakan ekplorasi hanya sifat dari metode informal.
Bagian di bawah ini mendeskripsikan beberapa metode informal yang
di pakai oleh PR yaitu :
a) Kontak Personal
b) Informan Kunci
c) Kelompok Fokus dan Forum Komunitas
d) Komite dan Dewan Penasehat
e) Ombudsman dan Pejabat Ombuds
f) Saluran Telepon Bebas
g) Analisis Surat
h) Sumber Online
i) Laporan Lapangan

18. 26
3. Metode Formal
Tujuan dari metode informal dan formal adalah mengumpulkan
informasi yang akurat dan bermanfaat. Metode formal di desain untuk
mengumpulkan data dari sampel ilmiah. Metode formal menjawab
pertanyaan tentang situasi yang tidak dapat di jawab secara
memuaskan dengan menggunakan pendekatan informal. Terdapat 3
langkah yang dilakukan dalam metode formal yaitu :
a. Analisis sekunder dan Database Online
b. Analisis Isis
c. survei17
2.3.2. Perencanaan dan Pemograman
Setelah problem atau peluang PR didefinisikan melalui riset dan analisis,
praktisi harus menyusun sebuah strategi untuk mengatasi problem atau
memperbesar peluang tersebut. Strategi yang dimaksud adalah strategi
perencanaan dan pemrograman yang dapat dilakukan melalui pemikiran strategis,
manajemen strategis, menulis program dan perencanaan untuk implementasi
program.
1. Pemikiran strategis
Pemikiran strategis adalah memprediksikan atau menentukan tujuan
masa depan yang diharapkan menentukan kekuatan apa yang akan
membantu atau menghalangi upaya mengejar tujuan, merumuskan
rencana untuk mencapai keadaan yang akan diharapkan tersebut. Hal
17
Cutlip dkk, op.cit., hal 333-345

19. 27
inilah yang dilakukan oleh praktisi PR sebagai bagian dari pemikiran
strategi yang tetap memperhatikan ekspektasi manajemen perusahaan
2. Manajemen Strategi
Manajemen strategi lebih merepresentasikan pendekatan sistem terbuka
terhadap PR dari pada pendekatan sistem tertutup dan reaktif. Pada
manajemen strategis, PR membuat penyataan misi, Manajemen by
Objectives (MBO), menyusun strategi dan taktik, serta merangkum alasan
membuat rencana.
3. Menulis Program
Menulis program adalah sebuah tantangan sendiri, ketika program
tampaknya sangat mendukung tujuan organisasi, atasan akan tahu bahwa
praktisi PR telah memahami apa yang akan dikerjakan oleh pihak
manajemen dan karenanya PR menjadi bagian dari tim manajemen. PR
menulis program mulai dari membahas mengenai rencana program, peran
teori kerja, mendefinisikan publik sasaran, hingga menulis sasaran
program.
4. Perencanaan untuk implementasi Program
Rencana jika ingin berjalan secara efektif, harus dimonitor setiap
langkahnya. Dibutuhkan persiapan dan dukungan lanjutan untuk memastikan hasil
yang baik dari perencanaan dan pemrograman dengan cara seperti di bawah ini :
a) Menulis skenario perencanaan
b) Mengantisipasi bencana krisis
c) Membentuk pusat informasi

20. 28
d) Penganggaran
e) Pra-uji elemen program
f) Menjual rencana18
Adapun langkah-langkah dalam penyusun rencana public relations sebagai berikut
:
1. Identifikasi peluang atau tantangan
2. Menentukan khalayak utama
3. Menetapkan apa yang sekarang diketahui khalayak secara tepat dan benar
4. Menentukan cara setiap khalayak mendapatkan informasi tersebut
5. Membuat objektif yang terukur untuk setiap kelompok khalayak
6. Merumuskan butir-butir pesan untuk setiap khalayak publik internal,
publik eksterl, media massa, anggota legislatif dan seterusnya
7. Menetapkan kegiatan komunikasi untuk menyampaikan pesan tersebut
8. Memutuskan sumber daya yang dibutuhkan untuk setiap kegiatan
9. Menciptakan jadwal waktu dan tanggung jawab masing-masing pihak
untuk setiap kegiatan
10. Mengevaluasi apakah objektif bisa tercapai.19
2.3.3. Tindakan dan Komunikasi
Langkah ketiga dalam proses manajemen mengarahkan program PR ke
dalam implementasi. Langkah ini berlaku untuk pencarian fakta dan
perencanaan strategis dari dua langkah sebelumnya. Setelah problem
18
Cutlip dkk, op.cit., hal 351-384
19
Iriantara, op.cit., hal 91

