Գոհունակության գործոնների գնահատում

1. Կորպորատիվ հաճախորդների
բավարարվածության
գործոնների
ուսումնասիրություն

2. Ընդհանուր տեղեկություն
Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի
Ն Պ Ա Տ Ա Կ
Ընկերությունների խմբի հետ
համագործակցությունից կորպորատիվ
հաճախորդների բավարարվածության
գնահատում (մետալուրգիա)
Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր
• Ընկերությունների խմբի հետ աշխատանքի տարբեր
ասպեկտների կարևորության աստիճանի գնահատում
• Բավարարվածության մակարդակի գնահատում՝ ըստ
պարամետրերի
• Մրցակիցների բավարարվածության գնահատում
Տ Ա Ր Ա Ծ Ք
****
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր
Ընթացիկ
կորպորատիվ
հաճախորդներ
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Մ Ե Թ Ո Դ
Առցանց հարցում
Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք
**** ռեսպոնդենտ
Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն
Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր
2
2021թ․ մայիս

3. Ամփոփում
3
 Հարցվածների համար հաղորդակցության ամենակարևոր ալիքը անձնական շփումն է ընկերության ղեկավարի կամ մենեջերի հետ: Կապի
այս ալիքից գոհ են գրեթե բոլոր հաճախորդները՝ 100%-ից 85,7-ը։
 Նախավաճառքային ծառայությունից գոհունակություն. գնահատականը՝ 82,4% է, ապրանքների վերաբերյալ խորհրդատվության որակից՝
80,4%:
 Արտադրանքի վերաբերյալ հարցին տրված պատասխանները ցույց են տվել, որ հաճախորդներն ամենաշատը գոհ են ապրանքի մակնշման
որակից, ինչպես նաև դրա մեխանիկական հատկություններից:
 Պատվերի կատարման և աջակցման ցուցանիշներից ամենաբարձր գնահատականը ստացել է «ուղեկցող փաստաթղթերի որակ»
ցուցանիշը՝ 81,5%, նաև հարցվածները գոհ են ուղեկցող փաստաթղթերի ժամանակին տրամադրումից՝ 80,7% և պատվերի ընթացքի
մասին տեղեկություններ ստանալու հնարավորությունից՝ 77,5%։
 Գնային քաղաքականությունը գնահատելիս հարցվողներն իրենց գոհունակությունն ամենաբարձրն են գնահատել գների մակարդակից՝
78,6%:
 Լրացուցիչ ծառայություններից հարցվածներն ամենաշատը գոհ են հետվաճառքային սպասարկման որակից՝ 61,6% և պահեստների
առկայությունից՝ 55,8%։
 Հարցվածները պատրաստ են մեծացնել գնումների ծավալը՝ շնորհիվ գնային քաղաքականության (վճարման պայմաններ, զեղչերի ճկուն
համակարգ)՝ 98,8%, պատվերի ավարտման ժամկետը՝ 97,7%։ Կարևոր է նաև պատվերի կատարման որակը՝ 95,0%, ինչպես նաև
ապրանքների որակը՝ 92,7%։
 Աշխատանքից հարցվածներն ամենաշատը գոհ են ծառայության որակից (90,2%) և արտադրանքի որակից (90,0%)։
 Մատակարարների աշխատանքից բավարարվածության աստիճանը գնահատելու առաջատար դիրքեր են զբաղեցնում ChTPZ-ը (82,1%) և
TMK-ն (81,4%)։
 Հարցվածների մեծ մասը ցանկանում է գների իջեցում, ոմանք կցանկանային ունենալ որոշակի ծավալի համար ֆիքսված գին վեց ամիս
կամ մեկ տարի ժամկետով և վճարման հետաձգում։ Շատերը կցանկանային, որ աշխատանքի արդյունավետությունը բարձրանա,
արտադրանքի արտադրության և առաքման ժամկետները նվազեն, առաքման պայմանների ավելի ճշգրիտ պահպանում ։
 Առաջարկություններ՝
 Գնային քաղաքականության օպտիմիզացում (ճկուն գնային քաղաքականություն, որոշակի խմբաքանակի և ժամկետի համար գների
ամրագրում, զեղչային համակարգի ներդրում, հետաձգված վճարում, վճարման ճկուն պայմանների ստեղծում)
 Տեսականու ընդլայնում և արտադրանքի որակի բարելավում (տեսականու ընդլայնում, արտադրանքի ավելի ժամանակակից
փաթեթավորման ներդրում, արտադրանքի որակի բարելավում)
 Աշխատանքի կատարելագործում պատվերի կատարման և աջակցության փուլում (աշխատանքի արդյունավետության բարձրացում)

