Comunidades online: interacción y gestión

David Huélamo (Diciembre 2011)
Comunidades online:
interacción y gestión

1. Objetivos
2. Empezamos...
3. Hablemos de Comunidades y redes sociales
4. ¿Queremos una comunidad?
5. La plataforma ideal
6. Gestionando el día a día
7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
8. Dinamizando la comunidad
9. Midiendo nuestra comunidad
Índice

* Objetivos
1. Diferencias entre las diferentes comunidades
2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales
3. Mecanismos de dinamización
4. Herramientas de medición
5. Funcionamiento de una comunidad
6. Casos prácticos

1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Empezamos...

La nueva vida 2.0
Fuente: Ecualink [Julio 2011]

¿Es importante internet?
Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España (Medialabs)

7
¿Sabemos que es una comunidad?
 ¿Qué es una comunidad?
Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que
comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del
mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general
en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o
comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus
integrantes y socializada [Wikipedia]
 ¿Las redes sociales son comunidades?
 ¿Un foro es una comunidad?
 ¿Qué es una comunidad de prácticas?
 Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW
 ¿Una intranet se puede considerar una comunidad?

1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Hablemos de comunidades y redes sociales

9
¿Diferencias o similitudes?
 Interés común
 Figura del moderador o Comunity
Manager
 Flujo de contenidos.
 “Guiadas” en base a un tópico.
 Centralizadas
 Basadas en la gestión del conocimiento
 Sentimiento de pertenencia
 Jerarquización
 Generan segmentación de usuarios
 Interés no específico
 Centrada en uno mismo como
individuo (gestión de amigos,
contactos)
 Basadas y gestionada por los usuarios
 Controladas por los usuarios
 Descentralizadas
 Ausencia de jerarquización
 Generan tendencias, modas,
movimiento...
Comunidades Redes sociales
Los lazos de unión es lo que realmente los diferencia

10
Grupos en facebook
Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un
cotilleo
Señoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacer
que exploten
Obra Social Caja Madrid
Ayuda contra el cáncer

16
¿Por qué participamos?
 Afinidad de gustos









Participación en las mismas actividades
Sentirnos importantes
Compartir nuestras experiencias
Buscar y solicitar ayuda
Relacionarnos
Aprender de sus contenidos
Entretenernos
Participar y ganar
Intereses profesionales

17
¿Por qué compartimos?
 En una intranet por necesidades laborales: compartimos
documentación o información
 En una red social por necesidades emocionales: compartimos
momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos...
 En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas,
aprobación...
 En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos
aprender de nosotros mismos y los demás
 En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo,
solicitamos algo, agradecemos algo...
Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redes
sociales?’ de Roberto Carreras

18
Reglas de la comunidad
 Aprende
 Escucha
 Conversa
 Monitoriza
 Mide
 Responde

19
Escuchamos
 Muro de Facebook de Movistar

20
Conversamos
 TL Twitter de Coca Cola España

21
Respondemos
 TL de la página oficial en
Tuenti del Fnac

22
Monitorizamos
Lectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar el
Social Media?’ de Dolores Vela

24
Aprendemos
NESTLE:
aceite de palma selvas
indosesas,
“amenazando el
sustento de la
población local y la
superviviencia de los
orangutanes”.
Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlé
contra el orangután’ de María de Andrés
(*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK

25
El rey es el contenido
CONTENIDO
promociones fidelización
conversación
facebook
agradecimientos
tuentiblog
Videos y fotos

1. Quiero mi comunidad
2. Tipos de comunidades
3. Navegando por la red
4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...
5. Nuestros primeros pasos
* ¿Queremos una comunidad?

28Por donde empezamos: los objetivos
 Visibilidad en la red
 Generación de usuarios relacionados con nuestra
comunidad (audiencia)
 Fidelización de nuestra comunidad
 Intercambio de conocimiento: información, experiencias,
soporte...
 Generación de conversación, debate, dialogo y
confianza (Socializar)
 Generación de contenido por la comunidad
 Viralidad y reputación

29Que tipo de comunidades y redes encontramos

30
Gastronómicas
 TV Cocina

31
Gastronómicas
 Descorchados

36
Ocio - Música
 Red Karaoke

38
Ocio - Lectura
 Librofilia

39
Ocio - Videojuegos
 Top Consolas

1. ¿Sabemos que queremos?
2. Seleccionando la plataforma
3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...
4. El mundo de los blogs y las wikis
5. Comunidades profesionales
* La plataforma ideal

42
¿Sabemos?
 ¿Qué se
comenta en
internet sobre
nosotros?
 ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan
nuestros temas?
 ¿Sabemos quienes son
nuestros competidores y su
trabajo
online?
¿Y nuestra audiencia: sabemos
donde está, sabemos quienes son?
 ¿Sabemos cuál
será nuestra
estratégia a
seguir?
 ¿Hay casos de
éxito en nuestro
sector?
 ¿Tenemos apoyo de la
organización, recursos,
econónicos, recursos humanos?

