Інтернет: аудиторія, банкінг, покупки. Українська аудиторія Інтернет-користувачів. Портрет і переваги. Інтернет-банкінг: оцінка українських користувачів, функціональність, юзабіліті, безпека, клієнтська підтримка. Способи оплати онлайн-покупок (досвід Росії).

1. 1
Интернет:
аудитория, банкинг, покупки.
по материалам
Управление исследований Департамента Маркетинга
март 2014 г.
Содержание:
1. Украинская аудитория Интернет-пользователей. Портрет и предпочтения.
2. Интернет-банкинг: оценка украинских пользователей
2.1. Функциональность
2.2. Юзабилити
2.3. Безопасность
2.4. Клиентская поддержка
3. Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)

2. 2
Украинская аудитория Интернет-пользователей
Интернет аудитория (14+) в Украине в январе
2014 г. превысила 17,8 млн. чел., рост за год
составил около 2 млн. чел. (+11%).
Источник: Исследование «Аудитория Уанета, январь 2014 г.

3. 3
Предпочтения Интернет-аудитории

4. 4
Результаты исследования потребительских предпочтений активных пользователей интернет-
банкинга украинских банков iBank Rank UA с помощью Roomian.Survey, опрос 400 пользователей
18 лет+, февраль 2014 г., Агентство Roomian Research.
Каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2х банков,
один из которых выступает как основной.
Среди наиболее часто используемых интернет-банкинг ПриватБанка,
Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум
Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине.
Критерии оценки опций Интернет-банкинга:
• функционал,
• юзабилити,
• безопасность,
• поддержка,
• степень удовлетворенности.
Интернет-банкинг, оценка пользователей
Основные недостатки в работе Интернет-банкинга:
• нестабильная работа решения (временная недоступность
системы интернет-банкинга или ее ключевых функций);
• некорректная работа выписок по счетам;
• отсутствие переводов с карты на карту (включая карты
других банков);
• задержки в обновлении информации о зачислении или
списании средств;
• запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы,
• навязчивое предложение регулярных платежей,
• отсутствие возможности расторжения (или отмены
автопролонгации) депозитов,
• неудобный функционал ряда важных опций.
Пожелания клиентов по оптимизации:
• добавление перевода на любую карту (в том
числе на карты других банков);
• опции конвертации валют;
• добавление функции управление лимитами
операций по картам;
• пополнение счетов с карт других банков;
• расширение и своевременное обновление перечня
поставщиков услуг, в пользу которых можно
отправлять платежи через интернет-банкинг.

5. 5
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.
При оценке важности функций интернет-банкинга по
шкале от 1 (абсолютно не важна) до 5 (очень важна) самый
высокий средний балл получили «Информационные
сервисы» (просмотр баланса счетов, получение выписок,
просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем
платеже и пр.), которые являются must-have для любого
интернет-банковского решения.
Оценки важности и удовлетворенности совпали лишь по
блоку «Сбережения и заказа новых продуктов», по
остальным удовлетворенность отстает.

6. 6
По оценкам респондентов, в большинстве банков наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и
работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса.
Самые «недооцененные» функции - опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт.
В ТОП-10 вошел ряд функций, которые недавно считались редкими:
• открытие депозита в режиме онлайн;
• свободный платеж;
• сберегательный счет к карте.
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.

7. 7
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Юзабилити.
На І месте среди приоритетов стоят безопасность и скорость
(быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов
и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам
(возможность избежать ошибок при проведении операций,
подсказки, опция исправления ошибок пользователя).
Если у пользователя есть выбор между решениями разных банков,
соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и
эффективности, критерии легкости и удобства использования
имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных
пользователей.
93 % респондентов отметили, что при первом использовании
интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им
интуитивно понятен.
В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения
их банков по критериям юзабилити – на 4 балла из 5.
Средняя оценка общей
удовлетворенности
интернет-банкингом– 4,2
балла из 5.
83% опрошенных удовлетворены
опытом использования
интернет-банкинга.

8. 8
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Безопасность.
Самые распространенные методы защиты в Интернет-банкинге
– sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при
отсутствии активности пользователя в течение длительного
времени.
Среди эффективных методов защиты данных и обеспечения
безопасности транзакций через интернет-канал лидируют
SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о
совершенных транзакциях, позволяющие пользователям
контролировать свои операции и быстро реагировать на факты
несанкционированных транзакций.
Во 2й по важности группе – методы защиты пользовательского
аккаунта, данных пользователя, безопасности соединения.

9. 9
Интернет-банкинг, оценка пользователей.
Клиентская поддержка.
Телефон является и самым оперативным
каналом связи: 72 % из тех респондентов,
которые имели опыт обращения в банк по
телефону с вопросами, связанными с работой в
интернет-банкинге ( 47 % от общего количества
респондентов), получили ответ или решение
проблемы сразу или в течение часа.
Несмотря на активное внедрение банками
интерактивных инструментов поддержки
пользователей (формы отправки
запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы
вопросов и ответов), телефон остается самым
важным средством комму-
никации потребителей по вопросам работы в
Интернет-банкинге: для 65 % респондентов он
имеет наивысший приоритет.
Для 68 % опрошенных крайне важно наличие
круглосуточной поддержки клиентов ИБ.

10. 10
Результаты исследования аудитории
онлайн-покупателей в России,
август-сентябрь 2013 г.
Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)