BTO - Buy Tourism Online Day TWO 4 dicembre 2013 Di cosa parlano le recensioni e come stimolarne la pubblicazione http://www.buytourismonline.com/eventi/recensioni/ Analizzando quasi 1.000.000 di recensioni su TripAdvisor, il risultato che esce sulle lingue, le parole più usate nelle recensioni negative ed in quelle positive. Eppoi la differenza di linguaggi utilizzati dalle diverse categorie di viaggiatori: single, coppie o in viaggio per business. Speakers: Gianluca Laterza Territory Manager per Tripadvisor Cesarino Morellato DAO Daddy Armando Travaglini Consulente e formatore per il web marketing

1. Indice
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Intro
Overview Europa
Selezione del campione
Risultati analisi
Conclusioni
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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2. Intro
Scopo
• Trovare una relazione semantica tra le parole usate nelle recensioni, che
indicassero agli albergatori le aree di forza e di miglioramento delle proprie
strutture.
Metodo
• Analisi delle recensioni sul Portale
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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3. Intro
Survey 2013:
gli italiani e i motori di ricerca
Scheda 10
Ripensando alle ultime occasioni in cui hai
utilizzato un motore di ricerca per trovare
maggiori informazioni su un prodotto o
servizio che stavi valutando di acquistare,
quali di queste fonti, pubblicate nelle pagine
di risultati del motore di ricerca, hai trovato
più utili per prendere una decisione?
http://www.fullplan.it/survey/
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4. Overview Europa
21.700
Fonte dati
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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5. Overview Europa
Fonte dati
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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6. Overview Europa
Fonte dati
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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7. Selezione del campione
Recensioni
1.000.000
567.000
Hotel
3-4*
480.000
Lasciamo
solo hotel
Solo
solo hotel
Italiano
con + di 20 174.000 3 e 4
Lingua
recensionil
italiana
stelle
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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8. Selezione del campione
mare
città
monti
lago
>12.000
hotel
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9. Risultati analisi
Totali
Fonte dati
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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10. Risultati analisi
Fonte dati
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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11. Risultati analisi
RECENSIONI NEGATIVE
camera
personale
servizio
piscina
stelle
parcheggio
bagno
colazione
spiaggia
ristorante
non pulita
scortesia
pulizie
sporca
numero non adeguato
assenza
non pulito
qualità
distanza
qualità
mare
dimensioni
non professionale
non professionale
disservizi
costo aggiuntivo
doccia
quantità
costo aggiuntivo
quantità
scortesia
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
Fonte dati
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12. Risultati analisi
RECENSIONI POSITIVE
mare
Fonte dati
personale
colazione
piscina
spiaggia
ristorante
gentilezza
qualità
pulizia
distanza
qualità
cortesia
quantità
servizi
costo aggiuntivo
quantità
professionalità
pulizia
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cortesia
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13. Risultati analisi
RECENSIONI NEGATIVE
servizio
personale
camera
colazione
ristorante
silenzio
bagno
vista
prezzo
riscaldamento
pulizia
scortesia
non pulita
qualità
qualità
rumore
non pulito
panorama
non adeguato
spento
non professionale
non professionale
dimensioni
quantità
quantità
sonno
doccia
monti
scortesia
freddo
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Fonte dati
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14. Risultati analisi
RECENSIONI POSITIVE
colazione
personale
servizio
vista
servizi
qualità
gentilezza
pulizia
panorama
sauna
quantità
cortesia
professionalità
professionalità
spa
massaggi
monti
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
Fonte dati
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15. Risultati analisi
RECENSIONI NEGATIVE
camera
personale
servizio
silenzio
bagno
parcheggio
posizione
mobilità
prezzo
colazione
non pulita
scortesia
pulizia
rumore
non pulito
assenza
distanza centro
assenza mezzi
non adeguato
qualità
dimensioni
non professionale
non professionale
sonno
doccia
costo aggiuntivo
periferia
città
assenza mezzi
quantità
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
Fonte dati
15

16. Risultati analisi
RECENSIONI POSITIVE
personale
servizio
colazione
servizi
posizione
gentilezza
pulizia
qualità
wifi
centrale
cortesia
professionalità
quantità
spa
strategica
città
professionalità
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Fonte dati
16

17. Risultati analisi
RECENSIONI NEGATIVE
servizio
camera
personale
bagno
colazione
piscina
stelle
vista
prezzo
ristorante
pulizia
non pulita
scortesia
non pulito
qualità
sporca
numero non adeguato
panorama
non adeguato
qualità
lago
non professionale
dimensioni
non professionale
doccia
quantità
disservizi
quantità
scortesia
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
Fonte dati
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18. Risultati analisi
RECENSIONI POSITIVE
lago
Fonte dati
personale
colazione
servizi
vista
ristorante
gentilezza
qualità
sauna
panorama
qualità
cortesia
quantità
spa
professionalità
quantità
pulizia
massaggi
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
cortesia
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19. Risultati analisi
RECENSIONI NEGATIVE
Servizio
Posizione
Personale
Personale
Pulizia
Bagno
Pulizia
Personale
Servizi
Camera
Personale
Bagno
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Fonte dati
Personale
Servizi
Colazione
19

20. Risultati analisi
RECENSIONI POSITIVE
Camera
Posizione
Personale
Camera
Pulizia
Personale
Colazione
Prezzo
Camera
Camera
Colazione
Posizione
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
Fonte dati
Personale
Camera
Bagno
20

21. Conclusioni
• La prima impressione si
ha una sola volta, va
sfruttata
• Tutto il personale
comunica a nome
dell’hotel
• Un sorriso non ha costi
aggiuntivi
Sems S.r.l. a socio unico - sede legale Viale del Ghisallo 20, Milano - Capitale Sociale Euro 57.213,00 i.v. - R.E.A. MI 170457 - Cod. Fisc./Reg. Imprese di Milano/ P.IVA 02313390219
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22. Grazie!
Milano
V.le del Ghisallo 20, 20151 Milan – Italy
@cesareone
Tel: 02 899 681
Fax: 02 89968 556
Email: info@fullplan.it
Cesarino Morellato
Chief Executive Officer
Cell: +39 345,3422069
Email: cesarino.morellato@fullPlan.it
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www.fullPlan.it

23. Conclusioni
Spero di non
trovarmi in
questa
situazione
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