43
Selección de la plataforma
 Estudio
 Necesidades
 Recursos
 Contenidos
 Escenarios
 SELECCIÓN

48
En la empresa...
(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)

49Facebook
 La reina de la redes sociales.
 + de 500 millones de usuarios
activos.
 Traducida a 70 idiomas.
 + de 1700 empleados
 550.000 aplicaciones activas.
 Pasan 700 mil millones de minutos al
mes.
 Se crean 90 nuevos contenidos al
mes.
 70% usuarios fuera de EEUU
 Un usuario genera 90 nuevos
contenidos por mes
 + de 1 millón de webs integradas
acceden con dispositivos móviles.
Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por Garin
Kilpatrick en Facebookflow

51
Facebook
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional
Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por
encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la
venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación.
Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos,
promociones...
 Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos...
 Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios...
Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y
contacto online...

52
Twitter
 Microblogging 140 caracteres.
 + de 400 empleados
registrados.
 300.000 nuevos registros al día.
 40% de usuarios actualizan desde
dispositivos móviles
 110 millones de tweets cada día.
 25.000 millones de tweets
publicados.

55
Twitter
Audiencia: 200 millones de usuarios registrados
Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de
35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos
que los hombres.
Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa,
comunicados, novedades...
Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido,
original...
 Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios...
contacto online...

56
Linkedin
 + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y
territorios.
Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran
fuera de Estados Unidos.
En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas
de usuarios en LinkedIn.
El equipo de gestión de la empresa está formado por
ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas
como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y Electronic
Arts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner.
Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán,
francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco.
 Cuenta con 1.515 empleados
Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones
de reciénlicenciados*
(*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011

59
Linkedin
Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países
Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años,
35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54…
Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores
con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados
con el sector...
Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal
de usuarios e información sectorial a través de grupos...
 Contactos: contactos profesionales, networking...
contacto online...

60
Tuenti
 10,7 millones de usuarios
 Se conectan a diario el 60% de los
usuarios
 Se pasan una media de 80 minutos
online.
 20 mil millones de páginas vistas
mensuales
 86% de penetración de mercado en
la población española
 51% mujeres
 49% hombres

63Blogs
 ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos
de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre
la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia
 ¿Los blogs son comunidades?
 Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos
 Muestran aspectos de nuestro día a día
 Permiten interacción con los usuarios
 Diferentes contenidos: texto, audio, video...
 Networking
 Generación de debate
 Solicitud de ayuda
Lectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana
2010’ elaborado por Bitacoras.com

64
Blogs
 Beltzane G. Belart  Laura Montero - Trykita  GinaTost
 Belén – B a la moda  Mari Trini Giner – rincón del debutante  Clara - ¡A mí blog vas!

67
Wikis
 “...sitio web cuyas páginas pueden ser
editadas por múltiples voluntarios a través
del navegador web. Los usuarios pueden
crear, modificar o borrar un mismo texto
que comparten. Los textos o «páginas
wiki» tienen títulos únicos...” Fuente:
Wikipedia
 Gestión del conocimiento
 Gestión de proyectos
 Documentación
 Gestión de eventos
 Enciclopedia

68
Wikis
 Harry Potter Wiki

71Foros
 Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un
tema de interés común. Con base en un contenido de interés general
que origine una "discusión".
 Expertos
 Vida social de la ciudad
 Conexión mundo exterior
 Lugar informativo
 Negociación
 Temas muy concretos

75
Comunidades de Práctica
 “…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática
específica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y que
profundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante la
interacción con otras personas en forma continua y sostenida". Etienne
Wenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"

76
Compromiso mutuo

77
Acciones y objetivos
conjuntos

78
Repertorio compartido de
conocimiento y documentos

80
Entornos colaborativos empresariales
 Integración web
 Groupware
 Workflow
 Gestión del portal documental
 Plantillas de Trabajo
 Ejecución documental en tiempo real
 Gestión de versionado
 Indexación a texto completo
 Control de usuarios (accesos, aportaciones)
 Integración herramientasAuthoring
 Transparencia en la Gestión documental
 Compartición de documentos online
 Servicios de alertas
 Solución global de Gestión del Conocimiento