21. 29
didefinisikan dan solusi dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan
komunikasi.
1. Komponen Aksi dalam Strategi
Berikut ini adalah komponen yang harus diperhatikan ketika ingin
melakukan aksi dalam strategi, yaitu :
a) Bertindak responsif dan bertanggung jawab
b) Mengoordinasi aksi dan komunikasi
c) Tindakan sebagai respons sistem terbuka
2. Komponen Komunikasi dari Strategi
Komunikasi yang biasanya merupakan komponen yang lebih terlihat
berfungsi untuk menginterpretasikan dan mendukung strategi aksi.
Berikut ini adalah dasar-dasar dan prinsip untuk mengaplikasikan teori
ke dalam praktik, diantaranya yaitu :
a) Membingkai pesan
b) Semantik
c) Simbol
d) Rintangan dan streotip
e) Memasukkan semua ke dalam kampanye
f) Menyebarkan pesan
g) Mempertimbangkan kembali proses

22. 30
3. Mengimplementasi Strategi
Tahap terakhir dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi adalah
tahap implementasi program PR dengan memperhatikan tujuan C
dalam komunikasi PR yakni :
a) Credibility (Kredibilitas)
b) Context (konteks)
c) Content (Isi)
d) Clarity (kejelasan)
e) Continuity and Consistency (kontinuitas dan konsistensi)
f) Channel (Saluran)
g) Capability of the audience (kapabilitas atau kemampuan
audiens).20
Dalam implementasi strategi public relations tentu saja terlibat
sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya finansial. Namun
meskipun ada penanggung jawab untuk bidang pekerjaan, tugas-tugas public
relations merupakan hasil karya tim. Oleh karena itu, pembentukan tim kerja itu
tentu juga memliki pembagian tugas, siapa yang mengerjakan apa untuk tujuan
apa. Dengan ada tim kerja berarti memadukan kemampuan masing-masing tim
menjadi jauh di atas sekedar merupakan kumpulan individu-individu belaka.21
2.3.4. Evaluasi Program
Evaluasi program merupakan langkah terakhir pada proses
manajemen PR. Melalui evaluasi, praktisi PR dapat mendokumentasikan hasil dan
20
Cutlip dkk, op.cit., hal 386-408
21
Iriantara, op.cit., Hal 95

23. 31
perolehan yang dapat diukur sepadan dengan biaya program. Selain itu praktisi
PR itu sendiri dievaluasi juga berdasarkan berapa besar mereka memberi
kontribusi untuk memajukan misi organisasi dan tujuan organisasi terkait dalam
pelaksanaan program PR yang telah dilaksanakan.
Evaluasi dan kontrol menjadi sangat penting, agar implementasi
strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik proses implemetasi
tersebut. Pada umunya, hal ini dilakukan dengan pemberian laporan berita tertulis
kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dan mengendalikan
implementasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya berisi laporan kemajuan
(progress report), laporan perkembangan, laporan perkembangan, laporan
permasalahan, dan laporan permasalahan, dan laporan pelaksanaan tugas.22
Pada langkah evaluasi, PR akan mengalami desakan untuk
memberikan hasil yang dapat diukur dari segala hal dalam program. Oleh karena
itu, proses riset evaluasi perlu dilakukan dengan menggunakan tiga kriteria dan
metode dalam level evaluasi program diantaranya yaitu :
a) Kriteria dan metode persiapan.
b) Kriteria dan metode implementasi
c) Kriteria dan metode dampak
Setelah mendapatkan hasil evaluasi, maka langkah selanjutnya adalah
menginterpretasikan dan menggunakan evaluasi sebagai pemetaan kekurangan
dan kelebihan atas program PR yang telah terselenggara.23
22
Iriantara, op.cit., Hal 97
23
Cutlip dkk, po.cit., Hal 412-435

24. 32
2.4. Pelanggan
2.4.1. Pengertian Pelanggan
Apa itu pelanggan? Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz (1997:73)
pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi.
Oleh karena itu menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46) pelanggan
adalah: (1) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2)
orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang
teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam
Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat dua perspektif
dalam mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif TQM
(Total Quality Management). Perspektif tradisional, mendefinisikan pelanggan
sebagai orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut
merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
menghasilkan produk, sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai
pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas
eksternal.
Menurut perspektif TQM, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di
luar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang di luar

