Markswebb credit cards cx rank 2016

1. Credit Cards CX Rank 2016
Презентация результатов исследования
потребительского опыта держателей
кредитных карт в дистанционных
каналах обслуживания российских банков
30 марта 2016
Holiday Inn Moscow Lesnaya

2. Потребительский опыт
Дистанционные каналы
обслуживания без
коммуникации с живым
сотрудником банка –
предмет исследования
Credit Cards CX Rank 2016
Внешние факторы по отношению
к продукту: репутация банка,
статус клиента в банке, знание
других продуктов и т.п.
Качество сервиса в офисах
банка и контакт-центре
Базовые свойства продукта:
процентная ставка, сроки и
ограничения по суммам и т.п.

3. 1. Веб-сайт банка
2. Мобильный сайт
3. Интернет-банк
4. Мобильный банк
5. Мобильный кабинет заемщика
6. SMS-банк
7. Банкомат/терминал (интерфейс + чеки)
8. IVR
9. SMS-уведомления
10. Email-уведомления
Дистанционные каналы в исследовании

4. Структура исследования
Ожидания
клиентов
Сервисы ДБО
банков
Публичный
рейтинг
Отчет
по результатам
Онлайн-опрос
3000 интернет-
пользователей
Глубинные интервью
с 20 держателями
кредитных карт
Обследование
интерфейсов
Тайный покупатель
Юзабилити-тестирование
Рекрутинг держателей
кредитных карт
Анкетирование
специалистов по ДБО в банках

5. 44%
интернет-пользователей
имеют хотя бы одну
кредитную карту

6. Распространенность кредитных карт слабо зависит
от места жительства
46.6% 44.6%
40.9%
Города от 700 тыс.
жителей
Города 100-700 тыс.
жителей
Населенные пункты до
100 тыс. жителей

7. Количество кредитных карт у одного пользователя
71.3%
20%
6%
2.7%
1
2
3
4 и более

8. Распределение держателей кредитных карт по банкам
(% от всех держателей кредитных карт в интернете)
58.4%
11.8%
11.0%
8.9%
5.5%
4.0%
2.6%
2.3%
2.3%
2.2%
Сбербанк России
ВТБ 24
Тинькофф Банк
Альфа-Банк
Русский Стандарт
Хоум Кредит Банк
Банк Москвы
МТС-Банк
Газпромбанк
Восточный Экспресс
2.2%
2.1%
1.9%
1.9%
1.8%
1.8%
1.7%
1.6%
1.6%
1.3%
Бинбанк
Ренессанс Кредит
ОТП Банк
Лето Банк
Райффайзенбанк
Кредит Европа Банк
Банк Уралсиб
Ситибанк
Промсвязьбанк
Бинбанк Кредитные Карты

9. Кредитные карты среди всех клиентов банков
(% от всех клиентов банка в интернете)
31%
28%
70%
40%
51%
23%
25%
57%
21%
50%
Сбербанк России
ВТБ 24
Тинькофф Банк
Альфа-Банк
Русский Стандарт
Хоум Кредит Банк
Банк Москвы
МТС-Банк
Газпромбанк
Восточный Экспресс
38%
41%
27%
44%
29%
63%
24%
65%
22%
83%
Бинбанк
Ренессанс Кредит
ОТП Банк
Лето Банк
Райффайзенбанк
Кредит Европа Банк
Банк Уралсиб
Ситибанк
Промсвязьбанк
Бинбанк Кредитные Карты

10. 48%
имеют кредитные карты
только в тех банках, где
выпущены дебетовые карты
12,5%
не имеют дебетовых карт
24,3%
кредитные и дебетовые
карты в разных банках
15,2%
кредитных карт 2 и более,
частично пересекаются с дебетовыми

11. 81%
41%
58%
52%
32% 34%
Пользуются ИБ
в любом банке
Пользуются МБ
в любом банке
Пользуются SMS-
банком в любом
банке
Кредитные карты
только с дебетовыми
Нет дебетовых карт
вообще
Активность пользования каналами ДБО
среди держателей кредитных карт

12. Получение кредитной карты в дистанционных каналах
Найти
Выбрать
Узнать
подробные условия
Отправить заявку
Получить решение
Получить карту

13. – Возможность найти и подобрать наиболее подходящую кредитную карту
– Возможность ознакомиться с персональными предложениями от банка
на определенной странице или разделе сайта
– Возможность узнать подробные условия по кредитной карте в пределах
одной страницы или раздела
– Возможность выбора наиболее подходящего способа оформления кредитной
карты и подробное описание
– Заполнение онлайн-заявки через разные каналы
Ожидания клиентов

