Session @genobarcamp Wiesbaden 7.4.2011

1. Berater
Facebook
Kunde
Genobarcamp
Wiesbaden
7. April 2010
Andreas Liebhart
Raiffeisenbank Lustenau
Freitag, 08. April 2011

2. Überblick
• Worum geht es (Hintergrund)?
• Facts Raiffeisenbank Lustenau
• Chancen und Herausforderungen
• mögliche Strategie
• Vorteile
• To Do
Freitag, 08. April 2011

3. Hintergrund
• Entstehende Diskussion in Vorarlberg
• Soll Facebook für ausgewählte/alle Berater freigeschaltet
werden?
• Sollen die Berater Facebook während der Arbeitszeit für
Bankenzwecke nutzen können?
• Das Thema einer generellen Social Media Strategie wird hier
bewußt ausgeklammert bzw. wird eine Strategie
vorausgesetzt.
Freitag, 08. April 2011

4. Was machen wir?
• Timeline
• Juni 2008 Blog
• Juli 2008 Twitter
• März 2009 Facebook
• Oktober 2010 Youtube
• Qype, Foursquare, Google Places, Facebook
Places
Freitag, 08. April 2011

5. Fans und Follower
• Blog
monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 642 Besuchern lt. Google
Analytics; ca. 2000 Zugriffe lt. Wassup (ohne Spam und Spider)
• Twitter
622 Follower, in 48 Listen
• Facebook
437 Fans
• Stand: 03.04.2011
Freitag, 08. April 2011

6. Facts
• Verantwortlicher: Andreas Liebhart
• Zeitaufwand: 1/2 bis 3 Stunden pro Tag
• SoMe Monitoring
• Erstellen von Content
• Bilder
• Videos
Freitag, 08. April 2011

7. Meinungen
• Eine Bank, die meines Erachtens ideal mit dem Thema Social Media umgeht ist die Raiffeisenbank
Lustenau.
http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/05/28/social-media-bei-banken-zarte-pflanzchen-
reifen-heran/
• Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das
soziale Internet. Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche
Seite des Bankings fühlbar und erlebbar wird.
http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/
• Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten
Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer.
http://electrouncle.wordpress.com/2009/12/18/eine-gute-idee-aus-lustenau/
• Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich
über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/
raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette
Twitter-Dialog ergeben hat...
http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten-
blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/
Freitag, 08. April 2011

8. Vision
• Berater kommunizieren mit den Kunden via
Facebook
• Berater und Kunden als Freunde im Facebook
Freitag, 08. April 2011

9. Vision
• Berater lernen die Kunden besser kennen
• Kontaktmöglichkeiten
• Beratungsansätze
• Aufbau regionaler Communities
Freitag, 08. April 2011

10. Chancen
• Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich
aufhält
Freitag, 08. April 2011

11. Chancen
• Berater erhalten zusätzliche Information über
die Kunden
Freitag, 08. April 2011

12. Chancen
• Schneller 1:1 Kontakt möglich
Freitag, 08. April 2011

13. Chancen
• In einem guten Informationsmix haben auch
Produktinfos Platz
Freitag, 08. April 2011

14. Chancen
• stärkere Vernetzung der Berater
Freitag, 08. April 2011

15. Chancen
• authentische Kommunikation ist durch jeden
Berater möglich (jeder ist ein wenig anders)
Freitag, 08. April 2011

16. Chancen
• lokale Markenbindung
• lokale Communities
Freitag, 08. April 2011

17. Herausforderungen
• Hemmschwellen für Berater
Freitag, 08. April 2011

18. Herausforderungen
• Privataccount und Geschäftsnutzung?
Freitag, 08. April 2011

19. Herausforderungen
• Thema Freundschaft
• Was ist ein Freund?
• Anregung von Klaus Eck: Kontakt
Freitag, 08. April 2011

20. Herausforderungen
• Ist jeder in der Lage und willens, die
Privacyeinstellungen entsprechend anzupassen?
Freitag, 08. April 2011

21. Herausforderungen
• Privacyeinstellungen müssen u. U. bei jedem
Post oder Aktivität angepasst werden („Wer
soll was sehen“)
Freitag, 08. April 2011

22. Herausforderungen
• Worst Case: Kunden landen auf einer
seperaten Liste und bekommen auf der
Pinwand wenig oder nichts zu sehen
Freitag, 08. April 2011

23. Herausforderungen
• Taggen von Fotos läuft auf Privataccount
• nur durch Freunde möglich
Freitag, 08. April 2011

24. Herausforderungen
• Reaktionszeit auf Kundenposts außerhalb der
Geschäftszeiten
Freitag, 08. April 2011

25. Herausforderungen
• Kontrolle von Privataccounts ist ethisch
bedenklich
Freitag, 08. April 2011

26. Herausforderungen
• Bankgeheimnis???
Freitag, 08. April 2011

27. Herausforderungen
• offenes Profil oder „Frienden“ des SoMe
Verantwortlichen notwendig
Freitag, 08. April 2011

28. Herausforderungen
• alternativ: 4 Augen Prinzip beim Posten -
schwer bis gar nicht realisierbar
Freitag, 08. April 2011

29. Herausforderungen
• Was passiert bei einem Jobwechsel? Nimmt
der Berater „sein“ Netzwerk dann mit?
Freitag, 08. April 2011

30. Eine mögliche Strategie
• Aufschaltung von Facebook
• Eigener „Bankaccount“ pro Berater
Freitag, 08. April 2011

31. Vorteile
• Hemmschwellen der Berater fallen weg
Freitag, 08. April 2011

32. Vorteile
• Frienden von Kunden und Nichtkunden
möglich
Freitag, 08. April 2011

33. Vorteile
• Überführen der Kunden als Freunde in
Privataccount ist natürlich möglich!
Freitag, 08. April 2011

34. Vorteile
• komplizierte Posting- und Privacyeinstellungen
entfallen
(„Wer kann was sehen“ ist kein Thema“)
Freitag, 08. April 2011

35. Vorteile
• eigene Posts
• getaggte Posts
• zentrale Posts (via App)
Freitag, 08. April 2011

36. Vorteile
• Taggen von Fotos problemlos
(z. B. Bankenveranstaltungen)
• auf durch SoMe Verantwortlichen möglich
Freitag, 08. April 2011

37. Vorteile
• Bankenaccount erlaubt „9 to 5“ Nutzung eher
Freitag, 08. April 2011

38. Vorteile
• Berater (Privataccount) müssen keine Freunde
des SoMe Koordinators sein, wenn sie es nicht
wollen.
Freitag, 08. April 2011

39. Vorteile
• Gewisses Controlling möglich
Freitag, 08. April 2011

40. Vorteile
• kein Vieraugenprinzip notwendig
Freitag, 08. April 2011

41. Vorteile
• Beim Jobwechsel kann der Account einfach
geschlossen werden. „Private“ Freunde werden
mitwandern, „berufliche“ Freunde eher nicht.
Freitag, 08. April 2011

42. Vorteile
• Berater kann sich verstärkt engagieren, muss
es aber nicht (Facebookaccount auf Handy und
Liveposts von Veranstaltungen)
Freitag, 08. April 2011

43. Vorteile
• Das Spielerische an Social Media bleibt
erhalten und das macht es interessant für
Berater und Kunden
Freitag, 08. April 2011

44. Vorbereitungen
• Entwicklung einer SoMe Strategie und von
SoMe Guidelines für die Berater (Corporate
Code of Conduct)
• Anlegen der Accounts, Profilbilder, Styling
• Wiedererkennungswert
• Transparenz: als Bankaccount erkennbar
(Vorteil: es gibt diese Person wirklich vs.
Fakeaccounts, Werbeaccounts)
Freitag, 08. April 2011

45. Vorbereitungen
• Schulung der Berater
• Social Media Strategie
• Social Media Guidelines
• Facebookbenutzung
• Privacy
• Posting von Content
Freitag, 08. April 2011

46. Let′s go
• Start der Berateraccounts
• Listen and Learn
Freitag, 08. April 2011

47. To Do
• regelmässiger Austausch mit Feedbackrunden
• wöchentlich
• bei besonderen Anlässen
• Unterstützungsmassnahmen
Freitag, 08. April 2011

48. Herzlichen Dank!
Freitag, 08. April 2011

49. Fragen?
???
Freitag, 08. April 2011

50. Präsentation
• http://www.slideshare.net/Bauranda
Freitag, 08. April 2011

51. Kontaktdaten
• Andreas Liebhart
• Raiffeisenbank Lustenau
• Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, A-6890 Lustenau
• andreas.liebhart@raiba.at
• www.raibalustenau.at
• www.raibalustenau.at/blog
• www.facebook.com/raibalustenau
• www.twitter.com/raibalustenau
• www.twitter.com/bauranda
• https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart
• http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart
Freitag, 08. April 2011