Krizová komunikace v rámci projektu Marketing v sociálních sítích.

1. Krizová komunikace
Ashley Shirley

2. Na co se dnes podíváme?
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

3. Ale ještě před tím vším
Proč jsou vhodné sociální média pro krizovou
komunikaci?

4. A ty důvody jsou například..
Pomohou nám rychle, flexibilně a levně
komunikovat.
Získáváme možnost okamžitě interagovat se
zapojenými osobami

5. Sociální média jsou ovšem meč
s dvoubřitým ostřím

6. Proč?
Protože: Dávají každému člověku
prostor pro veřejnou
komunikaci problémů.

7. A na jaké sociální média se zaměříme?
+

8. Co to je ta krizová komunikace
1
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

9. Co je krizová situace?
Událost, která ohrožuje nejdůležitější hodnoty společnosti –
její dobré jméno a reputaci.
9

10. 10
Trvá 20 let vybudovat si reputaci
a pouhých 5 minut ji ztratit
- Warren Buffett

11. Otázka na vás
Setkali jste se někdy s krizovou situací?
Řešili jste ji vy? Jak jste postupovali? Jaký byl výsledek?
11

12. Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
2
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

13. Příprava na krizi
• Definujte si zdroje
• Vyhledejte potenciální krizové situace
• Stanovte si priority
• Připravte si upozornění
• Zmapujte influencery
• Vše si popište do krizového manuálu

14. Definujte si zdroje
Lidské i finanční
Žádná krize
není zadarmo.

15. Vyhledejte potencionální krizové situace
Kde může ve firmě nastat krize?
Kde jsou ve firmě m e z e r y?

16. Stanovte si priority
Jaká krize vám může nejvíce uškodit?

17. Připravte si upozornění
Sledujte sociální sítě a další média
Nastavte si v nástroji pro jejich sledování klíčová slova, na které chcete být
upozorněni.

18. Zmapujte si influencery
Kdo jsou názoroví vůdci?
Jací lidé mají ve vašem oboru největší slovo a v jakých médiích?

19. A to vše si zaznamenejte do..
.. krizového manuálu

20. Co udělat, když doopravdy nastane?
3
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

21. KRIZE NA STALA, CO TEĎ ?!

22. Identifikujte krizi
Snažte se přijít na krizi hned v jejím prvopočátku a
identifikujte její typ.
Čím dříve ji zažehnáte, tím lépe.
Použijte předpřipravené reakce.

23. Svolejte krizový tým
Informujte vhodné osoby dle krizové situace.
Nastalo obvinění z falešných produktů tzv. „fejků“? Kontaktujte PR managera a nákupčího.

24. Monitorujte a odpovídejte
Zvolte vhodné nástroje k monitoringu médií a co
nejrychleji odpovídejte – neschovávejte hlavu do
země!

25. Vyhodnocení
zprávy
Chcete
odpovědět?
Neodpovídat
Můžete přidat něco
hodnotného?
Komunikujte
to!
Poděkujte
Jaký byl
důvod?
Nespokojený
zákazník
Napravíme
problém
a informujeme
zákazníka
Člověk, který si
stále stěžuje
Komik
Má pravdu?
Má pravdu?
Řešíme
problém?
Monitorujeme
situaci
Vysvětlíme
naše řešení
problému
Citlivě
zákazníka
opravíme
Pozitivní komentář Negativní komentář
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano

26. Předávejte si informace
Všichni členové krizového týmu musí vědět kdo
komunikuje co. Stanovte si interní komunikační kanály.

27. Dejte vědět influencerům
Poté, co vyhodnotíte situaci, poskytněte informace
influencerům!

28. Ukažte svou lidskou tvář
Komunikuje člověk a ne společnost bez tváře!

29. A jak se po ní zachovat?
4
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

30. Monitorujte situaci
Předejděte opětovnému vzniku krizové situace a
monitorujte ji i po jejím zažehnání.

31. Poděkujte všem zůčastněným
Poděkujte členům krizového týmu a influencerům,
kteří vám pomohli.

32. Aktualizujte informace
Aktualizujte informace na webové stránce a
Wikipedii o krizi a popište ji. Nesnažte se ji
schovat.

33. Vyhodnoťte komunikaci a následky
Komunikovali jste dobře? Kde jste měli mezery a co
se dá vylepšit? Jaké následky měla krize na vaši
reputaci a jak ji napravíte?

34. Příklady z historie a praxe
4
Co to je ta krizová komunikace
Jak se na ni připravit a jak jí předcházet?
Co udělat, když doopravdy nastane?
A jak se po ní zachovat?
Příklady z historie a praxe

35. Příklady z historie

36. Pepsi
V roce 1993 82 letý důchodce nalezl injekční stříkačku v plechovce Pepsi a během
několika hodin se objevily další zprávy o nalezených injekcích.
O pár dní později se informace dostala do TV vysílání a Pepsi druhý den zareagovala.
Pepsi poskytla > 2 000 rozhovorů, video z plnění plechovek a výkonný ředitel Pepsi se
ukázal v řadě televizních i rozhlasových vysíláních.
Škoda byla za více, než $25 000 000, avšak bez precizní komunikace mohly být
mnohem vyšší.

37. Leoš Mareš

38. Co se tedy stalo na Facebook stánce?
Lidé začali reagovat na opilého L. Mareše ve vysílání negativně laděnými příspěvky.
Administrátor Facebook stránky začal mazat příspěvky ve snaze to vše ututlat.

40. 1. Obvinění na Facebooku
Někdo vás obvinil na Facebooku ohledně faktu, že jste ho nevzali do pracovního úvazku
z důvodu rasové diskriminace.
Co teď?

41. 2. Negativní článek o vaší společnosti
Vyšel článek o tom, že prodáváte falsifikáty značek. A vy víte, že je samozřejmě
neprodáváte, ale zboží vám dodávají přeprodejci.
Jak se budete bránit?

42. 3. Reportáž v TV
V televizním vysílání vyšla reportáž o tom, že vaše společnost je velmi špatným
zaměstnavatelem – vy víte, že zaměstnanec, který toto hlásá byl propuštěn za nedbalost
na pracovišti.
Jak se k tomu postavíte?

43. Děkuji Vám za pozornost!
E-kom Promotion, s. r. o.
Ashley Shirley