14. – Наличие отдельного представления всех доступных кредитных карт
(например, в виде списка)
– Наличие инструментов подбора кредитных карт в виде фильтров и
сравнительных таблиц (в зависимости от количества кредитных карт)
Поиск и подбор наиболее подходящей карты

15. Недостаток
Отсутствует отдельный список
кредитных кар
Отсутствуют инструменты подбора и
сравнения карт
Рядом с каждой картой отсутствует
указание значимых условий
(например, стоимость годового
обслуживания)

16. Лучшая практика
Отдельное представление всех
кредитных карт в виде списка

17. Лучшая практика
Фильтры подбора кредитных карт
Возможность добавить карты к
сравнению в виде таблицы

18. Лучшая практика
Представление кредитных карт в
виде сравнительной таблицы

19. – 2 банка дают возможность проверить персональные предложения на сайте
– 8 банков имеют раздел персональных предложений в интернет-банке
– 6 банков имеют раздел персональных предложений в мобильном банке
– 1 банк имеет пункт меню в терминале, где можно проверить наличие
персонального предложения
Проверка персональных предложений

20. Лучшая практика
Ссылка на форму проверки
персонального предложения на
главной странице

22. Лучшая практика
Форма проверки персонального
предложения на мобильном сайте

23. Лучшая практика
Раздел с персональными
предложениями в Интернет-Банке

26. Лучшая практика
Раздел с персональными
предложениями в терминале

28. – Полнота представления информации по кредитной карте на
отдельной странице или вкладке (стоимость обслуживания,
процентная ставка, лимиты на снятие наличных в сутки и т.д)
– Отсутствие необходимости скачивать дополнительные файлы
– Описание условий льготного периода на понятном для обычного
пользователя языке и наличие примера расчета
Подробные условия по кредитной карте

29. Недостаток
Необходимо переходить в раздел с
тарифами и смотреть информацию в
отдельном файле

30. Недостатки
В мобильном сайте отсутствует
возможность ознакомиться с
подробными условиями по карте

31. Недостаток
Неудобство нахождения
специального раздела по
кредитным картам для нового
клиента

32. Лучшая практика
На странице карты есть вкладки с
указанием значимых условий по
кредитной карте (например,
информация по тарифам)

33. Лучшая практика
Главная страница раздела продукта
– «продающая», но сразу видно
меню раздела со ссылками на
страницы для держателей продукта

34. Лучшая практика
Пример расчета льготного периода

35. Лучшая практика
В Интернет-Банке можно
ознакомиться с условиями по
кредитным картам на отдельной
странице

36. Лучшая практика
В Мобильном банке можно
ознакомиться с условиями по
кредитным картам на отдельной
странице

37. – Представление списка всех возможных способов оформления
кредитной карты
– Подробное описание процесса оформления кредитной карты
(требования, документы, сроки рассмотрения заявки, получение
карты)
Выбор способа оформления кредитной карты

38. Недостаток
В списке не указано, что кредитную
карту можно также оформить через
Интернет-Банк

39. Лучшая практика
Указаны все возможные способы
оформления кредитной карты
Есть описание процесса
оформления кредитной карты

40. – Возможность заполнить заявку через любой дистанционный канал
обслуживания
– Возможность узнать о решении по карте через дистанционные
каналы
– Удобство и оперативность заполнения заявки
Оформление кредитной карты

41. Возможности дистанционного получения кредитной карты:
наличие и возможности формы заявки
Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ ATM
Альфа-Банк ++ ++ – – –
Банк Москвы ++ – ++ – –
Бинбанк +++ – – – –
Бинбанк Кредитные карты + + – н –
Восточный +++ ++ – – –
ВТБ24 ++ ++ + – +
Газпромбанк ++ н – – +
Кредит Европа Банк + – – н –
Лето Банк +++ н – – –
МТС Банк – н – – –
[+++] онлайн-скоринг в форме, [++] нет онлайн-скоринга в форме, [+] форма не позволяет получить решение,
[–] нет формы, [Н] нет канала
Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ ATM
ОТП Банк – – – – –
Промсвязьбанк + + ++ – –
Райффайзенбанк ++ ++ – – –
Ренессанс Кредит ++ – – – –
Русский Стандарт ++ ++ – – –
Сбербанк России + + + – –
Ситибанк +++ ++ +++ – –
Тинькофф Банк +++ ++ ++ + н
Банк Уралсиб – – – – +
Хоум Кредит Банк – – – – –