81
Entornos colaborativos empresariales

82
Nuestra comunidad
 Inicio
 Captación de la comunidades: estrategias
 Gestión contenidos
 Gestión de usuarios
 Actualización
 Gestión de calidad y mejora

83
Nuestra comunidad
 Inicio
1. Memoria y plan de acción
2. Apoyo de la empresa
3. Análisis de situación
4. Auditoria de Social Media
5. Escenarios de plataformas
PENSAR

84
Nuestra comunidad
 Captación de la comunidades: estrategias
1. Identificación de objetivos
2. Nuestro Target
3. Contenidos internos o externos
4. Finalidad de los espacios
sociales
5. Recursos Humanos
6. Herramientas
ESTUDIAR

85Nuestra comunidad
 Gestión contenidos
1. Interesan?
2. Apoyan o ayudan?
3. Informan?
4. Empresariales o externos
5. Generales o sectoriales
6. Texto, imágenes, video, fotos...
7. Espacios sociales
ANALIZAR

86
Nuestra comunidad
 Gestión de usuarios
1. Identificación de usuarios
2. Detección de necesidades
3. Captación
4. Sentimiento y experiencia
5. Seguimiento y monitorización
6. Fidelización
7. Interacción
OBSERVAR

87
Nuestra comunidad
 Actualización
1. Búsqueda de contenidos
2. Preguntas
3. Promociones
4. Respuestas
5. Eventos online / offline
6. Juegos
7. Diálogo
8. Debate
TRABAJAR

88
Nuestra comunidad
 Gestión de calidad y mejora
1. Medición de objetivos
2. Identificación de indicadores KPIs
3. Evaluación de servicios y
acciones
4. Generación de informes
VALORAR

89
Tipos de usuarios
 Descubrir
personalidades

90
Tipos de usuarios
 Creador
 Conversador
 Crítico
 Coleccionista
 Suscriptor
 Espectador
 Inactivo

91Warning... Warning
 Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...
 Qué les define: dañar al colectivo de alguna
forma: insultos, mentiras, publicidad...
 Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a
los contenidos de la comunidad, información
con errores, fallos de los servicios o productos,
spoilers, reclamaciones públicas, discusiones
particulares...
 Armas: dialogar, planes de dinamización y
baneo de usuarios
Lectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramón
en Emezeta Blog

92
Engagement: relación emocional
Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media
Marketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies
 Audiencia  Contenidos  Interacción
Aprender de los
usuarios
 Categorizarlos
Identificar
evangelizadores
Conocer las
necesidades
 Estudiar el target
 Preguntarles
Construir
conversaciones con
contenidos interesantes
¿Qué interesa a
nuestra comunidad?
 Preguntemos
 Crear debate
Estudiar el gradode
interés
Promociones y
concursos
Empujar las
conversaciones
Gestionar el
dinamismo
 Motivación
 Implicar
 ‘Ser importante’

93
¿Quién está detrás de una comunidad?
(*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar

1. El papel del Community Manager o dinamizador
2. Ética y sentido común
3. Funciones
4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?
* La figura del dinamizador o Community Manager

Funciones
Lectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ por
AERCO y Territorio Creativo

97
Habilidades
MARKETING
GADGETS
SECTORIAL
PUBLICIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
NUEVAS TECNOLOGÍAS
EMPRESARIAL
 Conocimientos
SOCIOLOGÍA
ATENCIÓN AL CLIENTE
REDES SOCIALES
PERIODISMO

98Habilidades
BÚSQUEDA DE CALIDAD ORGANIZACIÓN
TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS
 Habilidades comunicativas
BUENA REDACCIÓN
GESTIÓN DE CONTENIDOS
PREVISIÓN DE TIEMPOS
ESTRUCTURA DE IDEAS
DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO

99
Habilidades
 Habilidades Sociales
IMAGINACIÓNSINCERIDAD
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
REVOLUCIÓN
EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES
LIDERAZGO
AUTENTICIDAD
MOTIVACIÓN
ESCUCHAR
CONVERSAR

100
¿Ética?
1. Respeto
2. Honor
3. Legitimidad
4. Colaboración
5. Sentido Común
6. Mesura
7. Honradez
8. Diversidad
9. Lealtad
10. Profesionalidad
Lectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager o
Responsable de Comunidad’ por AERCO

101Sí
 Detectar las necesidades de sus fans o seguidores
 ¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos
o servicios?
 Escuchar, conversar aprender y comunicar
 Contribuir a la estrategia online de la empresa
 Identificación y gestión de los usuarios más problemáticos
 Buscar interacción: preguntas, concursos,
promociones, acciones offline...

