Standar kompetensi berkomunikasi melalui telepon mencakup respon terhadap panggilan masuk, menjelaskan produk dan layanan perusahaan kepada penelpon, serta mencatat dan mendistribusikan pesan secara tepat. Dokumen ini memberikan panduan untuk menangani panggilan telepon dengan ramah, mencatat pesan secara akurat, dan mendistribusikan pesan kepada penerima yang tepat.
3. INDIKATOR
Mencatat secara akurat
permohonan/permintaan dan disampaikan
kepada departemen/orang yang tepat untuk
ditindaklanjuti.
Menjelaskan produk-produk dan servis-servis
perusahaan pada penelpon.
Menyampaikan pesan secara tepat kepada
orang pilihan dengan batas/tenggang waktu.
Mencatat panggilan telepon yang mengancam
dan mencurigakan secara tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan.
6. TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN
• Cara berhubungan yang utama dari perusahaan
dengan pelanggan.
• Memudahkan Pelanggan.
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas
suara.
• Pelanggan membentuk gambaran mental.
7. Penggunaan Telepon
Bersikaplah wajar dan ramah dalam
pembicaraan ditelepon.
Janganlah sekali – kali beranggapan bahwa
orang yang menelepon tidak melihat Anda.
8. MENANGANI PANGGILAN TELEPON ( MASUK )
Siapkan Alat Tulis
Catat Nomor Penting
Angkat pada deringan
yang Ke 2 atau 3
Angkat dengan Tangan
Kiri
Jangan Mengucapkan
Kata Halo.
Berikan Identitas
Hal-hal yang harus
diperhatikan.
Dapat mengatasi
persoalan
Jika telepon lain
masuk.
Akhiri Pembicaraan
Letakkan Gagang
Telepon
10. • Kendalikan Suara Anda
− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan
semangat
11. HAL-HAL YANG HARUS DI HINDARI
Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang
belum akrab/asing
Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
Berbicara terlalu banyak basa-basi
Berbicara dengan nada kasar atau membentak
Berbicara dengan nada memerintah
Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan
Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah
berkali-kali
Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.
12. CARA MENCATAT PESAN
• Selalu siapkan alat-
alat tulis dan ..Lembar
Pesan Telepon.doc.
• Tanyakan ke
Penelepon
• Cek Pesan sekali lagi.
• Pastikan bahwa Anda
menyampaikan pesan
tersebut kepada si
penerima.