42. Лучшая практика
Подсказки при заполнении полей,
автоматическое заполнение полей,
динамика процесса заполнения,
призыв к действию при заполнении
полей

43. Предварительное решение по
заявке, информативная обратная
связь, возможность выбрать адрес
доставки

44. Лучшая практика
Форма заявки на мобильном сайте

45. Лучшая практика
В Интернет-банке в разделе
Кредитных карт отображается статус
по заполненной заявке

46. Лучшая практика
Форма заявки в мобильном банке

47. Лучшая практика
Форма заявки в банкомате

48. Лучшая практика
Форма заявки в банкомате

50. – Форма заявки на мобильном сайте: +3 банка
(Райффайзенбанк, Русский Стандарт, Сбербанк)
– Форма заявки в Интернет-Банке: +2 банка (Тинькофф Банк, ВТБ24)
– Форма заявки в банкомате: +1 банк (ВТБ24)
Ключевые изменения

51. – 200+ критериев оценки
– Оценка от 0 до 100 баллов
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
получение кредитной карты
50% 23%
Веб-сайт
Мобильный
сайт
ИБ
SMS-
уведомления 1%
Банкоматы/
терминалы 2%
18%
МБ
6%

52. № Банк Оценка
11 Восточный Банк 38,9
12 Лето Банк 35,9
13 Ренессанс Кредит 33,7
14 Бинбанк Кредитные Карты 27,7
15 Кредит Европа Банк 25,6
16 Хоум Кредит Банк 25
17 Газпромбанк 22
18 ОТП Банк 20,8
19 Банк Уралсиб 20
20 МТС Банк 15,9
– У части банков нет формы заявки на сайте
– У части банков форма заявки на сайте не
позволяет получит решение по карте
– Нет форм заявок в интернет-банке,
мобильном банке, банкомате
– Требуется скачивать дополнительные файлы
для получения информации по карте на сайте
– Отсутствие значимой информации на
странице кредитной карты (например,
стоимость обслуживания карты, размер
минимального платежа)
– У части банков отсутствует мобильная версия
сайта или адаптации под мобильные
устройства
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
получение кредитной карты

53. № Банк Оценка
4-5
Альфа-Банк 55,1
ВТБ24 55,1
6 Райффайзенбанк 49,5
7 Банк Русский Стандарт 47,4
8 Бинбанк 47,3
9 Промсвязьбанк 46,2
10 Сбербанк России 41,1
– У большинства банков есть подробное
описание условий льготного периода
– У большинства банков есть подбор
кредитных карт с помощью фильтров
– У большинства банков представлена
более подробная информация по карте
на странице
– Наличие мобильных версий сайтов или
адаптация под мобильные устройства
– У большинства банков есть заявки на
мобильном сайте
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
получение кредитной карты

54. № Банк Оценка
2 Ситибанк 61,4
3 Банк Москвы 55,3
– Есть форма для проверки персональных
предложений на сайте
– Возможность заполнить краткую или
полную форму заявки на сайте
– Не требуется скачивать файлы для поиска
значимых условий по карте
– Указание всех способов оформления
кредитной карты
– Есть заявки в Интернет-банке
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
получение кредитной карты

55. № Банк Оценка
1 Тинькофф Банк 62,3
– Форма заявки в мобильном банке
– Есть карточка продукта в мобильном
банке (список карт и их описание)
– Форма активации карты на сайте
– Форма проверки статуса заявки
– Разделение потребностей аудитории
(продающая страница и раздел для
держателей кредитных карт)
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
получение кредитной карты

56. – Создание статичных разделов с возможностью проверки персональных предложений во
всех дистанционных каналах
– Дополнительный охват всех групп клиентов (новые и действующие) за счет наличия
полноценных форм заявок в Интернет-банке, банкомате, мобильном банке, мобильном
сайте
– Усовершенствование мобильных сайтов с точки зрения подбора и заказа кредитных карт
(сейчас функционал сильно “урезан”)
– Улучшение удобства заказа за счет возможности выбора полной или краткой форм заявок, а
также возможности приостановить заполнение заявки и продолжить позже
– Разделение потребностей для новых и действующих клиентов за счет создания отдельных
вкладок или страниц ( например, “для новых клиентов”, “ для держателей кредитных карт”)
Возможности для развития