4. Հարցումների իրականացման և տվյալների
վերլուծության մեթոդաբանությունը
4
Գործոնների կարևորության գնահատում
Ձեռնարկության աշխատանքում տարբեր գործոնների նշանակությունը հարցվածները գնահատել են հինգ բալանոց սանդղակով, որտեղ 1-ը ամենաքիչ կարևորն է, 5-ը՝
ամենակարևորը: Զեկույցը ներկայացնում է յուրաքանչյուր գործոնի կարևորության միջին թվաբանական գնահատականները (միավորներով):
Աշխատանքի գործոններից բավարարվածության գնահատում
Ձեռնարկության աշխատանքի գործոններից բավարարվածությունը հարցվածների կողմից գնահատվել է երեք չափանիշներով՝ «վատ», «բավարար» և «գերազանց»։ Հաշվարկների
հարմարության համար այս չափանիշները տեղափոխվել են երեք բալանոց սանդղակ, որտեղ 1-ը վատ է, 2-ը՝ բավարար, 3-ը՝ գերազանց։ Յուրաքանչյուր գործոնի
բավարարվածության միջին մակարդակը հաշվարկելու համար յուրաքանչյուր պատասխանին տրվել է կշիռ՝ համաձայն տրված երեք բալանոց սանդղակի, այնուհետև հաշվարկվել է
յուրաքանչյուր գործոնի միջին թվաբանական արժեքը:
Այնուհետև, յուրաքանչյուր գործոնի համար կարևորության և բավարարվածության միջին արժեքների համեմատությունը հնարավոր դարձնելու համար միջին բավարարվածության
արժեքները վերածվել են տոկոսների (միջին արժեքի և առավելագույն միավորի հարաբերակցությունը 3 է): Այնուհետև ստացված բավարարվածության տոկոսային արժեքները
վերածվել են հինգ բալանոց սանդղակի՝ չափանիշներին համապատասխան՝ 0-20% - 0-1 միավոր; 20,1-40% - 1-2 միավոր; 40,1-60% - 2-3 միավոր; 60,1-80% - 3-4 միավոր; 80,1-100% -
4-5 միավոր: Ստացված արժեքների հիման վրա հաշվետվության մեջ կառուցված են դիագրամներ։
Բավարարվածության բարձրացում
Զեկույցը պարունակում է բավարարվածության մակարդակի բարձրացման հետ կապված դիագրամներ ։ Դրանք նաև յուրաքանչյուր գործոնի կարևորության և բավարարվածության
միջին արժեքների ամփոփ դիագրամներ են: Այս դիագրամների վրա պատկերված են ընկերության համար «աճի գոտիները», որոնք ընդգծված են դեղին օվալներով՝ PFI գրառմամբ:
Ընկերության «աճի գոտիների» բացահայտման մեթոդաբանությունը հիմնված է PFI ցուցանիշի՝ Private Finance Initiative-ի վրա, որը ցույց է տալիս ֆինանսավորման
նախաձեռնության իրականացման գոտին։ Այս դեպքում կարևորության և բավարարվածության արժեքների միջև բացերը դիագրամներում պատկերված են որպես պոտենցիալ «աճի
գոտիներ» : Այսինքն՝ պոտենցիալ «աճի գոտիներ» են այն գործոնները, որոնք կարևոր են հաճախորդների համար, բայց որոնցից նրանք բավարարված չեն։ Նման գործոնները
պահանջում են ձեռնարկության միջոցների, ռեսուրսների ներգրավում` սպառողների գոհունակությունը բարձրացնելու համար:
«Աճի գոտու» բացահայտումն իրականացվել է հետևյալ չափանիշների համաձայն՝ միջին կարևորության գնահատականը՝ առնվազն 4 միավոր, բավարարվածության միջին միավորը՝
առնվազն 4 միավոր; այն դեպքում, երբ կարևորության և բավարարվածության միջին արժեքները 4 միավորից բարձր են եղել, «աճի գոտիները» բացահայտվել են ըստ այն
գործոնների, որոնց համար նկատվել է կարևորության և բավարարվածության արժեքների միջև ամենամեծ տարբերությունը:
Կարևորության և բավարարվածության մատրիցներ
Որոշակի բնութագրերից հաճախորդի բավարարվածության տվյալների հիման վրա (չափված է 0-ից 3 բալերի կշիռներով և վերածված է տոկոսների): Առաջնահերթությունը չափվում
է հարցվածների թվով, որոնք պատասխանել են հարցին, այսինքն, որոնք հատկանիշը կարևոր են համարել կամ առնվազն ուշադրություն են դարձրել դրան։
Գործոնների կարևորության մակարդակը չափվում է հինգ բալանոց սանդղակով և ցուցադրվում է OX առանցքի վրա, բավարարվածության մակարդակը չափվում է որպես տոկոս և
ցուցադրվում է OY առանցքի վրա:
Մատրիցայի ներքևի աջ քառակուսիում նշվում են այն բնութագրերը, որոնք պետք է փոփոխվեն առաջին հերթին: Ստորին ձախ քառակուսու բնութագրերը նույնպես պետք է ուղղել,
բայց երկրորդ հերթին։ Հաճախորդների համար կարևոր բնութագրերը, որոնցից նրանք առավել գոհ են (վերին աջ անկյուն), պետք է ամրապնդվեն և պահպանվեն, հակառակ
դեպքում, երբ այդ դիրքերի որակը բարելավվում է մրցակիցների կողմից, հաճախորդները կարող են թեքվել դեպի նրանց կողմ: Վերևի ձախ քառակուսի՝ բնութագրեր, որոնցից
հաճախորդները բավականին գոհ են, բայց կարևոր չեն համարում: Այս պարամետրերի աշխատանքի որակի մակարդակը պետք է պահպանվի նույն բարձր մակարդակի վրա, սակայն
մյուս խմբերի համեմատ պետք չէ առաջնահերթություն տալ ռազմավարություն ընտրելիս: Բաժնի աղյուսակների արժեքների վերծանում.
Խողովակներ արտադրողների հետ աշխատանքից գոհունակության գնահատում
Յուրաքանչյուր մրցակցի միջին գնահատականների հիման վրա (գնահատումն իրականացվել է հինգ բալանոց սանդղակով), յուրաքանչյուր պարամետրի համար հաշվարկվել են

