Due incontri operativi per condividere le attività di marketing e comunicazione della Regione a sostegno della Destinazione Sicilia: rivolto agli operatori della lunga filiera turistico ricettiva, agli stakeholders e portatori d’interessi collettivi beneficiari dei risultati che si attendono dalle attività del governo del turismo dell’isola. http://www.btoeducational.it/calendario/palermo/ http://www.btoeducational.it/calendario/catania/

1. Il più grande sito di viaggi del mondo
Crescere insieme:
La vostra azienda con il sito di viaggi più grande del mondo
Presentazione di
Vittorio Deotto,
Territory Manager, Business Listings Italy
20/21 giugno 2012 per

2. Il più grande sito di viaggi del mondo
12 anni di vita di TripAdvisor
La nosta crescita
Piu’ di Piu’ di
milioni milioni milione Contributi ogni
giorno ogni
Recensioni e Visitatori Unici Aziende listare,
compresi piu’ di minuto
opinioni al mese
500,000 hotel
Piu’ di 1.5
milione di
Nasce 50 Milioni di aziende listate
Nasce visitatori unici
TripAdvisor TripAdvisor.it al mese
2000 2005 2008 2010 2011 2012
1 Milioni 35 Milioni 60 Milioni
Recensioni e Recensioni e Recensioni e
opinioni opinioni opinioni
2

3. Il più grande sito di viaggi del mondo
TripAdvisor nel mondo
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000
TripAdvisor Media Group 69,425
TripAdvisor 51,441
Expedia 33,201
Booking.com 32,813
Qunar 24,300
Yahoo! Travel 23,977
Ctrip.com International 15,360
Kayak.com Network 14,596
Hotels.com 13,867
Kuxun 11,087
Priceline 10,759
Indian Railways 10,414
Orbitz 9,845
About.com Travel 9,717
TUI 8,958
Ryanair 8,911
TripAdvisor:
HomeAway 8,875
Southwest Airlines Co. 8,599 +54% piu’ grande di Expedia
Agoda 8,437
AOL Travel 7,970 +114% piu’ grande Yahoo Travel
Voyages SNCF 7,665
eDreams 7,487
Fonte: comScore, gennaio 2012

4. Il più grande sito di viaggi del mondo
TripAdvisor in Italia
0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800
TripAdvisor 1,560
Booking.com 1,489
Expedia 1,357
Volagratis.com 1,322
eDreams 1,302
Ryanair 1,065
EasyJet 564
Alitalia 534
Venere 406
Lastminute 385
Trivago Sites 351
Opodo 339
Easy Voyage 338
Paesi online 338
Avis Budget Group 253 TripAdvisor:
Turisti Per Caso 228
TUI 217 +14.5% del mercato dei viaggi
Go Voyages 198
Repubblica Viaggi 166
+65.1% anno su anno
Hotels.com 104
MSN Travel 99
Fonte: comScore, gennaio 2012

5. Il più grande sito di viaggi del mondo
Sicily: TripAdvisor page views
April 2011 to 2012: Almost 50% growth in page
views on TripAdvisor for Sicilian accommodations.
5

6. Il più grande sito di viaggi del mondo
Italy: Registered owner stats
Almost 48% of Italian
accommodations
listed on TripAdvisor
now have at least one
registered owner, with
an 41% year-over-
year increase in
registrations.
6

7. Il più grande sito di viaggi del mondo
Sicilian: Average rating
Almost 91% of Sicilian accommodations reviewed on
TripAdvisor have a rating of 3.5 or higher (out of 5).
7

8. Il più grande sito di viaggi del mondo
Sicilian: Average number of reviews
47% of Sicilian accommodations on TripAdvisor
have been reviewed in the last 90 days.
47%
8

9. Il più grande sito di viaggi del mondo
Alcuni dati demografici di TripAdvisor
Scopo dei viaggi Sesso Età
9
Base: tutti i partecipanti, N=3.641. Fonte: PhoCusWright – Sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011

10. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Cio’ che rappresentiamo… …e cio’ che non rappresentiamo
• L'autenticita' delle recensioni e la
3 leggende metropolitane su
nostra priorita' numero UNO
TripAdvisor
– Controlliamo ogni recensione per
contenuto sospetto 1. TripAdvisor serve i viaggiatori e
– Il nostro team “content integrity” non gli albergatori
studia ogni contenuto che sia
stato segnalato dai sistemi, dalla
2. Le recensioni di TripAdvisor non
community e dai gestori del profilo
sono affidabili
3. La maggior parte delle recensioni
di TripAdvisor sono negative
10

11. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 1:
TripAdvisor vale solo per i viaggiatori e non gli
albergatori

12. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 2:
Le recensioni di TripAdvisor non sono affidabili
98% degli intervistati
ha dichiarato di aver
trovato attinenza con
le recensioni di
TripAdvisor rispetto
alla propria
esperienza

13. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 3:
La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sono
negative 47%
Il punteggio medio è di 4.01
Percentuale di tutti i punteggi, Febbrario 2012
28%
12%
7% 7%
1 2 3 4 5

14. Il più grande sito di viaggi del mondo
"Più di due viaggiatori su tre
sostengono che le recensioni
degli altri viaggiatori
influenzano la pianificazione
dei loro viaggi di piacere".
-PhoCusWright’s Social Media in Travel 2011: Traffic, Activity and Sentiment,
luglio 2011

15. Il più grande sito di viaggi del mondo
E i viaggiatori cosa dicono?
Che importanza rivestono per lei le recensioni
nella scelta dell'hotel in cui soggiornare?
Non importante (1-3)
Neutrale (4-6)
Importante (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da TripAdvisor,
"Sondaggio online per il 4T 2010" (2010 Q4
Forrester/TripAdvisor Custom Online
Survey)
15
1
5

16. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e ancora
Non prenoterei mai un hotel privo di recensioni?
Non sono d’accordo (1-3)
Neutrale (4-6)
Sono d’accordo (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting
commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online ai
clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor
Custom Online Survey)
16
1
6

17. Il più grande sito di viaggi del mondo
dei partecipanti sostiene di
83% consultare abitualmente o sempre
le recensioni su TripAdvisor prima
di prenotare un hotel.
degli utenti consiglierebbe agli
88% altri le recensioni degli hotel
pubblicate su TripAdvisor.
Riepilogo di PhoCusWright dei risultati del sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011

18. Il più grande sito di viaggi del mondo
In Italia
21.297.400
persone sono utenti di
Facebook.
Ovvero, circa il
37%
della popolazione
italiana.
E circa il
71%
degli internauti italiani.
18
Fonte: Socialbakers.com, gennaio 2012

19. Il più grande sito di viaggi del mondo
Integrazione con Facebook
19

20. Il più grande sito di viaggi del mondo
20
20

21. Il più grande sito di viaggi del mondo
87% della popolazione mondiale
utilizza un dispositivo mobile

22. Il più grande sito di viaggi del mondo
Per i nostri viaggiatori “on the road”...
Per i viaggiatori “On the road” App per dispositivi mobili
• Ricerca e contatto con gli hotel • Ricerca voli
• Ricerca e prenotazione di ristoranti • Lettura e partecipazione ai forum di viaggio
• Ricerca e prenotazione di attrazioni e tour • Pubblicazione di recensioni
22

23. Il più grande sito di viaggi del mondo
...piu’ di 10 milioni di visitatori unici al mese
Mobile City Guides
• GRATIS e disponili offline • Itinerari a piedi accessibili offline con
suggerimenti
• Ristoranti, attrazzioni, hotel e
recensioni • Disponibili per iPhone e Android
23
23

24. Il più grande sito di viaggi del mondo
Crescere insieme:
VOI con noi
24

25. Il più grande sito di viaggi del mondo
Argomenti dei messaggi sugli hotel condivisi
sui social media
% delle conversazioni tra gli utenti americani sui social media
25
Fonte: Attensity, dicembre 2011

26. Il più grande sito di viaggi del mondo
1 Incoraggiate gli ospiti a scrivere recensioni
2
3
4
26

27. Il più grande sito di viaggi del mondo
Cosa influisce sul vostro ranking?
• Quanto sono
recenti le
recensioni
• Quanto sono
positive
o negative
le recensioni
• Quante sono
le recensioni
27

28. Il più grande sito di viaggi del mondo
Albergo Cliente
“L’offerta” “La richiesta”
PRIMA
PROMESSA ATTESA
DURANTE
“L’offerta si “L’offerta soddisfa
materializza” la richiesta”
CONFERMA FIDUCIA
“Soddisfazione
“Conferma confermata e
DOPO
di soddisfazione” condivisa”
CONTINUITA’ REPUTAZIONE
(Schema di relazione U.Righi)

29. 2 Il più grande sito di viaggi del mondo
Ricevete notifiche e monitorate le recensioni
3
4
29

30. Descrivete la struttura e i servizi offerti
Il più grande sito di viaggi del mondo
3
4
30

31. 4 Caricate foto e video Il più grande sito di viaggi del mondo
31

32. Il più grande sito di viaggi del mondo
Il potere delle risposte dell’Hotel
Una replica a una recensione Una replica a una recensione positiva
negativa la rassicura? rafforza l’opinione favorevole
sull'hotel?
2%
20%
Non sono Non sono (1-3)
Disagree
d’accordo (1-3) d’accordo (1-3)
Neutral (4-6)
Neutrale (4-6) Neutrale (4-6)
Agree (7-10)
Sono
d’accordo (7-10)
78% Sono
d’accordo (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010"
("2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey")