25. 33
organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi, atau jasa kepada
organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan
eksternal. Misalnya dalam suatu perusahaan penerbitan surat kabar, tugas
karyawan A adalah melakukan editing, yang kemudian hasilnya akan diserahkan
kepada karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam contoh ini
karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B, dan karyawan B sendiri
merupakan pelanggan bagi karyawan A. Karyawan B tidak dapat melakukan
pekerjaannya dengan benar, bila karyawan A tidak melakukan pekerjaannya
dengan benar pula.
Berdasarkan pandangan Tjiptono dan Diana (2003:100-101) sebagaimana
dikemukakan terdahulu dapat disimpulkan terdapat dua jenis pelanggan, yaitu
pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
2.4.1.1.Pelanggan Internal
Gaspersz (1997:33) mengemukakan pelanggan internal adalah orang yang
berada dalam organisasi dan memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan.
Secara rinci Barata A.A. (2003:12) mengemukakan, pelanggan internal adalah
orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi
barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai
dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
2.4.1.2.Pelanggan Eksternal
Terkait dengan pelanggan eksternal Gaspersz (1997:33) mengemukakan
pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering

26. 34
disebut sebagai pelanggan nyata. Menurut Barata A.A. (2003:13) pelanggan
eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima
layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi.24
2.4.2. Karakter Pelanggan
Ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan itu adalah raja.
Apakah pepatah ini sepenuhnya benar ?, Bisa benar dan bisa juga tidak namun
secara umum memang jika kita ingin sukses dalam berbisnis maka kita harus
memperlakukan pelanggan dengan baik bagaikan raja karena maju dan
mundurnya bisnis kita tergantung pada pelanggan. Namun bisa juga kita tidak
perlu memperlakukan pelanggan dengan baik jika mereka berniat tidak baik
kepada kita. Apakah ada pelanggan yang bersifat demikian ? ada saja, misalkan
ada pelanggan yang berniat memperburuk citra kita dengan membeli produk
dengan niat untuk menjelek-njelekan produk kita dengan harapan mereka dapat
menjual produk lain yang serupa namun tidak sama.Terkait dengan pelayanan
terhadap pelanggan maka ada beberapa karakter pelanggan pada saat mereka
melakukan pembelian dan bagaimana tips mengatasinya, diantaranya :
a) Pelanggan Yang Selalu Marah : Solusinya dengarkan pada saat mereka
marah dan jangan mencoba memberikan argumentasi yang terkesan anda
membela diri namun dengarkan saja dulu semua keluhannya dengan baik
kemudian setelah suasa sudah mereda baru anda jelaskan duduk
persoalannya kemudian cari solusi jalan keluarnya.
24
https://www.facebook.com/permalink.php?id=143036411854&story_fbid=10151327972996855

27. 35
b) Pelanggan Yang Tidak Sabar : Misalnya beli sprei maunya buru-buru
melulu maka solusinya adalah kasih penjelasan lama pembuatan dan
pengirimannya, bagi orang yang tidak sabaran dengan penjelasan tersebut
bisa mengambil keputusan jadi atau tidaknya beli sprei. Jika mereka jadi
beli paling tidak sudah tahu dari awal sehingga mereka akan menjadi sabar
menanti.
c) Pelanggan Yang Baik Hati : Meskipun pelanggan itu termasuk baik hati
bukan berarti kita menyepelekan mereka, dengan adanya pelanggan yang
baik hati ini maka urusan bisnis menjadi lancar. Jaga jangan sampai
mengecewakan mereka karena jika mereka sering dikecewakan kita tidak
menutup kemungkinan mereka akan kabur.
d) Pelanggan Yang Cerewet : Untuk menghadapi pelanggan yang cerewet
harus mempunyai data-data yang akurat tentang apa yang kita jual karena
mereka biasanya masalah kecil saja bisa dibesar-besarkan. Coba kita
hadapi dengan sifat kalem karena jika kita juga menghadapi dengan
cerewet maka masalah tidak akan selesai. Orang cerewet kebanyakan
hanya di mulutnya saja namun biasanya hatinya baik asalkan kita dapat
mengambil hati mereka. Tipe pelanggan cerewet ini jika kita sudah
mengetahui cara mengatasinya maka mereka akan menjadi pelanggan setia
kita karena keluhan mereka sudah dapat kita atasi.
e) Pelanggan Yang Curang : Menghadapi tipe pelanggan yang curang ini kita
mesti ekstra hati-hati dengan cara semua catatan kita harus lengkap dan
rapih karena jika mereka curang maka akan dapat dilacak dari semua