5. Հ Ա Ճ Ա Խ Ո Ր Դ Ն Ե Ր Ի
Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ

6. Տեղեկատվության ստացում հաղորդակցման տարբեր
ուղիներով
6
 Հաղորդակցման ամենակարևոր ուղիները` անձնական շփումը
ընկերության մենեջերի հետ և գովազդը, ցուցահանդեսները,
ստացել են բավարարվածության ամենաբարձր արժեքներ
հարցվածների շրջանում:
 Գոհունակության ցածր մակարդակի պատճառով պահանջվում
է բարելավել ընկերության ղեկավարի հետ անձնական շփման
որակը, ինչպես նաև ինտերնետում ընկերության մասին
տեղեկատվության տեղադրման որակը:
3,00
4,10
3,60
4,80
3,80
4,05
4,10
4,60
5,0
5,0
5,0
4,60
4,05
4,10
3,80
5,00
5,00
5,00
4,80
4,10
3,60
3,00
Հաղորդակցման ուղիների նշանակությունը
Գոհունակությունը հաղորդակցման ուղիների որակից
Հաղորդակցման ուղիների որակից բավարարվածության մակարդակի բարձրացում
N = ****

7. Մատակարարների նախավաճառքային աշխատանքի
ցուցանիշները
7
 Հաղորդակցման ամենակարևոր ուղիները՝ անձնական շփումը
ընկերության մենեջերի հետ և գովազդը, ցուցահանդեսները,
ստացել են բավարարվածության ամենաբարձր արժեքներ
հարցվածների շրջանում:
 Գոհունակության ցածր մակարդակի պատճառով պահանջվում
է բարելավել ընկերության ղեկավարի հետ անձնական շփման
որակը, ինչպես նաև ինտերնետում ընկերության մասին
տեղեկատվության տեղադրման որակը:
Մատակարարների նախավաճառքային աշխատանքի
ցուցանիշների կարևորությունը
Գոհունակությունը մատակարարների
նախավաճառքային աշխատանքից
Մատակարարների նախավաճառքային աշխատանքից
բավարարվածության մակարդակի բարձրացում
4,54
4,72
4,82
4,91
4,15
4,25
4,25
4,45
4,25
4,45
4,15
4,25
4,5
4,7
4,8
4,9
PFI
PFI
N = ****

8. Արտադրանքի որակի ցուցանիշներ
8
 Մետաղագործական արտադրանքի որակի ցուցանիշներից
հաճախորդների համար մեծ նշանակություն ունեն
երկրաչափական պարամետրերի ճշգրտությունը, ինչպես նաև
ապրանքների մակնշման և մեխանիկական հատկությունների
որակը:
 Բոլոր առումներով պահանջվում է սպառողների
գոհունակության բարձրացում արտադրանքի որակից: Առաջին
հերթին պետք է ուշադրություն դարձնել երկրաչափական
պարամետրերի ճշգրտությանը, պահպանման/ծածկույթի
որակին, մեխանիկական հատկություններին և մակնշման
որակին:
Արտադրանքի որակի ցուցանիշների կարևորությունը
Ապրանքի որակից գոհունակությունը
Արտադրանքի որակից բավարարվածության մակարդակի բարձրացում
PFI
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
4,05
4,10
4,10
4,15
4,20
4,30
4,05
4,15
4,10
4,20
4,30
4,10
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
0,00 2,00 4,00 6,00
PFI
PFI
PFI
N = ****

9. Պատվերների կատարման և ուղեկցման ցուցանիշներ
9
Պատվերների կատարման և ուղեկցման ցուցանիշների կարևորությունը
Պատվերի կատարման և ուղեկցման հետ կապված
բավարարվածության մակարդակի բարձրացում
PFI
PFI
PFI
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
4,05
3,80
4,10
4,20
4,00
4,15
3,60
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
0,00 2,00 4,00 6,00
 Հաճախորդների գոհունակությունը պատվերի կատարման և ուղեկցման
գործընացից բավականին ցածր է:
 Նախևառաջ, բարելավում է պահանջում առաքման ժամկետների
պահպանման գործոնը, ինչպես նաև հաճախորդներին պատվերի
կատարման բոլոր փուլերում ամբողջական տեղեկատվություն
ստանալու հնարավորությունը և պահանջների դիտարկման որակը:
N = ****

10. Գնային քաղաքականության ցուցանիշներ
10
 Չնայած այն հանգամանքին, որ հաճախորդների մեծ մասը
ցանկանում է ապրանքների ավելի ցածր գներ, ընկերության
գնային քաղաքականությունից բավարարվածության
ընդհանուր մակարդակը բավականին բարձր է: Հաճախորդները
չեն բավարարվում միայն գների ձևավորման բանաձևով։
 Առաջին հերթին գնային քաղաքականության մեջ պետք է
ուշադրություն դարձնել գների մակարդակի իջեցմանը և
զեղչերի ճկուն համակարգի զարգացմանը։
Գնային քաղաքականության ցուցիչների կարևորությունը
Գնային քաղաքականությունից գոհունակությունը
Գնային քաղաքականությունից գոհունակության մակարդակի
բարձրացում
PFI
PFI
4,45
4,85
4,85
4,93
3,90
4,05
4,10
4,10
3,90
4,10
4,05
4,10
4,45
4,85
4,85
4,93
N = ****

11. Լրացուցիչ ծառայություններ
11
 Հաճախորդների գնահատականներով՝ լրացուցիչ ծառայությունների բոլոր
տեսակների համար բավարարվածության ամենացածր մակարդակ է
նկատվում:
 Ամենից շատ հաճախորդներին չի գոհացնում պահեստների թերզարգացած
ցանցը, ինչպես նաև հետվաճառքի սպասարկման որակը։
 Առաջնահերթ բարելավում են պահանջում հետվաճառքի
սպասարկման որակը և հաճախորդների՝ պատվերի կատարման և
ուղեկցման բոլոր փուլերում տեղեկատվություն ստանալու
հնարավորությունը:
Լրացուցիչ ծառայությունների կարևորությունը
Լրացուցիչ ծառայություններից գոհունակությունը
Լրացուցիչ ծառայություններից գոհունակության
մակարդակի բարձրացում
4,02
4,42
4,43
4,62
3,50
3,60
3,70
3,80
3,50
3,80
3,60
3,70
4,02
4,42
4,43
4,62
N = ****

12. Հաճախորդների բավարարվածության մատրիցա
12
Բավարարվածության առաջարկվող գործոններից շատերը բարձր են
գնահատվում հաճախորդների կողմից: Նման գործոնները մրցակցային
առավելություններ են և պահանջում են հետագա զարգացում: Այս
գործոններից հարցվածների համար ամենակարևորը և գոհունակության
առումով ամենաբարձր գնահատվածը հաղորդակցման ուղիներն են՝ VIP
պորտալը, գործընկերների խորհուրդները, անձնական շփումը ընկերության
ղեկավարի կամ մենեջերի հետ: Բարձր գնահատականների է արժանացել նաև
արտադրանքի որակը (մակերեսի որակ, մեխանիկական հատկություններ,
փաթեթավորման եղանակ և որակ, մակնշման որակ): Պակաս կարևոր գործոն,
բայց նաև մրցակցային առավելություն է գովազդի տեղադրումը և
ցուցահանդեսներին մասնակցությունը։
աշխատանքից դժգոհության հիմնական գործոններն են ԶԼՄ-
ներում ընկերության մասին տեղեկատվության պակասը և սպասարկման
կենտրոնների, պահեստների գործոնը (գործոնները ավելի քիչ կարևոր են
սպառողների համար):
Ընկերության թույլ կողմերը, որոնք պարտադիր բարելավում են
պահանջում, ներառում են՝ գնագոյացում ըստ բանաձևի, համալիր լուծումներ
(ներառյալ լրացուցիչ գործառնություններ, խորհրդատվություն, տեխնիկական
աջակցություն և այլն), արտադրության և առաքման բոլոր փուլերում պատվերի
մասին տեղեկատվության ստացում, հետվաճառքի սպասարկում, առաքման
ժամկետների պահպանում:
N = ****

13. Հաճախորդների բավարարվածության մատրիցա
13
Ուժեղ կողմեր Թույլ կողմեր
Պատվերի կատարում
և ուղեկցում
Օժանդակ փաստաթղթերի ներկայացում՝ ճիշտ
ժամանակին
Բավարարվածություն պահանջների
դիտարկման արդյունքներից
Պատվերի կատարում և
ուղեկցում
Բեռնման աշխատանքների որակ
Պատվերի մասին տեղեկատվության ստացում
արտադրության և առաքման բոլոր փուլերում
Պատվերի ընթացքի մասին տեղեկատվություն
ստանալու հնարավորություն
Առաքման ժամկետների պահպանում
Լրացուցիչ
ծառայություններ
Բեռնափոխադրումների կազմակերպում Համալիր լուծում
Լրացուցիչ
ծառայություններ
Ապրանքի որակ
Մակերևույթի որակ
Հետվաճառքային սպասարկում (վերանորոգում,
պահանջնեերի վերաբերյալ աշխատանք)
Մեխանիկական հատկություններ
Սպասարկման կենտրոնների, պահեստների և
այլնի առկայություն
Փաթեթավորման ձև և որակ Գնի ձևավորում՝ ըստ բանաձևի
Գնային
քաղաքականություն
Մակնշման որակ, պիտակներ
Երկրաչափական պարամետրերի ճշգրտություն
Կոնսերվացման / ծածկույթի որակ
Կոմունիկացիաներ
Ինտերնետային և անմիջական կոմունիկացիաներ
Գովազդ, ցուցահանդեսներ
Հետվաճառքային
սպասարկում
Տեխնիկական աջակցության առկայություն
Ուղեկցող փաստաթղթերի որակ
Նախավաճառքային
սպասարկում
Արտադրանքի հետ կապված խորհրդատվության
որակ
Հարցմանը պատասխանելու արագություն
Պայմանագրի համաձայնեցման արագություն
Գնային
քաղաքականություն
Գնի մակարդակ
Վճարման պայմաններ
Զեղչերի ճկուն համակարգ
N = ****

14. Ընդհանուր բավարարվածություն
14
2,65%
47,59%
49,76%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Հաճախորդների բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը ************-ից բավականին բարձր է:
Հարցված հաճախորդների 49,76%-ը ընկերության աշխատանքը գնահատել է որպես «գերազանց» տարբեր
ցուցանիշներով: Բավարարվածության նեյտրալ գնահատական է տվել հաճախորդների 47,59%-ը: Նման
հաճախորդները հիմնականում գոհ են համագործակցությունից, բայց ունեն փոքր դիտողություններ։
N = ****

15. Գնումների ծավալի վրա ազդող գործոններ
15
Այն գործոններից, որոնց շնորհիվ
հարցվածները պատրաստ են մեծացնել
գնումների ծավալը, ամենաէականներն են․
 գնային քաղաքականությունը (վճարման
պայմաններ, զեղչերի ճկուն համակարգ)՝
98,8%
 պատվերի կատարման ժամկետը՝ 97,7%
 պատվերի կատարման որակը՝ 95,0%
 արտադրանքի որակը` 92,7%
Պատվերի ծավալը մեծացնելու որոշում
կայացնելու ամենաքիչ կարևոր գործոններն
են․
 հետվաճառքային սպասարկումը՝ 71,8%
 լրացուցիչ ծառայությունները՝ 72.0%։
71,8%
72,0%
76,9%
92,7%
95,0%
97,7%
98,8%
N = ****

16. Մրցակիցների աշխատանքի գնահատում
16
**********-ի հետ աշխատելիս հարցվածներն ամենից շատ գոհ են ծառայության որակից (90,2%) և արտադրանքի որակից
(90,0%): Թիվ 1 Մրցակցի մրցակցային առավելությունը արտադրանքի որակն է` 92,0%, և վճարման պայմանները` 85,6%: Թիվ 2
Մրցակցի հետ աշխատելիս հարցվածներն ամենաշատը գոհ են արտադրանքի որակից՝ 90,5%, տեսականու լայնությունից և
սպասարկման որակից՝ համապատասխանաբար 87,8 և 87,9%։ Բավարարվածության ավելի ցածր միավորներ է ստացել թիվ 3
Մրցակիցը, ԵՄ և Չինաստանի ընկերությունները:
****** Մրցակից 1 Մրցակից 2 Մրցակից 3 ԵՄ Չինաստան
Սպասարկման որակ 90,2% 82,6% 87,8% 81,0% 85,0% 74,3%
Ապրանքի որակ 90,0% 92,0% 90,5% 84,5% 92,0% 77,1%
Տեսականու լայնություն 88,6% 79,2% 87,9% 76,4% 76,0% 74,3%
Վճարման պայմաններ 86,0% 85,6% 85,5% 80,9% 83,3% 82,9%
Ապրանքի գների մակարդակ 84,9% 80,8% 83,6% 81,8% 84,0% 80,0%
Արտադրանքին ուղղված
պահանջների համաձայնեցման
օպերատիվություն
83,6% 80,9% 84,4% 77,1% 72,0% 77,1%
Պահանջների ուղղությամբ
աշխատանքի օպերատիվություն
83,0% 78,0% 78,9% 72,9% 72,0% 74,3%
Զեղչային համակարգ 82,8% 80,8% 80,5% 75,2% 83,3% 77,1%
Մատակարարի ճկունություն 80,8% 80,0% 80,5% 70,9% 76,0% 65,7%
Առաքման ժամկետների պահպանում 80,0% 82,4% 83,6% 72,7% 80,0% 68,6%
Խողովակներ արտադրողների հետ աշխատանքից գոհունակության գնահատում
82,1%81,4%
79,4%
77,6%
74,7%
72,6%
Հաշվի առնելով այս չափանիշներից
յուրաքանչյուրի կարևորությունը և
յուրաքանչյուր արտադրողից
բավարարվածության աստիճանի
գնահատականները՝ կարելի է պնդել,
որ շուկայում արտադրողների
մակարդակը հետևյալն է.
Առաջատար դիրքերը զբաղեցնում են
***(82.1%) և ******(81.4%)։
N = ****

17. Հ Ա Ճ Ա Խ Ո Ր Դ Ն Ե Ր Ի Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ ՝ Ը Ս Տ Հ Ա Տ Վ Ա Ծ Ն Ե Ր Ի

18. Գոհունակություն հաղորդակցման ուղիների որակից
18
 Բոլոր սեգմենտների հաճախորդների համար հաղորդակցության ամենակարևոր ալիքը անձնական շփումն է ընկերության
ղեկավարի հետ:
 Բոլոր սեգմենտների համար բավարարվածության ինդեքսի ամենաբարձր արժեքը ընկերության ղեկավարների հետ
անձնական շփման որակի համար է: VIP-պորտալի աշխատանքից գոհունակությունը նավթագազային ոլորտի
հաճախորդների կողմից գնահատվել է 3,35 միավոր: Ընկերության գործընկերների առաջարկություններից
բավարարվածության բարձր մակարդակ է գրանցվել՝ 5 միավոր։ Հաճախորդների կողմից բարձր է գնահատվել նաև
մենեջերի հետ անձնական շփման որակը՝ 5 միավոր:
Հաղորդակցման ուղիների կարևորությունը
Գոհունակությունը հաղորդակցման ուղիների որակից
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ
N = ****

19. Գոհունակություն նախավաճառքային սպասարկումից
19
 Հաճախորդների բոլոր սեգմենտների համար նախավաճառքային սպասարկման ամենակարևոր գործոններն են
հարցումներին արագ արձագանքելը և պայմանագրի արագ համաձայնությունը:
 Ամենից բարձր հարցվածներն իրենց գոհունակությունը գնահատել են ապրանքների վերաբերյալ խորհրդատվության
որակից, ինչպես նաև հարցմանը պատասխանելու արագությունից: Հարցված հաճախորդները ամենից դժգոհ են
տեխնիկական աջակցության առկայությունից, որն ամենից քիչ է կարևոր նրանց համար:
Նախավաճառքային սպասարկման կարևորությունը
Գոհունակությունը նախավաճառքային սպասարկումից
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

20. Գոհունակություն ապրանքի որակից
20
 Մետաղագործական արտադրանքի որակի ցուցանիշներից հաճախորդների համար մեծ նշանակություն ունեն
երկրաչափական պարամետրերի ճշգրտությունը, ինչպես նաև ապրանքների մակնշման և մեխանիկական
հատկությունների որակը:
 Բոլոր սեգմենտներում 4 միավորից բարձր գնահատականների ամենամեծ թիվը ստացել է արտադրանքի մակերեսի որակը:
Ապրանքի որակի կարևորությունը
Գոհունակությունն ապրանքի որակից
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

21. Գոհունակություն պատվերի կատարումից և
ուղեկցումից
21
 Բոլոր սեգմենտների հաճախորդները, ընդհանուր առմամբ, բարձր են գնահատել պատվերի կատարման և հետագա փուլերի
բոլոր գործոնների կարևորությունը:
 Պատվերի կատարման և ուղեկցման ցուցանիշներից գոհունակությունը գնահատելիս «ուղեկցող փաստաթղթերի որակ»
ցուցանիշը ստացել է առավել դրական գնահատականներ, և հարցվածները գոհ են նաև ուղեկցող փաստաթղթերի ճիշտ
ժամանակին տրամադրումից և պատվերի կատարման ընթացքի մասին տեղեկատվություն ստանալու հնարավորությունից։
Պատվերների կատարման և ուղեկցման կարևորությունը
Գոհունակությունը պատվերի կատարումից և
ուղեկցումից
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

22. Գոհունակություն գնային քաղաքականությունից
22
 Հարցվածների համար գնային քաղաքականության կարևորագույն ցուցանիշը գների մակարդակն է, ինչպես նաև զեղչերի
ճկուն համակարգը։
 Հաշվի առնելով գնային քաղաքականության այս ցուցանիշների կարևորությունը, հարցվածներն իրենց գոհունակությունն
ամենաբարձրն են գնահատել գների մակարդակից: Բացի այդ՝ հարցվածները բավականին գոհ են զեղչերի ճկուն
համակարգից և վճարման պայմաններից։ Ամենացածր գնահատականները տվել են արդյունաբերական հատվածի
հաճախորդները:
Գնային քաղաքականության կարևորությունը
Գոհունակությունը գնային քաղաքականությունից
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