57. Обслуживание кредитной карты в дистанционных каналах
Воспользоваться
кредитными
средствами
Узнать
задолженность
Узнать
условия
Погасить
задолженность
Изменить
настройки

58. – Возможность использования кредитных средств для любых целей
– Возможность погашения задолженности онлайн
– Прозрачность для клиента информации о задолженности и льготном
периоде
Ожидания клиентов

59. – Использование кредитных средств для оплаты услуг (например,
мобильная связь, интернет)
– Использование кредитных средств для переводов (например, в
другой банк)
Возможность использования кредитных средств для любых целей

60. Пример:
Банк Русский Стандарт
Платежи

61. Пример:
Банк Русский Стандарт
Переводы

62. Пример:
Банк Уралсиб
Банкомат. Снятие наличных.
– Указан размер комиссии.

63. Пример:
Банк Уралсиб
Чек. Снятие наличных.
– Информация о комиссии на чеке
может вводить в заблуждение
клиента.

64. – Погашение с карты в том же банке
– Погашение с карты другого банка
– Выбор суммы погашения
Возможность погашения задолженности онлайн

65. Сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
Альфа-Банк + + + +
Банк Москвы + – + +
Бинбанк + – – –
Бинбанк Кредитные
Карты – – – н
Восточный + – – –
ВТБ24 – – – –
Газпромбанк – н – –
Кредит Европа Банк – – – н
Лето Банк + н – –
МТС Банк + н – +
Возможности дистанционного обслуживания кредитной карты:
пополнение через сайт, мобильный сайт, интернет-банк, мобильный
банк
Сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
ОТП Банк + + – –
Промсвязьбанк + + + +
Райффайзенбанк – – – –
Ренессанс Кредит + – – –
Русский Стандарт – – + –
Сбербанк – – – –
Ситибанк – – – –
Тинькофф Банк + + + +
Уралсиб + – – –
Хоум Кредит Банк + + + –

66. Пример:
Тинькофф Банк
Интернет-банк.
Со своей карты Тинькофф

67. Пример:
Тинькофф Банк
Интернет-банк.
С карты другого банка

68. Пример:
Уралсиб
Интернет-банк

69. Пример:
Уралсиб
Мобильный банк

70. – Сумма задолженности
– Сумма и дата минимального платежа
– Сумма для соблюдения льготного периода
– Выписка
Прозрачность для клиента информации о задолженности и
льготном периоде

71. Пример:
Ренессанс Кредит
SMS-уведомления.
Задолженность.
– Не указан размер просроченной
задолженности.

72. Пример:
Промсвязьбанк
Интернет-банк.
Задолженность
– Сумма и дата ближайшего
платежа
– Общая сумма задолженности
– Сумма для погашения в
льготный период

73. Пример:
Промсвязьбанк
Мобильный банк.
Задолженность.
– Сумма и дата ближайшего
платежа
– Общая сумма задолженности
– Сумма для погашения в
льготный период

74. Пример:
МТС Банк
Интернет-банк.
Операции по карте.
Служебная информация может
ввести в заблуждение клиента

75. Возможность дистанционного обслуживания кредитной карты:
история операций по карте и выписка за отчетный период
История
в ИБ
Выписка
в ИБ
История
в МБ
Выписка
в МБ
Альфа-Банк + – + –
Банк Москвы + – + –
Бинбанк + – + –
Бинбанк
Кредитные карты + – н н
Восточный + – + –
ВТБ24 + – + –
Газпромбанк + – + –
Кредит Европа
Банк – + н н
Лето Банк + – + –
МТС Банк + – + –
История
в ИБ
Выписка
в ИБ
История
в МБ
Выписка
в МБ
ОТП Банк + – + –
Промсвязьбанк + – + –
Райффайзенбанк + + + +
Ренессанс Кредит + + + –
Русский Стандарт + + + –
Сбербанк + – + –
Ситибанк + + + –
Тинькофф Банк + + + +
Уралсиб + – + –
Хоум Кредит Банк + + + –

76. Пример:
Тинькофф Банк
Интернет-банк.
Выписка.
Информация за расчетный период:
– Сумма поступлений
– Сумма расходов
– Баланс на начало и конец
периода

77. Пример:
Тинькофф Банк
Мобильный банк.
Выписка.
Информация за расчетный период:
– Сумма поступлений
– Сумма расходов
– Баланс на начало и конец
периода

