Rozwiązania, które usprawniają i ułatwiają działanie firmy na wielu jej poziomach, porządkują pracę i zapobiegają kryzysom wizerunkowym. Garść użytecznych rozwiązań i propozycji dla każdej firmy.

1. Dlaczego i komu standardy
klienta się opłacają

2. Jaki rodzaj obsługi wolisz?

3. „Chcę rozmawiać z
prezesem tego
bajzlu!”
Czy pracownik:
• potrafi uspokoić rozgniewanego klienta?
• ma kwalifikacje, by pracować „z ludźmi”?
• sam nie jest katalizatorem problemów
komunikacyjnych?

4. Wysokie standardy obsługi klienta opłacają się na wiele
sposobów i bardzo wielu osobom
(władzom firmy, pracownikom, włodarzom miasta i
mieszkańcom)

5. A teraz powiemy dlaczego

6. Kompetencja i
wiedza
pracowników -
ściany
Umiejętności
komunikacyjne
– drzwi i okna
Standardy obsługi
klienta - podłoga

7. Standardy obsługi klienta to podstawa!
Obowiązkowe procedury, do których można się odnosić:
• usprawniają pracę
• porządkują zakres kompetencji
• budują poczucie bezpieczeństwa
• pozwalają wychwycić obszary do poprawy

8. Jaki jest najczęściej
popełniany błąd przy
tworzeniu standardów?

9. Autorytaryzm i brak
zrozumienia!
Dlatego standardy powstają w oparciu o analizę
sytuacji w firmie. Poza tym procedury zostają
stworzone przez interdyscyplinarne zespoły
pracowników podczas warsztatów i szkoleń.
Nikt lepiej niż pracownicy nie zrozumie ich
pracy i wyzwań!

10. Czego oczekuje
od nas klient?
Satysfakcja
klienta
Psychologiczna
Proceduralna Merytoryczna

11. Czego oczekuje
od nas klient?
Satysfakcja merytoryczna:
pracownik musi być
zorientowany w temacie

12. Czego oczekuje
od nas klient?
Satysfakcja merytoryczna:
pracownik musi być
zorientowany w temacie
Satysfakcja proceduralna:
sprawne i łatwe załatwienie
sprawy. Procedury powinny
być zrozumiałe dla 10-
letniego dziecka!

13. Czego oczekuje
od nas klient?
Satysfakcja merytoryczna:
pracownik musi być
zorientowany w temacie
Satysfakcja proceduralna:
sprawne i łatwe załatwienie
sprawy. Procedury powinny
być zrozumiałe dla 10-
letniego dziecka!
Satysfakcja psychologiczna:
empatia, autentyczne
zaangażowanie w sprawę,
otwartość

14. W jaki sposób komunikować
się z klientem?

15. Dobra mowa ciała
na dobry początek,
czyli jak z obrazka
na Shutterstock
• uśmiech
• kontakt wzrokowy
• sylwetka zwrócona przodem do klienta
• aktywne słuchanie

16. Pytania otwarte, pytania
zamknięte i podsumowanie,
czyli „opowiedz mi o swojej
sprawie”
• w czym mogę pomóc?
• nie bójmy się dopytywać: co? jak? gdzie? z
jakiego powodu? kiedy upłynął termin?
Na koniec PARAFRAZA: czyli interpretacja sprawy
swoimi słowami, tak, żeby mieć pewność, że nie
wkradło się przkłamanie.

17. Zabójca komunikacji
• „A, już wiem” – domyślanie się
• „Musimy zapdejtować ten mesydż” – żargon
specjalistyczny
• „Tak, to wstrząsający problem…” – dystans
fizyczny i emocjonalny

19. Zajmij się brakami
komunikacyjnymi

20. • Czy strona internetowa jest przejrzysta, aktualna i
łatwo na niej znaleźć informacje?
• Czy sprawdzaliście jak Waszą stronę odbierają klienci?
• Czy firma jest obecna w social mediach?
• Czy Biuro Obsługi Klienta działa w godzinach, w
których mogą je odwiedzić klienci (a nie np. w
poniedziałki od 13 do 14)?
Zajmij się brakami
komunikacyjnymi

21. Co robić, jeśli standardy obsługi
klienta są już opracowane i
wdrożone?

22. Co robić, jeśli standardy obsługi
klienta są już opracowane i
wdrożone?
• kontrola, np. poprzez badania „Tajemniczego klienta”
• wewnętrzny ekspert – zaufana osoba, która będzie
służyła radą i pomocą w kwestiach związanych z
obsługą klienta

23. Kogo dotyczą standardy?

25. Bo przykład idzie z góry

26. Dziękujemy!
Basia Kaźmierczak
Monika Walczak