33. Il più grande sito di viaggi del mondo
Il potere delle risposte dell’Hotel
Leggere le repliche della Direzione alle recensioni è
importante?
Non sono d’accordo (1-3)
Neutrale (4-6)
Sono d’accordo (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting
commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online
dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4
Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey)

34. Il più grande sito di viaggi del mondo
Il potere delle risposte dell’Hotel
Considerando due strutture simili, la presenza
delle repliche della direzione per una struttura
influisce positivamente sulla sua scelta?
Non sono d’accordo (1-3)
Neutrale (4-6)
Sono d’accordo (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da TripAdvisor,
"Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010" (2010
Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey)
34

35. Il più grande sito di viaggi del mondo
Si risponde cosi...

36. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e cosi...

37. Il più grande sito di viaggi del mondo
... ma non cosi!
"Le persone di cattivo gusto e senza una
vita propria dovrebbero cercare di
avventurarsi nel mondo reale invece di
nascondersi dietro a un computer a vomitare
frasi senza senso e fuori dalla realtà.”
"Mi documenti la data del suo soggiorno
dato che negli archivi del nostro hotel non è
mai stato registrato questo incidente. È
deplorevole che esistano clienti che sprecano
tempo scrivendo commenti negativi sugli
hotel.”
37

38. Il più grande sito di viaggi del mondo
Il potere delle risposte dell’Hotel
Una replica aggressiva a una recensione
negativa offre una cattiva immagine dell'hotel?
11%
Non sono d’accordo (1-3)
Disagree (1-3)
29% Neutrale (4-6)
Neutral (4-6)
Sono d’accordo (7-10)
60% Agree (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da TripAdvisor,
"Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010"
(2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom
Online Survey)
38

39. Il più grande sito di viaggi del mondo
Nel 2012, avete in programma di replicare alle
recensioni che riguardano la vostra struttura
pubblicate dagli ospiti su TripAdvisor?
39
Source: TripAdvisor 360° Amenities Survey: Italy, 2012

40. SITI DI SITI WEB DI HOTEL/ AZIENDE DI
INFORMAZIONE/ ENTI TURISTICI
PIANIFICAZIONE VIAGGI GRUPPI DI HOTEL TRASPORTO
PORTALI Il più grande sito di viaggi del mondo
40

41. 6 Badgets e Widgets a portata di click Il più grande sito di viaggi del mondo
Visita il nostro Widget Center – www.tripadvisor.it/widgets
41

42. Il più grande sito di viaggi del mondo
42

43. Il più grande sito di viaggi del mondo
Crescere insieme:
noi per VOI
43

44. Il più grande sito di viaggi del mondo
Verifica dei proprietari
44

45. Il più grande sito di viaggi del mondo
45

46. Il più grande sito di viaggi del mondo
Novità!
Dashboard di
gestione
• Identificare le tendenze nel
feedback degli ospiti
• Monitorare la concorrenza
• Scoprire da dove arrivano i
potenziali ospiti
• Monitorare le classificazioni di
TripAdvisor
• Mantenere una presenza attiva con
le repliche della direzione e
monitorare le recensioni
• Verificare le statistiche delle foto
dei viaggiatori
• Seguire i consigli degli esperti di
TripAdvisor
46

47. Il più grande sito di viaggi del mondo
Video, suggerimenti, guide e istruzioni
47

48. Il più grande sito di viaggi del mondo
Benchmark delle vostre performance
48
48

49. 7 Il Profilo Aziendale Il più grande sito di viaggi del mondo
• Spesa annuale controllata
• Rimborso pro-rata
in caso di annullamento
entro 60 gg. dall’acquisto
• Monitoraggio
delle performance
• Opzioni di visualizzazione
flessibili
• Incremento clientela
diretta
• Fidelizzazione del cliente
49

50. Il più grande sito di viaggi del mondo
Opzioni di visualizzazione flessibili
Visualizzazione a scelta di 3 dei 6 punti di contatto più le Offerte Speciali
Numero di E-mail
• URL testo mostrato: telefono
“Sito Internet hotel”
• Numero di telefono: testo
mostrato “+39 0664760005”
• Indirizzo e-mail: testo mostrato
“Invia un'e-mail all'hotel”
• URL offerte hotel: testo
mostrato “Offerte Speciale” Offerta Sito Web
speciale
• URL pacchetti hotel: testo
mostrato“Pacchetti hotel”
• URL virtual tour: testo
mostrato“Virtual tour”
• Offerta speciale: testo
mostrato “ad hoc”
50

