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Innovación centrada
en el usuri@ para
servicios sanitarios
DOWAYO
Asier Pérez
asier@dowayo.net
Innovar desde la perspectiva
de las personas.
DOWAYO
DOWAYO
El modelo de producción nos lleva a
pensar en el número de camas más que
en el bienestar de los usuarios.
DISEÑAR CON EL USUARIO EN EL CENTRO
PARA INNOVAR DESDE LAS PERSONAS.
Objetivos:
• Mejorar la calidad de los servicios y la...
Para poner a las personas en el centro
necesitamos saber sus qués y por qués.
DOWAYO
Fases del proceso de innovación
centrado en personas
Investigar Sintetizar Idear Prototipar Implemetar
La experiencia de usuario es el conjunto
de interacciones que tiene con el
servicio en el transcurso del tiempo.
DOWAYO
Se ha mejorado enormemente la
calidad asistencial y procesos.
Se han quedado atrás la experiencia
de las personas involucr...
Trabajar de manera visual favorece la compresión de la
complejidad que entraman las relaciones entre las
personas, sus mot...
Diseñar servicios y experiencias implica la planificación y
organización de las personas, la infraestructura, las
comunica...
• Obtener un conocimiento profundo de los usuarios.
• No dar nada por hecho, aunque se crea conocer perfectamente.
• Tener...
Algunos métodos, técnicas y
herramientas de investigación
Cultural Probes
Entrevistas contextuales
Safari
DOWAYO
DOWAYO
Busca atajos, trucos o engaños que hacen
tanto los usuarios como los proveedores del
servicio.
Convive con personas con fuertes
restricciones y usuarios extremos.
• Ganar distancia en relación a la investigación para poder
identificar patrones y arquetipos por uso.
• Organizar la info...
Herramientas de síntesis
Personas
Stakeholder Map
Customer Journey Map y otros mapas
Empathy Map
DOWAYO
Síntesis
Bloques de información profunda de los usuarios para
poder entenderles más allá de lo que ellos conocen de sí
mis...
Lo asistencial
esconde lo
emocional.
DOWAYO
Tratamientos, diagnósticos,
comunicaciones,…
Frankenstein!
Hechos de corta pegas anteriores.
DOWAYO
El robot robotiza.
Y externalizo mi responsabilidad a
mi labor de picar texto.
“Yo hago lo que tengo que hacer”.
DOWAYO
La inconsistencia de la
comunicación lleva a los
usuarios a buscarse la vida.
DOWAYO
DOWAYO
Talleres de ideación
y co-creación
Co-creación sí, pero no consenso de ideas.
DOWAYO
Prot Prototipos
para explorar.
Prototipos para
pensar.
• Construir para pensar. Construir para explorar.
• No se trata de testeos go/no-go, sino de exploración de los
conceptos ...
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Guión gráfico de experiencia de alta
Asier Pérez
Director de Investigación y Creatividad
asier@dowayo.net
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Charla innovación centrada en personas para servicios sanitarios Dowayo

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Presentación en la que hablo de el valor de la innovación centrada en personas. Hacemos este trabajo con metodologías de Design Thinking y Service Design. Estas metodologías funcionan muy bien en servicios sanitarios. Hemos trabajo con el Sergas, Clinic de Barcelona y Hospital de Cruces entre otros.

Publié dans : Santé
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Charla innovación centrada en personas para servicios sanitarios Dowayo

