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Design de Serviços
Repensando a geração de valor de um serviço com foco no cliente
BPM Day Bahia
19/08/2014
Salvador 3. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Fundamentos para o Desenho de Serviços
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir 4. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Fundamentos para o Desenho de Serviços
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir 5. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Premissa 1: Integrar as várias dimensões
5
Inovação Emocional
–Marketing
–Comunicação
–Relacionamento
Inovação Funcional
NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
INOVAÇÃO DE SERVIÇO
Inovação de Processo
PESSOAS
(desejável) 6. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Premissa 1: Integrar as várias dimensões
6
Inovação Emocional
–Marketing
–Comunicação
–Relacionamento
Inovação Funcional
NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
PESSOAS
(desejável)
INOVAÇÃO DE SERVIÇO
Inovação de Processo
DesignThinking 7. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Fundamentos para o Desenho de Serviços
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir 8. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Premissa 2: Combinar formas de pensar
8
Para alcançar desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas o desenho de serviço deve ser capaz de combinar duas formas de pensar: análise e criatividade
Confiabilidade
Originalidade
Pensadores Analíticos
Pensadores Criativos
•Predominantes no mundo dos negócios
•Aspiração:Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos
•Preferência:Replicar soluções já testadas
•Predominantes no mundo das artes
•Aspiração:Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa
•Preferência:Criações inéditas e imprevisíveis
Gap coberto pelo Desenho de Serviço
Princípios e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluçõesao mesmo tempo inovadoras e efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) 10. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Fundamentos para o Desenho de Serviços
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir 11. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Premissa 3: Percorrer um processo não linear
É necessário reconhecer as características de cada uma das etapas do processo de Desenho do Serviço e utilizar ferramentas adequadas a cada momento
1 –Inspiração
No início do processo de Desenho do Serviço, tem-se um contexto desafiador e uma folha em branco. O objetivo aqui é manter a mente aberta, e adentrar a realidade do público alvo e buscar inspiração
2 –Ideação
Na medida em que o processo prossegue, o conhecimento se acumula e a equipe gera os primeiros insights,que são trabalhados na forma de ideias que poderão compor a solução
3 –Implementação
As diversas ideias geradas são então combinadas em um conceito de solução. Esse conceito é então refinado por meio de diversos protótipos,cada vez mais robustos até o desenvolvimento da soluçãofinal
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS 12. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Premissa 3: Percorrer um processo não linear
Incerteza/ Padrões/ insights
Clareza/ Foco
Pesquisa
Conceito
Desenho 13. Rio de Janeiro | São Paulo Belo Horizonte | Brasília
COMO REPENSAR
UM SERVIÇO?
14. |14
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VISÃO DE FUTURO
IMERSÃO
REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS 15. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Entendendo o serviço e
projetando resultados.
VISÃO DE FUTURO
16. |16
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INSIGHT –OCONCEITO DE MODELO DE NEGÓCIO
2
1
3
Como a organização gera resultado ao entregar valor para o seu cliente?
Modelos de negócio são basicamente histórias que descrevem como um cliente recebe algo valiosoda organização, como a organização operacionalizaessa entrega e como, ao fazer isso, a organização ganha dinheiro suficientepara sustentar a sua operação
Quem é o cliente e a que ele dá valor?
Como o valor é gerado e entregue ao cliente? 17. |17
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REPRESENTANDO UM MODELOS DE NEGÓCIO
O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.
Parceiros-Chave
Atividades- chave
Recursos-Chave
Proposta de Valor
Segmentos de Clientes
Relação com o cliente
Canais
Itens de Custo
Fontes de Receita 19. |19
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AGORA, VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS! 20. |20
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
IMERSÃO
REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS 21. |21
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VISÃO DE FUTURO | DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.
Parceiros-Chave
Atividades- chave
Recursos-Chave
Proposta de Valor
Segmentos de Clientes
Relação com o cliente
Canais
Itens de Custo
Fontes de Receita 22. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 22
VISÃO DE FUTURO | REALIZAR ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
Financeiro
Cliente Direto
Processos
OBJETIVO
D
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
CLIENTE
A, B e C
MACROPROCESSO 1 MACROCESSO 2
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
PROCESSO
2.3
OBJETIVO
B
PROCESSO NOVO
OBJETIVO
A
IMPACTO I
NA SOCIEDADE
OBJETIVO
D
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
OBJETIVO
B
OBJETIVO
A
Crescimento
e Aprendizado
CADEIA DE VALOR
23. |23
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VISÃO DE FUTURO | DEFINIR VISÃO PARA INTERVENÇÃO
Quem são os clientes alvo?
