Tải khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
******
KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY
TR ỒNG HÀ T ĨNH
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
PHẠM THỊ TRÀ GIANG

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
******
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY C Ổ PHẦN GIỐNG CÂY
TRỒNG HÀ T ĨNH
Giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên
Lớp
Mã sinh viên
: ThS. Trần Quốc Phương
: Phạm Thị Trà Giang
: K49A-QTKD
: 15K4021033

3. Huế, tháng 01 năm 2019
Lời Cảm Ơn
Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình
những kỹ năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã
học được ở nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực
tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống
mớ sau này đồng thời có thể thực hiện và hoàn thành tốt bài báo áo
này.
Trên thựctế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền sự
hỗ trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Lần đầu tiên cho phép em được cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường
đã tạo điều kiện cho em được thực tập cuốikhóa trong khoảngthời
gian này.Em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh
tế Huế, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri
thức tâm huyếtđể truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để có
được kết quả này. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
thầy Trần Quốc Phương – người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình
chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài báo cáo.

4. Thầy đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong suốtquá trình thực tập cuối khóa.
Em xin chân thành cảm ơn thầy.

5. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc,
các anh chị cán bộ nhân viên tại Công ty Cổ phần giống cây trồng
Hà Tĩnh đã tạo cơ hội và trực tiếp giúp đỡ cũng như có những
hướng dẫn góp ý vô cùng quý báu để em hoàn thiện tốt đợt thực
tập cuối khóa này.
Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực
hết mình nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn
còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy ô giáo
để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành
cảm ơn!
Huế, Tháng 1 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phạm ThịTrà Giang

6. SVTH: Phạm Thị Trà Giang

7. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.........................................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu...............................................................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................................3
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng........................................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU......................................................................................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU...................................7
1.1. Cơ sở lý lu ận........................................................................................................................................................7
1.1.1. Lý thuy ết về sả phẩm....................................................................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm...........................................................................................................................................................7
1.1.1.2. Lý lu ận về sản phẩm giống cây trồng...........................................................................................7
1.1.2. Lý thuy ết về khách hàng..............................................................................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm khách hàng................................................................................................................................9
1.1.2.2. Vai trò c ủa khách hàng..........................................................................................................................10
1.1.2.3. Lý thuy ết về sự hài lòng c ủa khách hàng.................................................................................11
1.1.3. Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng...............................15
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng M ỹ - ACSI.......................................................16
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng các qu ốc gia EU..........................................17
1.1.3.3. Mô hình lý thuy ết chỉ số hài lòng c ủa khách hàng............................................................19
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................................................20
SVTH: Phạm Thị Trà Giang

8. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng
về sản phẩm của công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh............................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề SẢN PHẨM
GIỐNG CỦA CÔNG TY C Ổ PHẦN GIỐNG CÂY TR ỒNG HÀ T ĨNH.................25
2.1. Tổng quan về Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh......................................................25
2.1.1. Lịchsử hình thành và phát triểncủa công ty c ổ phần giống cây trồngHà Tĩn h 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty..........................................................................................27
2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty....................................................................................................................30
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty...................................................................................................32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty t ừ năm 2015 – 2017.................................32
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty..............................................................................34
2.1.6.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm giống cây trồng..........................................................................34
2.2. Khảo sát sự hài lòng và các nhân t ố tác độngđến sự hài lòng c ủa khách hà ng đối với
sản phẩm giống của công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh....................................................35
2.2.1. Tổng quan về khách hàng tham gia ph ỏ ng vấn........................................................................35
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha............................................................39
2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................43
2.2.4 Phân tích tương quan......................................................................................................................................48
2.2.5 Phân tích hồi quy..............................................................................................................................................50
2.2.5.1 Xây dựng mô hì h hồi quy tuyến tính...........................................................................................50
2.2.5.2 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình hồi quy...............................................................................50
2.2.5.3 Kiểm định độ phù h ợp của mô hình...............................................................................................51
2.2.6. Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng Hà
Tĩnh để nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng..........................................................................................55
2.2.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản
phẩm giống cây trồng thông qua giá trị trung bình................................................................................55
2.2.7.1. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Chất lượng sản
phẩm”.....................................................................................................................................................................................56
2.2.7.2. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Sự tin cậy”.... 56
2.2.7.3. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Giá cả sản
phẩm”.....................................................................................................................................................................................57
SVTH: Phạm Thị Trà Giang

9. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
2.2.7.4. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Lòng trung
thành thương hiệu”.......................................................................................................................................................58
2.2.7.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Phân phối sản
phẩm”.....................................................................................................................................................................................58
2.2.7.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Mức độ hài
lòng chung”........................................................................................................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY C Ổ PHẦN GIỐNG CÂY TR ỒNG HÀ
TĨNH.....................................................................................................................................................................................61
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp..........................................................................................................................................61
3.2 Giải pháp nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm của công ty c ổ
phần giống cây trồng Hà Tĩnh..............................................................................................................................62
3.2.1 Giá cả.......................................................................................................................................................................63
3.2.2. Sự tin cậy..............................................................................................................................................................63
3.2.3. Chất lượng sản phẩm....................................................................................................................................63
3.2.4. Phân phối sản phẩm.......................................................................................................................................64
3.2.5. Một số giải pháp khác..................................................................................................................................64
PHẦN III: KẾT LUẬN V À KI ẾN NGHỊ............................................................................................65
1. Kết luận..........................................................................................................................................................................65
2. Kiến nghị.......................................................................................................................................................................65
2.1. Kiến nghị đối với hà ước ...........................................................................................................................66
2.2. Kiến nghị đối với Công ty............................................................................................................................66
SVTH: Phạm Thị Trà Giang

10. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty t ừ năm 2015 – 2017 ................. 33
Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ các loại hạt giống của công ty trong 3 năm (2015-2017)
35
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến Chất lượng sản phẩm .......... 39
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy....................... 40
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả ............................. 40
Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Lòng trung thàn h TH ..... 41
Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phân phối sả n phẩm ....... 41
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc................................................ 42
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo hài lòng ..................................................... 44
Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................................. 44
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố......................................................................................... 45
Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson .......................................................................... 49
Bảng 2.13: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) ................................. 50
Bảng 2.14: Kiểm định độ phù h ợp ANOVA ................................................................. 51
Bảng 2.15: Bảng phân tích mô hình hồi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố ....... 53
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng ................................................... 55
Bảng 2.17: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test .............................................. 56
Bảng 2.18: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test .............................................. 57
Bảng 2.19: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................ 57
Bảng 2.20: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................ 58
Bảng 2.21: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................ 59
Bảng 2.22: Kết quả của kiểm định One Sample T Test ................................................ 59
SVTH: Phạm Thị Trà Giang

11. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ.................................................................................................17
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng c ủa các quốc gia EU...................................................................18
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam..................................20
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................................................23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty.................................................................................28
Hình 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................................................54
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng.............................................................35
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê về độ tuổi khách hàng..........................................................................36
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê về công vi ệc chuyên môn................................................................36
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân tháng của khách hàng......................37
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê cách th ức mua sản phẩm ủa khách hàng...............................38
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thống kê số lần mua sản phẩm của khách hàng.......................................38
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân phối của phần dư.............................................................................................51
Biều đồ 2.8: Biểu đồ phân vị P-P Plot...........................................................................................................52
SVTH: Phạm Thị Trà Giang

12. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Nông nghi ệp là ngành kinh tế quan trọng của Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục
Thống kê năm 2017, trong mức tăng 6,81 % của toàn nền kinh tế. Trong khu vực nông,
lâm nghiệp và thủy sản, Ngành nông nghi ệp tăng 2,07% (năm 2016 tăng 0,72%), đóng
góp 0,24 điểm phần trăm, cho thấy dấu hiệu phục hồi của ngành nông nghi ệp sau những
ảnh hưởng nặng nề của thiên tai năm 2016, xu hướng chuyển đổi cơ cấu s ả n phẩm trong
nội bộ ngành theo hướng đầu tư vào những sản phẩm có giá r ị kinh tế cao đã mang lại
hiệu quả. Sản lượng lúa c ả năm 2017 ước tính đạt 42,84 tri ệ u tấn, giảm 318,3 nghìn tấn
so với năm 2016 do cả diện tích và năng suất đều giảm so với năm trước. Trong bối cảnh
quốc tế và trong nước có nhi ều khó khăn, cùng v ới quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế
quốc tế, ngành giống cây trồng cũng phải hịu sự canh tranh gay gắt. Để
tồn tại và phát triển đòi h ỏi các doanh nghiệp hạt giống phải ó nh ững chiến lược phù h
ợp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
mình, phải làm tốt công tác marketing, nâng cao ch ất lượng, mẫu mã sản phẩm mặt
khác không ngừng thu hút sự hài lòng c ủa khách hàng v ề sản phẩm của công ty mình.
Công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là một doanh nghiệp kinh doanh giống
có truy ền thống từ lâu ở khu vực bắc miền Trung. Từ khi thành lập cho đến nay Công ty
luôn cung ứng cho th ị trường những hạt giống cây trồng có ch ất lượng, tạo được uy tín
với người ô dân, s ản phẩm của Công ty đã có v ị thế vững chắc trên thị trường. Chất
lượng sản phẩm của Công ty ngày càng tiến bộ đã được thị trường chấp nhận, được nhiều
người dùng ưa thích sử dụng, đánh giá cao và Công ty đang dần trở thành một trong số
các Công ty chủ lực của tỉnh về sản xuất kinh doanh giống cây trồng. Hàng năm công ty
cung ứng hàng ngàn tấn giống tới khách hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên cùng v ới sự phát
triển của nền nông nghiệp nước ta hiện nay cùng v ới sự mở cửa thị trường đã xuất hiện
của nhiều công ty sản xuất, kinh doanh giống cây trồng đã xuất hiện hầu hết ở các tỉnh
thành trong cả nước đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt đối với các sản phẩm của công ty. Do
vậy, để có thể tồn tại và phát tri ển bền vững trong giai đoạn nền kinh tế toàn cầu có nhiều
biến động và khủng hoảng như hiện nay thì còn phụ thuộc phần lớn vào việc khách hàng
có biết đến họ, tin tưởng họ và trung thành với sản phẩm của họ hay không.
Hiện nay, Công ty C ổ phẩn giống cây trồng Hà Tĩnh sẽ phải cạnh tranh các sản phẩm
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 1

13. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
giống của mình với nhiều công ty khác trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh và các tỉnh, thành
phố lân cận trong cả nước. Vì vậy, để đứng vững trên thị trường đòi h ỏi, Công ty c ần
phải đưa ra các chiến lược nhằm chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu khắt khe của
khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là r ất quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách
hàng c ủa mình, những gì họ hài lòng ho ặc chưa hài lòng v ới sản phẩm của doanh
nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Xuất phát từ vấn đề đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối
với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà T ĩnh”
làm đề tài nghiên cứu với mong muốn có thể đánh giá một cách chính xác mức độ hài
lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm giống của Công ty từ đó đưa ra giải pháp có tính
khả thi nhằm cải thiện mức độ hài lòng c ủa khách hàng. Xa hơn nữa có thể giúp Công ty
có th ể gia tăng được mức độ cạnh tranh, phát triển thị trường và phục vụ khá h hàng một
cách tốt hơn. Do thời gian còn nhi ều hạn chế nên bài báo cáo còn nhi ều thiếu sót. R ất
mong được sự đóng góp c ủa thầy cô giáo để bài báo cáo được hoàn t iện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ
cung cấp sản phẩm giống c ủa Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó có
thể đưa ra một số giải pháp, ki ến nghị nhằm góp ph ần nhằm tăng mức độ hài lòng c
ủa khách hàng v ới sản phẩm và để họ có th ể thực hiện một cách tốt hơn công việc của
mình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý lu ận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
- Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân t ố đến sự hài lòn g của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của công ty.
- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với
dịch vụ cung cấp các sản phẩm giống của công ty.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty C ổ phần giống cây trồng.
- Phạm vi nghiên cứu:
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 2

14. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
+ Không gian: Khách hàng c ủa Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh.
+ Thời gian: Từ 24/9/2018 đến30/12/2018.
4. Câu h ỏi nghiên cứu
- Cơ sở nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
- Công ty đã cung cấp cho bạn đầy đủ các sản phẩm mà thị trường cần đến hay
chưa?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối v ới
dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty?
- Đề ra những giải pháp gì để gia tăng mức độ hài lòng của k ách àng?
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Đọc, tập hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, sách báo nghiệp vụ và
các đề tài liên quan đến đơn vị thực tập, các đề tài liên quan đến vấn đề của đề tài đang
thực hiện. Nghiên cứu định tính để khám phá điểu chỉnh bổ sung các biến quan sát cho
phù h ợp với nghiên cứu. Đầu tiên, tôi sẽ lựa chọn một số khách hàng b ất kỳ để khảo
sát bảng hỏi được phác th ả o. Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó tôi mới đưa ra
bảng hỏi chính thức.
5.2. Phương pháp hiêncứu địnhlượng
Phương pháp thu thập thông tin
- Thông tinth ứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu, thông tin đã có s ẵn trong một tài liệu nào đó,
đã được thu thập cho một mục đích khác. Dữ liệu thứ cấp có th ể xác định thời gian
thu thập nhanh và tiết kiệm chi phí.
Trong đề tài này, nh ững dữ liệu thứ cấp mà tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tin
liên quan đến:
Thông tin v ề công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh được thu thập từ báo cáo
thường niên của công ty, c ổng thông tin điện tử của công ty,…Số liệu kinh doanh trên
địa bàn tỉnh Hà Tĩnh được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng tài v ụ của công ty.
Tham khảo khóa lu ận, luận văn, đề tài nghiên c ứu khoa học đã thực hiện trước đó.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 3

15. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
- Thông tin sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được nhà nghiên c ứu thiết kế thu thập và sử
dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt nhu cầu
và mục tiêu nghiên c ứu.
Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân mua hàng và thông qua các đại lý c ủa cô ng ty
trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Thu thập dữ liệu sử dụng bảng hỏi cấu trúc trên cơ sở bả ng
hỏi mang tính khách quan.
- Phương pháp lập bảng hỏi:
Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý lu ận và thực tiễn về đánh giá sự ài lòng c ủa khách
hàng. Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:
+ Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
+ Phần 2: Thông tin cá nhân bao g ồm giới tính khách hàng, độ tuổi.
+ Phần 3: Gồm các câu h ỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng
Likert, đề xuất của khách hàng và lời cảm ơn.
Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng mua s ản phẩm giống đều
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lự a ch ọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” với
phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu.
- Phương pháp chọn mẫ u:
Thông tin điều tra đượ c thực hiện thông qua ph ỏng vấn trực tiếp các khách hàng
tại cửa hàng, các đại lý,… Hiện đang mua sản phẩm giống tại công ty c ổ phần giống
cây trồng Hà Tĩnh. Việc phỏng vấn được thực hiện thông qua b ảng hỏi để thu thập
thông tin.
- Cách chọn mẫu:
Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng
khách hàng, ở những nơi mà người điều tra có nhi ều khả năng gặp được đối tượng. Cụ
thể là ở những khu vực đại lý, các c ửa hàng bán l ẻ,…Mà khách hàng đến mua hàng
và khách hàng ở xung quanh nơi đó, người điều tra có th ể gặp bất cứ người nào mà h
ọ gặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì
chuyển sang đối tượng khách hàng khác. Tính đại diện của mẫu khảo sát thực tế phụ
thuộc đối tượng điều tra trực tiếp.
- Xác định cỡ mẫu:
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 4

16. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Tabacknick & Fidel (1991), để
phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công th ức là
n >= 50 + 8m, trong đó n là kích thước mẫu và m là s ố biến độc lập trong mô hình
nghiên cứu. Với số biến độc lập của mô hình là m = 5, cỡ mẫu sẽ là n= 8*5 + 50 = 90
mẫu.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễ n
Mộng Ngọc (2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát. Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiệ n ối hiểu như sau:
n = m*5 = 20*5 = 100 mẫu. Từ các điều kiện để đảm bảo kích t ước mẫu đủ lớn để có
th ể tiến hành các phân tích và ki ểm tra nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên
cứu đưa ra, thì số mẫu tính được n = 100 mẫu đã th ỏa mãn các điều kiện trên. Tuy
nhiên để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi s ẽ tiến hành
với số lượng là 110 mẫu.
Từ việc so sánh kết quả các cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công th ức chọn
mẫu trên, tôi quy ết định chọn cỡ mẫu là 110 vì đề tài có s ử dụng phân tích nhân tố
EFA do đó tôi tiến hành điều tra nhằm tăng đại diện nên cỡ mẫu 110 mẫu được chọn
để tiến hành điều tra cũng như việc phân tích số liệu được thuận tiện hơn.
Phương thức điều tra:
Ði ều tra thử: phát đi 10 bảng hỏi thử cho các khách hàng d ễ tiếp cận nhất, tham
khảo ý ki ến và đề nghị óp ý cho b ảng hỏi, từ đó hoàn thiện lại bảng hỏi.
Ði ều tra chính thức: Ði ều tra bằng cách phát b ảng hỏi cho các khách hàng đến
đại lý, c ửa hàng bán l ẻ hoặc tại địa điểm của công ty . Các bảng hỏi sau khi thu về
được kiểm tra để loại bỏ những bản không h ợp lệ, cuối cùng ch ọn được số bảng dùng
cho nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, và x ử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử
dụng phương pháp phân tích, thống kê mô t ả, phương pháp đối chiếu, so sánh,…Công
cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích
cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Phân tích thống kê mô t ả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,
độ lệch chuẩn, phương sai...
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 5

17. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Phương pháp đối chiếu so sánh: thông qua các con s ố thứ cấp, người viết tập hợp
các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các s ố liệu có được qua các năm dựa trên
kết quả thu được.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận – kiến nghị thì phần nội dung và kết qu ả
nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch v ụ cung cấp sản
phẩm giống của công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng c ủa khách hà g v ề sản phẩm giống
của công ty gi ống cây trồng Hà Tĩnh.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 6

18. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU
1.1. Cơ sở lý lu ận
1.1.1. Lý thuy ết về sản phẩm
1.1.1.1. Khái ni ệm
Trong nền kinh tế hàng hóa, s ản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. M
ỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất đị
nh của người tiêu dùng. Càng ngày khi xã hội càng phát tri ển thì nhu cầu c ủa con
người về sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao ngày càng nhi ều. K i s ản
phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không ch ỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật
chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng.
Theo ISO 9001:2000, trong phần thuật ngữ thì sản ph ẩm được định nghĩa là “kết
quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản ph ẩm được tạo ra từ tất cả mọi
hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và dịch vụ.
Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có th ể
tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kì một yếu tố vật chất
nào hoặc một hoạt động do một tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu
bên trong và bên ngoài doanh nghi ệp đều có th ể được gọi là sản phẩm.
Như vậy có th ể hiểu: Sả n phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị
trường để tạo sự chú ý, mua sắ m, sử dụng hay tiêu dùng nh ằm thỏa mãn một nhu cầu
hay ước muốn. Nó có th ể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý
tưởng. (Giáo trình – Tài liệu – Học liệu VOER)
1.1.1.2. Lý lu ận về sản phẩm giống cây tr
ồng Khái niệm và phân loại giống cây trồng
o Khái niệm
Thuật ngữ giống (tiếng Latin: varietas; tiếng anh: variety) dùng để chỉ một quần
thể các sinh vật cùng loài do con người chọn tạo ra và có các đặc điểm di truyền xác
định. Tất cả các cá thể của cùng m ột giống đều có các tính trạng hay thường được gọi
là các đặc tính về hình thái giải phẫu, sinh lí - sinh hóa, năng suất,… hầu như giống
nhau và ổn định trong những điều kiện sinh thái và kỹ thuật sản xuất phù h ợp.
Vậy giống cây trồng có thể hiểu (Wikipedia): “Là quần thể cây trồng thuộc cùng
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 7

19. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
một cấp phân loại thực vật thấp nhất, đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kỳ
canh tác, có th ể nhận biết được qua các đặc tính do kiểu gen qui định và phân bi ệt
được bằng biểu hiện của ít nhất một đặc tính có khả năng di truyền được”.
o Phân loại và đặc điểm
+ Giốngđịa phương
Là giống được tạo thành tại địa phương đó do kết quả tác động tự nhiên lâu dài
và các bi ện pháp chọn lọc nhân tạo đơn giản khi gieo trồng phù h ợp với điều kiệ n khí
hậu, nhiệt độ, địa hình ở một vùng nh ất định.
+ Đặc điểm
- Thích nghi với điều kiện tự nhiên và điều kiện sản xuất ở địa phương nên năng
suất ổn định, nhiều giống có ph ẩm chất tốt.
- Năng suất thường không cao, m ột số giống biểu hiệ n thoái hóa nên c ần chú ý
chọn lựa, bồi dưỡng tốt các giống địa phương mới có th ể nâng cao năng suất và phẩm
chất tốt
+ Giống tạo thành
Là giống được tạo ra ở các cơ quan nghiên cứu khoa học bằng các phương pháp
chọn lọc khoa học, chúng có độ đồng đều cao về các tính trạng hình thái và đặc tính
sinh vật, kinh tế.
o Đặc trưng của giống cây trồng
Về số lượng: Là hữ đặc trưng có thể cân, đong, đo hoặc tính được.
Về chất lượng: Là những đặc trưng có thể nhìn thấy được, nhưng không đo đếm
được như: màu sắc của hoa, quả, độ trong đục của hạt gạo …
Đặc tính:
Sinh lý: Là kh ả năng chịu rét, chịu hạn, chịu úng, ch ịu chua mặn, khả năng
chống chịu sâu bệnh …
Gia công: Năng suất làm bột của các cây ng ũ cốc, tỉ lệ gạo, phẩm chất gia công
của các cây l ấy sợi.
Sinh hóa: Hàm lượng các chất có trong th ực vật như protein, đường, chất
béo,… Khái niệm và đặc điểm sản phẩm giống cây trồng
o Khái niệm
Kết hợp giữa hai khái niệm “sản phẩm” và khái niệm “giống cây trồng” ta có thể
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 8

20. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
đưa ra khái niệm về “sản phẩm giống cây trồng” như sau: “Sản phẩm giống cây trồng”
là những sản phẩm cây trồng thuộc cùng một loại thực vật bậc thấp đồng nhất về hình
thái, ổn định qua các chu kì canh tác, ưu thế biểu hiện qua cùng kiểu gen quy định và
đặc tính di truyền được đưa vào thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.
o Đặc điểm sản phẩm giống cây trồng
Hàng nghìn năm qua, nông dân ta đã đúc rút kinh nghiệm làm ruộng một cách
tổng quát: “Nhất nước, nhì phân, tam cần, tứ giống”. Trong khâu giống, lại nêu kỹ
hơn: “Làm ruộng không giống, sống cũng như chết”. Như vậy, giống là một trong
những điều kiện quyết định mùa màng có được thu hoạch hay khô g và muốn được
mùa hơn cần phải có giống tốt.
Giống tốt có rất nhiều thuộc tính chất lượng thông qua một tập hợp các thông số
kỹ thuật phản ánh cho năng suất cao, chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh đặc trưng h ạt động của sản phẩm giống cây
trồng và hiệu quả của quá trình sử dụng sản p ẩm như: Phẩm chất hạt giống, độ nảy
mầm, quá trình sinh trưởng, phát triển, thời gian sinh trưởng, thích hợp với chất đất
nào, thời vụ nào, các biện pháp chăm sóc, năng suất mùa màng …
Khác với sản phẩm khác, s u khi mua xong, người tiêu dùng sử dụng ngay và biết
được chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm giống, người ta phải theo dõi cả một vụ sản
xuất từ gieo cấy đến thu hoạch mới biết được sản phẩm giống tốt hay xấu.
Từ cách phân loại “sản phẩm” bao gồm: Phân loại sản phẩm theo độ bền của sản
phẩm và phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm kết hợp với những đặc thù của sản
phẩm giống cây trồng, ta có thể phân loại sản phẩm giống cây trồng vào nhóm sản
phẩm phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm. Cụ thể hơn là sản phẩm giống cây
trồng thuộc “hàng tư liệu sản xuất” – vật tư nông nghiệp. Sản phẩm giống cây trồng
chính là nguyên liệu đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất nông nghiệp.
1.1.2. Lý thuy ết về khách hàng
1.1.2.1. Khái ni ệm khách hàng
Định nghĩa khách hàng
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 9

21. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu c ầu của họ, và công vi ệc của chúng ta (công vi ệc của những
người bán hàng) là thõa mãn nhu c ầu đó”.
Doanh nghiệp phải luôn không ng ừng giữ vững khách hàng hi ện tại và thu hút
những khách hàng m ới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất
kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát tri ển bền vững trên thị trường là điều
quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất
quan trọng. Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả.
Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Do đó tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá tr ị của họ không được ghi trong sổ sách cô g ty. Vì vậy các
công ty ph ải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quả n lý và phát huy nh ư bất kỳ
nguồn vốn nào khác. Peters Drucker [3, tr 21], cha đẻ ủa ngành quản trị cho rằng mục
tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất với
chúng ta. H ọ không ph ải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công vi ệc kinh
doanh của chúng ta. H ọ không ph ụ thuộc vào c úng ta mà chính chúng ta ph ụ thuộc
vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không ph ải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ
chúng ta b ằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để có th ể tồn tại và phát tri ển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp
cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị
trường từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là m ột trong những nhân tố quyết định
sự sống còn c ủa doanh nghiệp, đồng thời là các m ục tiêu doanh nghiệp hướng tới. Khách
hàng là nh ững người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài s ản làm tăng
thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách
hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng s ản phẩm và đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy
theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu c ầu sử
dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.2.2. Vai trò c ủa khách hàng
Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh
tranh ngày càng tr ở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò h ết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công ha y thất bại của doanh
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 10

22. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa
sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có
khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế
cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù h ợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không v ừa lòng v ới sản phẩm hay dịch
vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thị được sản phẩm, sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và d ịch vụ trên
thị trường và họ không có sự lựa chọn khác ngoài việ ạnh tranh để dành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là
người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu? ...
Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào
nhu cầu thị hiếu của khách h àng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây
dựng quy mô s ản xuất, kinh doanh cho phù h ợp với khả năng của mình đáp ứng nhu
cẩu của thị trường.
1.1.2.3. Lý thuy ết về sự hài lòng c ủa khách hàng
Khái ni ệm sự hài lòng c ủa khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều t anh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa sự
mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”,
“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là
chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 11

23. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nhà sản xuất bản thống
kê, 2002)
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng hì khách hàng
rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm
và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng ủa khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách àng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lò c ủa khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá đ ợc hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm của công ty.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường
mà nó bao gồm cả dịch vụ.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 12

24. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Phân lo ại sự hài lòng c ủa khách hàng
Theo một số nhà nghiên c ứu có th ể phân loại sự hài lòng c ủa khách hàng thành 3
loại và chúng có s ự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối v ới
những khách hàng có s ự hài lòng tích cực, họ và nhà cung c ấp sẽ có m ối quan h ệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao d ịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng
nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng như cầu ngày càng cao c ủa mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung t ành c ủa doanh
nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiệ tro g việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn th ể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung c ấp dị h v ụ càng nổ lực cải tiến chất
lượng dịch vụ ngày càng tr ở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có s ự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng v ới những gì đang diễn ra và không mu ốn có s ự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghi ệ p. Vì vậy, những khách hàng này t ỏ ra
dễ chịu, có s ự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng ti ếp tục sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng th ụ động: nh ữ ng khách hàng có s ự hài lòng th ụ động ít tin tưởng vào
doanh nghiệp và họ cho rằ r ất khó để doanh nghiệp có th ể cải thiện được chất lượng
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng vì doanh nghiệp thỏa
mãn hoàn toàn nhu c ầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không th ể nào yêu c ầu doanh
nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vài các t ầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng v ề sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng v ề nhân viên
- Sự hài lòng v ề hình ảnh và môi trường
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 13

25. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Trong các phương diện hài lòng khách hàng thì s ự hài lòng v ề sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý ki ến nhận xét đánh giá của
khách hàng v ề các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có th ể phân
loại sự hài lòng c ủa khách hàng thành 4 lo ại như sau:
- Sự hài lòng tr ước khi mua
- Sự hài lòng trong khi mua hàng
- Sự hài lòng khi s ử dụng
- Sự hài lòng sau khi s ử dụng.
Như vậy chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hà g, ta m ới có th ể tạo
ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
Tại sao phải làm hài lòng c ủa khách hàng?
Để có thể tồn tại và đứng vững được trên thi trường, doanh nghiệp cần phải có
khách hàng. Khách hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp.
Với việc làm hài lòng khách hàng, doanh ng i ệp sẽ có được những lợi ích sau:
Thứ nhất, hình thành nên nhóm khách hàng trung thành. Vi ệc xây dựng nhóm
khách hàng trung thành là y ếu tố vô cùng quan tr ọng đối với công ty. Bởi lẽ việc giữ
khách hàng hi ện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới
vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và họ chính là một công cụ marketing
hữu hiệu khi giới thiệu sản phẩm cho các đối tượng xung quanh. Vì vậy nếu sự trung
thành của khách hàng là đích mà các doanh nghiệp muốn hướng tới thì họ phải bắt đầu
bằng việc tìm hiểu những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và th ị trường.
Thứ hai, tạo lập uy tín, xây dựng thương hiệu. Việc có được một chỗ đứng trên
thị trường là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào cũng
mong muốn rằng sản phẩm của mình sẽ có được sự nhận diện rộng rãi trên th ị trường.
Để làm được điều đó, các doanh nghiệp đầu tư không ít tiền của, công sức nhằm xây
dựng thương hiệu cho sản phẩm của mình. Một trong những yếu tố tạo dựng lòn g tin
và xây d ựng thương hiệu hiệu quả nhất đó là làm hài lò ng khách hàng m ục tiêu của
mình. Giá trị thương hiệu, uy tín thương hiệu sẽ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng c ủa
khách hàng.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 14

26. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Thứ ba, đem lại nguồn lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng c ảm thấy hài lòng,
họ sẽ có xu hướng tiêu dù ng nhiều hơn sản phẩm của công ty. Thêm vào đó, không
chỉ tiêu dù ng, khách hàng còn chính là ng ười marketing, giới thiệu sản phẩm đắc lực
nhất, hiệu quả nhất cho công ty (khi khách hàng hài lòng v ới sản phẩm dịch vụ của
công ty thì họ sẽ giới thiệu lại cho những người khác biết).
Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng phụ thuộc vào kỳ vọng của người dân
về chất lượng của sản phẩm giống
o Yếu tố bên trong:
- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trì h độ chuyên nghiệp
của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết
bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…
- Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: Chất lượng sản phẩm, sự tin
cậy, giá cả, hình thức, bao bì của sản phẩm. Tất cả những yếu tố này tác động đến sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm giống cây trồng.
o Yếu tố bên ngoài:
- Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, văn phòng Công ty và môi
trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi mua
hàng.
- Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ không
chỉ là người mua hà g mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy,
việc thay đổi chất lượng sản phẩm giống cây trồng là tùy thuộc vào sự cảm nhận và
đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong
đợi của đa số khách hàng sử dụng và phù hợp với Công ty.
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà
nghiên cứu định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng
giá cả có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được.
1.1.3. Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề mà nhiều học giả trên thế
giới quan tâm. Từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi của
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 15

27. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sự
thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Churchill và Suprenant (1982). Mô hình
CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch và các
quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm
của mỗi nước. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản
phẩm, dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình
ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm t eo đến các biến
số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng M ỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng c ủa Mỹ ũng được công b ố - American
Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công b ố đã
đánh dấu bươc phát triển của hệ thống CSI k i giới thiệu các biến số nguyên nhân c ủa
sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợ , chất lượng cảm nhận và giá tr ị cảm nhận
của khách hàng. K ết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng chính là
việc phát hiện lòng trung thành ho ặ c những phàn nàn c ủa họ đối với sản phẩm nhằm
hoạch định những chiến lược thích hợp.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 16

28. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
SỰ MONG ĐỢI SỰ THAN PHIỀN
(EXPECTATION) (COMPLAINT)
GIÁ TR Ị
SỰ HÀI LÒNG
CẢM
CỦA KHÁCH
NHẬN
HÀNG (SI)
(PERCEIV
ED
CHẤT LƯỢNG CẢM
SỰ TRUNG THÀNH
NHẬN (PERCEIVED
(LOYALTY)
QUALITY)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ
Nguồn: http://www.docjax.com
Trong mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trự c ti ếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có th ể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng các qu ốc giaEU

29. SVTH: Phạm Thị Trà Giang 17

30. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
HÌNH ẢNH
(IMAGE)
SỰ MONG ĐỢI
(EXPECTATION)
GIÁ TR Ị SỰ HÀI
SỰ TRUNG
CẢM NHẬN ( LÒNG THÀNH
PERCEIVED CỦA (LOYALTY)
CHẤT LƯỢNG VALUE) KHÁCH
CẢM NHẬN VỀ - HÀNG (SI)
SẢN PHẨM
(PRECEVED
QUALITY –
DỊCH VỤ
(PRECEVED
QUALITY –
SERY)
Hì h 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng c ủa các qu ốc gia EU
Nguồn: http://www.docjax.com
ECSI (European Customer Satisfaction Index – Mô Hình Đo Lường Chỉ Số Hài
Lòng C ủa Khách Hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô
hình ACSI (Eklorf, 2000). So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
động trực tiếp đến sự mong đợi của giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng
khách hàng (SI) S ự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng
cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyaly) 40. – 29 – khách hàng. Khi đó,
sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị
cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ
số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ch ỉ số ECSI thường áp dụng đo lường
các sản phẩm, các ngành.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 18

31. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm d ịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, t ạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và s ự trung thành của khách hàng. Do v ậy, mục tiêu
đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là vi ệc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay m ột doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua ch ỉ số hài lòng khách hàng khi ch ịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiế p bở
i hình ảnh, sự mong đợi chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá t rị c ả
m nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.3.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng c ủa khách hàng
Mô hình lý thuy ết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy–
Nguyễn Thị Hà My)
Mô hình lý thuy ết chỉ số hài lòng c ủa khách hà ng (Customer Satisfaction
Index– CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng
mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành.
CSI là một mô hình chỉ số hài lòng k ách àng gồm các biến số nguyên nhân – kết
quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn
của khách hàng và lòng trung thành. S ự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối
tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình.
Thông thường CSI có 4 bi ến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng
mong đợi, chất lượng cảm hậ n, giá trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng c ủa khách hàng
sẽ tạo nên lòng trung thành (n ếu khách hàng hài lòng) ho ặc có th ể là sự phàn nàn (n
ếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có th
ể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là :
(1) hỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với
nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc
(2) Có nhi ều điểm không hài lòng v ề sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi
“tiêu cực” với thương hiệu.
Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Vi ệt Nam chắc chắn cũng không
nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến
mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số.
Các biến số nguyên nhân c ủa mô hình gồm:
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 19

32. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
(1) Hình ảnh thương hiệu
(2) Chất lượng mong đợi
(3) Chất lượng cảm nhận
(4) Giá trị cảm nhận
(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung
tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
(6) Sự phàn nàn
(7) Lòng trung thành c ủa khách hàng.
Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các m ối quan hệ
khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh
tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có m ối liên hệ với nhau như thế ào và t ất nhiên
mô hình VCSI cũng sẽ có nh ững mối quan hệ giữa các bi ế n số, trên cơ sở tích lũy cả
những kinh nghiệm thành công c ủa một số mô hình tiêu bi ểu đi trước và những đặc
điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuy ết VCSI được thiết lập như sau:
Chất lượng
mong đợi
(Expected
Quality)
Chất lượng
cảm nhận
(Perceved
Quality)
Hình ảnh
thương hiệu
(Brand
Image)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d Value)
Phàn nàn c ủa
khách hàng
Sự hài (Complaint)
lòng
của
khách
hàng
Lòng trung
thành
(Loyalty)
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Nguồn: http://www.docjax.com
1.2. Cơ sở thực tiễn
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển nhằm
thiết lập chỉ số hài lòng c ủa khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng s ản phẩm/dịch
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 20

33. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
vụ nội địa. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển rộng rãi tại Đức năm 1992,
Mỹ năm 1994, New Zeland và Đài Loan khoảng năm 1996 và triển khai đồng loạt tại
12 quốc gia thành viên EU năm 1999. Đó là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép
so sánh giữa các nhãn hi ệu khác nhau giữa cùng m ột ngành, giữa các ngành v ới nhau
và so sánh gi ữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Từ đó doanh nghiệp có th ể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các
mục tiêu và chi ến lược kinh doanh.
Về phía người tiêu dùng, ch ỉ số mức độ hài lòng c ủa khách hàng s ẽ là một cơ
sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không b ị ch ọn nhầm hay
bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà qu ản lý công ty, ngành c
ũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chí h phủ các
bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa c ủa ngành,
lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lượ phát triển cũng như hỗ
trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.
Có r ất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng tr ng r ất nhiều lĩnh vực như an ninh, chất
lượng sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng, giáo d ục, du lịch, bảo hiểm, chăm sóc khách
hàng, …
Một khi doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không nh ững họ đã
đánh mất khách hàng đó mà còn làm m ất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy,
các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và mu ốn có sự tăng
trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các doanh
nghiệp phải đầu tư và ki h doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng v ới
mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu
chỉ số hài lòng c ủa khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các
doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các doanh nghiệp sẽ có
những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm.
Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược
cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại trong
ngành.
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng c ủa
khách hàng v ề dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty c ổ phần giống cây tr ồng
Hà T ĩnh
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 21

34. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Hiện nay đối với các doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, giá cả sản
phẩm là biện pháp hữu ích nhất để có th ể cạnh tranh thu hút khách hàng và có th ể đáp
ứng đúng yêu cầu của khách hàng không ch ỉ là một chức năng đó còn là m ột nhiệm
vụ rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp thực hiện đáp ứng tốt và
làm hài lòng được khách hàng t hì không chỉ doanh nghiệp bán được hàng hay doanh
thu tăng mà còn thúc đẩy nền kinh tế khu vực cũng như nước nhà phát tri ển. Việc
phân tích về sự đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng
này cũng có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển sản phẩm của công ty.
Nhiều tác giả đã nghiên c ứu về sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dị ch vụ
cung cấp sản phẩm của công ty và đưa ra một số định hướng phát triể mới đối với sản
phẩm của công ty. Trong quá trình hoàn thi ện đề tài này, tôi đã tham khảo một số đề
tài nghiên c ứu khoa học, luận văn, khóa luận của các tác gi ả để từ đó rút ra những bài
học cũng như kinh nghiệm phục vụ cho đề tài của mình.
Nguyễn Thị Tố Uyên (2014) đã đưa ra đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng c ủa
khách hàng đối với sản phẩm của công ty c ổ phần giống cây trồng Nam An”. Tác giả
đã đánh giá được sự hài lòng c ủa khách àng đồng thời tác giả đã phân tích được
những nhân tố tác động đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm giống cây
trồng. Trong đó có các yếu tố như: hình thức của sản phẩm giống và chiến lược phục
vụ khách hàng, chất lượng của sản phẩm giống và khả năng chăm sóc khách hàng,
thông tin ch ung về sản ph ẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hoạt
động xúc tiến bán hà g và tiêu chí đánh giá sản phẩm.
Cao Xuân Đạt (2017) đã đưa ra đề tài nghiên c ứu “Đánh giá sự hài lòng c ủa
khách hàng v ề dòng s ản phẩm bia Huda Bạc (330ml) của công ty TNHH Thương mại
Carlsbe g Việt Nam tại Thành phố Huế” đối với đề tài này tác gi ả đã sử dụng các nhân
tố chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, sự tin cậy, phân phối sản phẩm và lòng trung
thành thương hiệu. Thêm vào đó tác giá tìm hiểu và phân tích các chỉ tiêu định lượng
hay các yếu tố về người tiêu dùng c ũng như hoạt động xúc ti ến của sản phẩm từ đó
tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối
với sản phẩm.
Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty C ổ phần giống
cây trồng Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 22

35. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
giống cây trồng của công ty. Tìm hiểu thực trạng hoạt động nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm “giống cây trồng” của Công ty trong những
năm gần đây, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được và nguyên nhân của
nó và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần hoàn thiện chiến lược cải thiện
mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty, qua đó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới.
Trên cơ sở những mô h ình đã giới thiệu ở trên kết hợp điều tra định tính và cùng
với sự tin tưởng của quý công ty ủng hộ trong việc thực hiện khảo sát này, tôi xin đề
xuất mô hình đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng v ẩ sản phẩm giống cây rồng như
sau:
Chất lượng sản
phẩm
Sự tin cậy
Giá c ả
Lòng trung
thành thương
hiệu
Phân phối sản
phẩm
Sự hài lòng c ủa
khách hàng v ề
dịch vụ cung cấp
sản phẩm giống
cây trồng
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Để đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng được
phân tích từ những tác động như chất lượng sản phẩm, sự tin cậy, giá cả, lòng trung
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 23

36. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
thành thương hiệu, phân phối sản phẩm và mức độ hài lòng chung. Vi ệc phân tích sự
hài lòng thông qua các nhân t ố như chất lượng sản phẩm hay giá cả giúp có cái nhìn
tổng quan hơn những nhận xét của khách hàng đối với các yếu tố của sản phẩm theo
hướng tích cực hay tiêu cực để từ đó công ty có những hướng thay đổi phù h ợp nhất.
Đối với các nhân t ố sự tin cậy hay lòng trung thành th ương hiệu việc phân tích xem
tác động của nó đến sự hài lòng nh ư thế nào nếu khách hàng tin c ậy sản phẩm. Đề tài
v ề mức độ hài lòng tuy không ph ải là đề tài mới nhưng hiện nay vẫn chưa có mô h
ình chuẩn nào nghiên c ứu về lĩnh vực này. Thường khi nghiên cứu họ sẽ dự a vào kết
quả điều tra định tính và thực tế của từng doanh nghiệp để từ đó sẽ sử dụng mô hình
này để thực hiện cho bài báo cáo c ủa mình.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 24

37. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH
VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY C Ổ PHẦN GIỐNG CÂY
TRỒNG HÀ T ĨNH
2.1. Tổng quan về Công ty C ổ phần giống cây tr ồng Hà T ĩnh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển của công ty c ổ phần giống cây tr ồng
Hà T ĩnh
Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh tiền thân là Cô g ty gi ống cây trồng
Hà Tĩnh. Tháng 3/1976, là đơn vị trực thuộc ngành Nông nghi ệp tỉnh Hà Tĩnh theo
quyết định của nhà nước về việc sát nhập tỉnh Nghệ An và Hà T ĩnh thành lập tỉnh
Nghệ Tĩnh. Công ty gi ống cây trồng Nghệ An và công ty gi ống cây trồng Hà Tĩnh sát
nhập và thành l ập Công ty gi ống cây trồng Nghệ Tĩnh. Thực hiện chức năng nhiệm
vụ như Quyết Định 277/NN. Thực hiện nghị quyết của Quốc hội khoá 8, kỳ họp thứ 9
về việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh: Ngh ệ An và Hà T ĩnh. Tỉnh ủy Nghệ An ra
Nghị quyết số 26 ngày 16/8/1991; Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Nghệ An có quy ết định
1548 UBQD ngày 30/8/1991 chia Công ty giống Nghệ Tĩnh thành: Công ty gi ống cây
trồng Nghệ An và Công ty gi ống cây trồng Hà Tĩnh. Từ đó Công ty giống cây trồng
Hà Tĩnh là đơn vị sản xuất ki h doanh phục vụ giống cây trồng trên địa bàn tỉnh Hà
Tĩnh với địa bàn phục vụ gồm 12 huyện thành thị. Từ đó, Công ty giống cây trồng Hà
Tĩnh là doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực giống cây trồng
theo định hướng của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh mà trực tiếp chỉ đạo là Sở Nông nghi ệp &
Phát Triển Nông Thôn Hà Tĩnh. Công ty hoạt động theo luật doanh nghiệp nông nghi
ệp về tài chính theo hệ thống chế độ quản lý tài chính doanh nghiệp nông nghi ệp đó là
Nghị định số 59 Chính Phủ ngày 3/10/1996 và Ngh ị định số 27/1999/NĐ-CP ngày
20/4/1999 của Chính phủ sửa đổi bổ sung quy chế quản lý tài chính và ho ạch toán
kinh doanh đối với doanh nghiệp nông nghi ệp (ban hành kèm theo N ghị Định 59
Chính Phủ). Ngày 06/09/2005, Công ty gi ống cây trồng Hà Tĩnh là doanh nghiệp nông
nghiệp chuyển thành Công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh theo Quyết định số
610/QĐ-Uỷ Ban Nhân Dân ngày 10/12/2004.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 25

38. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
Công ty gi ống cây trồng Hà Tĩnh là Công ty c ổ phần trong đó cổ đông cùng
góp vốn điều lệ, cùng chia nhau l ợi nhuận, cùng chia l ỗ tương ứng với phần vốn góp
và chịu trách nhiệm hữu hạn về các khoản nợ và các ngh ĩa vụ tài sản khác của Công
ty trong phạm vi phần vốn góp c ủa mình đã góp b ằng giá trị cổ phần mình sở hữu.
Lợi ích của người góp v ốn được tính thuế mua cổ phần sẽ được bảo hộ các quy định c
ủa pháp luật. Công ty C ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là một tổ chức kinh tế độc lậ
p, có tư cách pháp nhân theo luật định, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản
xuấ t kinh doanh, hạch toán kế toán độc lập và tự chủ về tài chính. Mục tiêu hoạ động
là huy động và sử dụng vốn có hi ệu quả trong việc nghiên cứu, sản xu ấ t kinh doanh,
nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho cổ đông, tạo việc làm và thu nh ập cho
người lao động và đóng góp cho ngân sách Nhà nước, phát tri ển công ty ngày càng l
ớn mạnh.
Về vị trí: Công ty giống cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh cách thành phố Hà
Tĩnh 2km, từ 18° - 18°24’ vĩ độ Bắc, 10°553’-10°556’ kinh độ Đông, nằm trên trục
đường Quốc lộ 1A, cách thủ đô Hà Nội 340 km, thành phố Vinh 50km về phía Bắc;
cách thành ph ố Huế 314 km về phía Nam và cách biển Đông 12,5 km.
- Phía Bắc giáp: Thị trấn Thạch Hà (qua cầu Cày), sông c ửa Sót.
- Phía Tây giáp: Xã Th ạch Đài, xã Thạch Tân, sông Cày (huy ện Thạch Hà).
- Phía Nam giáp: Xã Cẩ m Bình, xã Cẩm Vịnh (huyện Cẩm Xuyên).
- Phía Đông giáp: Sông Đồng Môn (huy ện Thạch Hà, Lộc Hà)
Công ty c ổ phần giống cây trồng có tr ụ sở: Số 138 đường Trần Phú – Thành Phố
Hà Tĩnh - Tỉnh Hà Tĩnh. Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua nhiều chặng đường hoạt
động, từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường, công ty đã biết vận dụng, sáng tạo để tồn
tại và phát tri ển. Điều đó thể hiện rõ nét vai trò và ch ức năng của một doanh nghiệp
chuyên trách ph ục vụ cho sản xuất nông nghi ệp trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.
CÔNG TY C Ổ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ T ĨNH
- Tên giao dịch quốc tế : HA TINH SEED JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: HSJC
- Địa điểm trụ sở chính : Số 138 đường Trần Phú, Phường Nguyễn Du, Thành
phố Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh
- Điện thoại: 0393.856.677
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 26

39. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
- Fax: 0393.850.308
- Email: ctcpgiongcaytronghatinh@gmail.com
- Website: http://hatinhseed.com/
Sau gần 25 năm thành lập và 10 năm cổ phần hóa - trong đó những thành tích
đóng góp trong hoạt động kinh doanh của công ty đã tạo được niềm tin với bà con
nhân dân, s ự ghi nhận của Tỉnh và các c ấp các ngành, các vi ện nghiên cứu nông
nghiệp hàng đầu Việt Nam, tạo mối quan hệ và sự kết nối tốt với các doanh nghiệp
trong tỉnh, ngoại tỉnh và các đối tác nước ngoài, luôn là địa chỉ tin cậy của nhà nông.
Đặc biệt công ty luôn đóng vai trò là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực sản xuất,
du nhập giống mới, đưa khoa học, đưa giống cây trồng có hiệu quả cao nhất về với
người nông dân, góp phần vào sự phát triển chung kinh tế x ã hội của Tỉnh, đẩy nhanh
tốc độ hoàn thành m ục tiêu xây dựng nông thôn mới tại H à T ĩnh.
Trong thời gian kể từ ngày thành l ập cho đến nay (kể ả thời kỳ là doanh nghiệp
của nhà nước) mọi hoạt động của công ty luôn ổn định, cơ chế hoạt động năng động,
tự chủ và luôn đạt hiệu quả cao.
Công ty luôn là đơn vị mẫu mực trong việc thực hiện các nghĩa vụ với nhà nước,
hỗ trợ các quỹ từ thiện và đã được các cấp quản lý ghi nhận.
2.1.2. Cơ cấu tổ chứ c bộ máy qu ản lý công
ty Đặc điểm tổ chức quả n lý
Để hoạt động sản xuấ t ki nh doanh có hiệu quả, đòi hỏi công ty phải có một bộ
máy quản lý phù hợp, ă g động, biết khai thác những điểm mạnh, khắc phục những
điểm yếu, nên Công ty đã tổ chức một bộ máy quản lý có nhiều nét đặc thù riêng,
nhưng vẫn đảm bảo sự chặt chẽ trong tổ chức theo quy định Nhà nước.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 27

40. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
ĐẠI HỘI ĐỒNGCỔ ĐÔNG
BAN KIỂM SOÁT
HỘI ĐỒNGQUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG PHÒNG PHÒNG
TC - KH-KT– KIỂM
HÀNH SẢN NGHIỆM
CHÍNH XUẤT
TT NC VÀ
CHỌN TẠO
GIỐNG
CÂY
TRỒNG
ĐIỂM SẢN
XUẤT
NHÂN
GIỐNG
PHÒNGKH
- KINH
DOANH
TRẠM
GIỐNG CÂY
TRỒNG
NAM HÀ
TĨNH
TRẠM
GIỐNG CÂY
TRÔNG B ẮC
HÀ TĨNH
TRẠM
GIỐNG CÂY
TRỒNG
HƯƠNG
KHÊ
TRẠM
GIỐNG CÂY
TRÔNG
HƯƠNG
SƠN
NHÀ MÁY
CHẾ BIẾN
HẠT GIỐNG
NHÀ MÁY
CHẾ BIẾN
LÚA G ẠO
PHÒNG
TC–KẾ
TOÁN
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 28

41. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
- Hội đồng Quản trị gồm 5 thành viên, Ban Giám Đốc điều hành 2 thành viên
- Người đại diện pháp luật: Bà Võ Th ị Hồng Minh
- Chức vụ: Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị – Giám Đốc Điều Hành
- Các tổ chức chính trị, đoàn thể
+ Tổ chức Đảng trực thuộc Đảng bộ Khối Doanh nghiệp Hà Tĩnh
+ Tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh niên trực thuộc Ngành Nông nghi ệp và Phát
Triển Nông Thôn Hà Tĩnh.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
* Đại hội cổ đông: Bầu ra Hội Đồng Quản Trị khi hết nhiệm kỳ 3 năm. Mỗi năm
họp một lần vào cuối năm để biểu quyết các vấn đề về hoạt động sả xu ấ t kinh doanh,
đề ra phương hướng và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của năm tiếp theo.
* Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý c ủa Công ty, có toàn quy ền nhân danh
công ty để giải quyết mọi vấn đề có liên quan đến mụ đí h, quyền lợi của Công ty, tr ừ
các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông.
* Ban kiểm soát: Kết hợp với Hội Đồng Quản Trị kiểm tra tính hợp pháp, hợp lí
trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doan ; trong ghi chép sổ sách kế toán và báo
cáo tài chính; thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm; kiểm tra từng vấn đề cụ
thể…cùng với Hội Đồng Quản Trị chịu trách nhiệm trước cổ đông.
* Giám đốc: Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người đại diện hợp pháp và điều
hành mọi hoạt động hàng n ày c ủa công ty. Giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội
đồng quản trị và là gười đại diện theo pháp luật của công ty v ề việc thực hiện quyền
và nghĩa vụ được giao.
* Các phòng ch ức năng:
+ Phòng t ổ chức - hành chính: Phòng có ch ức năng tham gia vào công tác qu ản
lý kinh doanh và công tác qu ản lý nhân s ự, kí kết hợp đồng, chịu trách nhiệm tuyển
dụng, xây dựng các chính sách tiền lương, thưởng, phạt và các ch ế độ nghỉ phép của
nhân viên. Phân b ổ lao động theo các phòng ban, ti ếp nhận các ý ki ến của người lao
động để trình lên lãnh đạo.
+ Phòng tài chính - kế toán: tham mưu cho lãnh đạo và có trách nhi ệm tổng hợp,
ghi chép kịp thời và đầy đủ mọi hoạt động; kiểm soát các ho ạt động xuất nhập hàng
hoá trong công ty, phân tích đánh giá tình hình thực tế nguồn tài chính của công ty
nhằm cung cấp thông tin chính xác cho Giám đốc ra các quyết định.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 29

42. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
+ Phòng k ế hoạch - kinh doanh: có nhi ệm vụ lập các kế hoạch kinh doanh và sản
xuất, tiếp nhận các hợp đồng, cung ứng hàng, quảng cáo và ti ếp thị. Mua sắm và tu bổ
các trang thiết bị phục vụ cho quá trình kinh doanh. Chỉ đạo trực tiếp tới Quầy Bán lẻ
trước công ty; có nhi ệm vụ liên kết với các Trạm giống cây trồng trong thu mua như
Trạm giống cây trồng Nam Hà Tĩnh, Bắc Hà Tĩnh, Hương Khê, Hương Sơn và tổng
hợp số liệu đặt chỉ tiêu tiêu th ụ.
+ Phòng ki ểm nghiệm: Kiểm tra, kiểm nghiệm chất lượng giống cây trồng; ch ỉ
đạo sản xuất dòng và thí nghiệm cơ bản, khảo nghiệm sản xuất; chỉ đạ o s ản xuất tại
các địa phương, thu mua tại các điểm nhân giống.
+ Phòng khoa học – kỹ thuật – sản xuất : xây dựng kế hoạch sả xuấ t và tổ chức
triển khai toàn bộ kế hoạch sản xuất của công ty trên cơ sở kế hoạch kinh doanh của
công ty. Tổ chức khảo nghiệm, đánh giá các bộ giống m ới có ti ềm năng năng suất và
chất lượng cao, nghiên cứu chọn và tạo giống mới.
2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số LĐ 35 100 37 100 40 100 2 5,71 3 8,11
1. Phân theo gi ới tính
LĐ nam 24 68,57 27 72,97 29 72,5 3 12,5 2 7,41
LĐ nữ 11 31,43 10 27,03 11 27,5 -1 -9,09 1 10
Số lượng lao độ ng củ a công ty năm 2017 có 40 người.
Đặc thù đội ngũ lao động của công ty: Do tính chất của công ty ch ủ yếu mỗi đơn
vị chỉ có 4 hoặc 5 người, nhưng cũng bố trí thêm các lao động gián tiếp bên Trạm
trưởng, trạm phó và k ế toán để có người kế cận và bên c ạnh đó còn ph ụ trách các công
việc thu gom hàng; công tác tiêu th ụ; tiếp thị; điều tra thị trường…Qua điều tra nhận
thấy lực lượng lao động gián tiếp nhiều là do tính chất kinh doanh của công ty .
- Xét theo trình độ lao động: Quy mô lao động chỉ phản ánh một phần, điều quan
trọng là chất lượng nguồn lao động. Cho nên công ty luôn chú ý đến việc tuyển dụng;
đào tạo lao động; nâng cao tay nghề. Do đặc thù kinh doanh các s ản phẩm về nông
nghiệp, đòi h ỏi cán bộ có k ỹ thuật và trình độ cao. Trong những năm qua cùng với
việc phát triển công ty thì công ty v ẫn tạo điều kiện cử nhân viên đi học ở các trường
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 30

43. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
đại học trong nước để nâng cao trình độ chuyên môn. Tình hình lao động ở mức độ
công nhân tr ồng trọt biến động giảm nhưng không ảnh hưởng nhiều đến tình hình lao
động của Công ty. Công ty đã tích cực trong công tác b ồi dưỡng cán bộ lao động, sau
khi nâng cao trình độ của các nhân viên s ẽ là một nguồn nhân lực có ch ất lượng cao
phục vụ cho sự phát triển đi lên của mình.
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 31

44. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Chức năng
Công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
trong lĩnh vực nông nghi ệp nên có ch ức năng sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu
các loại giống cây trồng đảm bảo chất lượng phục vụ cho bà con nông dân trong s ản
xuất nông - lâm nghiệp trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, các loại giống cây trồng công ty
kinh doanh bao gồm: lúa, l ạc, ngô, rau …
Nhiệm vụ
- Xây dựng quy hoạch và kế hoạch phát triển các loại giống cây r ồng theo yêu cầu
thâm canh trong nông nghi ệp để trình Uỷ Ban nhân dân T ỉnh p ê duy ệ t và tổ chức
quy hoạch.
- Quản lý và ch ỉ đạo trực tiếp các cơ sở trạm giống c ấ p 1, cấp 2. Thực hiện việc
chọn lọc, nhân sản xuất, theo phương hướng các chỉ tiêu ủa tỉnh giao phân phối tận cơ
sở sản xuất và có t ổ chức thí nhiệm thực nghiệm để khu vực hoá giống cây trồng.
- Hướng dẫn và giúp đỡ các hợp tác xã và Nông tr ường quốc doanh chọn lọc
giống và nhân gi ống cây trồng đóng theo quy trình kỹ thuật của sản xuất giống, hướng
dẫn việc sử dụng lưu thông giống theo đúng quy tắc quản lý gi ống cây trồng của nhà
nước.
2.1.5. Kết quả hoạt độ ng kinh doanh của công ty t ừ năm 2015 – 2017
Xét về tổng doanh thu bán hàng năm 2015 là 27.315,23 tr.đ. Doanh thu năm
2016 tăng lên 30.213,80 tr.đ tương ứng tăng 10,61 %. Nguyên nhân là do giá của các
giống lúa lai tăng mạnh và sản lượng của các giống lạc, ngô tăng, cụ thể giống ngô
(ngô n ếp và ngô v àng) tăng 10 tấn và giống lạc tăng 12 tấn so với năm 2016.
Nhìn vào bảng ta có th ể nhận thấy Công ty c ổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh
đang hoạt động rất có hi ệu quả, bằng chứng là cả doanh thu và lợi nhuận sau thuế đều
tăng qua các năm, năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể là năm 2017 Công ty đạt doanh
thu 33211,09 triệu đồng tăng 116,73 % so với năm 2016. Lợi nhuận sau thuế đạt
904,26 Triệu đồng tăng 131,24 % so với lợi nhuận năm 2016.
Trong năm 2016, do công ty khó khăn trong kinh doanh như: Vốn ít; công nợ cũ
vẫn còn; th ị trường giá cả cạnh tranh khốc liệt, giá cả các mặt hàng liên quan đến sản
xuất nông nghi ệp tăng mạnh góp ph ần tăng chi phí các đầu vào của sản phẩm là nông
nghiệp…các khó khăn trên gián tiếp và trực tiếp tới lợi nhuận. Trước những khó k hăn
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 32

45. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương
công ty đã cắt giảm chi phí: chi phí cơ sở vật chất cho các Trạm; chi phí bán hàng nên
công ty làm ăn có lãi…Lợi nhuận sau thuế năm 2016 là 689,01 tr.đ, so với năm 2015
tăng 148,55 tr.đ tương ứng tăng 127,48 %.
Hạt giống cây trồng có 4 nhóm: Lúa giống (lúa lai và lúa thuần), ngô giống (ngô
nếp và ngô vàng), lạc giống, hạt rau (nhiều giống rau, cây họ đậu…)
Chỉ tiêu Đvt 2015 2016 2017
2016/2015
+/- %
2017/2016
+/- %
1. Tổng doanh thu Trđ 27.315,23 30.213,80 35.795,74 2.898,57 110,61 5.671,94
bán hàng
2. Các khoản giảm Trđ 2.012,87 1.765,03 2.184,65 -247,84 87,68 419,62
trừ
3.Doanh thu thuần Trđ 25.302,36 28.448,77 33.211,09 3.146,41 112,43 4.762,33
4. Giá vốn hàng Trđ 23.012,33 24.950,66 28.952,33 1938,33 108,42 4.001,67
bán
5. Lợi nhuận gộp Trđ 2.490,03 3.498,11 4.258,76 1.008,08 140,48 760,65
6. Doanh thu hoạt Trđ 184,097 326,856 405,82 142,759 177,54 78,964
động tài chính
7. Chi phí quản lý Trđ 2.100,67 3.109,85 3.703,39 1.009,18 148,04 593,54
doanh nghiệp
8. Lợi nhuận thuần Trđ 573,57 715,116 961,19 141,546 124,85 246,074
từ HĐ KD
9.Thu nhập khác Trđ 123,06 148,93 174,34 25,87 121,02 25,41
10. Chi phí khác Trđ 19,78 32,16 39,82 12,38 162,58 7,66
11. Lợi nhuận khác Trđ 103,28 116,77 134,52 13,49 113,06 17,75
12. Tổng lợi nhuận Trđ 676,85 831,886 1.095,71 155,036 122,90 263,824
trước thuế
13. Chi phí thuế Trđ 136,39 142,87 191,45 6,48 104,75 48,58
thu nhập DN
14. Lợi nhuận sau Trđ 540,46 689,01 904,26 148,55 127,48 215,25
thuế
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty t ừ năm 2015 – 2017
118,17
123,77
116,73
116,03
121,74
124,15
119,08
134,41
117,06
123,81
115,40
131,71
134,00
131,24
(Nguồn Phòng Tài chính – Kế toán)
SVTH: Phạm Thị Trà Giang 33