Drehte sich in der Augenpraxis und dem Augen-Zentrum-Ahaus bisher alles um das Sehvermögen, wurde jetzt auch das Gehör verbessert – für die Wünsche der Patienten. Eine neue Kommunikationslösung sorgt für bessere Erreichbarkeit der Ärzte und mehr Patientenservice bei der Termin-Absprache.

1. Drehte sich in der Augenpraxis und dem
Augen-Zentrum-Ahaus bisher alles um das
Sehvermögen, wurde jetzt auch das Gehör
verbessert – für die Wünsche der Patien-
ten. Eine neue Kommunikationslösung
sorgt für bessere Erreichbarkeit der Ärzte
und mehr Patientenservice bei der Termin-
Absprache.
Das Team der Augenärzte Gemein­
schafts­praxis Ahaus-Gronau-Lingen
betreut mit mehr als 100 Mitarbeitern
Patienten aus Deutschland und den
nahegelegenen Niederlanden. Die Leis­
tungen umfassen nahezu das gesamte
medizinische Spektrum, von der Vorsor­
ge-Untersuchung über Lasertherapie bis
hin zu Akupunktur. Im neu errichteten
Augen-Zentrum-Ahaus operieren die
Ärzte ambulante und stationäre Patien­
ten. Primäre Anlaufstelle für Informatio­
nen, den Kontakt zu Ärzten oder
Terminvereinbarungen ist die Telefon­
zentrale der Praxis.
Bis vor Kurzem gelangten Anrufer dort
in der Regel zunächst in eine Warte­
schleife. „Zum Teil warteten bis zu acht
Anrufer auf eine persönliche Begrü­
ßung“, sagt Andreas Haselhoff, verant­
wortlich für IT und Kommunikation in
der Augenärzte Gemeinschaftspraxis.
„Allerdings hörten sie oft längere Zeit
nur die Ansage ‚bitte warten‘.“ Zudem
waren die Ärzte in der Praxis oft nicht
erreichbar, weil sie in der Klinik unter­
wegs waren, und umgekehrt. Die Augen­
praxis reagierte: Eine neue Lösung von
Schärfere Wahrnehmung
CUSTOMER BRIEF
Für uns steht vor allem der
Servicegedanke im Vorder­
grund. Dazu zählt die Erreich­
barkeit, aber auch die Patien­
ten­­zufrieden­heit. Beides hat
sich mit der neuen Lösung
deutlich verbessert.
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
Kommunikation der
Augenpraxis Ahaus
Im Augen-Zentrum-Ahaus versorgen die Ärzte ambulante und stationäre Patienten.
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2. Avaya versprach mit einem zentralen Call
Center und der Integration von Funktelefo­
nen in beiden Häusern bessere Erreichbar­
keit. „Da in den Einrichtungen – also der
Praxis und dem nahegelegenen Augen-Zen­
trum – dieselbe Technik verwendet wird,
können die Ärzte ihre Funktelefone einfach
mitnehmen und sind so überall erreich­
bar“, erklärt Frank Schneider, Geschäfts­
führer des Avaya Partners Schneider’s
communikation’s GmbH.
Schnell und einfach
zum Termin
Teil der eingesetzten Kommunikations­
lösung IP Office von Avaya ist auch ein
Call Center, das die Augenpraxis nun
primär für die Terminvereinbarung nutzt.
Eine intelligente Rufverteilung sorgt dafür,
dass Gespräche schnellstmöglich bei einem
Berater landen: „Früher war es so, dass
Rufnummern mit einem bestimmten
Arbeitsplatz verknüpft waren und alle
Gespräche ausschließlich dort entgegen­
genommen werden konnten“, erklärt And­
reas Haselhoff von der Augenpraxis. Jetzt
begrüßt die Lösung Anrufer automatisch
mit einer Ansage und verbindet sie dann
an den nächsten freien Mitarbeiter.
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Immer zum richtigen
Ansprechpartner
Bei den meisten Gesprächen geht es um
Terminvereinbarungen: für Vor- und Nach­
sorgeuntersuchungen, Operationen, Bera­
tungsgespräche oder Behandlungen. In der
Regel bekommen Patienten bereits im Call
Center die gewünschte Auskunft oder einen
Termin genannt. Lässt sich das Anliegen
nicht abschließend klären, wird das
Gespräch an einen Mitarbeiter oder Arzt
weiterverbunden, der helfen kann.
„Über eine Präsenzanzeige aller Teilnehmer
sehen die Mitarbeiter im Call Center sofort,
wer verfügbar ist. Dadurch entfallen unnö­
tige Vermittlungsversuche, und die Patien­
ten landen immer beim richtigen Ansprech­
partner“, sagt Haselhoff. Sind alle
Leitungen länger belegt, können Anrufer
auch von der Rückruffunktion Gebrauch
machen: Nach einer Ansage haben sie die
Möglichkeit, in der Warteschleife zu blei­
ben, oder ihre Rufnummer zu hinterlassen.
Die Lösung informiert dann das Call Center
über den Gesprächswunsch, und die Mitar­
beiter rufen schnellstmöglich zurück. So
geht kein Anruf verloren, und die Patienten
freuen sich über die einfache Abwicklung.
In der Regel erhalten Patienten bereits im Call Center die gewünschte Auskunft oder einen Termin.
Sowohl von Seiten der exter­
nen Ärzte und Patienten als
auch von den Mitarbeitern
im Haus bekommen wir sehr
positive Rückmeldungen.
Die Zufriedenheit unserer
Patienten hat sich deutlich
verbessert – das allein war
die Anschaffung wert.
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
Kommunikation der
Augenpraxis Ahaus