1
Qual é o desafio do projeto e que ganhos são desejados?
2
Que conhecimento a equipe já tem?
3
Quais os próximos passos?
4 24. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Mergulhando no
contexto do projeto.
IMERSÃO
25. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante definir claramente o contexto e o desafio a ser vencido e entrar em contato com o cliente para buscar inspiração
Pesquisas de quantitativas concebidas para validar ideias pré- concebidas sobre as preferências do cliente
Modelo tradicional
Desenho de serviço
1 –Defina um desafio amplo dentro de um contexto específico
2 –Busque inspiração dentro da realidade do cliente, mantendo a mente abertapara novas possibilidades
Insight –Como envolver o cliente 26. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá- las, mas com o intuito de fazer aquilo que elas não fazem
Comparaçãodas soluções com base em critérios comunse listas de funcionalidades
Modelo tradicional
Entendercomo os clientes usam as soluções existentespara garantir que a nova proposta cubra necessidades ainda não atendidas
Insight –Como envolver o cliente
Desenho de serviço 27. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 27
A que o cliente dá Valor?
Como o cliente percebe o tempo?
Qual o esforçogerado para o cliente?
Quais são os Pontos de Contatodo cliente com o serviço?
O cliente do serviço deve ser envolvido para que se possa compreender como ele o vivencia
Insight –Como envolver o cliente 28. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização
Uso extremo
Usuários médios:
•Correspondem à maior parte do mercado
•Dizem poucoalém do que já se sabe sobre o assunto
•Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução
33%
33%
Usuários resistentes:
•Minoria que não usa a solução atual
•Falam sobre barreiras ao consumo
•Permitem identificar oportunidades de crescimento
33%
Usuários extremos:
•Alteram as soluções existentese lhes dão usos não previstos
•Não só apontam novas tendências de consumocomo criam soluções inovadoraspara atendê-las
Insight –Como envolver o cliente 29. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 29
A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura
Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Insight –Como envolver o cliente 30. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 30
A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura
Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Insight –Como envolver o cliente
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
chegar 31. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 31
A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura
Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Insight –Como envolver o cliente
Gostaria de ter informações sobre o local de destino 32. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 32
A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura
Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Insight –Como envolver o cliente
Gostaria de poder pagar para minha mala ser entregue direto no hotel 33. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Insight –Como pensar as soluções
Deve-se envolver um grupo diverso em termos de competências, experiências e formas de pensar
Encontre um gênio e forneça uma equipe e todos os recursos que ele julgar necessário para desenvolver uma solução genial
Forme um timecom competências, experiências e formas de pensar diversase crie as condições para que todos estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamentedesenvolvendo a solução em conjunto.
Modelo tradicional
Desenho de serviço 34. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão!
Quem se beneficiacom o serviço
Quem pagapelo serviço
Quem é impactado pelo serviço
Quem atendeo cliente
Quem trabalha em back- officepara realizar o serviço
Quem é gestor responsável pela prestação do serviço
Quem mais participa do serviço?
?
Insight –Como pensar as soluções 35. |35
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REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS 36. |36
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IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Para se conhecer mais sobre o serviço, é necessário mergulhar a fundo na realidade do cliente e entender como ele interage com o serviço.
Durante a fase de imersão, o entendimento profundo da percepção que o cliente do serviço, será a base para a identificação de oportunidades de melhoria que gerem valor para o cliente.
Toolkit de Imersão
Auto documentação
Entrevistas
Observação
Living It
Benchmarking 37. |37
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IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E SENTE
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
HOT SPOT
dos
PERSONA
dos
PROBLEMA 38. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 38
Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil
de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Insights
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
PERSONA dos PROBLEMA dos
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
PERSONA dos PROBLEMA dos
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
PERSONA dos PROBLEMA dos
PERSONA C PERSONA B PERSONA A
39. |39
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
Pode-se realizar também imersões internas, conhecendo aspectos da organização que interferem na plena entrega do valor à sociedade.
