Presentación de José Luis Tirador, director de Directo&Digital del sur de Europa de Allianz Partners, en el Viernes DEC "Implicar al empleado en la mejora de la Experiencia de Cliente" celebrado el 9 de febrero de 2018.

1. Patrocinador:
#ViernesDEC
El compromiso de los
mandos con la experiencia
de cliente
José Luis Tirador
Director de Directo&Digital del Sur de Europa
Allianz Partners

2. 01
QUIÉNES
SOMOS

3. QUIÉNES SOMOS
3
• Grupo Allianz es un proveedor global de servicios
financieros, fundamentalmente seguros y gestión de
activos
• Servimos a 86 millones de clientes en 70 países con
un equipo de 140.000 profesionales
• En 2016 facturamos €122.400 millones con un margen
operativo de €10.800 millones
• Allianz Partners es la compañía especializada en
soluciones B2B2C que combinan servicio, seguro y
tecnología
• Gestionamos más de 44 millones de expedientes cada
año con un equipo de 16.000 profesionales
• En 2016 facturamos €7.893 millones con un margen
operativo de €417 millones
• Allianz Partners España presta servicios en nuestro
mercado desde hace más de 36 años
• Gestionamos más de 1,8 millones de expedientes cada
año con un equipo de 750 profesionales
• En 2016 facturamos €116 millones

4. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
4
Anna F.
Necesito estar al día con la
moda, el arte y la estética
Periodista de Moda
Calidad
Experiencia
Referencias
Rapidez
Precio
Qué valoro a la hora de
comprar
Sobre mi
Soy periodista y trabajo como freelance para firmas de
moda. Me muevo como pez en el agua en la red. Mis
amigos dicen que nunca paro quieta.
Tengo 32 años, vivo en Madrid y soy soltera (o “single” que
suena mucho mejor). 90
65
80
95
55
Qué necesito
Tengo la necesidad de rodearme con las cosas bonitas. De
hecho, soy súper adicta a Instagram y Pinterest y comparto
con el mundo mi estilo de vida “ideal”.
Soy la única soltera dentro de mi amplio grupo de amigas.
La mayoría de ellas está a punto de tener un bebé o están
pensando en tenerlos.
A la hora de comprar cosas para mi y para regalar, no me
conformo con lo típico, y busco experiencias inolvidables y
“chic”
PERSONA

5. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
5
Lunes
07:00
Martes
10:30
Miércoles
20:00
Jueves
21:00
Viernes
17:00
Sábado
16:30
Dentro de una hora tengo reunión
con el cliente y el ordenador va
bastante lento desde hace dos días.
Por fin llego a casa. Parece que
me estoy cogiendo un buen
catarro. ¿Qué me tomo?
Después de un día largo, cena light
y a descansar en el sofá. He
decidido que quiero darle un
nuevo aire al salón.
¡Buenos días! Comienza la semana, y
con ella un montón de cosas
que hacer en casa y
en el trabajo
Vaya, parece que la tele que compré hace
dos años y medio está fallando. ¡Qué
rabia! Ya está fuera de garantía
El inquilino del piso en alquiler
de mis padres ha dejado de
pagar la renta
Domingo
14:00
Planificando mi viaje a tailandia
con una amigas

6. ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA – QUÉ HACEMOS
AUTO
• Anulación de viajes
• Asistencia en viaje
• Viajes de negocio
• Viajes de ocio
• Viajes de estudios
• Receptivos Schengen
• Anulación de eventos
• Franquicia “Cero”
• Teleconsulta
• Teleselección
• Reconocimientos
médicos
• Seguimiento pacientes
• Informes de lesiones
• Asistencia en viaje
• Asistencia domiciliaria
• Asistencia hogar
• Reparaciones
• Mantenimiento
• Gestión de activos
• Defensa legal
• Asistencia informática
• Microseguros
• Fidelización
• Extensión de garantía
• Daño accidental
• Robo
• Protección total
• Cambio Directo
• Buy Back
• Servicios de Valor
• Asistencia en carretera
• Telemática automóvil
• Garantía mecánica
• Seguros especiales
• Asistencia legal auto
• Recursos de multas
HOGARGARANTÍA
ELECTRODOMÉSTICOS
SALUD VIAJE
Ofrecemos experiencias únicas a los clientes de nuestros b-partners en
5 líneas de negocio

7. 02
HACIA DÓNDE
VAMOS

8. ESTRATEGIA GRUPO ALLIANZ
8
Convertirnos en digitales en
toda nuestra cadena de
valor
Identificar y explotar nuevas
fuentes de crecimiento
rentable
Alcanzar nuestras metas de
rentabilidad, crecimiento e
innovación a través del mejor
talento y competencias “state of
the art”
Reforzar una cultura en la
que importan tanto las
mejores personas como un
rendimiento excelente
La principal prioridad de todas
nuestra acciones es ofrecer una
experiencia de cliente única

9. EL MERCADO RECONOCE NUESTRA ESTRATEGIA
9

10. EL EQUIPO ES CLAVE – PEOPLE ATTRIBUTES
10
ESPIRITU EMPRENDEDOR
• Actuar ante las oportunidades, asumir
riesgos y promover una cultura que
permita el “fallo honesto”
• Asumir la “propiedad” y la
responsabilidad
• Promover la innovacIón
LIDERAZGO COLABORATIVO
• Dar autonomía a los equipos y darles
un propósito y dirección
• Desarrollar a las personas, facilitarles
feedback y cuidar el bienestar del
equipo
• Colaborar e intercambiar buenas
prácticas
CONFIANZA
• Actuar con integridad y cumplir los
compromisos
• Actuar con transparencia, y promover
la responsabilidad social corporativa
• Incentivar la diversidad
EXCELENCIA CON
EL CLIENTE Y EL MERCADO
• Incentivar el conocimiento técnico y
operativo, y promover las soluciones
sencillas
• Lograr la excelencia en cada contacto
con el cliente
• Ser la rferencia del mercado

11. 11

12. ABRACAR
12

13. REPAIR4U
13

14. 03
COMPROMISO CON LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE

15. EL RETO
15
Al menos el 75% de las compañías del
Grupo Allianz deben ser valoradas (NPS)
por sus clientes por encima de la media del
mercado

16. EL EQUIPO ES CLAVE
16
¡ATREVETE!

17. UN BUEN COMIENZO
17
100%
47%
29%
Mandos Exploradores Lideres Experiencia
• En 2017 el 47% de nuestros mandos se atrevieron a
ser “Exploradores” en esta iniciativa
• Casi 1 de cada 3 (29%) ya son “Líderes de
Experiencia”

18. TODOS IMPLICADOS
18
80%
89%
82%
20%
11%
18%
Mandos Exploradores Lideres Experiencia
JEFES
DIRECTORES

19. OBJETIVO 2018
19
100%LIDERES DE EXPERIENCIA

20. PREGUNTAS