3. 3
Persönliche Begrüßung
als Mehrwert
Doch die Möglichkeiten von IP Office sind
noch vielfältiger: Patienten und kooperie­
rende Ärzte der Augenpraxis Gronau, einer
Zweigstelle der Praxis in Ahaus, kommuni­
zieren normalerweise mit den Mitarbeitern
vor Ort. Nur in deren Mittagspause landen
Telefongespräche im Call Center Ahaus.
„Die Lösung von Avaya erkennt anhand der
Rufnummer, woher der Anruf stammt“,
erklärt Frank Schneider vom Implementie­
rungspartner Schneider’s communikation.
„Die automatische Ansage begrüßt die
Anrufer dann als Patienten der Augenpraxis
Gronau, und auch die Mitarbeiter erhalten
auf ihrem Bildschirm einen Hinweis, dass
es sich um Anrufer von dort handelt. So
bekommen die Anrufer von der Weiterlei­
tung nichts mit und sind kompetent
betreut.“
Hartelijk welkom in der
Oogenpraxis
In naher Zukunft soll es einen ähnlichen
Service auch für Patienten aus den Nieder­
landen geben. Anrufer aus dem Nachbar­
land werden dann auf Holländisch begrüßt
und an Mitarbeiter verbunden, die die
Sprache sprechen. „Für uns steht vor allem
der Servicegedanke im Vordergrund“, sagt
Haselhoff von der Augenpraxis, „dazu zählt
die Erreichbarkeit, aber auch die Patien­
tenzufriedenheit. Beides hat sich mit der
neuen Lösung deutlich verbessert.“
Die Mailbox-Funktionen von IP Office
unterstützen den Servicegedanken. So
erfahren Patienten beispielsweise außer­
halb der Öffnungszeiten auf diesem Weg
die Kontaktdaten für den Notdienst.
Niedrigere Kosten,
höhere Zufriedenheit
Zufriedene Patienten sind die eine Seite
der neuen Lösung, die andere sind eindeu­
tig niedrigere Kosten für Telefongespräche.
Durch die Integration der Niederlassungen
Gronau und Lingen in das IP-Netzwerk von
Ahaus sind interne Gespräche kostenlos.
Ein entscheidendes Argument für Avaya
war dabei die Integration der vorhandenen
analogen Endgeräte.
„Wir konnten unsere Infrastruktur nahezu
vollständig in die neue Lösung überneh­
men“, sagt Haselhoff. Zudem ließ sich IP
Office ohne größere Eingriffe in die Netz­
werkstruktur der Augenpraxis umsetzen.
„Andere Anbieter wollten uns von einer rei­
nen Voice over IP-Lösung überzeugen“, so
Haselhoff. „Doch dazu wären umfangreiche
Über eine Präsenzanzeige
aller Teilnehmer sehen die
Mitarbeiter im Call Center
sofort, wer verfügbar ist.
Dadurch entfallen unnötige
Vermittlungsversuche und
die Patienten landen immer
beim richtigen Ansprech­
partner.
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
Kommunikation der
Augenpraxis Ahaus
Mit der neuen Lösung senkte die Augenpraxis Kosten und erhöhte die Kundenzufriedenheit.

4. Die Augenpraxis in Ahaus
Kontakt
Mit intelligenten Kommunikationslösungen
von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen
entscheidend voran. Weitere Informationen
finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen
Sie uns einfach an ­– kostenlos unter
0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2).
Unsere Kundenberater nehmen sich gerne
Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten
unserer Lösungen vorzustellen.
produkte und lösungen
• Kommunikationslösung IP Office mit integrier-
tem Contact Center
• Unified Messaging-Lösung (Sprachmailboxen)
• Campus Mobility-Lösung auf IP DECT-Basis
• Homeoffice-Lösung mit Softphone-Clients
• Schnurgebundene und schnurlose Endgeräte
Mitarbeiter: über 100
Anzahl der Ports: 50
INTELLIGENTE KOMMUNIKATION
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LB4093GE • 12/09 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
Änderungen im Datennetz nötig gewesen –
die den Preis deutlich nach oben getrieben
hätten.“ Mit Avaya konnte zudem ein wei­
terer Kritikpunkt ausgeräumt werden: Da
die bisherigen Nebenstellennummern über­
nommen wurden, fiel den Mitarbeitern der
Umstieg auf die flexible, umfassende
ÜBER Schneider’s communikation’s gmbH
Schneider‘s Communikation wurde 1994 mit dem Ziel gegründet, kundenindividuellen Anforderungen im IT-, Telekommunikations- und Sicherheits­
bereich gerecht zu werden. Das Erfolgsrezept des Dienstleisters: der Dialog mit den Kunden. In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit
erreicht das Unternehmen innovative Lösungen, die den technischen und finanziellen Vorstellungen der Kunden entsprechen. Zu den Kunden
des AvayaPartners zählen Arztpraxen, mittelständische Unternehmen, Industriebetriebe, öffentliche Einrichtungen und Privathaushalte. Mehr
Informationen: www.schneider4.de
Über AVAYA
Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen
und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als
auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit,
Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de.
Lösung sehr leicht. „Sowohl von Seiten der
externen Ärzte und Patienten als auch von
den Mitarbeitern im Haus bekommen wir
sehr positive Rückmeldungen“, sagt Hasel­
hoff. „Die Zufriedenheit unserer Patienten
hat sich deutlich verbessert – das allein
war die Anschaffung wert.“