Na fase de análise de processos, é possível identificar oportunidades de transformação no processo para gerar melhores resultados nos serviços prestados. 40. |40
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
Ganhos
Performance Atual
O processo é entendido com um maior nível de detalhamento através do detalhamento do fluxo e do levantamento do desempenho atual. A partir do entendimento são realizadas análises para proposição de melhorias que viabilizem os ganhos pretendidos ...
PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS 41. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 41
Para a construção de conceitos, são agrupadas ideias levantadas nas fases de visão de futuro e
imersão construindo diferentes serviços. Com conceitos diferentes definidos, é necessário
priorizar e definir qual o formato do serviço a ser desenvolvido no projeto de redesenho
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO((
DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(3(
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(
SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
PERSONA dos PROBLEMA dos
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO((
DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(3(
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(
SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
PERSONA dos PROBLEMA dos
Conceito A
Conceito B
IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS
42. |42
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
A consolidação das ideias é feita na Agenda de Melhorias. Cada planilha representa um conceito diferente de serviço.
IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS 43. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Transformando o
conceito em realidade.
REDESENHO
44. Premium
Valor de mercado
Precificação
Tangível
Intangível
Natureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) -The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos por grama
6 centavos por grama
30 centavos por grama
60 centavos por grama
Mudança de Paradigma: CRIAÇÃO DE VALOR 45. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial 45
Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta
Cada ponto de contato com o cliente deve ser pensado com um palco, no qual todos os detalhes são importantes
Quais são as expectativas do cliente para o serviço? O que pode frustrá-las?
Quais são os diferentes caminhos que o cliente pode traçar ao longo do serviço?
O cliente tem as informações necessárias para as decisões que precisa tomar? Ele lembra delas?
O cliente entende o que lhe está sendo comunicado?
O que cliente vê, ouve, toca, sente, e cheira?
Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis 46. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis
46
Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente...
Como um hotel lembra ao cliente do trabalho da arrumadeira no banheiro
Mesmo com um processo de compra e entrega completamente automatizado, a Amazon usa a sua caixa para incluir um sorriso no atendimento ao cliente
Cartão de recompensas: lembra que o relacionamento de longo prazo com a marca trás descontos especiais
... ou ele irá se lembrar do serviço apenas na hora em que receber a conta (ou imposto) a pagar 47. |47
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
REDESENHO
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS 48. |48
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
A partir do conceito priorizado, desenha-se o novo serviço por meio da Nova Jornada do Cliente. Nessa ferramenta, projeta-se as principais etapas do novo serviço, além dos canais utilizados em cada uma delas.
dos
PERSONA
dos
PROBLEMA
ETAPA
AÇÕES DO CLIENTE
ATIVIDADES DE BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS 49. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 49
REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
Na fase de redesenho do serviço, podem ser construídas jornadas distintas para perfis distintos,
assim como feito na fase de imersão.
PERSONA C PERSONA B PERSONA A
PERSONA dos PROBLEMA dos
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
PERSONA dos PROBLEMA dos
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
PERSONA dos PROBLEMA dos
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
50. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 50
REDESENHO | REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
Para suportar o novo serviço, é necessário fazer ajustes nos processos, na estrutura e nos
sistemas da organização. Nessa fase de redesenho, existe um ciclo de validação entre o serviço
projetado, e a viabilidade das mudanças propostas.
Fluxo Detalhado
Ganhos Potencial de Ganho
PADRONIZAÇÃO DA
OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO
PACIENTE
51. |51
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
REDESENHO | PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
Depois de repensar o serviço e a organização, chega a hora de desenvolver protótipos para entender como alguns dos ajustes do serviço vão funcionar, antes mesmo de testa-los com os clientes. 52. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Planejando, testando e
aprendendo por meio
de MVPs.
DESENVOLVIMENTO
53. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
No lugar de pensar no que construir, construir para poder pensar
53
54. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Learn to Burn RateA implantação de um serviço inovador envolverá uma grande quantidade de incertezas –O aprendizado rápido é fundamental para reduzi-las rapidamente antes que um maior comprometimento seja assumido
Incerteza
Comprometimento
Aprendizado 55. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Os seres humanos têm grande dificuldade em transformar experiência em aprendizado...