102No
 Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios
 Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o
spam...
 Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, lo
que yo querría...
 No aceptar nuestros errores
 Precepciones personales y salidas de tono

1. ¿Qué herramientas usamos?
2. ¿Vivir o sobrevivir?
3. 24 Horas al pie del cañon
* Gestionando el día a día

104
¿Preparados?
 Herramientas de Social Media:
 Escucha
 Monitorización
 Conversación
 Control
 Medición

105
Hootsuite
 Difusión de contenidos
 Gestión de comunidades
 Elaboración de informes
 Menciones de marca
 Control de moderadores o
Community Managers
 Conexión móvil (iphone,
android, tablets,web...)
 Trabajo en equipo
 Planificación de contenidos
 Gestión de cuentas
 IntegraciónRSS
 Personalización Dashboard
(*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools
 Web oficial de la herramienta

106
Tweetdeck
Community Managers
 IntegraciónRSS
(*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0

107
Seesmic
(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web
Community Managers
 IntegraciónRSS

10824: Sobrevivir un día más
(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]

109
07:00 – 8:30
Tareas
 Revisión prensa online
 Selección contenidos
 Organización contenidos
 Previsión de contenidos
Fuentes
 Prensa escrita y online
 RSS
 Blogs, webs, Foros...
 Redes Sociales
Herramientas
 Hootsuite
 Netvibes
 Google Reader
 Dispositivos móviles

110
08:30 – 10:00
Tareas
Fuentes
Herramientas
 Lectura e-mails
 Respuestas usuarios
 Gestiones y organización
acciones
 Mails
 Gestor comentarios
 Documentos internos
 Documentos externos
 Gestor de correo:
thunderbird
 Gestores de contenidos:
wordpress, blogger
 Comentarios RRSS

111
10:00 – 12:00
Tareas
 Actualización de las redes
sociales
 Programación de
contenidos
 Conversación
Fuentes
 Facebook
 Twitter
 Tuenti
 Youtube
Herramientas
 Hootsuite
 Netvibes
 Social Mention
 GoogleAlerts

112
12:00 – 16:00
Tareas
 Escucha
 Conversación
 Aprendizaje
 Recogida de datos
Herramientas
 Cuadro de Mandos interno
 Competencia
 Hootsuite
 Facebook Insights
 GoogleAnalytics
 Estadísticas Wordpress
 Twittercounter
 Tweetstats
 Blogpulse
 Yotube Trends
 GoogleTrends
 Trends Map

113
16:00 – 19:00
Tareas
 Preparación contenidos
internos: blog, web...
 Gestión de contactos
profesionales
 Contactos bloggers
Fuentes
 RSS
 Blogs, webs, Foros...
 Documentación interna
 Prensa - Nombramientos
Herramientas
 Google Reader
 Linkedin
 Skype
 Googledocs

A partir 19:00
 Escucha, seguimiento, control y conversación

1. Prusland
2. ESADE Executive Education
3. Noche de Cine
* Escuchando a nuestra comunidad: casos reales

116
Prusland
 ¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay
mensajes publicitarios en esos vídeos?
 ¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven en
Internet no ganan dinero con sus obras?
 ¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?
 ¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si la
gran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo los
contenidos para que otros los vean?
 Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y moovers
 Gestión de diferentes comunidades y perfiles

117
 Comunidades
 Preguntas sobre la marca
 Sugerencias sobre funcionamiento
 Críticas sobre las campañas
 Comentarios sobre temas del día
 Felicitaciones (promos, cumpleaños…)
 Debate sobre temas de actualidad
 Revisión herramientas
 Consejos para filmers
 Consejos para moovers
Prusland

118
ESADE Executive Education
 Plataforma de información para directivos de empresas públicas y
privadas
 Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y
principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación,
gestión…
 Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección
de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un
directivo.
 Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.

119
 Comunidades
 Preguntas sobre los programas
 Preguntas sobre formación
 Debates de actualidad
 Recomendaciones profesionales
 Sugerencias del canal
 Sugerencias contenidos
 Felicitaciones profesores
 Solicitud de información administrativa
 Dudas alumnos
ESADE Executive Education

120
Noche de Cine
 Medio de comunicación cinematográfico
 Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector
cinematográfico
 Contenidos generales, sector de videojuegos, cara humana de
internet, promociones y concursos

121
 Comunidades
 Preguntas sobre series
 Preguntas sobre estrenos
 Solicitud de información CVC
 Recomendaciones
 Sugerencias sobre la web
 Sugerencias contenidos
 Peticiones fans (actores, pelis, sagas)
 Debates cinematográficos
 Gustos personales
Noche de Cine

1. ¿Qué buscamos?
2. Acciones para dinamizar
3. Gestión de crisis
* Dinamizando la comunidad

123
¿Qué buscamos?
 Escuchar, escuchar y escuchar

124
 Participación
¿Qué buscamos?

125
 Satisfacer las necesidades de la comunidad
¿Qué buscamos?

126
 Compartimos
¿Qué buscamos?

127
 Sentimiento de pertenencia
¿Qué buscamos?

128
Acciones
 Contenidos de interés
 Recetas de cocina
 Escucha
 Conversación
 Cercanía
 Recomendaciones
 (*) No olvidar los
contenidos multimedia:
canal TV Nestle.

129
 Actualización
 Actualizaciones diarias
 No invasivas
 Moderadas
 Cercanas
 Preocupados por los fans
 Contenidos de interés
Acciones

130
 Tonos cercanos (no vendamos)
 El mundo de Isasaweis
 Coloquial
 Cercana
 Sencilla
 Alegre
 Natural
(*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele
Acciones

131
 Humanizar la comunidad
 Producto: cebollas dulces
 Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla
dulce y extradulce.
 Redes sociales para conversar
 www.jumosol.com
 @daniel_cebolla
 #encebollados
 Cercano: Daniel Molina
 Agricultor 2.0
 No distinguen entre offine y online
Acciones

132
 Concursos
 Promociones en twitter
 Concursos en facebook
 Captación de usuarios,
fans, seguidores
 Visibilidad a la web
 Incentivación
 Creación de interés
 Fidelización
 Cuidado con los caza
regalos
 Webs de ayuda: I Love
concursos.
Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa de
Promociones’ de Juan Merodio.
Acciones

133
 Preguntas
 Aspectos de la web
 Canales de redes
sociales
 Temas de actualidad
 Sugerencias
 Críticas
 Novedades
 Opinión
 Servicios y productos
Acciones

134
 Conversación y Debate
 Nos encanta dar nuestra
opinión
 Moderación de opiniones
 Cuidado con los trolls y los
calificativos
 Creación de buen
ambiente
 Si es posible dejar a los
usuarios debatir
Acciones

135
 Provocar
 Qué conseguimos:
 Comunicación
 Boca a boca
 Recomendación
 Relaciones humanas
(sentimiento de
equipo)
 Identificación
 Sentimientos
 Ej: Apple, Pepsi…
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones

136
 Involucrar a la comunidad
 Focus Group Online:
opiniones de los
consumidores
 Hacen partícipe a los
consumidores de pizza
 Encantados de criticar
para mejorar
 Accesibles
 Empatía.
(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
Acciones

137
 Ayudar
 Todos buscamos ayuda
 Conocimientos específicos
 Sensibilidad
 Trato humano
 Wiseri: plataforma de
empleo que une a
profesionales de nuevas
tecnologías con empresas
que los necesitan.
 Dudas, incidencias,
opiniones…
Acciones

138
 Permisivos y pacientes
 Controlar el carácter
 Sonreír
 Amabilidad
 Paciencia
 Predisposición
 No hagamos en la red lo
que no nos gustaría que
nos hicieran
 Germen de posibles crisis
Acciones

139
 Sinceridad
 Bloguera tinerfeña
(María Lunarillos)
 Eliminación de esa
receta de la web
 Cierre del site
Meriendas Tulipán
 Nota de prensa sobre
mala utilización de
imágenes
Lectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina a
nuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas.
Acciones

140
 Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?
 Gaby Castellanos: SrBurns's
CEO, Early Adopter, Social
Media Strategist, Social
Media Markete...
 Divertir
 Conversar
 Transmitimos nuestras
sensaciones en la red
 #LaVida2.0
 Haz lo que te gusta y te
gustaría
Acciones

141
 Quieren vivir experiencias
 Experiencia vitales
 Gustos
 Target
 Apoyo
 Parte de la marca
 Reclamo
 El usuario es el
protagonista
 Forma parte de un
documental
(*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV
Acciones