28. 36
catatan dan transaksi yang ada. Pelanggan yang curang biasanya ada
kaitannya dengan kebohongan, dibenak mereka adalah bagaimana
mencurangi kita agar mereka mendapat keuntungan langsung. Contohnya,
barang sudah dikirim katanya ada kekurangan padahal sebenarnya
barangnya sudah lengkap dengan tujuan ingin dikirim lagi kekurangan
tersebut. Hal semacam ini namanya curang dan sebagai pelaku usaha
online hal ini bisa saja terjadi.
f) Pelanggan Yang Judes : Menghadapi pelanggan yang judes tidak ada
solusi yang jitu kecuali menghadapinya dengan sifat ramah agar situasi
menjadi mencair. Pelanggan yang judes memang bawaan orangnya judes
namun demikian pada dasarnya mereka baik hati. Bisa menjadi pelanggan
setia asalkan kita bisa menanggapi mereka seramah mungkin meskipun
didalam hati kecil kita tidak menerima hal demikian.
g) Pelanggan Yang Tidak Tahu Diri : Kuncinya kita harus sabar jangan ikut
kepancing emosi dengan ulah pelanggan yang tidak tahu diri. Disamping
sabar kita juga harus selalu waspada terhadap pelanggan yang tidak tahu
diri karena pada dasarnya mereka kurang peduli terhadap orang lain.
Misalnya, malam hari waktunya tidur kemudian telpon untuk beli barang.
Ini khan tidak tahu diri namanya bagaimana kalau hal demikian
diperlakukan kepada dirinya pasti tidak akan terima. Pelaku online tidak
jarang mengalami semacam ini jadi mesti sabar.
h) Pelanggan Yang Lemot : Terkadang kita dibuat sewot terhadap pelanggan
yang lemot betapa tidak sudah diterangin panjang lebar tahunya tidak

29. 37
faham ingin diulangi lagi. Jika menghitung pelanggan yang lemot biasanya
suka salah. Kita harus mempunyai sifat maklum dan jiwa mendidik dalam
hal ini sehingga jika mereka lemot mesti kita tuntun pelan-pelan biar
mengerti yang akhirnya menjadi pelanggan setia kita.
i) Pelanggan Yang Ramah : Pelanggan yang ramah paling enak dilayani dan
segala masalah yang dihadapi biasanya dapat dicari jalan keluarnya
dengan baik. Jangan sampai terjadi kebalikan pelanggannya sudah ramah
malah kita yang melayani judes dan bila ini terjadi pelanggan ini akan
kabur. Judes dan ramah bisa juga kita lihat via SMS atau BBM bagaimana
kata-kata yang ditulis selama berinteraksi.
j) Pelanggan Yang Detail : Pelanggan yang detail biasanya akan
menanyakan segala sesuatu sampai sedetil-detilnya dan mereka
perhitungannya sangat matang sehingga kita harus dapat meyakinkan
kepada dia bahwa apa yang kita jual mengusai sampai yang sedetail-
detailnya agar jika mereka minta penjelasan dapat kita terangkan dengan
baik. Tipe pelanggan detail ini adalah tipe pelanggan yang suka
membanding-bandingkan antara produk yang satu dengan produk yang
lain.25
2.4.3. Hubungan Eksternal Public Relations
Dalam upaya membangun hubungan yang baik dengan publik eksternal
tentu saja penting sekali seorang praktisi public relations memahami apa yang
menjadi misi dan objektif perusahaan. Selain itu, tentu seorang PR harus
25
http://dillashop.com/tips-melayani-pelanggan-dengan-berbagai-karakter

