O documento discute a Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) no Brasil e seu programa de gestão por processos. A RNP é a primeira rede de acesso à internet no Brasil e integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa. O documento também descreve o processo de atendimento integrado de serviços, incluindo a proposta de melhorias como a definição de um canal único de contato e a estruturação do processo de atendimento com base em boas práticas.