142
 ¿Lo harías en el mundo off line?
 Respeto
 Educación
 Sensibilidad
 Compañerismo
 Ayuda
 Sentimientos
 Civismo
 Control
 Compartir
 Sonreir
 Valorar
Acciones

143
 La importancia de los bloggers
 Visibilidad
 Diversidad de
temáticas
 Influencia en el usuario
 Cercanía
 Boca a boca
 Segmentación
 Early adopters
 Bajo coste
Acciones

144
 Creatividad e innovación
 Atrévete
 Seduce
 Innova
 Inventa
 Arriesga
 Enamora
 Prueba
 Falla
 Vuelve a fallar…
(*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water
Acciones

145
 Y las acciones off-line…
 T-Mobile & Angry
Birds al “mundo real”.
 No separar acciones
online de acciones
offline
 El mundo 2.0 solo es
una parte de nuestras
estrategias
 No todos usan la red,
ni están en las redes
sociales.
(*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live
Acciones

146
 Sentido común
Acciones

147
Qué viene una crisis!!!!
 “...el 76% de las 50 grandes crisis
generadas o iniciadas en los medios
sociales desde el año 2001 fueron bien
gestionadas, minimizando sus efectos
negativos tras una planificada estrategia y
una inversión adecuada...” [Informe de
Altimeter Group]
Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de Xavier
Colomés en Top-rankin.com.

148
Siempre, siempre, siempre
 Rapidez
 Sinceridad
 Cercanía

149Pasos para abordar la crisis
 1. Monitorización: pre-crisis

150
 2. Investigar y averiguar
 ¿qué?
 ¿quién?
 ¿porqué?
 ¿dónde?
 ¿cuándo?
Pasos para abordar la crisis

151
 3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!!
Fuente: Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010

152
 4. Gestión de equipo
 Calma
 Serenidad
 Departamentos
 Responsables
 Canales
 Mensaje
 Organización
 Difusión
 Seguimiento

153
 5. Conversación

154
 6. Monitorización: post-crisis

155
 7. ¿Aprender?

1. Twitter
2. Facebook
3. Blogs
4. Creando nuestro cuadro de mandos
* Midiendo nuestra comunidad

157
Twitter
Herramientas
 Hootsuite
 Twittercounter
 Tweetstats
 Twitalyzer
 Twitter Grader
Objetivos
 Indicadores
 Medición
 Gráficos...
 Líderes de opinión
Tips
 Probar y seleccionar
 Complementar varias
herramientas
 Gratuitas o de pago
 Mantenerse informado

Facebook
Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales
con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio.
Herramientas
 Facebook Insights
 Fan Gager
 Wildfire
 Conversocial
 Socialbakers
Objetivos
 Controlar la comunidad
 Mejorar los indicadores
 Gráficos...
 Medir la participación
Tips
 Lo más importante no son
los número de me gusta
sino la participación y
comentarios.

159
Blogs
Herramientas
 Bitácoras
 Blogpulse
 Technorati
 Google Blogs
 Twitter Grader
Rankings
 Alianzo - España
 Ranking blogs - Bloguzz
 Tech - Wikio - Sept 2011
 Redes de Blogs - Loogic
Tips
 Seguimiento de contenidos
 Relaciones con bloggers
 Publicidad
 Difusión d einformación

160
Nuestro cuadro de mandos
Objetivos
Tips
 Hojas de cálculo
 Presentaciones
 Documentos de texto
 Herramientas de medición
 Bases de datos
 Análisis de datos
 Previsiones
 Conclusiones
 Acciones de mejora
 Datos de redes sociales
 Datos de la web
 Identificación de usuarios
 Gestión de contactos
Herramientas
 Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios
nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el
sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes
sociales...
 Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y
recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio,
porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...
 Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número
de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios
activos, interacciones, conclusiones...
 Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de
contenidos, usuarios activos, hashtag...
 Seguimiento de la competencia

Bibliografía 161
 E-Books
 ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]
 ‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán Galvis
Panqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de
Colombia]
 ‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos,
comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations]
 Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs
(2010).
 Blogs
 TcBlog, el Marketing en español
 Blog de Roberto Carreras
 Blog de Isra García
 El Blog de Juan Merodio
 Web a Boca
 Social Media Strategies de Dolores Vela
 SMLatam

162
 Artículos de interés
 Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés
(Geek’s Room).
 Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca
(El Blog de Best Relations. Medios Sociales)
 Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo)
 Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler)
 Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón)
 4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas
(Supervivencia directiva)
 5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing)
 Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta)
 Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta)
 ¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits)
 KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online)
 Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología)
Bibliografía

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