30. 38
memahami stakeholder atau publik eksternal, harus diingat bahwa lingkungan
eksternal itu kompleks dan sering tidak bisa dikendalikan oleh organisasi. Namun,
keberhasilan satu organisasi banyak ditentukan sekaligus menggunakan indikator
kepuasan publik atau stakeholder eksternal itu. Oleh karena itu, penting sekali
mengupayakan kepuasan publik eksternal ini melalui kegiatan public relations.
Organisasi apapun tentunya bertujuan ingin memberikan kepuasan dan
memenuhi kebutuhan para stakeholder-nya. Misi organisasi, seperti
“menyejahterakan masyarakat” atau “memberikan kepuasan publik eksternal dan
internal” menunjukkan komitmen untuk memberikan kepuasan tersebut.
Kepuasan tersebut akan berhubungan dengan kepercayaan para stakeholder
kepada organisasi. Stakeholder yang merasa puas dengan produk atau jasa yang
diberikan satu organisasi cenderung akan mempercayai organisasi tersebut. Oleh
sebab itu, penting sekali bagi praktisi PR untuk menjaga kepercayaan stakeholder.
2.5.Customer Relations (Hubungan Pelanggan)
Perubahan mendasar perkembangan ilmu pemasaran adalah
perubahan dari transaksional menjadi pemasaran berbasis pemasaran
hubungan (relationshop-based marketing). Pemasaran berfokus pada dua
hal yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retaention) dan
mencari pelanggan baru (customer acquisition).26
26
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama,
2006 hal 143

31. 39
Gambar 2.2. Diagram 4R of Marketing
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta :
PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006 : 146
Hubungan akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu dan akan menciptakan kedekatan
perusahaan dengan pelanggan. Unutk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen
komunikasi, dan saling pengertian.
Retensi pelanggan (mempertahankan pelanggan yang sudah ada) jauh
lebih murah dibandingkan mecari pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat
tercipta dengan cara memberikan pelayanan yang lebih besar dibandungkan
kebutuhan pelanggan.
Refeal yang merupakan pengaruh dari promosi dari mulut ke mulut akan
terjadi apabila pelanggan merasa puas. Pada saat pelanggan merasa puas, mereka
akan dengan senang hati menyampaikannnya dengan orang lain. Sifat dasar
manusia adalah ingin mecoba sesuatu yang baru apalagi hal baru ini mendapat
Mudah memperoleh customer recovery
Membangun customer relationship
Dapat menciptakan customer retention
Menghasilkan customer referrals

32. 40
rekomendasi dari orang terdekat seperti teman atau keluarga. Pelanggan yang puas
akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh temannya atau keluarganya.
Pemulihan aktif pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik merupakan
komponen yang paling penting dalam mengelola customer relationship. Tidak
selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan baik, kadang-kadang terdapat
juga kesalahan. Namun, kesalahan harus dapat diubah menjadi peluan. Mengubah
kesalahan dengan segera dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan
sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.27
2.5.1. Tujuan Customer Relations
Citra perusahaan yang baik (positif) di mata publiknya, praktik PR
juga dilakukan untuk memperoleh citra dari pelanggannya, yang terdiri dari laki-
laki, wanita, dan anak-anak yang membentuk suatu masyarakat atau komunitas
pelanggan. Oleh karena itu, hubungan pelanggan menurut Ardianto memiliki
tujuan sebagai berikut :
1. Menentukan apakah para pelanggan memikirkan dan membicirakan
kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.
2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para pelanggan
mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas berdasarkan kenyataan dan tidak
dibuat-buat.
3. Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan penanganan yang lebih
memuaskan atas dara keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui
penyebabnya dengan memperbaiki kekurangan dalam keluhan tersebut.
27
Rangkuti, op.cit., 146

33. 41
4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan
oleh publik pemakai.
5. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayaan yang cepat, tepat,
sopan, pribadi dan ramah kepada pelanggan.
6. Menyebarlauskan informasi kepada publik pemakai tentang produk,
pelayanan, kebijaksanaan dan praktik perusahaan.
7. Menjawab pertanyaan pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan,
produk, pelayanan, dan manfaatnya.
8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada
konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.
9. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga
konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk, membuat tingkatan atau
standar mutu produk untuk membantu pelanggan memilih dan memanfaatkan
produk tersebut.
10. Menetapkan harga sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah
produksi, distribusi, dan meneruskannya kepada pelanggan penghematan atau
efisiensi yang lebih besar.
Sebuah perusahaan dengan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi
terhadap produknya, tentu telah berhasil dalam menjalin hubungan pelanggan
dengan melakukan hal-hal yang disebutkan di atas. Pelanggan yang merasa sangat
puas dengan suatu perusahaan. Hubungan baik dengan pelanggan juga
memungkinkan perusahaan untuk dapat memperkenalkan produk-produk yang
lain yang sekiranya sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut.