PRACTICA Nº6

1. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPO EN TIEMPO DE VIRUS CHINO WUHAN
"Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las cosas
que pasan y los que preguntan qué pasó".
Nicholas Murray Butler.
1. INTRODUCCIÓN
La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las marcas a tomar decisiones a un ritmo
vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus
empleados.1
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más
importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para
mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos.2
2. DESARROLLO
El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los clientes,
persiguiendo su satisfacción en varios sentidos, pero que no se relaciona directamente con ellos.2
Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están
siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con
qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.3
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más importancia
que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para mantener a sus
clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?,
¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?) y es posible que las cosas no
siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…). Para
dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una Atención al Cliente efectiva es más
necesaria que nunca.2
Recibir una llamada y encontrar al otro lado a una persona no sólo simpática, sino que demuestra
empatía y a la que le importa e interesa resolver la incidencia es propio de otros tiempos, pero
muy necesario en estos momentos.5
Los horarios de atención, en caso de modificarlos se tiene
que dar aviso al cliente ya sea por el sitio web o las redes sociales que usa la empresa.
Los clientes entienden que la atención en redes sociales debe ser en diferido, pero rápida. Para
un buen resultado, los mensajes en este medio deben contestarse en un día laboral, o dos como
mucho. Hay que tener en cuenta que Facebook proporciona datos de la media de tiempo de
respuesta a los usuarios. Si los usuarios entran en la página y observan que la última publicación
es anterior a la pandemia poca garantía hay de que vuelva a interactuar.5

2. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Las compañías buscan respuestas rápidas a cuál es la mejor forma de gestionar el impacto en sus
contact centers y de tomar las medidas necesarias para que sus empleados trabajen de forma
segura. Quieren saber:4
 ¿Cómo reducir los tiempos de espera de los clientes y gestionar su frustración?
 ¿Cómo redistribuir el volumen de contactos para controlar el tiempo medio de espera?
 ¿Cómo puedo automatizar tareas rápidamente?
 ¿Cómo puedo impulsar mis canales digitales?
 ¿Cómo puedo gestionar la plantilla si ya no pueden desplazarse a trabajar?
 ¿De qué forma puedo asegurarme de que se mantiene el nivel del servicio al cliente y la
productividad de los empleados que trabajan desde casa?
 ¿Puedo asegurarme de que las personas que trabajan desde casa cuentan con acceso
seguro a las herramientas necesarias para realizar su trabajo?
 ¿Qué puedo hacer para mantener la confianza de mi plantilla y de mis clientes?
Son preguntas complejas. El riesgo de fallar es más alto del normal. Pero las compañías pueden
llevar a cabo acciones inmediatas para mejorar la capacidad de sus contact centers mientras se
aseguran de realizar una asistencia de calidad al cliente mientras cuidan de los empleados en
medio de la crisis.
Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias del COVID-19, se recomienda
a los directivos de los contact centers que se centren en tres áreas críticas:4
 Adopta nuevas formas de trabajo: contact centers + acceso remoto
 Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para
facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo.
 Mejora la gestión del contact center: datos, flujos de trabajo y analytics
 Apóyate en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y
darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante.
 Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales
 Pon en marcha o incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales
que se hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19.
3. CONCLUSIONES
El repentino cambio que se dio a causa de COVID-19 ha obligado a las empresas a tomar medidas
rápidas. En el caso de la atención al cliente ha incrementado de gran manera las entregas a
domicilio cumpliendo con las medidas de bioseguridad establecidas. Los trabajadores tuvieron
que adaptarse a cumplir su labor cumpliendo con las medidas preventivas, mantener a las
empresas y los trabajadores seguros es fundamental para reactivar las economías, por lo que la
OIT publicó una lista de verificación de medidas, entre ellas medidas de protección para salud de
los trabajadores que debe ser cumplida en colaboración por parte del trabajador y empresa.

3. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
REFERENCIAS:
1. https://www.accenture.com/pe-es/about/company/coronavirus-responsive-customer-
service
2. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
3. https://news.sap.com/latinamerica/2020/05/como-mantener-la-calidad-del-servicio-
al-cliente-en-tiempos-de-covid-19-y-sin-riesgo-de-contagio/
4. https://www.accenture.com/pe-es/about/company/coronavirus-responsive-customer-
service
5. https://www.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/atencion-al-cliente-
tiempos-coronavirus-retoma-habitos-pasado
VIDEOS:
1. https://www.youtube.com/watch?v=fXoCmAYelkY&t=2s
2. https://www.youtube.com/watch?v=plYUqca1Srg