Exemplos de vieses que prejudicam o aprendizado:
O viés da confirmação–Apegar-se a informações que reforçam os pressupostos já possuídos
O viés do passado recente–Extrapolar os eventos recentes para o futuro indefinidamente
Maldição do vencedor–Supervalorizar a vitória pagando preços muito mais altos do que os possíveis benefícios
Pressão pela concretização dos resultados previstos–Pressão imposta por outros para que o empreendedor alcance os resultados que havia previsto 56. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Analogia entre um novo serviço e um experimento científico
Para superar garantir o aprendizado a startup deve planejar cada um dos seus passos com o rigor de um experimento científico
Desenhar (ou revisar) o Canvasdo Serviço e identificar as hipóteses nas quais ele se baseia
Desenhar experimentos documentando os resultados esperados
Executar o experimento, registrando medições e documentando observações
Comparar as previsões e os resultados, avaliar lições aprendidas
Formalização de um experimento -Fonte: adaptado de Govindarajane Trimble (2010) 57. |57
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
ESCALA
Escalar entrega da solução ao cliente.
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
DESENVOLVIMENTO
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
REDESENHO
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS 58. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Viabilidade do serviço
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas 59. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Viabilidade do serviço
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
N1-Clientes classe A gostariam que suas famílias estivessem melhor preparadas para lidar com dinheiro
N2-Filhos de Clientes classe A desejam descobrir e compartilhar conteúdos interessantes na internet
A1-O jogo on-line irá atrair a atenção de adolescentes e sensibilizá-los sobre a importância da educação financeira
A2-O jogo será compartilhado, de forma viral, através das redes sociais
V1-O posicionamento como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado é capaz de ampliar as vendas para clientes classe A
V2-Ações de comunicação alternativas irão comprovar o nosso diferencial como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado
V3-Jogos virais irão gerar leads de venda
A4-O tutor será capaz de fazer a diferença ao apoiar a família durante a readaptação
A3-A plataforma de ensino a distância será capaz de manter o interesse dos adolescentes lhes passar conhecimentos de finanças pessoais
V4-O serviço de educação financeira irá reduzir a taxa de não renovação de seguros de vida
V5-O serviço de tutoria para readaptação será visto pelo cliente Classe A como um diferencial importante na decisão de contratação de um seguro
E1-Parcerias desenvolvedores nos permitirão implementar os jogos de forma ágil e barata
E2-Uma plataforma de ensino a distância de excelência para educação financeira será desenvolvido com o apoio de provedores de conteúdo didático e plataforma de ensino
E3-Os tutores treinados internamente serão capazes de apoiar a família durante a readaptação 60. Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Exemplo de Planejamento de MVPs
1ª campanha com Jogo Viral
Negociação com provedores e piloto do curso on-line
Oferta combinada do curso on-line
Atendimento piloto com tutor capacitado
Oferta completa (curso on-line e tutoria)
1
2
3
4
5
Hipóteses
N1
N2
A1
A2
A3
A4
E1
E2
E3
V1
V2
V3
V4
V5 61. Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Escalando a entrega do
serviço para todo o
mercado alvo
ESCALA
62. ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014 | 62
ESCALA | PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs
da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo
o mercado.
ATUALIZAÇÃO XX/XX/XX
STATUS RESPONSÁVEL
INÍCIO
PREVISTO
TÉRMINO
PREVISTO
INÍCIO REAL
TÉRMINO
REAL
1 Atividade 1.1
2 Atividade 1.2
1 Atividade 1.1
MELHORIA OBSERVAÇÕES
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO - 1º SPRINT
Melhoria 4
Melhoria 3
Melhoria 1
Macroprocesso: Xxxxx
Ação 2
Ação 3
Melhoria 2
Ação 1
Ação 3
Ação 1
Ação 2
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 1
Ação 2
Ação 3
1 - Não inciado 2 - 25% Concluído 3 - 50% Concluído 4 - 75% Concluído 5 - 100% Concluído
Ação em Dia Ação com até 30 dias de Atraso Ação com mais de 30 dias em Atraso
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO ELOGROUP
63. |63
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ESCALA | APOIAR IMPLATAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo o mercado. 64. |64
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ESCALA | REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
A operação assistida consiste no apoio à áreas envolvidas durante os primeiros momentos de execução do primeiro serviço. O objetivo dessa etapa é evitar erros, e garantir a entrega de valor ao cliente final