23. Գոհունակություն լրացուցիչ ծառայություններից
23
 Լրացուցիչ ծառայությունների շարքում ամենակարևորը պատվերի մասին տեղեկատվության ստացումն է արտադրության և
առաքման բոլոր փուլերում։
 Գոհունակության ամենացածր միավորները ստացվել են էներգետիկայի սեգմենտի և այլ ոլորտների հատվածի
հաճախորդների շրջանում՝ ըստ հետվաճառքային սպասարկման ցուցանիշի:
Լրացուցիչ ծառայությունների կարևորությունը
Գոհունակությունը լրացուցիչ ծառայություններից
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

24. Գնումների ծավալը մեծացնելու գործոնները
24
Բոլոր սեգմենտների հաճախորդների համար գնումների ծավալի վրա ազդող ամենակարևոր գործոններն են՝
 պատվերի կատարման ժամկետները,
 գինը,
 արտադրանքի որակը,
 պատվերի կատարման որակը։
Գնումների ծավալի վրա ազդող գործոնների կարևորությունը
N = ****
- Նավթագազային ոլորտ - Արդյունաբերություն -Տրանսպորտ
- Էներգետիկա - Այլ

25. Ը Ն Կ Ե Ր Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Ո Ւ Ժ Ե Ղ Ե Վ Թ Ո Ւ Յ Լ
Կ Ո Ղ Մ Ե Ր Ը

26. Առավելություններ և թերություններ
26
S N W
Կոմունիկացիաներ Համացանց *
ԶԼՄ - ներ *
Գովազդ, ցուցահանդեսներ * *
Անմիջական կապ ընկերության մենեջերի հետ *
VIP պորտալ *
Գործընկերների խորհուրդներ *
Անձնական շփում ղեկավարի հետ *
Նախավաճառքային
սպասարկում
Հարցմանը պատասխանելու արագություն *
Պայմանագրի համաձայնեցման օպերատիվություն *
Արտադրանքի վերաբերյալ խորհրդատվության որակ *
Տեխնիկական աջակցության առկայություն *
Ապրանքի որակ Մակերևույթի որակ *
Երկրաչափական պարամետրերի ճշգրտություն *
Մեխանիկական հատկություններ *
Կոնսերվացիայի/ ծածկույթի որակ *
Փաթեթավորման ձև և որակ *
Մակնշման որակ, պիտակներ *
Պատվերի կատարում
և ուղեկցում
Առաքման ժամկետների պահպանում *
Օժանդակ փաստաթղթերի ներկայացում ՝ ճիշտ ժամանակին *
Օժանդակ փաստաթղթերի որակ *
Պատվերի ընթացքի մասին տեղեկատվություն ստանալու հնարավորություն *
Բեռնման աշխատանքների որակ *
Բեռնափոխադրումների կազմակերպում *
Բավարարվածություն պահանջների դիտարկման արդյունքներից *
Գնային
քաղաքականություն
Գնի մակարդակ *
Զեղչերի ճկուն համակարգ *
Գնագոյացում՝ ըստ բանաձևի *
Վճարման պայմաններ *
Լրացուցիչ
ծառայություններ
Համալիր լուծում *
Պահեստների առկայություն *
Պատվերի մասին տեղեկատվության ստացում արտադրության և առաքման
բոլոր փուլերում *
Հետվաճառքային սպասարկում *
N = ****

27. Ս Պ Ա Ռ Ո Ղ Ն Ե Ր Ի Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Մ Ա Կ Ա Ր Դ Ա Կ Ի Բ Ա Ր Ձ Ր Ա Ց Ո Ւ Մ