51. Il più grande sito di viaggi del mondo
Offerta Speciale: una marcia in più
51

52. Il più grande sito di viaggi del mondo

53. Il più grande sito di viaggi del mondo
Potenziate il vostro Profilo Aziendale con una
presentazione fotografica!
• Aggiungete almeno 5 foto
della vostra struttura
mediante il Centro Gestione
(fino a un massimo di 25)!
• Le foto verranno raccolte in
una presentazione
dall'aspetto molto
professionale che includerà i
recapiti aziendali diretti e la
vostra Offerta Speciale
• Avete il massimo controllo
delle foto e potrete
aggiornarle con la frequenza
che desiderate, in base alle
vostre esigenze stagionali o
di marketing

54. Il più grande sito di viaggi del mondo
Annunci per i Profili Aziendali
La funzionalità Annunci mette a vostra
disposizione una nuova e potente
piattaforma di messaggistica visualizzata
nella pagina della vostra struttura e nei
risultati delle ricerche per zona.
• Informate i viaggiatori di nuovi servizi
o strutture e promuovete eventi
speciali.
• Pubblicate un Annuncio vicino alla
vostra Offerta Speciale per
differenziarvi ancora di più dai vostri
concorrenti, offrendo ai viaggiatori
tanti buoni motivi per fare clic sul
vostro profilo.
54

55. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e non dimenticate i viaggiatori “on the road”
• Collegatevi con oltre
10 milioni di utenti
unici mensili.*
• Con un semplice
tocco dello schermo,
collegate gli utenti
alla vostra linea
diretta per le
prenotazioni.
• Disponibile in 20
lingue diverse.
• Compatibile con i
principali device.
Fonte: TripAdvisor dati interni
55
55

56. Il più grande sito di viaggi del mondo
Pannello di gestione
Un innovativo strumento di analisi che riepiloga e mostra rapidamente tutti i dati sul
rendimento della struttura su TripAdvisor

57. Il più grande sito di viaggi del mondo
Risultati di 175 hotel inclusi
negli studi della Forrester
Prenotazioni
Investimento
Struttura Rendimento complessive/
ripagato in:
$ spesi
Varden Hotel
Long Beach, CA 4150% $50/$1 1 mese
35 camere
Sabre Hospitality Solutions
154 alberghi in tutto il mondo 410% $6/$1 2 mesi
4-720 camere
NYC Property
Times Square, NY 4660% $56/$1 1 mese
450 camere
Hotel 41
Londra 4830% £58/£1 1 mese
30 camere
Nello studio commissionato da TripAdvisor "L’impatto economico totale dei Profili Aziendali di TripAdvisor"
("The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings"), gennaio, febbraio e marzo 2011.
57

58. Il più grande sito di viaggi del mondo
“Oggi vendo più camere
attraverso il mio sito di quante
non ne vendessi l’anno scorso.
I clienti ci possono contattare
più rapidamente. Sottoscrivere
il profilo aziendale è come
acquistare la comodità!”
Antonio Pelosi
G. M. Hotel Raffaello - Roma
“Linkando alla nostra pagina il
sito del nostro hotel la nostra
visibilità ha registrato una
crescita esponenziale.
In sole 48 ore siamo rientrati
del nostro investimento e oggi
abbiamo registrato un aumento
medio del tasso di conversione
compreso fra il 25 ed il 30%”.
“Ne eravamo convinti prima ed ora lo siamo
ancora di più: i Profili Aziendali di Tripadvisor
Gabriele Cecioni
sono un investimento da fare ad occhi chiusi,
G. M. Hotel David - Firenze
soprattutto per il traffico qualificato che arriva
sul nostro sito. Infatti il tempo di permanenza
medio sul sito dei visitatori che arrivano da Matteo Musazzi
58
Tripadvisor varia addirittura dai 5 ai 7 minuti” Marketing Director Baia Degli Dei - Crotone

59. Il più grande sito di viaggi del mondo
Come contattare il nostro Customer Support:
Numero Verde 800.789.317, alla risposta tasto 5 e tasto 1
Mail assistenza-ci@tripadvisor.it
Vittorio a vostra disposizione:
Mobile +39 335 8137554
Mail vdeotto@tripadvisor.com

60. Il più grande sito di viaggi del mondo
Dallas Master Class 60

61. Il più grande sito di viaggi del mondo
QUINDI???
E’ importante stare sui Social Network?
Si!
Perche’?
Perche’ diamo un immagine cristallina della nostra struttura senza filtri.
Non e’ un rischio?
Certo! Ma gestibile e DEVE essere gestito.
Come?
• Chiarezza dei prezzi
• Chiarezza delle informazioni, no aspettative
• No Overbooking
• Look & Feel del personale (anche al telefono)
• Comunicazione con i clienti

62. Il più grande sito di viaggi del mondo
Grazie!