Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
SERVICE MANAGEMENT
SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI

2. SERVICE
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
APA ITU SERVICE?

3. Service
Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan
dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan pelanggan tanpa
biaya dan risiko spesifik.

4. MANAJEMEN SERVICE
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
APA ITU MANAJEMEN SERVICE?

5. Manajemen Service
Manajemen service adalah seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dalam bentuk jasa.

6. Manajemen Servis memungkinkan penyedia
layanan untuk:
1
• Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari
perspektif konsumen dan penyedia
2
• Memastikan bahwa layanan ini benar-benar
memfasilitasi hasil yang diinginkan
3
• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan
mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
4
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko
yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

7. Best Practice
VS
Good Practice
Mengenal istilah Best Practice VS Good Practice
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA

8. Best Practice VS Good Practice
Ide dibalik Best Practice adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk diterima oleh
masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat
membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan
menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas atau, spesifikasi untuk Best Practice
mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan pembelajaran dari prestasi kerja yang dinilai.
Istilah 'Best Practice’ umumnya mengacu pada cara terbaik untuk melakukan sesuatu.

9. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari
Good Practice, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik
individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.
Source of Good Practice

10. 1. Kerangka kerja public dan
standar ini telah divalidasi di
lingkungan yang beragam
2. Pengetahuan tentang mereka
adalah disebar secara luas diantara
para professional industri
3. Program pelatihan dan
sertifikasi tersedia secara terbuka
4. Akuisisi pengetahuan melalui
pasar tenaga kerja lebih siap bisa
dicapai.
Sumber – sumber tersebut memiliki karakteristik yang
berbeda

11. The ITIL Framework
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
Apa itu ITIL Framework?

12. The ITIL
Framework
ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber
praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM)
adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

13. ITIL Library memiliki komponen-
komponen
ITIL Core : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis
organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
ITIL Complementary Guidance :Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor
industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku
untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran
mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

14. The ITIL Core
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
Mengenal ITIL Core

15. The ITIL Core
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen
layanan IT yang emphasises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh
fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola
siklus penuh layanan IT.
Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan
perbaikan terus-menerus dari layanan TI

16. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti
set. Gambar 1.2

17. Model Manajemen ITIL
Pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan
juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari
organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia
eksternal.

18. Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari
perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis.

19. KONSEP UTAMA
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
Apa Konsep Utama Dari Manajemen Service?

20. Nilai
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di
bawah kondisi yang tepat.
TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi
tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan
bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-
tentang nilai solusi tersebut.

21. Nilai diciptakan melalui dua
komponen
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau
layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
Utility (kegunaan/fungsi) Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk
atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Warranty (garansi/jaminan)

22. Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan
garansi puas.

23. Aset Service
Penyedia layanan menciptakan nilai menggunakan aset mereka
dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

24. Sumber Daya
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur,
orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa
membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber
daya dianggap aset organisasi.
Kemampuan
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item
konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu
kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud
dari sebuah organisasi.

25. Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan
aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat
setiap layanan yang diberikannya.

26. Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah
bahwa, biasanya sumber daya dapat dibeli di pasar sementara
kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke
waktu.

27. Model Servis
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia
layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak
pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan
dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan.

28. Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan
layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
Dinamika
Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset
pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna
jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activity bisnis
(PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Struktur
Sebuah model jasa
dapat mencakup :
Peta Proses
Diagram Alur Kerja
Model Antrian
Pola Aktivitas

29. FUNGSI, PROSES &
PERAN
2KA07 | SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
Bagaimana Fungsi, Proses serta Peran Dari Manajemen Service?

30. Fungsi
• Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu
organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk
melakukan hal-hal tertentu.
• Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk
melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil
yang ditentukan.

31. Proses
• Seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang
untuk mencapai tujuan tertentu.
• Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang
terkoordinasi menggunakan sumber daya dan
kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang,
langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi
pelanggan eksternal atau stakeholder.

32. Peran
• Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang
diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam
proses atau fungsi.
• ITIL mengadvokasi bahwa empat peran generik harus
didefinisikan :
Pemilik Proses
Proses Manager
Praktisi Proses
Pemilik Jasa

33. Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang
tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang
memungkinkan untuk umpan balik.

34. Ketertarikan Antara Fungsi,
Proses & Peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau
lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam
fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin
memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

35. THE END
Kelompok 8
Muchamad Susanto (16114858)
Muhammad Bintang Wasi (17114134)
Bunga Paramitha Alleny (12114249)
Fitriana Bella Shafira (1C114933)
Ajie Ridwan PamungkaS (10114686)
Auzan Fasya (11114848)