28. Գնումների ծավալը մեծացնելու գործոնները
28
 Աշխատանքի բարելավման ամենաշատ թվով ցանկությունները
կապված են գնային քաղաքականության հետ։ Հարցվածների մեծ
մասը ցանկանում է գների իջեցում, ոմանք կցանկանային
ունենալ որոշակի ծավալի համար ֆիքսված գին վեց ամսվա կամ
մեկ տարվա ժամկետով և վճարման հետաձգում։
 Շատերը կցանկանային, որ բարձրանա աշխատանքի
օպերատիվությունը, ապրանքների արտադրության և առաքման
ժամկետները նվազեն, բացի այդ՝ հարցվածները կցանկանային
առաքման պայմանների ավելի ճշգրիտ պահպանում։
 Հարցվածներից ոմանք կողմ են արտահայտվել պատվերի
հետևման համակարգի կազմակերպմանը բոլոր փուլերում՝
առանց մենեջերի ներգրավման, օրինակ՝ էլեկտրոնային փոստով
ավտոմատ ծանուցման միջոցով: Որոշ հաճախորդներ
ցանկանում են էլեկտրոնային եղանակով ստանալ
գնացուցակներ՝ վերանայման հեշտության համար:
Առաջարկներ Մասեր
Գնի անկում 16,3%
Աշխատանքի օպերատիվություն 14,0%
Առաքման ժամկետներ 11,6%
Զեղչային համակարգ 9,3%
Վճարման հետաձգում 7,0%
Գների ամրագրում 7,0%
Բեռնափոխադրումների պահեստների առկայություն 4,7%
Պատվերների հետևում 4,7%
Ապրանքի որակի բարելավում 4,7%
Տեսականու ընդլայնում 4,7%
Ավելի ժամանակակից փաթեթավորում 2,3%
Ճկունություն և հավաքովի վագոնների ձևավորում 2,3%
Սպասարկման որակ 2,3%
Ապրանքի վերաբերյալ ամբողջական տեղեկատվություն 2,3%
Էլեկտրոնային տարբերակով գնացուցակ՝
թարմացումներով, ծանուցումների ուղարկում
2,3%
Պահեստի աշխատանքի արագություն 2,3%
Վճարման ճկուն պայմաններ 2,3%
N = ****

29. Ամփոփում
29
 Հարցվածների համար հաղորդակցության ամենակարևոր ալիքը անձնական շփումն է ընկերության ղեկավարի կամ մենեջերի հետ: Կապի
այս ալիքից գոհ են գրեթե բոլոր հաճախորդները՝ 100%-ից 85,7-ը։
 Նախավաճառքային ծառայությունից գոհունակություն. գնահատականը՝ 82,4% է, ապրանքների վերաբերյալ խորհրդատվության որակից՝
80,4%:
 Արտադրանքի վերաբերյալ հարցին տրված պատասխանները ցույց են տվել, որ հաճախորդներն ամենաշատը գոհ են ապրանքի մակնշման
որակից, ինչպես նաև դրա մեխանիկական հատկություններից:
 Պատվերի կատարման և աջակցման ցուցանիշներից ամենաբարձր գնահատականը ստացել է «ուղեկցող փաստաթղթերի որակ»
ցուցանիշը՝ 81,5%, նաև հարցվածները գոհ են ուղեկցող փաստաթղթերի ժամանակին տրամադրումից՝ 80,7% և պատվերի ընթացքի
մասին տեղեկություններ ստանալու հնարավորությունից՝ 77,5%։
 Գնային քաղաքականությունը գնահատելիս հարցվողներն իրենց գոհունակությունն ամենաբարձրն են գնահատել գների մակարդակից՝
78,6%:
 Լրացուցիչ ծառայություններից հարցվածներն ամենաշատը գոհ են հետվաճառքային սպասարկման որակից՝ 61,6% և պահեստների
առկայությունից՝ 55,8%։
 Հարցվածները պատրաստ են մեծացնել գնումների ծավալը՝ շնորհիվ գնային քաղաքականության (վճարման պայմաններ, զեղչերի ճկուն
համակարգ)՝ 98,8%, պատվերի ավարտման ժամկետը՝ 97,7%։ Կարևոր է նաև պատվերի կատարման որակը՝ 95,0%, ինչպես նաև
ապրանքների որակը՝ 92,7%։
 Աշխատանքից հարցվածներն ամենաշատը գոհ են ծառայության որակից (90,2%) և արտադրանքի որակից (90,0%)։
 Մատակարարների աշխատանքից բավարարվածության աստիճանը գնահատելու առաջատար դիրքեր են զբաղեցնում ChTPZ-ը (82,1%) և
TMK-ն (81,4%)։
 Հարցվածների մեծ մասը ցանկանում է գների իջեցում, ոմանք կցանկանային ունենալ որոշակի ծավալի համար ֆիքսված գին վեց ամիս
կամ մեկ տարի ժամկետով և վճարման հետաձգում։ Շատերը կցանկանային, որ աշխատանքի արդյունավետությունը բարձրանա,
արտադրանքի արտադրության և առաքման ժամկետները նվազեն, առաքման պայմանների ավելի ճշգրիտ պահպանում ։
 Առաջարկություններ՝
 Գնային քաղաքականության օպտիմիզացում (ճկուն գնային քաղաքականություն, որոշակի խմբաքանակի և ժամկետի համար գների
ամրագրում, զեղչային համակարգի ներդրում, հետաձգված վճարում, վճարման ճկուն պայմանների ստեղծում)
 Տեսականու ընդլայնում և արտադրանքի որակի բարելավում (տեսականու ընդլայնում, արտադրանքի ավելի ժամանակակից
փաթեթավորման ներդրում, արտադրանքի որակի բարելավում)
 Աշխատանքի կատարելագործում պատվերի կատարման և աջակցության փուլում (աշխատանքի արդյունավետության բարձրացում)