78. Ключевые изменения
*по 16-ти банкам, которые попали в список участников Credit Cards CX Rank 2016
2014 год 2016 год
Форма перевода с кредитной карты на карту
другого банка (ИБ) 8 11
Форма перевода с кредитной карты на карту
другого банка (МБ) 8 11
Форма перевода с карты другого банка на
кредитную карту (ИБ) 4 6
Форма перевода с карты другого банка на
кредитную карту (МБ) 3 6
Форма перевода с карты другого банка на
кредитную карту (сайт) 5 12

79. – 300+ критериев оценки
– Оценка от 0 до 100 баллов
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
обслуживание кредитной карты
15% 6% 40% 24%
Веб-сайт
Мобильный
сайт
ИБ МБ
SMS-
уведомления
Мобильное
приложение
заемщика
Банкоматы/
терминалы 5%
SMS-банк
IVR
Чеки

80. № Банк Оценка
11 Райффайзенбанк 44,9
12 Лето Банк 44,5
13 Бинбанк 42,4
14 Сбербанк России 39,3
15 Восточный 38,5
16 Ситибанк 34
17 Газпромбанк 33,8
18 Бинбанк Кредитные карты 30,2
19 Ренессанс Кредит 27,4
20 Кредит Европа Банк 26,8
У большинства:
– Нет форм перевода с кредитной карты в
другой банк по номеру карты и по
реквизитам в интернет и мобильном
банках.
– Нет форм переводов с карты на карту на
сайтах и их мобильных версиях
– Нет форм погашения задолженности с
карты другого банка в интернет и
мобильных банках.
– Малое количество настроек кредитной
карты (лимиты, блокировка,
уведомления)
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
обслуживание кредитной карты

81. № Банк Оценка
4 Альфа-Банк 53,7
5 ВТБ24 50,8
6 Хоум Кредит Банк 50,1
7 МТС Банк 49,2
8 Банк Москвы 48,9
9 ОТП Банк 46,8
10 Банк Уралсиб 46,6
У большинства:
– Больше возможностей использования
кредитных средств для платежей и
переводов
– Есть настройки кредитной карты (лимиты,
блокировка, уведомления)
– Непрозрачность информации о
задолженности для клиента
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
обслуживание кредитной карты

82. № Банк Оценка
2 Банк Русский Стандарт 58,2
3 Промсвязьбанк 54,3
– Прозрачность информации о
задолженности, в том числе указана
сумма для соблюдения льготного
периода
– Результаты юзабилити-тестирования
выше средних значений
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
обслуживание кредитной карты

83. № Банк Оценка
1 Тинькофф Банк 70
– Широкие возможности по
использованию кредитных средств в
интернет и мобильном банках
– Погашение задолженности картой внутри
банка и картой другого банка с
возможностью выбора суммы для
погашения
– Возможность просмотра истории
операций и периодической выписки
интернет- и мобильном банках
Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:
обслуживание кредитной карты

84. – Повышение конверсий страниц кредитных карт и форм заявок
– Распространение card2card сервисов в разных каналах
– Мобильные каналы недооценены
– Интернет-банкинг, мобильный банкинг и ATM как каналы заказа карт
не развиваются
Резюме

85. 1. Оценить сейчас будущие риски и сформировать план
действий для их устранения
2. Получить независимую оценку качества сервиса со стороны
3. Получить результат быстрее и дешевле, чем в случае
проведения подобного исследования in-house или на заказ
Зачем исследование вам

86. Стандартный
отчет
Расширенный
отчет
Полный аудит
Анализ ожиданий клиентов по результатам опроса и интервью + + +
Исходные данные: скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +
Чек-листы по 20 банкам + + +
Аналитический отчет: сравнительные таблицы, рейтинги по
задачам и каналам, лучшие практики, типичные недостатки + + +
Аудит потребительского опыта Ваших клиентов по 10 каналам
обслуживания кредитных карт в Вашем банке + +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и
недостатков + +
Детализированные рекомендации для повышения качества
сервиса держателей кредитных карт в Вашем банке + +
Обследование Вашего банка и 5 конкурентов
по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в
основное исследование
+
6-часовая сессия обсуждения результатов с Заказчиком +
Стоимость: 140 тыс. руб. 230 тыс. руб. 330 тыс. руб.

87. Спасибо!
Алексей Скобелев
CEO
as@markswebb.ru
+7 (903) 261-71-73