  1. 1. Innovación centrada en el usuri@ para servicios sanitarios DOWAYO Asier Pérez asier@dowayo.net
  2. 2. Innovar desde la perspectiva de las personas. DOWAYO
  3. 3. DOWAYO El modelo de producción nos lleva a pensar en el número de camas más que en el bienestar de los usuarios.
  4. 4. DISEÑAR CON EL USUARIO EN EL CENTRO PARA INNOVAR DESDE LAS PERSONAS. Objetivos: • Mejorar la calidad de los servicios y la interacción entre el proveedor de servicios y clientes. • Diseñar el front y el back office de acuerdo a las necesidades de los clientes y las competencias / capacidades del proveedor. • Facilidad de uso, competitivo y relevante para el cliente. Y beneficioso para el proveedor de servicios. DOWAYO
  5. 5. Para poner a las personas en el centro necesitamos saber sus qués y por qués. DOWAYO
  6. 6. Fases del proceso de innovación centrado en personas Investigar Sintetizar Idear Prototipar Implemetar
  7. 7. La experiencia de usuario es el conjunto de interacciones que tiene con el servicio en el transcurso del tiempo. DOWAYO
  8. 8. Se ha mejorado enormemente la calidad asistencial y procesos. Se han quedado atrás la experiencia de las personas involucradas y los cambios culturales.
  9. 9. Trabajar de manera visual favorece la compresión de la complejidad que entraman las relaciones entre las personas, sus motivaciones, miedos y demás emociones. DOWAYO
  10. 10. Diseñar servicios y experiencias implica la planificación y organización de las personas, la infraestructura, las comunicaciones y otros elementos que componen el servicio. Tiene que ser trabajado conjuntamente y armonizado para entregar el servicio al usuario.
  11. 11. • Obtener un conocimiento profundo de los usuarios. • No dar nada por hecho, aunque se crea conocer perfectamente. • Tener una aproximación crítica-naif. • Ser creativo y empático. • Trasladarse al entorno donde sucede, cuando sucede. • Convivir con los usuarios. Investigación con usuarios
  12. 12. Algunos métodos, técnicas y herramientas de investigación Cultural Probes Entrevistas contextuales Safari DOWAYO
  13. 13. DOWAYO
  14. 14. Busca atajos, trucos o engaños que hacen tanto los usuarios como los proveedores del servicio.
  15. 15. Convive con personas con fuertes restricciones y usuarios extremos.
  16. 16. • Ganar distancia en relación a la investigación para poder identificar patrones y arquetipos por uso. • Organizar la información. • Construir y base sólida para la ideación. • Extraer insights y agruparlos. Objetivos y funciones de la síntesis DOWAYO
  17. 17. Herramientas de síntesis Personas Stakeholder Map Customer Journey Map y otros mapas Empathy Map DOWAYO
  18. 18. Síntesis Bloques de información profunda de los usuarios para poder entenderles más allá de lo que ellos conocen de sí mismos. Se compone de necesidades ocultas, contradicciones, deseos no expresados, etc. de los usuarios para con servicios y productos. Un insight está a plena vista y no se ve. Hay que interpretarlo y construirlo. DOWAYO
  19. 19. Lo asistencial esconde lo emocional. DOWAYO
  20. 20. Tratamientos, diagnósticos, comunicaciones,… Frankenstein! Hechos de corta pegas anteriores. DOWAYO
  21. 21. El robot robotiza. Y externalizo mi responsabilidad a mi labor de picar texto. “Yo hago lo que tengo que hacer”. DOWAYO
  22. 22. La inconsistencia de la comunicación lleva a los usuarios a buscarse la vida. DOWAYO
  23. 23. DOWAYO Talleres de ideación y co-creación
  24. 24. Co-creación sí, pero no consenso de ideas. DOWAYO
  25. 25. Prot Prototipos para explorar. Prototipos para pensar.
  26. 26. • Construir para pensar. Construir para explorar. • No se trata de testeos go/no-go, sino de exploración de los conceptos ideados de la deseabilidad del servicio. • Avanzar en las ideas de manera rápida y sin gastar dinero. • Evaluar la adaptabilidad de la interacción, la operativa, la experiencia con del usuario y de los procesos a través de prototipos rápidos. • Probar la factibilidad de implementación de las ideas con el objetivo de minimizar la insatisfacción y garantizar la mejor experiencia. Objetivos y funciones de prototipar DOWAYO
  27. 27. DOWAYO
  28. 28. DOWAYO 72/84 Guión gráfico de experiencia de alta
  29. 29. Asier Pérez Director de Investigación y Creatividad asier@dowayo.net www.dowayo.net DOWAYO

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