ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ – ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΚΑΙ ΤΑ … ΜΑΤΙΑ ΣΑΣ!

1. ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟΥΣ ΥΦΕΣΗΣ,
ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ – ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ
ΚΑΙ ΤΑ … ΜΑΤΙΑ ΣΑΣ!

2. “Οι πλέον δυσαρεστημένοι
πελάτες - συνεργάτες σου
είναι
η μεγαλύτερη πηγή
γνώσης»
Bill Gates

3. → Οι πελάτες-συνεργάτες,
αποτελούν τη σάρκα και το αίμα μιας επιχείρησης.
→ Οι ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ - ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ,
ειδικά σε περιόδους κοινωνικού θυμού και οικονομικής αναστάτωσης,
αποτελούν το οξυγόνο για κάθε επιχείρηση που πασχίζει να αναδυθεί
μέσα από το βάλτο της κρίσης και της αβεβαιότητας.

4. ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΕΠΡΟΣΦΕΡΕΤΕ
ΦΙΛΙΚΗ & ΣΩΣΤΗΦΙΛΙΚΗ & ΣΩΣΤΗ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

5.  Η σωστή εξυπηρέτηση ξεκινά
με ένα φιλικό χαμόγελο.

6. Η ΣΩΣΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΗ ΣΩΣΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ
ΣΩΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣΣΩΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
προηγείται της

7.  Η πνευματική σας συμπεριφορά είναι η
βάση για το πώς δράτε & πως αντιδράτε σε
σχέση με τους άλλους ανθρώπους.
Γίνεστε αυτό που σκέπτεσθε.
-Τι είδους σκέψεις κάνετε;
- Πως τις κατευθύνετε;

8. ΟΙ ΠΡΩΤΕΣ ΣΑΣ ΛΕΞΕΙΣ,
ΔΙΝΟΥΝ ΤΟ ΕΝΑΥΣΜΑ

9.  Όλες οι επαφές με πελάτες-συνεργάτες &
υποψήφιους πελάτες-συνεργάτες είναι κάτι που
ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΕΛΕΓΧΕΤΕ.
Οι πρώτες λέξεις που λέτε δίνουν το
έναυσμα για την επικοινωνία που θα
ακολουθήσει.
- Τι είδους λόγια &
με ποιον τρόπο τα εκφέρετε;

10. ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΟΡΙΣΜΕΝΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ
ΠΟΥ
ΚΑΝΟΥΝ ΔΥΝΑΤΗ ΜΙΑ ΣΩΣΤΗ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
(Κανένα από αυτά τα στοιχεία
δεν μας το έχουν διδάξει στο σχολείο)

14. ΝΑ ΞΕΡΕΤΕΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
ΤΙ ΠΟΥΛΑΤΕΤΙ ΠΟΥΛΑΤΕ
ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝ
ΠΕΛΑΤΗ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΠΕΛΑΤΗ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΗ
ΠΟΥ ΕΧΕΤΕΠΟΥ ΕΧΕΤΕ
ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΑΣΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΑΣ

15.  Ο πελάτης-συνεργάτης
ΔΕ ΝΟΙΑΖΕΤΑΙ για το προϊόν ή την
υπηρεσία, ΝΟΙΑΖΕΤΑΙ για το πώς το προϊόν
ή η υπηρεσία θα τον
ωφελήσει.
- Τους το λέτε έτσι όπως ΑΥΤΟΙ το καταλαβαίνουν,
ή έτσι όπως εσείς το κατανοείτε;;;

16. ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
ΠΩΣ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΕΤΕ
ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΗ
ΕΤΣΙ ΟΠΩΣ
ΑΥΤΟΣ ΤΟ ΕΝΝΟΕΙ

17.  Οι πελάτες-συνεργάτες
ΔΕ ΝΟΙΑΖΟΝΤΑΙ για σας ή τη δική
σας κατάσταση, αλλά
ΝΟΙΑΖΟΝΤΑΙ για τους εαυτούς τους &
το πρόβλημά τους.
- Τους εξυπηρετείτε έτσι όπως ΑΥΤΟΙ το
καταλαβαίνουν ή έτσι όπως εσείς το κατανοείτε;;;

18. Ο ΠΕΛΑΤΗΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ
ΕΧΕΙ ΠΟΛΛΑ
ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ
εκτός από εσάς
& ΙΣΩΣ
ΣΑΣ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΣΑΝ
«ΣΑΚΟ ΤΟΥ ΜΠΟΞ»

19.  Μην το πάρετε προσωπικά αν παρεκτρέπεται

20. ΚΑΝΕΙΣΚΑΝΕΙΣ
ΔΕΝ ΘΕΛΕΙ ΝΑ ΞΕΡΕΙΔΕΝ ΘΕΛΕΙ ΝΑ ΞΕΡΕΙ
΄΄ΓΙΑΤΙ ΔΕΝ΄΄ΓΙΑΤΙ ΔΕΝ
ΜΠΟΡΕΙΤΕ΄΄ΜΠΟΡΕΙΤΕ΄΄

21.  Μην τους λέτε γιατί δεν μπορείτε.
Να τους λέτε αυτό που μπορείτε με
ενδιαφέρον & ευγένεια.

22. ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΤΕ
ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ
ΓΙ’ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ :
ΤΟ ΕΙΣΟΔΗΜΑ ΣΑΣ

23.  Στην ουσία ο πελάτης-συνεργάτης
είναι αυτός που
πληρώνει το
μισθό σας.
Την επόμενη φορά που θα σκεφτείτε
ότι ο πελάτης-συνεργάτης
είναι υπερβολικός,
να θυμηθείτε ότι αυτός
είναι το επόμενο φαγητό
που θα φάτε.

24.  Αν υπάρχει ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ, εντάξει.
ΠΟΤΕ μην το χρησιμοποιείτε ή μην κρύβεστε πίσω από αυτή.
 Το να πείτε
«συγνώμη ,αλλά είναι η πολιτική της εταιρείας» είναι ένας
τρόπος που μόνο οι μη ευρηματικοί χρησιμοποιούν.
-Μήπως χρησιμοποιείτε
την πολιτική της εταιρείας για να
αποφύγετε τους πελάτες-συνεργάτες σας;;;

25. ΟΤΑΝ
ΘΥΜΩΝΕΤΕ ΚΑΠΟΙΟΝ
ΠΕΛΑΤΗ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΗ,
θα χρειαστείτε
12 ΑΠΟΠΕΙΡΕΣ ΚΑΛΗΣ ΔΙΑΘΕΣΗΣ
ΓΙΑ ΝΑ ΕΠΑΝΟΡΘΩΣΕΤΕ
μια αρνητική εντύπωση
που έχετε δημιουργήσει

26. -Τι κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση με ένα
πελάτη-συνεργάτη που έχει θυμώσει;;;

27. ΕΙΣΤΕ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ,
ΓΙΑΤΙ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΑ
ΔΕΝ ΘΑ ΓΙΝΕΙ

28. -Αναλαμβάνετε τις ευθύνες σας
ή μήπως τις περνάτε σε κάποιον
 Αυτή ακριβώς είναι η λεπτή διαχωριστική γραμμή
ανάμεσα στο να το παίρνετε προσωπικά
και στο να το διαχειρίζεστε
προσωπικά.
Η ατομική υπευθυνότητα
οδηγεί σε ικανοποιημένους πελάτες-συνεργάτες.

30. Η ΟΜΑΔΑ ΣΑΣ ΘΑ ΔΥΝΑΜΩΣΕΙ,Η ΟΜΑΔΑ ΣΑΣ ΘΑ ΔΥΝΑΜΩΣΕΙ,
ΟΤΑΝ ΑΡΧΙΣΕΤΕΟΤΑΝ ΑΡΧΙΣΕΤΕ
ΝΑ ΔΥΝΑΜΩΝΕΤΕ Ο ΙΔΙΟΣΝΑ ΔΥΝΑΜΩΝΕΤΕ Ο ΙΔΙΟΣ

31.  Αν τα πάρετε προσωπικά,
θα εκνευριστείτε &
θα χάσετε την ψυχραιμία &
την εστίασή σας.
Αν τα πάρετε πολύ προσωπικά,
θα χάσετε τη δουλειά σας.
Αν τα λάβετε σοβαρά υπ’ όψη,
τότε συμπλέετε με τον πελάτη-συνεργάτη.
Αν τα πάρετε προσωπικά,
εναντιώνεστε στον πελάτη-συνεργάτη.

32.  Οι ΟΜΑΔΕΣ αποτελούνται
από αυτόνομες προσωπικότητες
που δουλεύουν μαζί &
κάνουν τη
δουλειά τους.
-Τι κάνετε ώστε
να είστε σίγουρος ότι
η δουλειά σας γίνεται τέλεια;;;

33. ΟΙΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ,,
ΜΙΛΟΥΝΜΙΛΟΥΝ ΣΕ ΑΛΛΟΥΣΣΕ ΑΛΛΟΥΣ
ΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ
&& ΥΠΟΨΗΦΙΟΥΣΥΠΟΨΗΦΙΟΥΣ
ΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣΠΕΛΑΤΕΣ-ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